服務(wù)接待禮儀

前言

《服務(wù)接待禮儀》出版在際，編寫(xiě)者著我作序，心中一時(shí)忐忑，實(shí)擔(dān)心書(shū)稿到底“實(shí)用”否？帶幾分疑慮，仔細(xì)拜讀了清樣。及閱畢，眼前一亮，心中釋然，嘴里控制不住地沖出一字“好”?！岸Y”古為“檀”。為敬神之意，引申為表示敬意之通稱，后來(lái)更成為了中國(guó)古代社會(huì)生活中由于長(zhǎng)期的風(fēng)俗習(xí)慣而形成的行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范的總稱。中國(guó)自古就有“禮儀之邦”的美稱。文明禮貌從來(lái)就被視為社會(huì)生活的一基本美德，這也從一定意義上反映了中華民族的文明、文化和風(fēng)尚的發(fā)展水平。在國(guó)人努力構(gòu)建和諧社會(huì)之今天，在云南大張“旅游大省”之旗幟，帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)各層面高速發(fā)展之今天，我國(guó)包括云南省人民的內(nèi)外交往日益頻繁，實(shí)用禮儀就顯得尤為重要。尤其是服務(wù)行業(yè)，實(shí)用禮儀已成為其服務(wù)水平的決定因素，而服務(wù)水平則決定了其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，一套規(guī)范而實(shí)用的禮儀教程自然就成為了急需。但是，我們長(zhǎng)期以來(lái)使用的“實(shí)用”教材真正實(shí)用的不多，大多停留在理論高度，對(duì)實(shí)際操作缺少指導(dǎo)性和針對(duì)性。尤為重要的是，在五花八門(mén)的教材中，就沒(méi)有一本符合目前旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，根據(jù)云南特殊地理及人文實(shí)際而編寫(xiě)的教程。這不能不說(shuō)是件憾事，同時(shí)也給云南省廣大的從業(yè)者帶來(lái)了難題。

內(nèi)容概要

在本書(shū)中，不僅介紹了儀表修飾、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、環(huán)境優(yōu)化等現(xiàn)代服務(wù)的“形式之美”，而且著重強(qiáng)調(diào)了職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、以態(tài)調(diào)整等現(xiàn)代服務(wù)的“內(nèi)涵之美”。簡(jiǎn)言之，在講授服務(wù)禮儀時(shí)，作者所倡導(dǎo)的是表里如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內(nèi)涵之美”?！?/pre>



書(shū)籍目錄
第一章  概論  第一節(jié)  禮的概述    一、禮的概念    二、禮的性質(zhì)    三、禮的起源、形成和發(fā)展    四、人際交往中的禮儀修養(yǎng)  第二節(jié)  服務(wù)接待禮儀的基本理論    一、角色定位    二、雙向溝通    三、三A法則    四、首輪效應(yīng)    五、親和效應(yīng)    六、末輪效應(yīng)    七、零度干擾第二章  儀表  第一節(jié)  儀表美    一、儀表關(guān)    二、儀表美在服務(wù)接待中的重要性    三、儀表美的基本要求  第二節(jié)  服飾禮儀    一、服裝著裝的原則    二、制服    三、飾物  第三節(jié)  儀容    一、美發(fā)    二、化妝    三、健美的肌膚  第四節(jié)  儀態(tài)    一、表情與神態(tài)    二、站立姿勢(shì)    三、坐姿與與蹲姿    四、走姿    五、手勢(shì)第三章  服務(wù)禮貌語(yǔ)言  第一節(jié)  服務(wù)禮貌用語(yǔ)概述    一、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的概念    二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用    三、服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)  第二節(jié)  服務(wù)禮貌語(yǔ)言的要素    一、以賓客為中心    二、態(tài)度要熱情誠(chéng)懇    三、內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗    四、表達(dá)要清晰柔和  第三節(jié)  禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則    一、得體準(zhǔn)則    二、大方準(zhǔn)則    三、謙虛準(zhǔn)則    四、贊譽(yù)準(zhǔn)則    五、一致準(zhǔn)則    六、熱情準(zhǔn)則  第四節(jié)  服務(wù)禮貌敬語(yǔ)    一、說(shuō)好敬語(yǔ)的前提    二、敬語(yǔ)的正確使用    三、日常禮貌用語(yǔ)第四章  常用社交禮節(jié)    第一節(jié)  見(jiàn)面禮節(jié)      一、致意禮    二、握手禮    三、鞠躬禮    四、擁抱禮    五、合十禮    六、拱手禮    七、親吻禮  第二節(jié)  日常交往禮儀    一、介紹禮儀    二、名片禮儀    三、行路禮儀    四、電梯禮儀    五、拜訪禮儀    六、待客禮儀  第三節(jié)  交談、電話禮節(jié)      一、交談禮儀    二、電話禮節(jié)  第五章  旅游服務(wù)接待禮儀  第一節(jié)  酒店基本服務(wù)禮儀    一、酒店禮儀的意義    二、酒店禮儀的基本準(zhǔn)則    三、酒店服務(wù)常用基本禮節(jié)  禮貌  第二節(jié)  涉外餐飲禮儀    一、西餐禮儀    二、中餐禮儀  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀    一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則    二、與導(dǎo)游相關(guān)的服務(wù)禮儀第六章  我國(guó)主要客源國(guó)的禮俗  第一節(jié)  亞洲地區(qū)    一、日本    二、韓國(guó)    三、馬來(lái)西亞    四、新加坡    五、泰國(guó)  第二節(jié)  歐洲地區(qū)    一、英國(guó)    二、德國(guó)    三、法國(guó)    四、意大利    五、俄羅斯  第三節(jié)  北美洲及大洋洲    一、美國(guó)    二、加拿大    三、澳大利亞第七章  國(guó)際禮賓常識(shí)  第一節(jié)  禮賓次序和國(guó)旗懸掛法    一、禮賓次序及其要求    二、國(guó)旗懸掛法  第二節(jié)  國(guó)際主要禮賓儀式    一、迎送、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的禮儀    二、簽字、開(kāi)幕、授勛、慶典的禮節(jié)  附錄  常用接待服務(wù)英語(yǔ)參考書(shū)目后記


章節(jié)摘錄
插圖：2.人類的特殊需要特殊需要如強(qiáng)調(diào)個(gè)人、展現(xiàn)實(shí)力、吸引異性等，是屬于人類在某種特殊的情況下所產(chǎn)生的需要。（二）加強(qiáng)相互理解在一般情況下，雙方之間的相互理解，往往是實(shí)現(xiàn)交往成功的基本前提。（三）建立溝通渠道溝通渠道的建立，是真正實(shí)現(xiàn)溝通的前提。缺乏溝通渠道，在人際交往中實(shí)際上就難以溝通。因此，在雙向溝通理論中，溝通渠道的建立是關(guān)鍵。溝通渠道的建立，需要滿足兩個(gè)基本的條件：1.約定俗成溝通渠道的約定俗成，是指在人際交往中，溝通渠道往往是在一定的地域、行業(yè)之內(nèi)，由人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐逐步認(rèn)定、逐步習(xí)慣，并且相沿成習(xí)的。2.相對(duì)穩(wěn)定溝通渠道，大多數(shù)都應(yīng)當(dāng)具有相對(duì)穩(wěn)定的特性。這樣，才容易使人們對(duì)其予以認(rèn)可、接受。否則，不僅會(huì)成為溝通的一種障礙，而且也會(huì)遭到人們的排斥。當(dāng)然，溝通渠道絕非一成不變，它的穩(wěn)定性，只是相對(duì)而言。（四）重視溝通技巧服務(wù)接待禮儀是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧，具有雙重意義：一是提高人們對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)；二是端正人們對(duì)服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)。


后記
本書(shū)是針對(duì)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員及中等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)使用的實(shí)訓(xùn)教材。我們希望服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員通過(guò)本書(shū)的學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)接待禮儀的常識(shí)，提高自身的內(nèi)在素質(zhì)，全面提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。本書(shū)由王雪梅、楊紅波主編，由韋明體老師審閱定稿。具體編寫(xiě)人員為曹正莉（第一章第一節(jié)，第二章第一節(jié)、第二節(jié)、第三節(jié)，第四章第一節(jié)），楊紅穎（第一章第二節(jié)，第二章第四節(jié)），王雪梅（第三章，第六章），楊紅波（第五章，附錄），丁紹瓊（第四章第三節(jié)，第七章），王敏（第四章第二節(jié)）。在該書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，我們參閱了大量的書(shū)籍和資料，同時(shí)，得到了“昆明錦江大酒店”、“云天花苑酒店”、“楊洋造型藝術(shù)學(xué)?！?、“簡(jiǎn)單愛(ài)服飾”等企業(yè)的大力協(xié)助，在此向這些書(shū)籍、資料的作者及以上企業(yè)表示衷心的感謝！本書(shū)和配套光盤(pán)的出版，得到了云南人民出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯的大力支持和幫助，在此深表謝意！由于編者水平有限，書(shū)中難免有缺憾和不足，懇請(qǐng)廣大讀者給予指正。



編輯推薦
《服務(wù)接待禮儀》是由云南人民出版社出版的。





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