每天知道點(diǎn)處理客戶(hù)異議技巧

前言

銷(xiāo)售的世界，是神秘的也是透明的。神秘是因?yàn)橛性S多銷(xiāo)售人員不知道怎么才能做好銷(xiāo)售，他們努力了，結(jié)果卻總令人沮喪，得到的和付出的不成正比；透明是因?yàn)樵诋?dāng)今信息爆炸的年代，你的客戶(hù)都是公開(kāi)的，你的業(yè)績(jī)也是透明的。在銷(xiāo)售工作中，許多銷(xiāo)售人員都有這樣一種深刻的體會(huì)：銷(xiāo)售行業(yè)是容易創(chuàng)造奇跡的黃金領(lǐng)域，但是銷(xiāo)售人員又為此常常感到迷惘和困惑：為什么大多數(shù)買(mǎi)房者只看不買(mǎi)？為什么我越殷勤，客戶(hù)越疏遠(yuǎn)？為什么我的工作做得這么到位，客戶(hù)還是挑三揀四？為什么產(chǎn)品與客戶(hù)要求差不多，客戶(hù)還總在猶豫？為什么好不容易要達(dá)成的交易，在即將成交時(shí)客戶(hù)卻突然變卦？為什么別人的業(yè)績(jī)總比我高？為什么做銷(xiāo)售人員這么難？總之，你為什么總有這么多的異議？

內(nèi)容概要

　　《每天知道點(diǎn)處理客戶(hù)異議技巧》是一本銷(xiāo)售實(shí)踐和處理客戶(hù)異議策略完美結(jié)合的實(shí)用工具書(shū)，對(duì)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中的不同階段、消費(fèi)者的不同心理以及銷(xiāo)售人員應(yīng)該怎么去面對(duì)客戶(hù)等方面都作了詳細(xì)的介紹，并給予了戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面的指導(dǎo)。相信不管是銷(xiāo)售老兵還是銷(xiāo)售新人，都能從中體會(huì)到新的、有價(jià)值的實(shí)戰(zhàn)技巧?！　≡阡N(xiāo)售中，你要想提升你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就一定要懂得察言、觀色、攻心，正確處理客戶(hù)異議，真正明白心理學(xué)對(duì)銷(xiāo)售的重要性，從而讓自己成為銷(xiāo)售行業(yè)中的一名佼佼者。

作者簡(jiǎn)介

張超，現(xiàn)任全球最大的中文搜索引擎百度公司培訓(xùn)主管。長(zhǎng)期致力于《銷(xiāo)售管理》《銷(xiāo)售技巧》《團(tuán)隊(duì)管理》《TTT》等課題的專(zhuān)項(xiàng)研究和實(shí)踐工作，積累了豐富的理論知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。主要培訓(xùn)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)與管理、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售管理、談判技巧、溝通和培訓(xùn)師培訓(xùn)。授課風(fēng)格：風(fēng)趣幽默、清新自然、注重互動(dòng)，善于引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)實(shí)際案例和活動(dòng)來(lái)加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，深受企業(yè)和學(xué)員們的歡迎。

書(shū)籍目錄

第一章 讓異議助你邁進(jìn)一步一掌握客戶(hù)異議背后的成交信息拒絕改變的客戶(hù)：激發(fā)他的消費(fèi)意愿／3抱有成見(jiàn)的客戶(hù)：從他看好的產(chǎn)品談起／8沒(méi)有預(yù)算的客戶(hù)：攻心為上／13抱有隱藏式異議的客戶(hù)：深入挖掘他的個(gè)性化需求／17先熱后冷的客戶(hù)：審視自身的銷(xiāo)售方式／22第二章 尋求客戶(hù)的心理認(rèn)同——讓客戶(hù)感覺(jué)你與他站在同一立場(chǎng)步步引導(dǎo)，深入挖掘客戶(hù)的真正需求／29論點(diǎn)置換，用客戶(hù)的觀點(diǎn)說(shuō)服客戶(hù)／34巧妙提問(wèn)，盡量讓客戶(hù)用“是”來(lái)回答你的問(wèn)題／40抽絲剝繭，弄清客戶(hù)面具下的真正表情／45放眼前瞻，為客戶(hù)描繪～幅美妙遠(yuǎn)景／50第三章 每種異議都不是無(wú)懈可擊一尋找解決異議的突破點(diǎn)拖延型異議：給客戶(hù)承諾與信心／57掩飾型異議：為客戶(hù)提供可行性建議／62挑戰(zhàn)型異議：用專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)說(shuō)服他／67疑問(wèn)型異議：抓住購(gòu)買(mǎi)意向做最實(shí)用的產(chǎn)品介紹／73限制型異議：讓客戶(hù)看清投資回報(bào)／79第四章 原則是最巧妙的方法——處理客戶(hù)異議必須遵循的五個(gè)原則給客戶(hù)留足“面子”／87永遠(yuǎn)不要跟客戶(hù)爭(zhēng)論／92認(rèn)同客戶(hù)的感受／96價(jià)值合起來(lái)先說(shuō)，價(jià)格分開(kāi)來(lái)后講／102降價(jià)要有條件／107第五章 尋找最佳發(fā)力點(diǎn)——把握處理客戶(hù)異議的黃金時(shí)機(jī)察言觀色，異議未提出前拿出解決方案／115客戶(hù)猶豫不決時(shí)，找出決策者／120客戶(hù)特殊情況時(shí)，讓他知道你可以解決／125競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)，不要提它但針對(duì)它的缺點(diǎn)銷(xiāo)售／130購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不對(duì)時(shí)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)的心理需求／135第六章 經(jīng)典方法PK常見(jiàn)異議——處理客戶(hù)異議的有效策略運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理客戶(hù)的價(jià)格型異議／143用合并意見(jiàn)法處理客戶(hù)的需求型異議／148用詢(xún)問(wèn)法處理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)權(quán)利型異議／153用轉(zhuǎn)折法處理客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)財(cái)力型異議／1弱用反駁法處理客戶(hù)的批評(píng)型異議／161用以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法處理客戶(hù)的客觀型異議／166用忽視法處理客戶(hù)的抱怨型異議／171用演示法處理客戶(hù)的沉默型異議／175第七章 妙用邊緣信息解難題——與客戶(hù)接觸中的觀人術(shù)摸清客戶(hù)的情緒／183看衣著，摸底細(xì)／189找準(zhǔn)喜好，巧妙推薦／193大膽試探，弄清客戶(hù)的心理底線／198引顧客提問(wèn)，把握其心理／203講究語(yǔ)言技巧，化解客戶(hù)的心理疑慮／208聽(tīng)之有道，從只言片語(yǔ)中找出關(guān)鍵信息／213第八章 欲善其事先利其器——處理客戶(hù)異議必須掌握的五項(xiàng)技能掌握適用本行業(yè)的應(yīng)對(duì)話術(shù)／221巧言細(xì)辨，找出假性異議／226觀察那些可以達(dá)成交易的信號(hào)燈／231做個(gè)完美的傾聽(tīng)者／236像了解自己一樣了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手／241

章節(jié)摘錄

插圖：當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)愉快、感到受重視時(shí)，他就會(huì)留久一點(diǎn)，并愿意購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)受到威脅或不安全時(shí)，他會(huì)迅速地離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，讓自己回到安全的范圍內(nèi)。所以，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有疑慮時(shí)，只解決問(wèn)題是沒(méi)有用的，要懂得如何安撫客戶(hù)情緒，銷(xiāo)售人員要直接與客戶(hù)的情緒對(duì)話，真正了解客戶(hù)的心聲與需求，并對(duì)此做出回應(yīng)。在關(guān)注的過(guò)程中，學(xué)會(huì)運(yùn)用問(wèn)題，用聆聽(tīng)而不是用說(shuō)明和陳述一步步引導(dǎo)客戶(hù)自己做出決定。溝通的關(guān)鍵在于對(duì)方得到的信息是什么，要善用我們的非語(yǔ)言溝通因素影響客戶(hù)做出他“自己”的選擇。第二。不要過(guò)度承諾，要誠(chéng)實(shí)感性陳述購(gòu)買(mǎi)和“畫(huà)大餅”后的結(jié)果很簡(jiǎn)單，但不要忘記，對(duì)于自己的需求，客戶(hù)是最清楚的。過(guò)度的承諾，只會(huì)提高客戶(hù)的心理期望值，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望值過(guò)高。一旦產(chǎn)品、服務(wù)中有些瑕疵，就會(huì)給客戶(hù)造成不好的印象，從而影響客戶(hù)的重復(fù)交叉購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)影響產(chǎn)品在市場(chǎng)中的口碑。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵毫私饪蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)清單，通過(guò)聆聽(tīng)與提問(wèn)明確客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，同時(shí)可強(qiáng)調(diào)其中某一些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益與心理優(yōu)越感。誠(chéng)實(shí)感性的意思是在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)提出一些沒(méi)有明顯答案、見(jiàn)仁見(jiàn)智的問(wèn)題時(shí)，這就要求我們懂得用同理心去理解客戶(hù)的立場(chǎng)、想法與希望，并設(shè)法對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求給予滿(mǎn)足。第三。適度地影響客戶(hù)而不是總是等待有時(shí)候，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)也需要有一個(gè)人在背后堅(jiān)定地“推”他一把，鼓勵(lì)他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。

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《每天知道點(diǎn)處理客戶(hù)異議技巧》編輯推薦：消除客戶(hù)異議，讓您在銷(xiāo)售領(lǐng)域脫穎而出!每天知一點(diǎn)，每天在進(jìn)步。熟讀《每天知道點(diǎn)處理客戶(hù)異議技巧》，將使您從容地面對(duì)客戶(hù)提出的各種異議和挑戰(zhàn)，品嘗到付出艱辛努力之后所帶來(lái)的成功喜悅和快感，打造出屬于自己的一片天地，不斷地向銷(xiāo)售大師創(chuàng)造的銷(xiāo)售紀(jì)錄邁進(jìn)！

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