攻心服務

前言

　　如何教育提供頂級服務的員工，一直是企業(yè)組織者夢寐以求的心愿，這本《攻心服務》，將為您提供良好的例證?！　‘斎唬己玫姆瘴幕豢赡軕{空而降，“總經(jīng)理也要親自道歉”讓你了解主管的態(tài)度直接間接地影響員工的行為，我一直確信，有怎樣的老板，就有怎樣的員工；同時，在第一個部分，你會發(fā)覺不滿意顧客的殺傷力；輕易地疏忽足以讓企業(yè)付出慘痛的代價?！　∪绻悴恍湃螁T工，你絕不可能擁有信任顧客的員工，“老板，您要什么樣的員工”可能有很大的啟示，《攻心服務》的首要對象，即是虜獲員工的真心；而此章的謝卡之妙，除了對外，也別忘了對“自家人”表達衷心感謝。　　“頂級的企業(yè)服務”似乎都來自國外，那些企業(yè)不一定是很大的，然而，卻是令人永生難忘的，它們也持續(xù)獲得顧客的回饋，而有長遠的價值，這些企業(yè)的普遍現(xiàn)象是高業(yè)績加上高利潤，低成本加上低流動率，因為顧客心甘情愿付費讓它成長，讓顧客永遠開心，企業(yè)才會永遠寬心?！　∑鋵崳瑑?yōu)良的服務也在市井留存，如果你用心觀察，也可體會那份溫馨，我特別喜愛市場小販的淳樸，那份真心誠意，著實令人感動；或許，你在閱讀第四部分時，會有似曾相識的感受，企業(yè)似乎該向這些小市民求教服務的真意?！　∵@本書具有雙重意義，從企業(yè)組織，也就是“服務提供者”的角度而言，讓你深切了解顧客的期待與感受，更以精確的數(shù)據(jù)提出佐證，使你看到頂級服務的經(jīng)濟效益及持續(xù)價值；當然，劣質服務創(chuàng)造的賬面損失及恒久傷害，也足以讓企業(yè)主心驚膽戰(zhàn)。企業(yè)老板及從業(yè)人員，或許該調整心態(tài)，由顧客的角度去看待你目前提供的服務水平，進行自我評估，你在顧客的心目中是怎樣的地位，你的顧客真的開心嗎？如果不開心，為什么沒有人來告訴你呢？　　從顧客的角度而言，我希望所有的顧客(其實，每個人都可能是顧客，接受不同的服務)都是高品質的顧客，他們了解、真誠地欣賞感激優(yōu)良的服務，也為服務提供者加油打氣，予以回饋，鼓勵他們提供更好的服務，帶動全社會的服務品質。同時，高品質的顧客知道如何提出合理的要求，保衛(wèi)自己的權益，當他接觸不合情理的服務時，理性地捍衛(wèi)自己，而不縱容投機者，畢竟，如果消費者不在乎、不要求品質，服務提供者自然更輕忽顧客的權益與感受。　　企業(yè)需要顧客的教育，以提供更好的服務，顧客也需要企業(yè)教育，以了解企業(yè)的用心；良性的雙向互動溝通，是社會進步的動力。　　我期待這本書，能促進企業(yè)與顧客的交流，創(chuàng)造良性和諧的關系，讓服務成為一種樂趣，讓被服務成為一種享受?！　∵@本書的誕生，需要感謝的人不勝枚舉，因為書中的故事都是真實的例子，這些主角都是靈魂人物。平安文化公司平云先生的支持及亞君的催生，都是讓我迅速交稿的大功臣；值得一提的是，主編的用心與投入，讓我非常感動，尤其她告訴我，作為第一位閱稿者，她本身的收獲及價值，足見她自己對書中的精神已經(jīng)內化了，當然，書的精髓也由其編輯功力展現(xiàn)?！　∥乙幌蚍浅Ｗ鹁吹膰揽偛冒倜χ袨槲彝扑]，提到他對人的真誠，相信讀者與我一樣有所共鳴；華信航空樂總經(jīng)理、臺灣商務印書館郝總經(jīng)理、雅芳公司高總經(jīng)理、佳麗寶公司鄭副董等好友的強力推薦，讓此書更添光彩，在此致最深的謝意?！　‘斎唬钤摳兄x的是所有的讀者，因為，你是最重要的顧客，這本書是為所有的顧客而寫的。

內容概要

　　好的服務需要智慧的溝通，攻心，才是頂級的優(yōu)質服務！《攻心服務》是中國臺灣頂級服務培訓大師、國際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷作品。張瑞敏作序推薦。

作者簡介

　　洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國際講師的甄試，并被任命為全球“中文地區(qū)代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！ 　　目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經(jīng)理，并在寰宇廣播電臺主持“辦公室傳真”、“生涯有夢”節(jié)目，并且兼任靜宜大學理學院助理教授。她為企業(yè)團體設計的“以人為先”、“個人形象與企業(yè)形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務”等課程，均廣獲各企業(yè)的一致好評與熱烈回響?！　『樾汨幍膭?chuàng)作力也十分旺盛，作品散見各大報章雜志，著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優(yōu)質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老板》等書。

書籍目錄

　　PART 1 顧客，你可以再靠近一點　　有問題，我負責／3　　總經(jīng)理也要親自道歉？／8　　是誰在趕走顧客？／16　　顧客要的是服務還是教訓？／23　　不滿的顧客有27倍的影響力／28　　公司的規(guī)定損失125萬元／33　　上億元廣告敵不過一句抱怨／41　　拒絕販賣，有理／52　　　　PART 2 老板，你要什么樣的員工　　老板，你信任員工嗎？／61　　服務要跑在顧客之前／67　　老板要我“不聞不問”？／73　　老板的企業(yè)品質／81　　掌握溝通的關鍵788　　謝卡打動你的心／97　　　　PART 3 擁有頂級的企業(yè)服務　　交給我，一切沒問題／107　　對顧客要比他預期的好／114　　我很專業(yè)也有創(chuàng)意／120　　修正三百分之一的錯誤／125　　攻心為上的補償技巧／133　　　　PART 4 你用“心”服務嗎？　　小投資創(chuàng)造八倍的大利潤／143　　創(chuàng)造“終生忠誠”的顧客／148　　和顧客成為“利益共同體”／153　　“看不見的服務”最明顯／159　　服務也要有智慧／165　　省下廣告費的服務高招／172　　服務，就是做“對的事情”／178

章節(jié)摘錄

　　替顧客承擔錯誤　　我在想，如果真是這么貴重，就不該如此展示，讓小孩輕易碰得到；如果展示方法不對，而造成顧客不小心破壞了產(chǎn)品，究竟誰該負責？是嚴懲顧客還是檢討自己？而懲罰顧客的后果又是如何？　　我記得在美國一家百貨公司，曾經(jīng)見到一位小朋友經(jīng)過一個柜面，不小心碰到一件玻璃制品，東西跌下來碎了，販賣人員飛奔而來，跪在地上摸著小孩，頻頻道歉：“對不起！對不起！有沒有受傷？有沒有碰到碎片？”她確定小孩沒事后，站起來不斷向孩子的父母行禮致歉：“我真是非常非常抱歉！因為我們展示法不對，太靠邊了，讓您的小朋友碰到，幸好沒受傷，真是萬幸，否則怎么跟您交代？害您受到驚嚇，對不起！對不起！我們馬上改進?！痹谛『⒏改副硎緵]關系后，他們還贈送了一份小禮品壓壓驚。小孩的父母原本似乎沒打算買東西的，這時卻不太好意思地挑了旁邊一個裝飾品捧回家了?！　∏瓣囎釉谝患也蛷d吃飯，旁桌忽然傳來一聲玻璃碎裂聲，原來一位太太不小心把桌上的玻璃杯碰落在地上，女服務生趕快飛奔過去：“對不起！有沒有受傷？”那位太太的先生不好意思地說：“沒事！沒事！要不要賠？”服務人員笑嘻嘻地解圍：“賠什么？我自己還不是一天到晚摔破杯子，何況，我們自己不好，選的杯子不夠結實，讓您一摔就破！您別動！我趕緊來收拾干凈?！边@一席下臺階的話講得幽默又貼心，我聽到那位先生說：“麻煩您菜單再讓我看一下好嗎！我要多點幾樣菜，我太太想多嘗嘗！”　　這兩個例子一中、一西，都是替顧客承擔錯誤的例子，表面上各損失一樣東西，然而卻贏得長遠的顧客，可謂贏了商機又賺了業(yè)績?！　「呙鞯氖?，即使是顧客造成的錯誤，都愿意為其承擔——有問題，我負責；顧客的感動，更是無以名狀。　　為你的顧客，負起責任　　有一年我的學生帶著女兒在日本東京的迪斯尼樂園，小朋友與大人坐在一項游樂設施上玩，女兒手上的洋娃娃不小心掉下去被碾碎了，小孩傷心得哇哇大叫，媽媽忙著安慰小女兒，她們下來之后，工作人員一面為小朋友的玩具被毀壞道歉，一面記下小朋友的姓名地址。之后一個星期這家人轉往其他地方游覽，幾乎忘了這件事，誰知才一進家門，一個一模一樣的洋娃娃已經(jīng)躺在沙發(fā)上了，原來迪斯尼樂園立即寄了一個新的娃娃來安慰幼小的心靈?！　∥业囊晃幻绹笥奄I了一臺微波爐，已經(jīng)使用了一年，有天忽然來了個大閃電，打到微波爐，破壞了電路，就此不通，真是橫禍天上來，人間避不得。他扛著微波爐到當初買貨的百貨公司的電器部門，說明原委。他們二話沒說，收回舊貨，換臺新的給他；因為顧客并無不當使用，禍由天降，不是顧客的錯，總不能上天去找罪魁禍首。所以，找不到元兇，誰承擔？當然由廠商為顧客扛下重責。　　大多數(shù)的廠商在說服顧客購買時，總是眉開眼笑，溫柔體貼，描繪一幅美妙的遠景，24小時全年無休的服務，無怨無悔的耐心。然而，等你付了賬，陷入困境時，卻是千呼萬喚不回應，有時不得不忍受被詢問拷打，提出無數(shù)證據(jù)以證實自己的清白，最后搞得筋疲力盡，大嘆所遇非人。也因為如此，顧客忠誠度低，拼命尋找新歡，究竟誰是罪魁禍首？　　為你的顧客負起責任，顧客會原諒你、尊敬你，更會終生愛你。　　到底，誰才是最大的贏家？

編輯推薦

　　在百貨公司中，小朋友不小心打破了玻璃飾品，專柜小姐立刻飛奔過來道歉：“因為擺設方法不好，才讓易碎品掉落，我們馬上改進！”并在確定小孩沒有受傷之后，致贈禮品“壓驚”。　　為你的顧客負起責任，你才是最大的贏家！顧客買了鑲鉆的戒指，卻因一再松動而三度送修，店長最后換了新的戒指，顧客也滿意地走了，但總經(jīng)理卻大發(fā)雷霆：“為什么不第一次就換新的戒指給顧客，而讓顧客浪費時間來回奔波？！”對顧客要比他預期的好，你才能贏得顧客的信任！　　張瑞敏鼎力推薦　　中國臺灣頂級服務培訓大師　　國際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷作品　　管理界的黑馬皇后

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