客戶關(guān)系管理

前言

　　本書旨在描述客戶關(guān)系管理的基本要素以及這些要素與營(yíng)銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)之間的聯(lián)系。我們?cè)噲D闡述這樣的觀點(diǎn)：關(guān)于過(guò)去的、現(xiàn)在的和將來(lái)的客戶的信息構(gòu)成了戰(zhàn)略規(guī)劃的核心內(nèi)容。當(dāng)然，基本的前提是，成功的管理者必須同時(shí)了解營(yíng)銷概念和信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，只有這樣才能持續(xù)形成全面、可靠和完整的客戶觀念并加以成功應(yīng)用。. 從實(shí)用角度講，本書可作為本科生或研究生水平客戶關(guān)系管理/市場(chǎng)營(yíng)銷課程的基礎(chǔ)教材使用。另外，本書還可作為大多數(shù)商務(wù)課程的輔助閱讀材料，尤其是營(yíng)銷管理、銷售管理、營(yíng)銷原理以及管理信息系統(tǒng)等，因?yàn)闀兴鰞?nèi)容正是營(yíng)銷概念和信息系統(tǒng)技術(shù)的交叉點(diǎn)。這種營(yíng)銷理論和信息技術(shù)功能交..

內(nèi)容概要

　　時(shí)下，客戶關(guān)系管理（CRM）已成為市場(chǎng)營(yíng)銷和信息技術(shù)領(lǐng)域的一個(gè)熱門話題。有關(guān)CRM的書也很多。這些著作大多集中于從技術(shù)的角度探討CRM系統(tǒng)的創(chuàng)建與完善，而忽視了CRM的根本目的，即：使企業(yè)能更全面地認(rèn)識(shí)客戶，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，創(chuàng)造企業(yè)與客戶之間的雙贏?！　”緯鵁o(wú)論從內(nèi)容還是從結(jié)構(gòu)編排上看，都讓人耳目一新。其最大的特色在于，把客戶關(guān)系管理的基本要素與營(yíng)銷戰(zhàn)略和信息技術(shù)整合起來(lái)分析，認(rèn)為，“成功的管理者必須同時(shí)了解營(yíng)銷概念和信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，才能持續(xù)形成全面、可靠和完整的客戶觀念并加以成功應(yīng)用”?！　”緯曰A(chǔ)營(yíng)銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量等，為學(xué)生提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標(biāo)?！　”緯勺鳛楸究粕蜓芯可娇蛻絷P(guān)系管理/市場(chǎng)營(yíng)銷課程的基礎(chǔ)教材，也可作為銷售管理、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等課程的輔助材料。此外，對(duì)于企業(yè)界和其他所有從事CRM實(shí)踐工作的讀者也具有重要的參考價(jià)值。

作者簡(jiǎn)介

　　威廉·G·齊克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何馬州立大學(xué)營(yíng)銷學(xué)教授，擁有科羅拉多大學(xué)營(yíng)銷學(xué)學(xué)士學(xué)位、南伊利諾伊大學(xué)營(yíng)銷學(xué)碩士學(xué)位和科羅拉多大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷方向的工商管理博士學(xué)位。　　齊克蒙德教授曾在《營(yíng)銷學(xué)》、《會(huì)計(jì)學(xué)評(píng)論》以及《應(yīng)用心理學(xué)》等多家學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表了數(shù)十篇論文，并撰有Essentials of Marketing Research、Exploring Marketing Research、Business Research Methods等專著。　　齊克蒙德教授是許多學(xué)術(shù)性組織的成員，還任職于許多學(xué)術(shù)刊物的編輯評(píng)論委員會(huì)。　　小雷蒙德·邁克利奧德（Raymond McLeod, Jr.） 得克薩斯奧斯汀大學(xué)管理科學(xué)與信息系統(tǒng)系副教授，主講營(yíng)銷學(xué)和管理信息系統(tǒng)課程。在此之前，他曾在IBM、Recognition Equipment Inc.等公司工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?！　∵~克利奧德博士的研究成果曾發(fā)表于多家刊物，包括《加州管理評(píng)論》、《MIS季刊》、《管理信息系統(tǒng)》、《決策科學(xué)》以及《ACM通訊》等。他撰有Information Systems Concepts和Systems Analysis and Design: An Organizational Approach等專著，并與人合著Management Information System (8e)、Management Information System Case Book (6e)等書。　　法耶·W·吉爾伯特（Fay W. Gilbert） 密西西比大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷和藥業(yè)管理教授、MBA項(xiàng)目助理院長(zhǎng)，北得克薩斯大學(xué)博士。其論文曾發(fā)表于《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)》、《零售》、《商業(yè)研究》、《心理學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷》、《營(yíng)銷理論和實(shí)務(wù)》等。她是密西西比大學(xué)杰出教育獎(jiǎng)--Elsie M. Hood獎(jiǎng)獲得者，并榮膺學(xué)位委員會(huì)榮譽(yù)協(xié)會(huì)頒發(fā)的另外兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。她還擔(dān)任著營(yíng)銷發(fā)展協(xié)會(huì)主席一職。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理的性質(zhì)關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng)小結(jié)關(guān)鍵詞復(fù)習(xí)題與重要思想注釋第2章 理解客戶差異客戶觀點(diǎn)接近客戶的戰(zhàn)略方案市場(chǎng)細(xì)分在恰當(dāng)?shù)木酆纤缴蟼€(gè)性化B2C信息在B2B營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)用CRM系統(tǒng)小結(jié)關(guān)鍵詞復(fù)習(xí)題與重要思想注釋第3章 信息技術(shù)和收集客戶數(shù)據(jù)信息技術(shù)和CRM閉環(huán)營(yíng)銷收集客戶數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)源外部數(shù)據(jù)源小結(jié)關(guān)鍵詞復(fù)習(xí)題與重要思想注釋第4章 CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)什么是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

編輯推薦

　　《客戶關(guān)系管理》以基礎(chǔ)營(yíng)銷管理理論開篇并收尾，其中闡述的概念與理解和滿足客戶需求緊密相關(guān)。此外，書中內(nèi)容也涵蓋了信息系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)方面，包括客戶數(shù)據(jù)的收集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、數(shù)據(jù)開發(fā)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量等，為學(xué)生提供了如何持續(xù)獲取客戶信息的明確路標(biāo)。　　《客戶關(guān)系管理》可作為本科生或研究生水平客戶關(guān)系管理/市場(chǎng)營(yíng)銷課程的基礎(chǔ)教材，也可作為銷售管理、電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)等課程的輔助材料。此外，對(duì)于企業(yè)界和其他所有從事CRM實(shí)踐工作的讀者也具有重要的參考價(jià)值。

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