物業(yè)管理服務(wù)投訴應(yīng)對與處理

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)管理服務(wù)投訴應(yīng)對與處理》以物業(yè)管理服務(wù)投訴案例為切入點，集中在物業(yè)交付、裝修管理、環(huán)境管理、房屋管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、公共秩序維護、停車場管理、基礎(chǔ)服務(wù)、綜合事務(wù)、物業(yè)收費等方面，依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)提出最具針對性的應(yīng)對技巧和解決方案。全書體例清晰，是一本可供物業(yè)管理人員使用和培訓(xùn)的簡明讀本。

作者簡介

王海英，1996年開始從事物業(yè)經(jīng)營管理工作，是全國笫一批物業(yè)管理師，先后擔(dān)任白馬怡城公司總經(jīng)理、廣州城建開發(fā)物業(yè)有限公司總經(jīng)理等職務(wù)，同時任中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事、廣東省物業(yè)管理協(xié)會副會長、廣州市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)副會長。被聘為北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院客座教授，被中物協(xié)授予“行業(yè)楷?！薄ⅰ百Y深物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理人”稱號，曾獲廣州市“五一巾幗獎”等獎項。

書籍目錄

物業(yè)交付投訴篇 業(yè)主反對住宅小區(qū)建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生院，如何處理？ 業(yè)主以房屋與樣板間不一致為由拒絕收樓，如何處理？ 業(yè)主投訴報修未按期完成，要求獲得賠償，如何處理？ 業(yè)主投訴負(fù)責(zé)維修的棟長服務(wù)態(tài)度差，如何處理？ 業(yè)主發(fā)現(xiàn)家中正在維修的客廳有大便，如何處理？ 業(yè)主以維修整改時間過長為由，要求減免三個月的服務(wù)費，如何處理？ 業(yè)主集體投訴花園排水不暢問題，如何處理？ 業(yè)主投訴搬家貨梯被占用，如何處理？ 業(yè)主未交維修資金要求收樓，被拒后大鬧收樓現(xiàn)場，如何處理？ 業(yè)主無法前來收樓，其父堅持要代收，如何處理？ 業(yè)主投訴手機信號差，電話總打不出去，如何處理？ 業(yè)主投訴驗樓陪同工作人員態(tài)度差，如何處理？ 業(yè)主集體投訴施工現(xiàn)場灰塵滾滾，影響日常生活，如何處理？ 業(yè)主投訴購房時銷售人員有承諾，現(xiàn)無法兌現(xiàn)，如何處理？ 業(yè)主投訴室內(nèi)木地板被水淹，如何處理？ …… 裝修管理投訴篇 環(huán)境管理投訴篇 房屋管理投訴篇 公共設(shè)備設(shè)施管理投訴篇 公共秩序維護投訴篇 停車場管理投訴篇 基礎(chǔ)服務(wù)投訴篇 綜合事務(wù)投訴篇 物業(yè)收費投訴篇 

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   案例 某小區(qū)202單元的羅小姐致電服務(wù)中心投訴。近段時間以來，她家樓下水泵房的水泵發(fā)出的低頻噪音，在她家?guī)讉€房間都能聽到，嚴(yán)重干擾了她及家人的休息，導(dǎo)致其無法入睡，要求服務(wù)中心進行整改，還其安靜的居住環(huán)境。原來羅小姐家所在樓宇一樓為架空層，其正下方的負(fù)一樓為生活水泵房，一到用水高峰期，水泵抽水就會產(chǎn)生噪音。 案例評析 水泵噪聲又稱水泵噪音、水泵聲振動、水泵聲噪聲，屬于物理性質(zhì)上的噪聲。綜合來講，水泵噪聲就是水泵在運行時產(chǎn)生的不規(guī)則的、間歇的、連續(xù)的或隨機的噪聲。水泵噪聲與日常生活接觸的工業(yè)噪聲、交通噪聲不同，它屬于低頻噪聲（頻率在500赫茲以下的聲音）。低頻噪聲的特點就是衰減緩慢、聲波較長，其衍射波能輕易繞過障礙物，所以低頻噪聲不易處理。 噪聲污染最大的特點就是感覺性公害，它會影響人們的工作、休息和睡眠，進而危及人體健康。同時，水泵噪聲有很強的穿透力，像一般建筑物的普通承重墻，水泵噪聲都能夠輕易地穿透。 水泵低頻噪音問題，主要由規(guī)劃設(shè)計、產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)備安裝等原因造成，因此針對噪音投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)本著替業(yè)主著想的服務(wù)理念，尋求建設(shè)與設(shè)計單位的協(xié)助，采取有效措施，降低對業(yè)主的生活影響，構(gòu)建社區(qū)安寧的空間及和諧的生活環(huán)境。 應(yīng)對投訴關(guān)鍵點 1.查明原因。 2.積極處理。 3.事后回訪。 4.源頭控制。 處理措施 1.接到此類投訴，服務(wù)中心應(yīng)先安撫業(yè)主，派工程技術(shù)人員查找原因，尋找噪音源，看是否是水泵發(fā)生了故障，如果是設(shè)備故障所致，要組織力量進行維修，若是需要更換零件，維修時間較長的話，需要出具告示，并要專門告知202單元住戶。能進行應(yīng)急處理的先應(yīng)急處理，如應(yīng)急處理影響其他業(yè)主用水，就要慎重，避免安撫了這一家，又導(dǎo)致其他業(yè)主投訴。 2.從技術(shù)層面積極協(xié)調(diào)建設(shè)或施工單位處理。對于降低此類噪聲最常用的辦法，就是在水泵的機座上安裝減振器或防震材料，進水管道安裝彈性支撐，穿墻管道安裝彈性墊層。另外在隔聲處理上，常用的方法有加隔聲罩、隔聲吊頂、室內(nèi)吸聲板等。水泵噪聲治理是一項專業(yè)、系統(tǒng)的改造工程，只有從聲源的發(fā)聲、傳播和用戶接收端共同做好聲學(xué)的設(shè)計和處理，才能最大限度降低水泵噪聲對住戶的影響。

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