服務(wù)決定你的優(yōu)勢(shì)

前言

　　以前，你問銀行從業(yè)人員，他們從事什么行業(yè)，他們會(huì)告訴你，是金融業(yè)。你問電腦制造公司，他們可能直接回答——電腦業(yè)?！　∧銌栜浖O(shè)計(jì)公司、半導(dǎo)體公司，他們自稱是——高科技業(yè)?！　∧銌柌蛷d老板，他的回答是餐飲業(yè)?！　∧銌柊儇浬痰陿I(yè)者，他們歸人百貨業(yè)?！　∪欢鴰缀螘r(shí)，這些大大小小的產(chǎn)業(yè)，全部自己、自愿納入“服務(wù)業(yè)”?！　∫?yàn)椋械娜硕贾?，“服?wù)業(yè)”是未來(lái)的明星產(chǎn)業(yè)，是創(chuàng)造附加價(jià)值，追求利潤(rùn)的成長(zhǎng)型企業(yè)。　　21世紀(jì)成功企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)究竟是什么？有人把“創(chuàng)新”列為第一優(yōu)勢(shì)。　　我同意“創(chuàng)新”是企業(yè)凌駕競(jìng)爭(zhēng)者，脫穎而出的利器，把自己立足于領(lǐng)先地位；然而，這只是一個(gè)基礎(chǔ)而已，它并不能保證成功?！　∥疑踔琳J(rèn)為，“創(chuàng)新”是未來(lái)企業(yè)的基本條件，沒有“創(chuàng)新力”，這個(gè)企業(yè)也就沒有資格投入市場(chǎng)游戲?！　【邆浠緱l件，只是取得參賽權(quán)，而其制勝之關(guān)鍵，則在于掌握顧客、掌握市場(chǎng)之能力。持久恒常地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得忠誠(chéng)顧客并持續(xù)擴(kuò)大其影響力，是制勝企業(yè)的不二法寶?！　∫虼耍緯呋砟睢　》?wù)——決定你的優(yōu)勢(shì)，有如暮鼓晨鐘，發(fā)人深省?！　∽罱铱吹綀?bào)道，有一家新興的面包食品連鎖公司因擴(kuò)充太快而倒閉了。　　這家公司叫“新糖主義”，有著十分創(chuàng)新的名字，它的創(chuàng)始人是兩兄弟，是留學(xué)法國(guó)正式學(xué)藝并獲學(xué)位的專業(yè)人士，據(jù)說(shuō)他們使用的材料，尤其糖類，是標(biāo)榜健康主義的不發(fā)胖的特殊食材，這些都符合新觀念，新趨勢(shì)，甚至是市場(chǎng)的先驅(qū)，然而，這些“創(chuàng)新”，卻淪落到失敗的命運(yùn)，原因何在？

內(nèi)容概要

　　超越期待的服務(wù)，才能贏得傲人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！《服務(wù)決定你的優(yōu)勢(shì)》是中國(guó)臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師、國(guó)際講師、全球中文地區(qū)代表、管理界的黑馬皇后洪秀鑾的經(jīng)典暢銷作品。張瑞敏鼎力推薦。

作者簡(jiǎn)介

　　洪秀鑾，有“包裝皇后”的美譽(yù)，亦是知名的企業(yè)形象顧問。一九八九年，毫無(wú)管理背景的洪秀鑾，單槍匹馬遠(yuǎn)赴丹麥，通過TMI（TIME MANAGER INTERNATIONAL）國(guó)際講師的甄試，并被任命為全球“中文地區(qū)代表”，一躍成為“管理界的黑馬皇后”！ 　　目前擔(dān)任TMI國(guó)際講師、以人為先管理顧問公司總經(jīng)理，并在寰宇廣播電臺(tái)主持“辦公室傳真”、“生涯有夢(mèng)”節(jié)目，并且兼任靜宜大學(xué)理學(xué)院助理教授。她為企業(yè)團(tuán)體設(shè)計(jì)的“以人為先”、“個(gè)人形象與企業(yè)形象”、“傾聽員工心聲”、“組織變革管理”及“卓越服務(wù)”等課程，均廣獲各企業(yè)的一致好評(píng)與熱烈回響。 　　洪秀鑾的創(chuàng)作力也十分旺盛，作品散見各大報(bào)章雜志，著有《關(guān)鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務(wù)》、《卓越服務(wù)》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老板》等書。

書籍目錄

　　PART 1 服務(wù)，決定影響力　　如何討回公道／3　　如何面對(duì)語(yǔ)言暴力／12　　服務(wù)的藝術(shù)／22　　品牌的巨大效應(yīng)／30　　　　PART 2 服務(wù)，創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力　　和顧客博感情的方法／47　　擺渡有緣人／53　　態(tài)度，服務(wù)的精髓／61　　意式面條服務(wù)／69　　　　PART 3 服務(wù)，創(chuàng)造吸引力　　唯有“人”才能創(chuàng)造價(jià)值／81　　一致性的團(tuán)隊(duì)服務(wù)／96　　要求服務(wù)，顧客有妙招／109　　　　PART 4 服務(wù)，贏在執(zhí)行力　　埃及的Ginger以人為先／133　　感謝您！顧客／142　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化／152

章節(jié)摘錄

　　一定要維護(hù)自己的權(quán)益　　意大利人做事真是散漫草率，我先前在電話報(bào)名時(shí)明明告知是說(shuō)英文的，一去他們公司繳費(fèi)時(shí)，居然所有的行程資料，包括住的飯店的票，都是西班牙文的，他們告訴我當(dāng)天沒法拿到英文資料了，隔天會(huì)送到旅館來(lái)給我，結(jié)果當(dāng)然是——說(shuō)的人忘了，沒人負(fù)責(zé)，幸好我把西班牙文的住宿證明及旅游票留在身上，否則到了當(dāng)天還可能有理說(shuō)不清呢！　　這些烏龍事件在意大利是司空見隕，他們可能認(rèn)為沒什么大不了，不方便、看不懂就不要看嘛！生意做成了誰(shuí)還管你！所以，多年的經(jīng)驗(yàn)讓我學(xué)會(huì)—件事一永遠(yuǎn)要握著、看管你付出金錢買來(lái)的東西，包括證件、旅行票券等等，如果中間有錯(cuò)誤必須更換，仍然小心握有主控權(quán)，讓他們拿來(lái)“正確等值”的東西以物易物才可放手。千萬(wàn)別輕信“未來(lái)的承諾”而把自己的權(quán)益交由別人掌握。　　此非我多疑，而是作為一個(gè)顧客，作為一個(gè)旅行者，這是最基本的避免惹麻煩上身的護(hù)己之道?！　∵@家意大利的旅行社的導(dǎo)游，是第二個(gè)讓我沒信心的人，我告訴她完全看不懂西班牙文，希望能有一份英文資料。她口中說(shuō)好，然而三天下來(lái)，最后還是沒有信守諾言。　　巴士進(jìn)入羅馬市區(qū)，望著黑色的天空及滴滴答答的雨水，我開始擔(dān)心了，他們會(huì)信守諾言送我回旅館嗎？　　車子穿過一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的黑壓壓的隧道之后，導(dǎo)游念了幾個(gè)旅館的名字，其中包含了我的旅館，事實(shí)上，只有我一個(gè)人站到前面去。　　我不肯下車，我跟她說(shuō)，外面下著雨，在這個(gè)地方下車我根本搞不清方向，何況還拖著行李，我如果丟掉怎么辦？此刻，司機(jī)可能看我哭喪著臉，用意大利話問她要不要繞個(gè)圈送我回旅館，那個(gè)狠心的女人居然說(shuō)No！　　她把我趕下車，拼命趕，揮著手說(shuō)：“up！up！”車子猛然開走了?！　∥艺驹谒淼揽?，茫然不知方向，天地一片漆黑，心里開始害怕，淚水和著雨水往下流；我拖著疲憊的身軀，拉著一個(gè)箱子，外加兩個(gè)大紙袋，順著斜坡往上慢慢地走?！　≡阶咴诫y過，越走越傷心，越走越不對(duì)勁，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到朦朧中似乎有HOTEL的字樣，但在雨中又好像不是；右邊出現(xiàn)一家日本料理店，一切都是如此生疏，我好像從沒經(jīng)過這里，我好像迷路了?！　≡谖裔葆鍩o(wú)助時(shí)，一位小姐經(jīng)過，幸好她會(huì)一點(diǎn)英文，我問她知不知道“Barberini Hotel”在哪里，她也不清楚，她唯一知道的就是“Barberini Square”(巴布里尼廣場(chǎng))，終于找到救星了，我說(shuō)，只要找到Barberini廣場(chǎng)，我就會(huì)走回飯店?！　〉?，問題來(lái)了，她要我朝斜坡往上走，再左轉(zhuǎn)，我實(shí)在沒有力氣撐下去了，我問她往下坡走能不能到，她攔住一輛車子問開車的司機(jī)，對(duì)方指引了方向。

編輯推薦

　　因?yàn)殛P(guān)心，所以用心!　　華航的班機(jī)上，一名嬰兒哭鬧不休，可憐的父親無(wú)助地抱著嬰兒走動(dòng)，卻仍然無(wú)濟(jì)于事，直到幾位空服員開始輪流當(dāng)起保姆來(lái)，嬰兒停止了哭鬧，大家也終于得以安心地休息。甚至在飛機(jī)落地更換機(jī)組人員后，新的服務(wù)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)伸出援手，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為顧客提供最用心的額外服務(wù)。因?yàn)橛眯模再N心!　　巷子里原本十分不利的開店環(huán)境，十幾家店屢開屢關(guān)，卻有企業(yè)可以反敗為勝，打開市場(chǎng)!　　因?yàn)榈曛魅丝偸请S時(shí)注意顧客的需要，服務(wù)人員親切大方，甚至破例為顧客做“上門服務(wù)”。于是同樣的店面、環(huán)境，命運(yùn)卻截然不同，其中的奧妙不在裝潢和資本，而在于服務(wù)。只有最貼心的服務(wù)，才能贏得顧客的口碑和信任?！　埲鹈舳αν扑]　　中國(guó)臺(tái)灣頂級(jí)服務(wù)培訓(xùn)大師　　國(guó)際講師全球中文地區(qū)代表經(jīng)典暢銷作品　　管理界的黑馬皇后

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