服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

本書是一服務(wù)營銷課程的經(jīng)典教材。書中全面系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營銷思想的萌芽和服務(wù)營銷作為營銷學(xué)科的一個獨立分支，其思想體系逐漸豐滿、嚴密和完整并得到廣泛運用的發(fā)展歷程、以及理論先驅(qū)者與實踐翹楚們的貢獻，其論述涵蓋服務(wù)營銷學(xué)科發(fā)展至今所有重要人物的思想和觀點，主要內(nèi)容涉及了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞、顧客接觸、顧客滿意以及關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷、后勤支持等領(lǐng)域，與營銷學(xué)主流及網(wǎng)絡(luò)營銷所關(guān)注的焦點自然融合并相互補充和促進。

作者簡介

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美國服務(wù)營銷領(lǐng)域著名的學(xué)者與實踐者。他畢業(yè)于英國愛丁堡大學(xué)，獲商學(xué)學(xué)士和文學(xué)學(xué)士學(xué)位，后獲得美國哈佛大學(xué)工商管理碩士和斯坦福大學(xué)博士學(xué)位。早年主要在包括哈佛商學(xué)院、麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院、斯坦福大

書籍目錄

第Ⅰ篇 認識服務(wù) 第1章 服務(wù)營銷的獨特之處 第2章 建立分析服務(wù)的框架 第3章 顧客的經(jīng)歷第Ⅱ篇 服務(wù)營銷中的戰(zhàn)略問題 第4章 在市場上對服務(wù)進行定位  第5章 瞄準顧客和建立關(guān)系 第6章 管理需求第Ⅲ篇 服務(wù)營銷人員的工具 第7章 創(chuàng)造和傳遞服務(wù) 第8章 通過附加服務(wù)為核心產(chǎn)品增添價值 第9章 了解成本和制定定價策略 第10章 服務(wù)溝通和促銷第Ⅳ篇 第11章 通過提高質(zhì)量和生產(chǎn)力增加價值 第12章 發(fā)展和管理顧客服務(wù)職能 第13章 組織和實施營銷工作 第14章 全球化的服務(wù)營銷

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