客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

本書是劍橋秘書證書考試選修課程客戶服務(wù)的教材。在本書的編寫過程中，我們參閱了大量的國內(nèi)外相關(guān)教材，結(jié)合中國的實(shí)際情況并結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，力圖能夠?qū)鴥?nèi)傳統(tǒng)教材有所突破，不做過多純理論的敘述，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)技能，使學(xué)生能夠在輕松愉快的環(huán)境中接受培訓(xùn)。至于效果如何，還要在實(shí)踐中檢驗(yàn)。    在體例上，本書完全遵照了劍橋秘書證書考試大綱的順序，根據(jù)大綱要求學(xué)生所能達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)而編寫，涵蓋了大綱中的所有要點(diǎn)。考慮到劍橋秘書證書是一種等級考試，每一等級的要求有所差別，所以根據(jù)內(nèi)容的難易程度，我們將此書分為三級。一級是一些預(yù)備知識，是客戶服務(wù)領(lǐng)域的一些常規(guī)工作和技能；二級要求學(xué)生客戶服務(wù)的一些基本原則，具備一些基本能力，同時為將來進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。三級是從事初、中級客戶服務(wù)管理的人員所要學(xué)習(xí)的，他們可以在各種環(huán)境中從事復(fù)雜的、非例行性的客戶服務(wù)工作。在學(xué)習(xí)高一級的內(nèi)容時，讀者可參閱低一級的相關(guān)內(nèi)容。

作者簡介

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書籍目錄

一級第1章  了解客戶服務(wù)的基本要素  1.1 識別客戶  1.2 了解客戶需要什么  1.3 了解個人如何提供服務(wù)第2章  展示如何與客戶溝通  2.1 了解問候客戶的方法  2.2 發(fā)現(xiàn)客戶的需求  2.3 應(yīng)付難以對付的客戶第3章  了解機(jī)構(gòu)怎樣運(yùn)用程序幫助客戶  3.1 幫助客戶選擇  3.2 了解服務(wù)提供程序  3.3 處理問題第4章  完成作業(yè)，認(rèn)識如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)  4.1 說明需要認(rèn)識到哪些方面  4.2 觀察當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)的實(shí)現(xiàn)情況  4.3 報告觀察結(jié)果二級第1章  了解組織內(nèi)客戶服務(wù)的角色  1.1 對有效的客戶服務(wù)進(jìn)行定義  1.2 認(rèn)識到在不同的組織內(nèi)客戶服務(wù)如何運(yùn)用  1.3 確定客戶的類型第2章  了解和描述向客戶提供服務(wù)的可靠性  2.1 認(rèn)識和了解可靠的服務(wù)體系  2.2 了解在提供服務(wù)時個人可靠度的重要性  2.3 與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務(wù)第3章  有鏟地與客戶進(jìn)行溝通  3.1 認(rèn)識與不同客戶溝通的不同形式  3.2 有效地對客戶的需求和感受進(jìn)行回應(yīng)  3.3 在客戶面前保持積極的自我形象第4章  發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題  4.1 確認(rèn)客戶問題的類型  4.2 收集客戶問題的信息  4.3 找到并向客戶提供解決方案第5章  設(shè)計(jì)并實(shí)施有關(guān)客戶服務(wù)的調(diào)查  5.1 選擇當(dāng)?shù)胤?wù)提供商并展開客戶調(diào)查  5.2 寫一份結(jié)果報告并提供解決方案三級第1章  客戶服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運(yùn)用  1.1 了解客戶服務(wù)的各個方面  1.2 認(rèn)識客戶和組織的文化  1.3 認(rèn)識客戶服務(wù)中的地區(qū)和國家文化第2章  了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務(wù)中的作用第3章  展示并應(yīng)用與客戶有效溝通的理解第4章  確認(rèn)客戶的問題，提出解決方法第5章  在特定組織內(nèi)對客戶服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論

圖書封面

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