擁抱你的客戶

前言

大家不都這樣嗎有時(shí)看似隨意的評論，卻值得人們窮盡一生去品味——這句話雖然聽起來有點(diǎn)可笑，但的確就發(fā)生在我身上。由我經(jīng)營的米切爾服裝店和理查德服裝店創(chuàng)建于1958年，是位于康涅狄格州的高檔時(shí)裝店，收益非常不錯(cuò)。目前，我們的年銷售額已經(jīng)超過6500萬美元。幾年前，我受邀參加費(fèi)爾柴爾德出版社主辦的一個(gè)研討會，與會者都是服裝行業(yè)的首席執(zhí)行官。盡管會議在亞利桑那州的旅游勝地?zé)o憂鎮(zhèn)舉行，但大多數(shù)與會者實(shí)在說不上無憂無慮。因?yàn)榱闶坌袠I(yè)經(jīng)受了無情的沖擊，幾乎所有商家都在虧本。百貨商店在竭力抵抗折扣商店的沖擊，網(wǎng)絡(luò)銷售也正為整個(gè)零售業(yè)帶來巨大變革，同時(shí)顧客們還在投訴服務(wù)質(zhì)量的低劣。我所參與的研討組的題目頗能概括當(dāng)時(shí)的陰郁氣氛：服裝行業(yè)的黑洞。不過，我的心情可不是這樣。我?guī)缀趺刻於紵崆檠笠?、積極樂觀。我的性格本身就是這樣。因?yàn)樵谖铱磥?，永遠(yuǎn)沒有半空的酒杯。酒杯都是5／8滿的，更多的時(shí)候，甚至滿得溢了出來。在介紹參加研討會的成員之前，主講人和組委會成員談到了客服狀況惡化的問題。他懷疑與會的數(shù)百名經(jīng)理中，可能沒有幾位記得自己的前100名顧客是誰。他讓大家舉手。

內(nèi)容概要

什么是擁抱？是一個(gè)無論仟何時(shí)候只要您需要我們就打開店門的行動；是一次輕松愉快的上門叫訪；是一杯您剛邁進(jìn)店門后就奉上的熱卡布奇諾，是一處每個(gè)人都能準(zhǔn)確叫出您名字的地方！這就是我們努力做到的，它不僅僅是一次短暫的購物停留，而是一次無法超越的消費(fèi)體驗(yàn)！

作者簡介

（美）杰克·米切爾，他被評為當(dāng)今十大最具遠(yuǎn)見卓識的人之一
    好萊塢大明星是他的忠實(shí)客戶
    世界500強(qiáng)企業(yè)高管是他的擁躉
    世界知名的企業(yè)咨詢顧問和演講大師
    杰克·米切爾是米切爾(包括米切爾、理查德、馬什)服裝店——個(gè)經(jīng)營男女奢侈品服飾的家族企業(yè)的董

書籍目錄

名人推薦專家推薦序  言大家不都這樣嗎第1章  擁抱的精髓  為客戶熱情服務(wù)的原則  1.創(chuàng)建擁抱文化  2.新的生意場  3.以客戶為核心的組織形式  4.黃金原則  5.擁抱是種心態(tài)  6.賓至如歸  7.記住客戶寵物的名字  8.多重?fù)肀? 9.打破慣例  10.突破常規(guī)  11.返還的擁抱  擁抱指南1第2章  從3套西裝到3000套西裝  建立擁抱組織  12.對人的關(guān)愛最重要  13.地點(diǎn)不重要，服務(wù)最關(guān)鍵  14.擴(kuò)張三原則  15.擒“賊”先擒王  16.克服困難去擁抱  17.家庭規(guī)定  18.今天裝滿半個(gè)衣櫥，明天掛滿全部衣鉤  擁抱指南2第3章  大秘密  如何聘用并留住優(yōu)秀員工  19.以人為本  20.優(yōu)秀員工的品質(zhì)  21.授予員工自主權(quán)  22.既合作又競爭  23.因材施教  24.關(guān)心愛護(hù)員工  擁抱指南3第4章  資深員工離職后怎么辦  沒有技術(shù)就無法競爭  25.擁抱客戶必須運(yùn)用技術(shù)  26.我們知道你喜歡什么樣的領(lǐng)帶  27.心態(tài)決定你擁抱客戶的技巧  28.存貨量應(yīng)恰如其分  29.攀登金字塔  30.一對一服務(wù)  31.我們喜歡寫封信  擁抱指南4第5章  比賽日  比賽就是為7贏  32.下定決心爭取勝利  33.3P＝利潤  34.全體都上陣  35.按照自己的風(fēng)格工作  36.反映客戶需求  37.走訪領(lǐng)地  38.十大必勝法寶  39.始終如一很重要  40.辦駕照，賣西服  41.兩點(diǎn)鐘了，成績?nèi)绾? 擁抱指南5第6章  公式  要制訂財(cái)務(wù)公式  42.擁抱為何會帶來財(cái)富  43.拉塞爾·米切爾公式的誕生  44.現(xiàn)金為王  45.會計(jì)師送出的花和獻(xiàn)給收賬員的花  46.誠實(shí)至高無上  擁抱指南6第7章  我們“愛”錯(cuò)誤  犯錯(cuò)時(shí)該怎么辦  47.是挑戰(zhàn)，而非問題  48.五步糾錯(cuò)法  49.別懲罰，多安撫  50.不犯同樣的錯(cuò)誤  51.有時(shí)你必須放棄  52.我們做得怎么樣  擁抱指南7第8章  創(chuàng)新的力量  擁抱文化應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)  53.建立有活力的組織  54.不要被經(jīng)驗(yàn)所束縛  55.共享你的好主意  56.2015年會怎樣  擁抱指南8結(jié)語  你有夢想嗎附錄  擁抱成績測驗(yàn)致謝

章節(jié)摘錄

在查看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)，員工們會對自己說：“還剩兩個(gè)小時(shí)，我們需要再賣兩三千美元的商品，才能超過去年的成績。該怎么辦呢？”他們四處發(fā)掘，集中精力，更加努力地尋找制勝良方。比如，把放在地下室里、還沒上市的新系列服裝推銷給顧客。貝琳達(dá)最近就這么干過，走下3層樓梯去收發(fā)貨區(qū)，將衣服拿上去供顧客挑選。她幾乎都快哭了，因?yàn)榧?xì)高跟鞋把腳都磨出血了。但是她擁抱了自己的客戶，并且做成了一筆不錯(cuò)的買賣。提高成績最有效的方式之一，便是給顧客打電話，邀請他們到店里來。我們發(fā)現(xiàn)，許多新員工，甚至一些頗富經(jīng)驗(yàn)的老員工，都會膽怯和害怕被拒絕。我們非常重視教給員工打電話的技巧，因?yàn)檫@是一種極有價(jià)值的擁抱工具。最好的銷售員都是打電話的大師。我們常對員工說，只要你得到了顧客的同意，那么打電話就不成問題。當(dāng)你在店里見到一位顧客，并且希望同其建立關(guān)系，可以先問一聲：“我可以給您打電話嗎？什么時(shí)候比較合適？”如果他們回答：“當(dāng)然可以，8點(diǎn)鐘之后就可以?！边@意味著你得到了準(zhǔn)許，你就不會侵犯他們的隱私了，也不會成為那種在人心煩意亂時(shí)還打電話的推銷員。喬是我們的一位頂級銷售員，他曾給我講過一個(gè)小故事：“最近，我給一位顧客打電話，他開了家小廣告公司。我邀請他到店里來，看看一款采用特殊布料制作的秋裝。他告訴我，市場在走下坡路，生意不景氣，口袋里沒有閑錢。我安慰他說，什么時(shí)候心情好都可以過來。到了第二個(gè)周末，他居然真的來了，還解釋說我那么好心地打電話，詢問他的家庭、他的高爾夫球賽，所以很想來看看。這位顧客買了一套價(jià)格昂貴的運(yùn)動服，而且很喜歡它?！泵刻烨宄?，我會打開家里的電腦以獲得頭一天的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。我們干得怎么樣？贏了（超額完成計(jì)劃）還是輸了（未完成計(jì)劃）？這個(gè)月是贏還是輸？按商店、按部門、按類別來算，是贏還是輸？隨后，我會迅速查看誰賣了些什么，誰得分最高。之后我會更新自己腦海中的“擊球率”等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比如每位銷售員負(fù)責(zé)的顧客數(shù)量以及當(dāng)天、當(dāng)月和當(dāng)年的平均銷售額。

媒體關(guān)注與評論

擁抱你的客戶是一個(gè)絕妙的主意。如果每個(gè)人都能這么做，我們將擁有整個(gè)世界?！　　謧?巴菲特在如今的商場上，單使客戶滿意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。你必須培養(yǎng)非常瘋狂且極為忠實(shí)的客戶。《擁抱你的客戶》將告訴你如何做到這點(diǎn)。　　——肯?布蘭佳《知道做到》、《一分鐘經(jīng)理人》合著者

編輯推薦

《擁抱你的客戶:驚人業(yè)績來自量身定做的銷售與服務(wù)》科特勒營銷集團(tuán)高級營銷顧問孫路弘鼎力推薦，《華爾街日報(bào)》商務(wù)類最佳暢銷書，巴菲特的必讀枕邊書。擁抱是一種態(tài)度，一種成功的商業(yè)哲學(xué)。它可以僅僅是一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，或者是一次堅(jiān)定有力的握手。如果你們公司是以客戶為核心，那么，這意味著：銷售者與購買者之間的關(guān)系將變得更加人性化；整個(gè)公司都要傾聽客戶的心聲，了解客戶的需求；你賣給客戶他們想要的東西，而非你想賣給他們的東西；你要比客戶更了解他們的喜好，更能預(yù)見他們想要的東西。在一個(gè)客戶服務(wù)水平?jīng)Q定銷售業(yè)績的時(shí)代，杰克?米切爾懂得吸引并留住客戶是在生意場上立于不敗之地的最有力武器。米切爾的商業(yè)哲學(xué)建立在“擁抱”的基礎(chǔ)上，也就是讓客戶印象深刻且感到超級滿意的個(gè)性化服務(wù)。這是久經(jīng)考驗(yàn)且能夠發(fā)揮實(shí)際效力的擁抱理論！米切爾服裝店憑借它吸引優(yōu)秀員工、降低營銷成本并長期保持高水平的利潤率和銷售額，同時(shí)還擁有令人驚訝的客戶忠誠度。真誠的擁抱＝忠誠的客戶＝驚人的業(yè)績擁抱這本書吧，多做那些看似分外的事，從而贏得客戶一生的訂單！

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