醫(yī)院前線服務(wù)

內(nèi)容概要

“景惠醫(yī)院管理書系”是由景惠管理研究院、景惠管理顧問有限公司組織策劃，廣東省出版集團(tuán)、廣東人民出版社編輯出版，面向全國公開發(fā)行，  以醫(yī)院高、中層管理人員和醫(yī)院管理研究人員為閱讀對象的系列醫(yī)院管理圖書。書系自2008年出版以來，至今已出版《醫(yī)生的影響力》、《醫(yī)院管理咨詢?nèi)踢\(yùn)作實操》、《醫(yī)院預(yù)算管理實務(wù)》等15部，總發(fā)行量突破10萬冊?！熬盎葆t(yī)院管理書系”所選編的醫(yī)院管理著作以其理論新穎、可操作性和可讀性強(qiáng)而深受醫(yī)院管理者的歡迎，書系銷量持續(xù)上升，讀者范圍不斷擴(kuò)大，目前已成為國內(nèi)圖書出版界的知名品牌。

作者簡介

廖新波
　　祖籍廣東臺山，生長在韶關(guān)．1977年考入廣州醫(yī)學(xué)院，畢業(yè)后進(jìn)入廣東省人民醫(yī)院工作，從事病理工作10年，副主任醫(yī)師；后從事醫(yī)院管理管理工作10年，任過辦公室副主任、主任、院長助理、副院長。2004年任廣東省衛(wèi)生廳副廳長，分管醫(yī)政、外事工作已7年。先后在海法科技大學(xué)、牛津大學(xué)、哈佛大學(xué)、北京大學(xué)等國內(nèi)外著名大學(xué)進(jìn)修和研讀，獲管理學(xué)碩士。兼任中山大學(xué)嶺南學(xué)院和公共衛(wèi)生學(xué)院等幾所院?？妥淌诤凸鹬袊逃檰?。著有《醫(yī)院前線服務(wù)》《公務(wù)員保健手冊》《變革時期的醫(yī)院管理》《醫(yī)改，何去何從》等書。在國家和省級期刊上發(fā)表過《我國醫(yī)療體制改革中政府的責(zé)任及職能定位》等論文。曾接受過中央電視臺、廣東電視臺、東方衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視、香港有線電視等知名媒體的專訪，做過近百場醫(yī)改和醫(yī)院管理報告。2008-2009年先后被廣東省省委、國務(wù)院評為“廣東省抗震救災(zāi)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“全國抗霞救災(zāi)先進(jìn)個人”和“全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范個人。
　　2008年率廣東醫(yī)療隊奔赴汶川大地震現(xiàn)場參加醫(yī)療救援工作近月，期間先后受到溫家寶總理等5位政治局常委接見。  《廢墟上的藍(lán)馬甲——廖新波和廣東醫(yī)療隊的汶川傳奇》一書用真實生動的筆觸詳細(xì)記錄了廣東醫(yī)療隊抗震救災(zāi)的全過程。該書榮獲“五個一工程”入圍獎以及出版界三大獎項之一的“中華優(yōu)秀出版物獎。特別獎。
　　作者平時注重與民交流，在新浪開設(shè)的博客和微博擁有大量。草根粉絲”和“潛水名流”。訪問量超千萬，并連續(xù)三年成為人民強(qiáng)國博客網(wǎng)的責(zé)任博客，成功海選為南方人物周刊。2008中國魅力50人。——率性之魅。

書籍目錄

第一章  與醫(yī)院前線服務(wù)相關(guān)的概念  第一節(jié)  醫(yī)院服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變    一、與時俱進(jìn)的發(fā)展現(xiàn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論保障    二、觀念更新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂    三、一系列連鎖的服務(wù)營銷意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的保證    四、變“請就診者注意”為“注意就診者”    五、服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命  第二節(jié)  醫(yī)院服務(wù)的屬性    一、服務(wù)的概念    二、核心服務(wù)與附加服務(wù)    三、正確認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)    第三節(jié)  醫(yī)院服務(wù)定位    一、定位的基本概念    二、定位就是創(chuàng)新    三、醫(yī)院服務(wù)定位的理由      第四節(jié)  以人為本的經(jīng)營理念    第五節(jié)  流程改造與醫(yī)院服務(wù)    第六節(jié)  責(zé)任重于泰山    附：外國人眼里的中國醫(yī)院和醫(yī)生第二章  醫(yī)院前線服務(wù)　第一節(jié)  醫(yī)院前線服務(wù)的地位和任務(wù)    一、醫(yī)院前線服務(wù)在醫(yī)院的地位      二、醫(yī)院前線服務(wù)中心的工作任務(wù)  　第二節(jié)  醫(yī)院前線服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)    一、醫(yī)院前線服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)模式      二、醫(yī)院前線服務(wù)中心主要管理崗位職責(zé)　……第三章　醫(yī)院預(yù)約服務(wù)第四章　醫(yī)院前線服務(wù)的溝通與協(xié)調(diào)第五章　醫(yī)院前線服務(wù)中心的管理第六章　門急診管理系統(tǒng)第七章　增值服務(wù)系統(tǒng)和CRM

章節(jié)摘錄

插圖：一、預(yù)約的渠道就診者在醫(yī)院預(yù)約是通過兩大類渠道，一類為直接渠道，另一類為間接渠道。直接渠道是指就診者不經(jīng)過中介而直接與醫(yī)院預(yù)約中心（處）聯(lián)系，辦理預(yù)約手續(xù)。間接渠道則是預(yù)約人由業(yè)務(wù)單位或社區(qū)等中介人或機(jī)構(gòu)代為辦理預(yù)約手續(xù)。從醫(yī)院方面看，總是希望把自己的服務(wù)直接提供給就診者，以期能獲得最大利潤。但由于人力、財力所限，醫(yī)院必須借助于它的業(yè)務(wù)單位，并利用他f『丁的網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)特長及影響力等優(yōu)勢，來幫助開展醫(yī)院服務(wù)，擴(kuò)大病源。隨著預(yù)約業(yè)務(wù)的開展，預(yù)約會更加多樣化。除就診者直接與醫(yī)院聯(lián)系外，醫(yī)院預(yù)約病源主要來自以下幾個渠道：（一）業(yè)務(wù)單位預(yù)約業(yè)務(wù)單位通常與醫(yī)院訂有“合同”，為他們職工的醫(yī)療服務(wù)提供保障。一般來講，就診者通過這種預(yù)約渠道的較為多見。這部分預(yù)約就診者主要是現(xiàn)在的預(yù)約單位和團(tuán)體，是過去醫(yī)療地區(qū)劃分的一種行政做法，是預(yù)約單位為本單位職工提供醫(yī)療方便的一種關(guān)系，醫(yī)院處于被動的地位。業(yè)務(wù)單位預(yù)約可以使醫(yī)院有了一定數(shù)量的穩(wěn)定病源。為發(fā)展醫(yī)院的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在許多醫(yī)院在努力爭取發(fā)展這些合同單位。但是這種締結(jié)的關(guān)系在將來可能會越來越少。因為隨著醫(yī)療改革的深入，社會醫(yī)療保險給就診者選擇醫(yī)院的自由度大了，病源就相對不穩(wěn)定了。（二）醫(yī)院集團(tuán)或合作醫(yī)院預(yù)約醫(yī)院集團(tuán)是指同一系統(tǒng)（學(xué)院）的醫(yī)院，也類似商業(yè)系統(tǒng)的連鎖店，在醫(yī)療系統(tǒng)可稱為連鎖醫(yī)院，它們可以相互提供連鎖的預(yù)約服務(wù)，因為這些醫(yī)院中的醫(yī)生和專家互相流動性大，如果預(yù)約聯(lián)網(wǎng)，連鎖醫(yī)院在預(yù)約上具有明顯優(yōu)勢。為了與連鎖醫(yī)院競爭，一些獨(dú)立的醫(yī)院之間開展了預(yù)約業(yè)務(wù)的合作，建立自己的預(yù)約網(wǎng)絡(luò)，通過相互推薦的方式接受就診者的預(yù)約要求。

編輯推薦

　　服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，在醫(yī)院業(yè)務(wù)競爭中，最根本的是質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量對于醫(yī)院來說是一個常說常新的話題．服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著醫(yī)院的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著醫(yī)院的興旺與發(fā)展，這已是業(yè)內(nèi)人士的共識。良好的人際溝通技能、良好的便利設(shè)施、良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程、良好的就診環(huán)境良好的臨床技能、較低的服務(wù)費(fèi)用，是一個醫(yī)院發(fā)展的保證。

圖書封面

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