服務(wù)共享

內(nèi)容概要

《服務(wù)共享》從各種形式的服務(wù)共享中心出發(fā)，探討了良好的服務(wù)中心設(shè)計(jì)對提高服務(wù)共享效率的影響，闡述了組織如何才能抓住服務(wù)共享帶來的機(jī)遇，理順業(yè)務(wù)發(fā)展流程，制定完善的計(jì)劃，并且周密實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃。    本書總結(jié)了一流服務(wù)共享中心的經(jīng)驗(yàn)，提出了中肯的意見和建議，結(jié)合實(shí)際情況，列舉了大量的例證進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分析，研究了服務(wù)共享的今天和明天，著重討論了服務(wù)共享所面臨的市場挑戰(zhàn)、日益增加的服務(wù)外包和咨詢熱潮，為讀者提供了參考樣本、工具和模板。    本書特為高級管理人員提供以下內(nèi)容：    服務(wù)共享方案和基本原則；    影響服務(wù)共享決策的戰(zhàn)略因素；    服務(wù)共享中心所面臨的管理、技術(shù)和流程方面的挑戰(zhàn)；    在組織開發(fā)獨(dú)特的方案或構(gòu)架來支持服務(wù)共享中心；    創(chuàng)建服務(wù)共享的體系結(jié)構(gòu)和文化，以不斷創(chuàng)新的價值；    采用最好的實(shí)踐流程和系統(tǒng)，包括業(yè)績監(jiān)督和補(bǔ)償系統(tǒng)；    對電子化服務(wù)共享和業(yè)務(wù)流程外包做出積極回應(yīng)。

作者簡介

安德魯·克里斯（Andrew Kris）是akris.com網(wǎng)絡(luò)公司的創(chuàng)建者，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表了很多有關(guān)服務(wù)共享和業(yè)務(wù)流程外包(business process outsourcing, BPO)方面的獨(dú)立見解和建議，主持服務(wù)共享和業(yè)務(wù)流程外包協(xié)會（the Shared Services and BPO Association, SBPOA）。安德魯擁有獵頭、經(jīng)營戰(zhàn)略家和作家等眾多頭銜，非常受歡迎。他與他人合著了《服務(wù)共享--公司的金礦》（Shared Services: mining for corporate gold）一書，該書由皮爾森教育出版集團(tuán)出版，最近被評為“服務(wù)共享的指南”。安德魯是市場營銷專業(yè)的研究生，畢業(yè)于歐洲工商管理學(xué)院（IN?鄄SEAD）男校，有25年從事跨國公司管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾在道氏化學(xué)公司（Dow Chemical）經(jīng)營管理委員會和區(qū)域性部門擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作?，F(xiàn)在，他在Borderless Executive Search領(lǐng)導(dǎo)著一支研究隊(duì)伍，該機(jī)構(gòu)從事跨國管理研究，是他于1997年創(chuàng)立的。安德魯相信組織的價值源于對市場的深刻理解和對客戶服務(wù)的專注，他對服務(wù)共享研究充滿熱情，并在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。
　　馬丁·費(fèi)伊（Martin Fahy ）是位于戈?duì)栱f（Galway）的愛爾蘭國立大學(xué)會計(jì)與信息系統(tǒng)專業(yè)的高級講師、注冊會計(jì)師、信息學(xué)博士。曾在畢馬威金融服務(wù)公司（KPMG）擔(dān)任管理顧問。近年，他一直從事服務(wù)共享方面的研究，參與了許多公司如甲骨文公司國際電子化企業(yè)營運(yùn)中心（Oracle IeBC）、施樂（Xerox）、北電網(wǎng)絡(luò)(Nortel)、畢馬威、德勤（Deloitte and Touche）等的服務(wù)共享實(shí)踐。他還承擔(dān)了由ACCA資助的有關(guān)服務(wù)共享的研究工作。除了在服務(wù)共享領(lǐng)域的研究外，他還發(fā)表了很多有關(guān)企業(yè)信息管理系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)和財(cái)務(wù)管理方面的文章。現(xiàn)在，他是法國阿維農(nóng)大學(xué)的兼職教授，主要從事服務(wù)共享中心和企業(yè)戰(zhàn)略管理方面的研究。最新出版的著作包括《ERP--利益調(diào)整的杠桿》（ERP　Levering the Benefits）和《企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)》（Strategic Enterprise Management Systems），他還是CIMA SEM圓桌會議的發(fā)起者。

書籍目錄

1 服務(wù)共享：不僅是節(jié)約成本，而且還是價值再造 SSC的特征 SSC的起源及基本原則 惠而浦——服務(wù)共享的先行者 SSC的計(jì)劃及目標(biāo) 果真是服務(wù)外包？ 建立一個良好的SSC需要花費(fèi)時間和資源2 服務(wù)共享活動 簡介 從甲骨文公司SSC看服務(wù)共享的未來 一些經(jīng)驗(yàn) 結(jié)論3 SSC：人員、流程與系統(tǒng) 需要強(qiáng)大的基礎(chǔ) 信息技術(shù)的重要性 信息技術(shù)的限制：企業(yè)應(yīng)用程序整合 SSC的最佳方案 結(jié)論4 定位與遷移 為什么定位問題應(yīng)引起重視 我的確不得不轉(zhuǎn)移嗎？ 服務(wù)共享中心定位——制定決策的標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)今服務(wù)共享的全球地理定位 結(jié)論5 BPO 簡介 為什么將內(nèi)部服務(wù)外包？ 頂尖的外包決策 管理外包關(guān)系 結(jié)論6 變革、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和股東管理 簡介 服務(wù)共享環(huán)境下變革的特征 走向服務(wù)共享模式所涉及的步驟 從服務(wù)共享實(shí)施中得到的教訓(xùn) 從服務(wù)共享實(shí)施中獲取利益 服務(wù)共享管理 服務(wù)共享領(lǐng)導(dǎo)者的作用 解決文化及距離問題 結(jié)論7 什么是文化……8 經(jīng)營業(yè)績的監(jiān)測與基準(zhǔn)9 電子化服務(wù)共享10 未來發(fā)展趨勢譯后記

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)共享的前景是什么？　　你無須借助水晶球來占卜未來：服務(wù)共享及相關(guān)的BPO將會給咨詢和技術(shù)公司帶來巨額收益?！　　巴耆詣踊瘶I(yè)務(wù)流程”（lights-out processing）、“虛擬服務(wù)共享”（virtual shared services）和“商業(yè)化”（commercialization）是思想者們的詞匯；服務(wù)共享將使用其中的某些概念。　　但是，服務(wù)共享也許會完全偏離主旨?！　「鶕?jù)SBPOA的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和最新調(diào)查，得出這樣一個結(jié)論：至少50%的服務(wù)共享沒能實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)。許多服務(wù)共享機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況不佳，如果這種情況持續(xù)下去，服務(wù)共享的前景堪憂?！　槭裁捶?wù)共享的經(jīng)營狀況不佳？　　因?yàn)楹芏喾?wù)共享發(fā)起的初衷僅僅是將各種計(jì)劃整合到一起。　　整合公司業(yè)務(wù)就像鐘擺一樣在“集中”和“分散”兩極之間不斷來回?cái)[動，盡管　　最終目的是節(jié)約成本，但在實(shí)施過程中也可能產(chǎn)生周期性逆轉(zhuǎn)，導(dǎo)致成本增加?！　》?wù)共享作為一種持續(xù)的、富有競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，它消除了上述周期性逆轉(zhuǎn)，使企業(yè)通過整合節(jié)約成本，獲得穩(wěn)定的收益?！　≌嬲姆?wù)共享是創(chuàng)建一個企業(yè)——內(nèi)部企業(yè)或外包服務(wù)公司，無論哪種形式的企業(yè)，其經(jīng)營準(zhǔn)則都是一樣的，那就是取得經(jīng)營成功。最佳的服務(wù)共享中心（SSC）向它們的客戶提供有價值的服務(wù)，客戶愿意多次購買其服務(wù)，它的服務(wù)成本、質(zhì)量和時機(jī)都非常具有競爭力?！　I(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展要求組織提高效率，這為創(chuàng)建服務(wù)共享提供了重大機(jī)遇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了幾年前人們的想像。在這樣的時代，如果沒有周密的計(jì)劃和充分的準(zhǔn)備，就會錯失良機(jī)，帶來遺憾。許多美國大公司制定了龐大的采購戰(zhàn)略，它們需要借助服務(wù)共享和BPO來提高效率和效益，以保持自己的競爭力?！　榱舜_保服務(wù)共享的光明前途，我們能做些什么？這里有三種觀點(diǎn)：　　1. 嚴(yán)格界定服務(wù)共享，認(rèn)真討論服務(wù)共享——特別需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)共享不僅僅是整合的問題，無論是內(nèi)部服務(wù)還是進(jìn)行外包，都必須把服務(wù)共享當(dāng)做一項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)。　　2．鼓勵客戶打破原有的公司職能模式，思考一下——如果服務(wù)共享不是一個過渡性的計(jì)劃而是一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，你的做法會有什么不同？為什么你不這樣做呢？　　3．著眼于人員而不是技術(shù)。要克服文化、組織和政治方面的障礙，就必須把服務(wù)共享當(dāng)做一項(xiàng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營。　　本書的宗旨是：確保建立SSC所需要的重要因素——技術(shù)——不會分散我們的注意力，使我們忽略了最關(guān)鍵的、決定成敗的要素：人員問題?！　”緯朔?wù)共享研究的一些最新進(jìn)展——虛擬中心、完全自動化流程及其他。但是，需要注意的是，不要讓這些擾亂了管理者的視線。管理者應(yīng)該繼續(xù)深入了解變革管理和文化融合方案，這些是成功的關(guān)鍵?！　∥磥砘蛟S并不像人們設(shè)想的那樣，但是，我們可以做些工作來發(fā)揮服務(wù)共享的積極作用?！　　?/pre>



媒體關(guān)注與評論
書評概述　　服務(wù)共享的前景是什么？　　你無須借助水晶球來占卜未來：服務(wù)共享及相關(guān)的BPO將會給咨詢和技術(shù)公司帶來巨額收益?！　　巴耆詣踊瘶I(yè)務(wù)流程”(lights-out processing)、“虛擬服務(wù)共享”（virtual shared services）和“商業(yè)化”（commercialization）是思想者們的詞匯；服務(wù)共享將使用其中的某些概念。　　但是，服務(wù)共享也許會完全偏離主旨?！　「鶕?jù)SBPOA的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和最新調(diào)查，得出這樣一個結(jié)論：至少50%的服務(wù)共享沒能實(shí)現(xiàn)提高質(zhì)量、降低成本的目標(biāo)。許多服務(wù)共享機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況不佳，如果這種情況持續(xù)下去，服務(wù)共享的前景堪憂?！　槭裁捶?wù)共享的經(jīng)營狀況不佳？　　因?yàn)楹芏喾?wù)共享發(fā)起的初衷僅僅是將各種計(jì)劃整合到一起?！　≌瞎緲I(yè)務(wù)就像鐘擺一樣在“集中”和“分散”兩極之間不斷來回?cái)[動，盡管　　最終目的是節(jié)約成本，但在實(shí)施過程中也可能產(chǎn)生周期性逆轉(zhuǎn)，導(dǎo)致成本增加?！　》?wù)共享作為一種持續(xù)的、富有競爭力的經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分，它消除了上述周期性逆轉(zhuǎn)，使企業(yè)通過整合節(jié)約成本，獲得穩(wěn)定的收益。 　　真正的服務(wù)共享是創(chuàng)建一個企業(yè)——內(nèi)部企業(yè)或外包服務(wù)公司，無論哪種形式的企業(yè)，其經(jīng)營準(zhǔn)則都是一樣的，那就是取得經(jīng)營成功。最佳的服務(wù)共享中心（SSC）向它們的客戶提供有價值的服務(wù)，客戶愿意多次購買其服務(wù)，它的服務(wù)成本、質(zhì)量和時機(jī)都非常具有競爭力?！　I(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展要求組織提高效率，這為創(chuàng)建服務(wù)共享提供了重大機(jī)遇，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了幾年前人們的想像。在這樣的時代，如果沒有周密的計(jì)劃和充分的準(zhǔn)備，就會錯失良機(jī)，帶來遺憾。許多美國大公司制定了龐大的采購戰(zhàn)略，它們需要借助服務(wù)共享和BPO來提高效率和效益，以保持自己的競爭力。　　為了確保服務(wù)共享的光明前途，我們能做些什么？這里有三種觀點(diǎn)：　　1. 嚴(yán)格界定服務(wù)共享，認(rèn)真討論服務(wù)共享——特別需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)共享不僅僅是整合的問題，無論是內(nèi)部服務(wù)還是進(jìn)行外包，都必須把服務(wù)共享當(dāng)做一項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)?！　?．鼓勵客戶打破原有的公司職能模式，思考一下——如果服務(wù)共享不是一個過渡性的計(jì)劃而是一項(xiàng)獨(dú)立的業(yè)務(wù)，你的做法會有什么不同？為什么你不這樣做呢？　　3．著眼于人員而不是技術(shù)。要克服文化、組織和政治方面的障礙，就必須把服務(wù)共享當(dāng)做一項(xiàng)業(yè)務(wù)來經(jīng)營。　　本書的宗旨是：確保建立SSC所需要的重要因素——技術(shù)——不會分散我們的注意力，使我們忽略了最關(guān)鍵的、決定成敗的要素：人員問題?！　”緯朔?wù)共享研究的一些最新進(jìn)展——虛擬中心、完全自動化流程及其他。但是，需要注意的是，不要讓這些擾亂了管理者的視線。管理者應(yīng)該繼續(xù)深入了解變革管理和文化融合方案，這些是成功的關(guān)鍵?！　∥磥砘蛟S并不像人們設(shè)想的那樣，但是，我們可以做些工作來發(fā)揮服務(wù)共享的積極作用。


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該書從各種形式的服務(wù)共享中心出發(fā)，探討了良好的服務(wù)中心設(shè)計(jì)對提高服務(wù)共享效率的影響，闡述了組織如何才能抓住服務(wù)共享帶來的機(jī)遇，理順業(yè)務(wù)發(fā)展流程，制定完善的計(jì)劃，并且周密實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃。





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