服務營銷

內容概要

本書是一服務營銷課程的經典教材。書中全面系統(tǒng)地闡述了服務營銷思想的萌芽和服務營銷作為營銷學科的一個獨立分支，其思想體系逐漸豐滿、嚴密和完整并得到廣泛運用的發(fā)展歷程、以及理論先驅者與實踐翹楚們的貢獻，其論述涵蓋服務營銷學科發(fā)展至今所有重要人物的思想和觀點，主要內容涉及了服務設計、服務傳遞、顧客接觸、顧客滿意以及關系營銷、內部營銷、后勤支持等領域，與營銷學主流及網(wǎng)絡營銷所關注的焦點自然融合并相互補充和促進。

作者簡介

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美國服務營銷領域著名的學者與實踐者。他畢業(yè)于英國愛丁堡大學，獲商學學士和文學學士學位，后獲得美國哈佛大學工商管理碩士和斯坦福大學博士學位。早年主要在包括哈佛商學院、麻省理工學院斯隆管理學院、斯坦福大

書籍目錄

第Ⅰ篇 認識服務 第1章 服務營銷的獨特之處 第2章 建立分析服務的框架 第3章 顧客的經歷第Ⅱ篇 服務營銷中的戰(zhàn)略問題 第4章 在市場上對服務進行定位  第5章 瞄準顧客和建立關系 第6章 管理需求第Ⅲ篇 服務營銷人員的工具 第7章 創(chuàng)造和傳遞服務 第8章 通過附加服務為核心產品增添價值 第9章 了解成本和制定定價策略 第10章 服務溝通和促銷第Ⅳ篇 第11章 通過提高質量和生產力增加價值 第12章 發(fā)展和管理顧客服務職能 第13章 組織和實施營銷工作 第14章 全球化的服務營銷

圖書封面

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