服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

本書(shū)是一服務(wù)營(yíng)銷課程的經(jīng)典教材。書(shū)中全面系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營(yíng)銷思想的萌芽和服務(wù)營(yíng)銷作為營(yíng)銷學(xué)科的一個(gè)獨(dú)立分支，其思想體系逐漸豐滿、嚴(yán)密和完整并得到廣泛運(yùn)用的發(fā)展歷程、以及理論先驅(qū)者與實(shí)踐翹楚們的貢獻(xiàn)，其論述涵蓋服務(wù)營(yíng)銷學(xué)科發(fā)展至今所有重要人物的思想和觀點(diǎn)，主要內(nèi)容涉及了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞、顧客接觸、顧客滿意以及關(guān)系營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷、后勤支持等領(lǐng)域，與營(yíng)銷學(xué)主流及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷所關(guān)注的焦點(diǎn)自然融合并相互補(bǔ)充和促進(jìn)。

作者簡(jiǎn)介

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域著名的學(xué)者與實(shí)踐者。他畢業(yè)于英國(guó)愛(ài)丁堡大學(xué)，獲商學(xué)學(xué)士和文學(xué)學(xué)士學(xué)位，后獲得美國(guó)哈佛大學(xué)工商管理碩士和斯坦福大學(xué)博士學(xué)位。早年主要在包括哈佛商學(xué)院、麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院、斯坦福大

書(shū)籍目錄

第Ⅰ篇 認(rèn)識(shí)服務(wù) 第1章 服務(wù)營(yíng)銷的獨(dú)特之處 第2章 建立分析服務(wù)的框架 第3章 顧客的經(jīng)歷第Ⅱ篇 服務(wù)營(yíng)銷中的戰(zhàn)略問(wèn)題 第4章 在市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位  第5章 瞄準(zhǔn)顧客和建立關(guān)系 第6章 管理需求第Ⅲ篇 服務(wù)營(yíng)銷人員的工具 第7章 創(chuàng)造和傳遞服務(wù) 第8章 通過(guò)附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價(jià)值 第9章 了解成本和制定定價(jià)策略 第10章 服務(wù)溝通和促銷第Ⅳ篇 第11章 通過(guò)提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價(jià)值 第12章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能 第13章 組織和實(shí)施營(yíng)銷工作 第14章 全球化的服務(wù)營(yíng)銷

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