管理溝通

前言

管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)過，溝通是管理的基礎(chǔ)。從一定意義上講，管理過程就是溝通過程。一項(xiàng)研究表明，在經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè)中75％以上的企業(yè)衰落案例都是由于疏于溝通。所幸的是，企業(yè)界、學(xué)術(shù)界、教育界越來(lái)越多的有識(shí)之士開始關(guān)注和重視管理過程中的溝通問題：管理過程中如何確保組織高層決策順暢下達(dá)?怎樣使基層員工的意見上傳無(wú)阻?在新組建的團(tuán)隊(duì)中如何做到溝通和諧?在溝通過程中如何做到有效傾聽?怎樣進(jìn)行具有說(shuō)服力的演講?在面對(duì)沉沉壓力時(shí)怎樣通過有效溝通緩解壓力?在遭遇突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，如何坦然面對(duì)媒體從容應(yīng)對(duì)?在由于文化差異導(dǎo)致沖突時(shí)，如何應(yīng)用跨文化溝通技巧化解矛盾?. 圍繞上述..

內(nèi)容概要

《管理溝通》系統(tǒng)地介紹了管理溝通理論的歷史演變過程，尤其是著重闡述了人力資源理論對(duì)人際關(guān)系理論的改良作用。該書理論闡述簡(jiǎn)明扼要，演練務(wù)實(shí)操作性強(qiáng)，案例生動(dòng)貼切，可供MBA、本科教學(xué)之用，或可作為企業(yè)培訓(xùn)之用。管理過程中如何確保組織高層決策順暢下達(dá)？怎樣使基層員工的意見上傳無(wú)阻？在新組建的團(tuán)隊(duì)中如何做到溝通和諧？在溝通過程中如何做到有效傾聽？怎樣進(jìn)行具有說(shuō)服力的演講？在面對(duì)沉沉壓力時(shí)怎樣通過有效溝通緩解壓力？在遭遇突如其來(lái)的危機(jī)時(shí)，如何坦然面對(duì)媒體從容應(yīng)對(duì)？在由于文化差異導(dǎo)致沖突時(shí)，如何應(yīng)用跨文化溝通技巧化解矛盾？

作者簡(jiǎn)介

康青，華東理工大學(xué)城市管理學(xué)院人力資源管理系任職。

書籍目錄

第1章  溝通概論／l引導(dǎo)案例：超飛行時(shí)限引發(fā)驚魂——國(guó)航客機(jī)遭意大利戰(zhàn)機(jī)攔截／11.1  溝通的含義／31.2  溝通的基本模型／41.3  溝通的要素／71.4  溝通的方式／11l.5  溝通中的障礙／121.6  有效溝通的策略／13本章小結(jié)／15案例分析：王宏應(yīng)吸取怎樣的教訓(xùn)？／16第2章  管理溝通／20引導(dǎo)案例：邱茹萍的人格魅力／202.1  管理溝通的含義／222.2  管理與溝通的關(guān)系／222.3  管理溝通的作用／272.4  影響管理溝通的主要因素／282.5  有效管理溝通的策略／35本章小結(jié)／36案例分析：辭職風(fēng)波／40第3章  管理溝通的相關(guān)理論／43引導(dǎo)案例：李浩的煩惱／433.1  古典組織理論／443.2  人際關(guān)系理論／483.3  人力資源理論／5l本章小結(jié)／54案例分析：雙遲集團(tuán)的困境／55第4章  組織溝通／60引導(dǎo)案例：工作豐富化與員工的“消極怠工”／604.1  組織溝通的含義及類型／614.2  縱向溝通／634.3  橫向溝通／754.4  組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)／794.5  組織外部溝通／83本章小結(jié)／86案例分析1：議而不決  錯(cuò)失良機(jī)／87案例分析2：江南鞋業(yè)公司的BB鞋開發(fā)／88第5章  群體、團(tuán)隊(duì)溝通／92引導(dǎo)案例：王海波的困惑／925.1  群體溝通／935.2  團(tuán)隊(duì)溝通／985.3  群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異／1055.4  團(tuán)隊(duì)決策／1065.5  成功團(tuán)隊(duì)的特征／110本章小結(jié)／110案例分析：天下沒有不散的宴席／112第6章  會(huì)議溝通／117引導(dǎo)案例：一次常規(guī)會(huì)議／1176.1  會(huì)議的目的與類型／1186.2  會(huì)議的組織／1206.3  會(huì)議議程／1236.4  會(huì)議記錄／1256.5  會(huì)議中的角色／1266.6  與會(huì)者的座次方式／1286.7  有效會(huì)議的組織／129本章小結(jié)／130案例分析：一言堂？!／132第7章  危機(jī)溝通／ 134引導(dǎo)案例：特富龍風(fēng)波／1347.l  危機(jī)的特征／1367.2  危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段／1397.3  危機(jī)溝通的類型／1407.4  危機(jī)溝通中的障礙／1467.5  危機(jī)溝通的策略／1477.6  危機(jī)管理者的基本素質(zhì)／1487.7  與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧／148本章小結(jié)／151案例分析：回奶事件／152第8章  面談／155引導(dǎo)案例：香港有多少老鼠？／1558.1  面談與自發(fā)性交談的差異／1568.2  面談的目標(biāo)／1588.3  面談的準(zhǔn)備／1598.4  面談過程／1628.5  面談的種類／1678.6  績(jī)效反饋面談／1688.7  招聘面試／1718.8  面談?wù)叩募记桑?738.9  面談對(duì)象的技巧／176本章小結(jié)／179案例分析1：一次令人困惑的面試經(jīng)歷／181案例分析2：裝修風(fēng)波／182第9章  人際沖突處理／189引導(dǎo)案例：馬陸的困惑／1899.1  沖突的類型／1919.2  人際沖突產(chǎn)生的原因／1959.3  人際沖突的過程／1979.4  人際沖突的處理方式／2009.5  人際沖突中的溝通策略／204本章小結(jié)／207案例分析1：遇到居功自傲的員工你怎么辦？／209案例分析2：永成公司的矛盾與沖突／210第10章  傾聽／215引導(dǎo)案例：心情沮喪的張先生／21510.1  傾聽的特征和類型／21610.2  傾聽的障礙／21810.3  有效傾聽的策略／224本章小結(jié)／227第11章  非語(yǔ)言溝通／231引導(dǎo)案例：你的心思他永遠(yuǎn)不懂／23111.1  非語(yǔ)言溝通的定義／23211.2  非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系／23311.3  非語(yǔ)言溝通的類型及其主要功能／23411.4  常見形體語(yǔ)言的解析／23511.5  形體暗示的辨析／23811.6  空間暗示的解析／24111.7  時(shí)間暗示的解析／24311.8  音質(zhì)暗示的解析／244本章小結(jié)／246案例分析：老李為何氣惱？／247第12章  口頭溝通／248引導(dǎo)案例：海爾是?！獜埲鹈魹槠髽I(yè)所作的形象致辭／24812.1  演講的類型及其目的／25012.2  演講的方式／25112.3  演講的準(zhǔn)備／25212.4  成功演講的特征／25912.5  解答問題的技巧／259本章小結(jié)／260案例分析：怎樣當(dāng)一個(gè)好總裁？——柳傳志在北大國(guó)際MBA高級(jí)經(jīng)理班的演講／262第13章  書面溝通／270引導(dǎo)案例：是欠條還是還款證明？——“還”字多音惹紛爭(zhēng)／27013.1  書面溝通的特點(diǎn)／27113.2  書面溝通應(yīng)該遵循的原則／27313.3  書面溝通的基本形式／27313.4  商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)／27513.5  商務(wù)信函的種類／27613.6  商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)／28113.7  有效書面溝通的策略／282本章小結(jié)／286案例分析：一次因信息傳遞導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量投訴／287第14章  壓力溝通／291引導(dǎo)案例：雷明糟糕的一天／29l14.1  壓力的來(lái)源／29214.2  壓力的影響／30014.3  壓力的識(shí)別／30114.4  緩解壓力的溝通策略／303本章小結(jié)／309案例分析l：中層管理者的壓力／312案例分析2：李經(jīng)理遇到了怎樣的壓力？／313第15章  跨文化溝通／319引導(dǎo)案例：“森林大王”盧偉光／31915.1  跨文化溝通的含義及模型／32215.2  缺乏跨文化溝通能力的表現(xiàn)／32315.3  跨文化溝通的障礙／32415.4  影響跨文化溝通的因素／32515.5  東西方文化的差異／32815.6  跨文化溝通策略／32915.7  跨文化溝通的技巧／33115.8  一些國(guó)家和地區(qū)的文化特點(diǎn)／333本章小結(jié)／338案例分析：合肥利華洗滌劑有限公司／339第16章  未來(lái)組織的管理溝通／343引導(dǎo)案例：英國(guó)石油公司的虛擬組織／34316.1  未來(lái)組織管理溝通的含義／34416.2  學(xué)習(xí)型組織的溝通特征／34516.3  虛擬組織的溝通特征／34816.4  網(wǎng)絡(luò)溝通的特征／34916.5  網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式／35516.6  網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)／35616.7  網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題／35716.8  網(wǎng)絡(luò)溝通的策略／358本章小結(jié)／360案例分析1：電子郵箱爆滿／361案例分析2：營(yíng)造暢所欲言的學(xué)習(xí)氛圍／362案例分析3：滯后的信息？／364參考文獻(xiàn)／366

章節(jié)摘錄

書摘引導(dǎo)案例            超飛行時(shí)限引發(fā)驚魂                   ——國(guó)航客機(jī)遭意大利戰(zhàn)機(jī)攔截    一架來(lái)自上海的波音747民航客機(jī)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間21日在意大利空城引發(fā)恐怖襲擊驚魂，意大利空軍急派兩架F16戰(zhàn)機(jī)升空攔截。有消息說(shuō)，可能是訊號(hào)錯(cuò)誤，才導(dǎo)致這一誤會(huì)的發(fā)生。國(guó)航上?；乜偨?jīng)理王杰就此曾向媒體表示：“沒聽說(shuō)出了什么問題，就是上海至米蘭的客機(jī)有些誤點(diǎn)?！?   據(jù)了解，中國(guó)國(guó)際航空公司的一架客機(jī)當(dāng)時(shí)正從上海飛往意大利米蘭，飛機(jī)因?yàn)檎`點(diǎn)，在進(jìn)入意大利領(lǐng)空時(shí)已超過原先許可的飛行時(shí)限，但沒有通知意大利當(dāng)局，當(dāng)?shù)乜哲娨虿恢楸闩沙鰬?zhàn)機(jī)攔截。    一名意大利空軍新聞官說(shuō)：“兩架第五中隊(duì)F16戰(zhàn)機(jī)接獲空軍命令，從切塞納起飛，追查一架未獲飛行許可的飛機(jī)?！碑?dāng)時(shí)這架國(guó)航747客機(jī)正飛越阿爾卑斯山脈，兩架戰(zhàn)機(jī)飛近客機(jī)后，證實(shí)它是誤點(diǎn)導(dǎo)致許可證過期，便批準(zhǔn)它繼續(xù)飛行，戰(zhàn)機(jī)隨即返回基地。    這名新聞官員還稱：“客機(jī)原本獲授權(quán)要在周四午夜前進(jìn)入意大利領(lǐng)空，卻在9小時(shí)后才飛越意大利東北部的博爾扎諾，因而受到攔截。事件已被證實(shí)純粹是授權(quán)問題?！笨蜋C(jī)最終在目的地——米蘭的馬爾彭薩機(jī)場(chǎng)安全降落。    但也有消息說(shuō)，導(dǎo)致這一誤會(huì)的發(fā)生的原因，可能是意方發(fā)出的錯(cuò)誤訊號(hào)所致。    上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)指揮處副處長(zhǎng)陳江表示：“這屬于空沖指揮問題，一般遇到這種情況應(yīng)把客機(jī)引到地面再作進(jìn)一步調(diào)查?！?   記者今天上午就此事件再次致電浦東機(jī)場(chǎng)指揮處和華東空管局，有關(guān)人士向記者證實(shí)周四下午確實(shí)有從上海出發(fā)的國(guó)航班機(jī)起飛時(shí)間延誤，但他們只認(rèn)可此機(jī)在中國(guó)境內(nèi)的延誤，至于在意大利領(lǐng)空的情況，目前還不甚清楚。另外，截至發(fā)稿，記者始終無(wú)法與國(guó)航上海和北京方面的有關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)系上。    資料桌源：《新聞晚報(bào)》，2004-05-23.1A版。    分析國(guó)航客機(jī)遭意大利戰(zhàn)機(jī)攔截事件，不難發(fā)現(xiàn)原因有許多，但其根本原因卻是溝通不暢。其實(shí)在我們?nèi)粘Ｉ?、工作中缺乏溝通或溝通失敗的事件屢見不鮮。下面我們?cè)賮?lái)看一個(gè)例子：空姐的尷尬    在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來(lái)，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生性爽直的王先生回答：“要米飯?！笨战憬又ゎ^問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯！”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈……    這些例子告訴我們，導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括文化差異、語(yǔ)義理解差異和溝通方式差異等等。    事實(shí)上，上述例子也給我們提出了幾個(gè)值得深思的問題：什么是溝通？溝通的基本過程是怎樣的？溝通過程究竟涵蓋哪些要素？溝通中的障礙是什么？如何進(jìn)行有效溝通？這些正是本章將著重討論的。                      P1-P2

編輯推薦

《管理溝通》是作者多年本科及MBA教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，是非常適用的一本大學(xué)本科教學(xué)及相關(guān)程度從業(yè)人員的學(xué)習(xí)用書。相比同類教材，《管理溝通》具有如下特色：　　理論闡述簡(jiǎn)明扼要。一直以來(lái)，在管理溝通課程的教學(xué)中往往偏重技巧的訓(xùn)練，而忽視對(duì)理論的關(guān)注，《管理溝通》用一定篇幅介紹了管理溝通理論的歷史演變過程，著重闡述了人力資源理論對(duì)人際關(guān)系理論的改良作用。不僅有利于完整而系統(tǒng)地把握管理溝通理論，同時(shí)也為學(xué)生有效地學(xué)習(xí)和掌握溝通技巧奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！　⊙菥殑?wù)實(shí)操作性強(qiáng)。書中設(shè)計(jì)了許多情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演以及案例分析等練習(xí)，這對(duì)于幫助學(xué)生加深對(duì)理論的理解、有效掌握溝通技巧很有好處。　　本士案例生動(dòng)貼切。書中收錄了許多本士案例．這些案例中的絕大多數(shù)都是作者近年來(lái)采寫的真況實(shí)錄，有助于學(xué)生理解和接受。

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