社會化媒體運營

前言

社會化媒體運營，經(jīng)營人和內(nèi)容    神馬都是浮云，整合才是社會化媒體的王道。    越來越多的人開始感覺到，在國內(nèi)微博熱火朝天的表象下，其實掩蓋著不小的疲態(tài)。作為社會化媒體的一個類型，微博同樣有著不同的發(fā)展階段，每個階段也有其波峰波谷?，F(xiàn)在，第一波以內(nèi)容和大號轉(zhuǎn)發(fā)為主的微博營銷趨勢已經(jīng)達(dá)到巔峰，并逐漸開始下滑；第二波趨勢是企業(yè)微博應(yīng)用，它將會逐漸推動微博進入第二輪發(fā)展熱潮；而未來的第三波趨勢就是社會化媒體的整合應(yīng)用。在這種情況下，企業(yè)社會化媒體運營的關(guān)鍵就是，要建立起消費者的信任，并讓消費者主動參與、主動創(chuàng)造內(nèi)容和提出訴求。企業(yè)的社會化媒體運營的核心就是用心經(jīng)營人和內(nèi)容，并進行有效的整合。    信任是第一要素    相信我們對以下這個情景再熟悉不過了：消費者坐在沙發(fā)上，手里拿著一個已經(jīng)磨損的遙控器，不斷地更換電視頻道，除非有喜歡的節(jié)目，否則她會繼續(xù)更換頻道；一旦電視節(jié)目開始進入廣告時段，她又會開始更換頻道。隨著廣告越來越多并逐漸趨于飽和，觀眾也開始反擊，這是我們可以預(yù)見的結(jié)果：廣告拒絕。    廣告拒絕并不是一個新現(xiàn)象。當(dāng)電視上插播廣告時，你會去找啤酒，或者去洗手間，或者拿起薯片，又或者開始玩手機……總之可以做很多事情，但就是不看廣告，因為我們已經(jīng)不再信任廣告了?？墒?，很多企業(yè)以及為它們服務(wù)的傳統(tǒng)市場營銷和公關(guān)公司，在很大程度上忽視了這個“拒絕”問題，或者是有意忽視了這個問題。所謂的“客戶就是上帝”，其實變成了“控制客戶”、“瞄準(zhǔn)客戶”，但是這樣一來，客戶就會遠(yuǎn)離你。    在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，特別是社交網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)，極大地豐富了消費者獲取信息的渠道，消費者對信息的篩選有了更多的自主權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)上，在社區(qū)里，我們可以共享和擴大群體觀點。每個人都可以創(chuàng)造內(nèi)容，而不再只是由專家或者商家來提供內(nèi)容。由用戶創(chuàng)建內(nèi)容的媒體模式越來越多，如微博、博客、BBS、視頻網(wǎng)站等。這些媒體傳播著大量的口碑信息，消費者寧愿相信陌生消費者的口碑也不愿相信商家的廣告，這就是廣告遭遇的信任危機。    要想留住客戶，你就要與客戶建立起信任關(guān)系，能夠?qū)蛻舻男枨筇峁┏浞值某兄Z，讓客戶主動與你接觸并交談。簡單、真誠以及有效的接觸和溝通，會被你所參與的社會化媒體傳播給更多的潛在客戶，這樣才能建立起更多的信任。    在社會化媒體上，信任是第一基本要素。如果企業(yè)違反了這個法則，通過虛假來偽裝口碑，不僅很容易被發(fā)現(xiàn)，而且會引起強烈的反應(yīng)。不要抱有僥幸心理，社會化媒體上有成千上萬的人，他們互相連接，互相懷疑，會基于一點點現(xiàn)象進行搜索、推理甚至是人肉，就是為了弄清這到底是不是真的。    讓消費者主動    廣告本身并沒有錯，因為它原本也是為了讓消費者了解新產(chǎn)品和服務(wù)。但是，廣告的泛濫以及隨之出現(xiàn)的虛假問題，讓消費者開始對廣告敬而遠(yuǎn)之。隨著社會化媒體的發(fā)展，越來越多的廣告營銷者開始正視新媒體對廣告營銷的侵入，他們認(rèn)為社會化媒體是對傳統(tǒng)廣告的顛覆。    其實，社會化媒體與社交網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)不在于顛覆，而是讓消費者掌握主動權(quán)，讓更多、更透明、更明智的信息在互聯(lián)網(wǎng)上公布，讓消費者來判斷這是正確的還是不正確的。企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，這是很有趣的互動關(guān)系：你的客戶利用社會化媒體，可以跟每一個對你的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌有參與的消費者互動。你無法直接控制這種關(guān)系，你的郵件或者內(nèi)容只能供消費者自行選擇。這是一個群體，你也許會得到邀請，但也有可能遭到拒絕。    將主動權(quán)交給消費者吧！要知道，你可以決定是否讓消費者在電視上看到你，即使他看你一眼就起身去了洗手間；但是你卻控制不了消費者是否會在社會化媒體中看到你，除非你也去傾聽并參與。所以，如果你想做一個百年企業(yè)或者成功品牌的話，就一定要讓消費者主動起來。    讓消費者因為你的產(chǎn)品或服務(wù)而主動交談，形成你的社會化媒體話題；讓消費者主動發(fā)聲，形成你的社會化媒體信息和形象，當(dāng)然那可能是好的也可能是糟糕的（甚至很糟糕），關(guān)鍵都在于你如何參與和施展影響。    毋庸質(zhì)疑，企業(yè)的營銷正面臨著巨大的沖擊，在這種沖擊面前，很多人還無動于衷，也有很多人手足無措。而帶來沖擊的這股洪流就是社會化媒體。你的消費者早已進入了這片叢林，而且還占據(jù)著主動權(quán)。    社會化媒體的定義    維基百科，這個社會化在線百科全書是一個典型的“社會化媒體”，用社會化媒體來對社會化媒體進行定義，實在是一件奇妙的事兒。社會化媒體（SocialMedia）大致上指的是“能互動的”媒體，或者說，如果缺乏用戶的有效參與，平臺基本上就毫無內(nèi)容的媒體。按照在線百科全書維基百科的說法，社會化媒體將以往媒體一對多的傳播方式變?yōu)榱硕鄬Χ嗟摹皩υ挕?。社會化媒體有兩個關(guān)鍵詞：UGC（用戶創(chuàng)造內(nèi)容）和CGM（消費者產(chǎn)生的媒體）。這兩個關(guān)鍵詞直接突出了社會化媒體中是消費者掌握著主動權(quán)。    從廣義上來說，社會化媒體的信息是民主化的，它使人們從讀者轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)容出版者。社會化媒體使用了“群體智慧”，就可以以合作的方式提供信息。社會化媒體可以采取許多不同的形式，包括互聯(lián)網(wǎng)論壇、留言板、博客、維基、播客、圖片和視頻等。它采用的技術(shù)有博客、照片共享、視頻博客、張貼墻、電子郵件、即時通信、音樂共享、群組和IP語音等。谷歌、維基、MySpace、facebook、twitter、YouTube、SecondLife和Flickr等都是社會化媒體的應(yīng)用者。    從社會化媒體營銷的角度來看，最重要的是它在某種意義上來說不是一個“東西”，比如直接郵寄宣傳冊或上電視打廣告，而是在社會化合作的過程中，合作創(chuàng)建、共享、修改信息或使之消亡。了解這些基本規(guī)則，將有助于你理解以下兩點。    ·社會化媒體是集體的、群眾的智慧，它很少是完全錯誤的。    ·參與和影響，旨在使社會化媒體得到有效利用，而不是要指揮和控制社會化媒體。    在即將到來的每一關(guān)卡，本書將指出企業(yè)需要重點參與的機會，只有參與才可能帶來影響力，從而幫助你實現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)和營銷目標(biāo)。下面是一些屬于社會化媒體的渠道，你很可能現(xiàn)在已經(jīng)在使用了。    ·博客    ·照片共享    ·視頻共享    ·個人社交網(wǎng)絡(luò)    ·書簽    ·維基    ·播客（音頻）    ·微博    ·短信    ·協(xié)作工具    社會化媒體不是什么    總有一些人會告訴你，社會化媒體是一個“今天存在，明天消失”的時尚潮流，也有一些人悲觀地認(rèn)為社會化媒體“明天就會消失”，但是同樣是這些人，他們也在等待。既然如此，不妨讓我們進一步討論一下社會化媒體不是什么。    社會化媒體不是傳統(tǒng)的市場營銷。傳統(tǒng)營銷是關(guān)于你的客戶和潛在客戶的一段獨白，而社會化媒體則是關(guān)于一個對話。當(dāng)你與客戶或潛在客戶對話時，溝通效果更令人滿意（甚至帶來更高的利潤）。    社會化媒體不是只適合于年輕人。一項研究數(shù)據(jù)表明，facebook上增長最快的群體是55歲以上的女性，而twitter上最大的群體是35~49歲年齡層的人。所以，社會化媒體并不只適合于年輕人。當(dāng)然，超過35歲的人需要更長的時間去適應(yīng)新技術(shù)。部分原因是，大多數(shù)人不喜歡變化。但另一個原因是，他們的大腦已經(jīng)構(gòu)建了傳統(tǒng)技術(shù)的模塊，新技術(shù)需要使大腦重新布局。    社會化媒體絕非不可預(yù)測的東西。聽起來很拗口，但事實的確如此。社會化媒體可以被衡量，甚至可以用幾個、幾十個不同的方式來衡量。關(guān)于社會化媒體的好消息是，當(dāng)你用時間來衡量它時，你會發(fā)現(xiàn)這是一個重大的利潤來源。要衡量社會化媒體，你需要跟蹤你的投資回報率；如果跟蹤投資回報率，你就可以增加利潤。這當(dāng)然不是一件壞事。    一本社會化媒體運營的思考指南    facebook并不是一家出版公司，它自己本身不創(chuàng)建任何內(nèi)容，不發(fā)表任何文章和帖子，也不上傳任何影片或者圖片。在這里，用戶都是按照自己的想法去主動設(shè)計自己的主頁。每個人寫好一篇文章后，都希望能有人在文章下面留言，圍繞留言有可能再產(chǎn)生新的信息。    這就是社會化媒體中的“社會”，人們通過主動發(fā)布信息來參與其中。當(dāng)然，成功使用社會化媒體不僅僅只是發(fā)布內(nèi)容、對內(nèi)容進行轉(zhuǎn)發(fā)和討論，還需要創(chuàng)建社區(qū)來提供更多能夠交談、互動的圈子。這才是社會化媒體的美妙之處。社會化媒體為企業(yè)提供了一個巨大的機會，一個去推廣其產(chǎn)品、確定他們想要達(dá)到的市場范圍的機會。    然而，我們還需要牢記，社會化媒體并非只是在創(chuàng)造內(nèi)容，還有一個關(guān)鍵元素：人。同傳統(tǒng)媒體最大的不同之處是，人們可以在社會化媒體上自由發(fā)言，所以企業(yè)在社會化媒體上所做的不是控制信息的產(chǎn)生和傳播，當(dāng)然這也根本做不到。企業(yè)要積極去做的事情是影響客戶，并且是持續(xù)地影響。企業(yè)可以創(chuàng)建一個重要的帶有防御能力的社會化媒體陣地，供眾多的客戶和粉絲發(fā)聲。    社會化媒體以個體為中心，由用戶創(chuàng)造內(nèi)容。社會化媒體運營的核心就是經(jīng)營人和內(nèi)容。內(nèi)容包括定調(diào)性的資訊、基本面的商業(yè)、促銷類的活動以及阻擊類的競爭對手，等等；而人需要互動、分類和持續(xù)跟蹤，基于信任程度和社會化渠道進行可持續(xù)管理。    當(dāng)然，社會化媒體上的人與內(nèi)容需要整合——內(nèi)容來源于人，影響于人并聚合人群；人創(chuàng)造內(nèi)容，分享內(nèi)容并利用內(nèi)容。企業(yè)有效地利用新媒體，本質(zhì)上是一種整合。你的企業(yè)可能已經(jīng)進行整合營銷很多年了，而社會化媒體，只不過是與其他營銷工具不同的新渠道。渠道雖不同，但是你仍然需要將它融入你的業(yè)務(wù)策略和活動目標(biāo)的背景下，將目標(biāo)客戶和多渠道進行有效整合。    目前參與社會化媒體的企業(yè)，大多還處于逛大街或者喊兩聲的階段，它們或者扮可愛，或者舉個牌子到處推銷，或者有事沒事搞個抽獎活動，又或者玩創(chuàng)意和扮文藝范兒。但是，你要記住的是，你要長久經(jīng)營你的生意，持續(xù)鎖定你的目標(biāo)，而不只是做這些表面文章。    企業(yè)的社會化媒體運營是以經(jīng)營人和內(nèi)容（與產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容）為中心的。它關(guān)注的不是短期行為，而是整體行為，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略在社會化媒體上的分解和細(xì)化，形成社會化媒體的整合運營策略。它圍繞社會化媒體上的人和內(nèi)容的經(jīng)營，建立運營策略、定義基本元素、制訂運營計劃、規(guī)劃運營流程和進行運營評估，并通過運營系統(tǒng)進行支撐。它更強調(diào)對于社會化媒體運營過程的計劃、組織、實施和考核。    同企業(yè)的運營管理一樣，社會化媒體運營的核心對象是運營過程和運營系統(tǒng)，系統(tǒng)是過程有效的落地手段。通過系統(tǒng)進行社會化媒體運營的過程管理，并積累數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上進行社會化媒體運營考核，考核的主要指標(biāo)包括社會化媒體運營的質(zhì)量、成本、時間和社會化柔性（靈活性、彈性、敏捷性）等。    社會化媒體運營對于企業(yè)的關(guān)鍵意義在于，避免劍走偏鋒，側(cè)重短期內(nèi)容營銷，或過度依賴單個渠道（比如微博），而忽略了社會化媒體運營過程的整體性、持續(xù)性和積累性，以及社會化媒體運營系統(tǒng)的規(guī)?；?、規(guī)范化和數(shù)據(jù)化。    作為企業(yè)社會化媒體運營的思考指南，本書整體結(jié)構(gòu)圍繞企業(yè)的社會化媒體運營的整個過程，從企業(yè)了解社會化媒體的基礎(chǔ)開始，即如何進行客戶、品牌、流量引導(dǎo)；進一步定義自己的社會化媒體策略，包括基礎(chǔ)、協(xié)同和整合的社會化媒體策略；再定義社會化媒體元素，包括企業(yè)自己的社會化渠道、社會化接觸點以及影響力和渠道；然后制訂企業(yè)的運營計劃，包括人和平臺、內(nèi)容和互動、運營目標(biāo)和具體計劃。    同時，本書圍繞企業(yè)的社會化媒體運營流程展開了具體過程。第一步，企業(yè)的社會化媒體聆聽，進行聆聽與監(jiān)測，建立企業(yè)運營的指揮中心。第二步，進行社會化媒體營銷，制訂策略規(guī)劃與營銷計劃，消費者分群，并包裝內(nèi)容使其有效達(dá)成。第三步，完善社會化媒體服務(wù)，快速響應(yīng)客戶服務(wù)，構(gòu)建社會化聯(lián)絡(luò)中心，加強公眾關(guān)系和自媒體。第四步，嘗試社會化媒體電子商務(wù)，比如微賣場、微促銷和企業(yè)微博等。    接下來，本書探討了社會化媒體運營的評估衡量，包括評估與衡量方法、ROI和運營KPI。最后介紹了企業(yè)社會化媒體運營中不可或缺的系統(tǒng)部分：SocialCRM平臺，包括其概要與架構(gòu)、系統(tǒng)功能等。希望通過本書對社會化媒體運營的展開和介紹，能夠推動企業(yè)有所作為，有所收益。希望企業(yè)：    ·能夠建立起社會化媒體整體運營的意識。    ·能夠基于企業(yè)戰(zhàn)略全面規(guī)劃和整合社會化媒體。    ·能夠確定社會化媒體運營的組織和流程。    ·能夠重視社會化媒體上的客戶和客戶數(shù)據(jù)。    ·能夠建立社會化媒體上的協(xié)同。    ·能夠?qū)崿F(xiàn)社會化媒體上的客戶積極參與。    ·能夠構(gòu)建社會化聯(lián)絡(luò)中心提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。    ·能夠建立社會化媒體運營的評估機制和KPI體系。    ·能夠應(yīng)用SocialCRM系統(tǒng)工具支撐社會化媒體運營。    當(dāng)然，每個企業(yè)的收獲可能都不一樣，這取決于企業(yè)擁有的資源、面臨的環(huán)境和遇到的問題。我們也希望通過本書的努力，幫助企業(yè)解決一部分社會化媒體問題：    ·消除企業(yè)對社會化媒體的恐懼，建立社會化媒體運營的信心。    ·引導(dǎo)企業(yè)走出微博營銷的誤區(qū)，開始重視社會化媒體整合。    ·消除企業(yè)只重內(nèi)容和危機、輕視人的互動和持續(xù)跟蹤的問題。    ·使企業(yè)從局限于對粉絲數(shù)量、評論及轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量的評估轉(zhuǎn)而去衡量社會化媒體的真正效果。    ·避免企業(yè)只關(guān)注個性化的內(nèi)容傳播，而忽略標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。    ·避免企業(yè)只投入微博內(nèi)容，而忽略平衡和整合社會化媒體的總體投入。    ·避免企業(yè)走入單人維護或者簡單粗暴的代運營誤區(qū)。    ·推動企業(yè)意識到運營不可以簡單替代、必須自己運營的問題。    ·轉(zhuǎn)變企業(yè)忽視社會化數(shù)據(jù)積累和分析的現(xiàn)狀。    ·轉(zhuǎn)變企業(yè)忽視利用SocialCRM系統(tǒng)等工具支撐社會化媒體運營的現(xiàn)狀。    在即將開始的社會化媒體運營之旅中，我們特意定制了生存體檢和實戰(zhàn)訓(xùn)練，幫助你開始建立自己的社會化媒體方案。每天來做一點點，我相信，這種方法將會引導(dǎo)你走向成功。當(dāng)你結(jié)合書中的內(nèi)容不斷使用并開始創(chuàng)新時，無疑會產(chǎn)生更大的影響。    我們?yōu)槠髽I(yè)準(zhǔn)備了可試用的社會化媒體管理系統(tǒng)，企業(yè)可以通過自己的官微向“@漢拓科技”官微頁面申請試用。同時，整個社會化媒體運營管理體系已經(jīng)與高校合作開發(fā)出一套專業(yè)課程，企業(yè)可以關(guān)注“@社會化媒體運營”進行課程申請。    建議你制訂自己的計劃，然后就去做。想想你會在即將到來的叢林關(guān)卡可能遇到的各種情況，比如涉及你的業(yè)務(wù)和伙伴的各種問題。社會化媒體運營生存歷險，現(xiàn)在就正式開始了。

內(nèi)容概要

　　《社會化媒體運營》是國內(nèi)首部社會化媒體運營實戰(zhàn)指南，社會化媒體運營第一書。作者葉開將CRM與Social進行了跨界結(jié)合，開創(chuàng)性地提出了Social CRM理念?！　∽髡呷~開為國內(nèi)Social CRM先行者，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，具有豐富的企業(yè)實踐和系統(tǒng)實施經(jīng)驗。在本書中，葉開結(jié)合傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，系統(tǒng)講述了社會化媒體的運營、運營策略、運營要素、運營計劃、運營流程，為企業(yè)有效利用社會化媒體進行客戶關(guān)系管理提供了具體的理論指導(dǎo)?！　　渡鐣襟w運營》猶如一劑清醒劑，告訴社會化媒體自有其起落沉浮的發(fā)展趨勢，用了社會化媒體不等于會用，更不等于用得好，只有最會用的人才能穩(wěn)穩(wěn)站住，獲得長遠(yuǎn)而有力的發(fā)展。

作者簡介

葉開，國內(nèi)Social CRM及社會化媒體運營的先行者。一直從事制造、電信、金融、汽車、連鎖服務(wù)、零售、餐飲、房地產(chǎn)和互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)營銷、會員忠誠體系與社會化媒體運營的咨詢實施服務(wù)。專注于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十余年，在企業(yè)客戶運營策略、運營流程、信息管理及績效考核體系方面，具有豐富的實踐和系統(tǒng)實施經(jīng)驗。擔(dān)任多家企業(yè)的高級顧問及多所高校的客座教授，服務(wù)的客戶包括海爾、國航、奔馳、中國移動、一汽大眾及奧迪、博雅公關(guān)、宇通客車、東方航空、華泰證券、國金證券、歐萊雅、中國人壽、大自然家居、王朝酒業(yè)、麗珠藥業(yè)等國內(nèi)知名企業(yè)。著有《中國CRM最佳實務(wù)》《圈住客戶》《客戶關(guān)系管理之葉問》等作品。

書籍目錄

各方贊譽 引言 社會化媒體運營，經(jīng)營人和內(nèi)容 001 信任是第一要素 001 讓消費者主動 003 社會化媒體不是什么 005 一本社會化媒體運營的思考指南 006 生存體檢 第1章一場企業(yè)與客戶溝通方式的革命：社會化媒體運營的目的 客戶經(jīng)營 016 品牌提升 022 流量引導(dǎo)和開發(fā) 028 案例海爾“地球一小時” 第2章整合是王道：社會化媒體運營策略的制定 基礎(chǔ)動力 038 企業(yè)協(xié)同 046 整合策略 050 案例三星“4+1”電影計劃 第3章一切為了參與：社會化媒體運營的元素 管道 062 接觸點 069 影響力 076 渠道 083 案例杜蕾斯互動之星 第4章鮮活的互動VS虛擬的僵：社會化媒體運營的計劃 人與平臺 094 內(nèi)容與互動 104 運營目標(biāo) 114 運營計劃 122 案例Dell帶動你我 第5章從聆聽到電子商務(wù)：社會化媒體運營的流程 聆聽——互動與對話 138 品牌監(jiān)測 139 建立聆聽指揮中心 142 案例百事可樂和三星的聆聽 營銷——營銷定位 153 規(guī)劃與策略 157 營銷執(zhí)行計劃 162 制作與包裝內(nèi)容 165 精準(zhǔn)到達(dá)客戶 172 營造與利用社群 175 案例奔馳Smart“大電影”微博活動 服務(wù)——客戶服務(wù) 186 社會化聯(lián)絡(luò)中心 195 聲譽與危機公關(guān) 203 自媒體與自服務(wù) 210 案例微軟Xbox精英艦隊 電子商務(wù)——微柜臺 218 微賣場 220 微商城 222 企業(yè)微博 224 案例好樂買轉(zhuǎn)播降價 第6章社會化關(guān)系回報+投資回報：社會化媒體運營的評估 運營指標(biāo)——社會化媒體運營指標(biāo) 234 衡量的話題 238 衡量的步驟 239 衡量方法 社會化關(guān)系回報與投資回報——社會化關(guān)系回報的計算方式 243 投資回報的關(guān)鍵點 244 運營KPI——運營KPI結(jié)構(gòu) 245 互動指標(biāo)建議 247 社會化媒體運營指標(biāo)參考 248 社會化聯(lián)絡(luò)中心運營指標(biāo) 249 微數(shù)據(jù)與微指標(biāo) 250 案例我是新國貨 第7章Social CRM：社會化媒體運營的系統(tǒng) Social CRM的本質(zhì) 256 Social CRM的系統(tǒng)架構(gòu) 259 Social CRM的系統(tǒng)功能 261 生存體檢 后記 關(guān)心“你”的運營

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   社會化媒體運營，經(jīng)營人和內(nèi)容 神馬都是浮云，整合才是社會化媒體的王道。 越來越多的人開始感覺到，在國內(nèi)微博熱火朝天的表象下，其實掩蓋著不小的疲態(tài)。作為社會化媒體的一個類型，微博同樣有著不同的發(fā)展階段，每個階段也有其波峰波谷。現(xiàn)在，第一波以內(nèi)容和大號轉(zhuǎn)發(fā)為主的微博營銷趨勢已經(jīng)達(dá)到巔峰，并逐漸開始下滑；第二波趨勢是企業(yè)微博應(yīng)用，它將會逐漸推動微博進入第二輪發(fā)展熱潮；而未來的第三波趨勢就是社會化媒體的整合應(yīng)用。在這種情況下，企業(yè)社會化媒體運營的關(guān)鍵就是，要建立起消費者的信任，并讓消費者主動參與、主動創(chuàng)造內(nèi)容和提出訴求。企業(yè)的社會化媒體運營的核心就是用心經(jīng)營人和內(nèi)容，并進行有效的整合。 信任是第一要素 相信我們對以下這個情景再熟悉不過了：消費者坐在沙發(fā)上，手里拿著一個已經(jīng)磨損的遙控器，不斷地更換電視頻道，除非有喜歡的節(jié)目，否則她會繼續(xù)更換頻道；一旦電視節(jié)目開始進入廣告時段，她又會開始更換頻道。隨著廣告越來越多并逐漸趨于飽和，觀眾也開始反擊，這是我們可以預(yù)見的結(jié)果：廣告拒絕。 廣告拒絕并不是一個新現(xiàn)象。當(dāng)電視上插播廣告時，你會去找啤酒，或者去洗手間，或者拿起薯片，又或者開始玩手機……總之可以做很多事情，但就是不看廣告，因為我們已經(jīng)不再信任廣告了?？墒牵芏嗥髽I(yè)以及為它們服務(wù)的傳統(tǒng)市場營銷和公關(guān)公司，在很大程度上忽視了這個“拒絕”問題，或者是有意忽視了這個問題。所謂的“客戶就是上帝”，其實變成了“控制客戶”、“瞄準(zhǔn)客戶”，但是這樣一來，客戶就會遠(yuǎn)離你。 在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下，特別是社交網(wǎng)絡(luò)的爆發(fā)，極大地豐富了消費者獲取信息的渠道，消費者對信息的篩選有了更多的自主權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)上，在社區(qū)里，我們可以共享和擴大群體觀點。每個人都可以創(chuàng)造內(nèi)容，而不再只是由專家或者商家來提供內(nèi)容。由用戶創(chuàng)建內(nèi)容的媒體模式越來越多，如微博、博客、BBS、視頻網(wǎng)站等。這些媒體傳播著大量的口碑信息，消費者寧愿相信陌生消費者的口碑也不愿相信商家的廣告，這就是廣告遭遇的信任危機。 要想留住客戶，你就要與客戶建立起信任關(guān)系，能夠?qū)蛻舻男枨筇峁┏浞值某兄Z，讓客戶主動與你接觸并交談。簡單、真誠以及有效的接觸和溝通，會被你所參與的社會化媒體傳播給更多的潛在客戶，這樣才能建立起更多的信任。 在社會化媒體上，信任是第一基本要素。如果企業(yè)違反了這個法則，通過虛假來偽裝口碑，不僅很容易被發(fā)現(xiàn)，而且會引起強烈的反應(yīng)。不要抱有僥幸心理，社會化媒體上有成千上萬的人，他們互相連接，互相懷疑，會基于一點點現(xiàn)象進行搜索、推理甚至是人肉，就是為了弄清這到底是不是真的。

后記

關(guān)心“你”的運營    在日新月異的社會化媒體發(fā)展浪潮中，本書的核心是“運營”二字，如果非要給它加一個定語的話，那么就是“你”的運營！說起“你”，大家是否還記得：很多年前，在web2．0時代開始的時候，《時代周刊》的年度人物就是“你”(You)。    很多朋友評價我說，我更像是一個專注于某件事情的學(xué)者，更適合在校園里面搞研究工作。我最好的朋友這樣說：“CRM已經(jīng)融入了你的生命，它已經(jīng)不是你的一項工作，而是一種狂熱?！被蛟S，按微博體應(yīng)該這樣說：“……我來到這個世上的目的，就是看CRM怎么發(fā)展，行業(yè)怎么前進，系統(tǒng)怎么優(yōu)化，理念怎么進化?！?   然而，在這個快速發(fā)展的時代，許多人可能已經(jīng)習(xí)慣了遺忘，包括多年前的執(zhí)著、昨天的教訓(xùn)以及曾經(jīng)對于未來的規(guī)劃。但是，有一些人依舊執(zhí)著，甚至偏執(zhí)，這其中就包括我。我曾利用三次在飛機上的時間看完了厚厚的《喬布斯傳》，就是想看看我這個偏執(zhí)狂與蘋果的那位偏執(zhí)狂有什么相同和不同之處。    時光退回到2007年，那時做了8年CRM的我寫過一篇關(guān)于“CRM2．0”的文章，講述CRM在web2．O時代的發(fā)展進化，那時候CRM被稱為“社會關(guān)系管理”。文中曾明確提到：    在CRM2．0的體系中，個體占據(jù)核心的地位，尤其是多中心的個體形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營銷，帶動更多的體驗營銷、口碑營銷和社群營銷等。其核心的模型為人與關(guān)系，內(nèi)容與互動。    基于許可、關(guān)鍵字和標(biāo)簽以及固定的業(yè)務(wù)關(guān)系(比如參加促銷活動、注冊會員購買等)形成的社群，基于喜好和興趣自發(fā)形成的社群，基于事件和活動形成的社群等，逐步形成客戶分群。    不僅僅要評估個體的消費價值，還要評估個體的人氣價值、社會價值(包括關(guān)系鏈度、關(guān)系強度，是不是影響者、是不是傳播者等)。利用前臺的web2．0平臺獲取個體的社會價值．利用后臺的CRM2．0平臺獲取個體的消費價值，最終評估出一個個體的綜合價值，針對不同價值層次的個體群，制定不同的差異化策略。    時至今日，我們再去看，這幾乎就是在闡述當(dāng)前社會化媒體時代cRM的核心基礎(chǔ)，也就是我們稱之為“Social CRM”(S0cial CustomerRelationship Mariagement，以下簡稱Social CRM)的新事物，而不再是“Social Relationship Mariagement”。從業(yè)務(wù)本源來看，其更適合被叫做社會化媒體管理系統(tǒng)。    Social CRM的本源是CRM與Social的跨界結(jié)合，這里我不得不提到這個很火的詞：“跨界”，沒想到它會用在我身上。從工控到軟件開發(fā)，從軟件開發(fā)到技術(shù)顧問，從技術(shù)顧問到實施顧問，再到咨詢顧問，不知道究竟是這個世界變化太快，還是我的變化太快。然而，從1999年開始做CRM咨詢工作之后，我就一直專注于CRM領(lǐng)域，從未離開過。    我在從事CRM咨詢服務(wù)過程中接觸的企業(yè)客戶涉及各種領(lǐng)域，從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)、零售業(yè)、金融業(yè)，再到汽車、快消品、餐飲等，每個行業(yè)都有不同的特點，又從多個角度幫助我對CRM的本質(zhì)和核心模型理解得更為深入。而隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展和客戶管理的需求增長，我又開始參與電子商務(wù)企業(yè)的CRM建設(shè)和服務(wù)，從而進一步拓展到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及當(dāng)前的社會化媒體。    有時候我會想：我到底跨界了什么？難道我一直專注的不是CRM嗎？自始至終就一直是CRM。從技術(shù)到業(yè)務(wù)，從IT到運營，從企業(yè)信息化到電子商務(wù)，從傳統(tǒng)CRM到新媒體的CRM進化轉(zhuǎn)變，在這個過程中，我學(xué)習(xí)到了更多的知識，也更覺得學(xué)無止境，不懂的太多。不是一個項目就能做好CRH    這幾年，我開始跳出來看CRM，體會到企業(yè)的CRM不是通過一個項目就可以做好的，而是需要進行持續(xù)優(yōu)化、沉淀和積累，并真正融入到企業(yè)運營中。我開始接受邀請擔(dān)任企業(yè)的高級顧問，因為一個企業(yè)只有客戶策略和cRM系統(tǒng)是不夠的，還需要將其落實。而能夠?qū)⒖蛻舨呗杂行Ц吨T實踐的，則只有運營。    在擔(dān)任企業(yè)顧問期間，我充分體會到了企業(yè)的客戶運營不是一朝一夕的事情，也不是一個系統(tǒng)的事情。它涉及企業(yè)的戰(zhàn)略、人員、組織、流程、信息技術(shù)和KPI。同樣地，企業(yè)在社會化媒體上的運營也不是簡單的微博營銷，它應(yīng)該是一個完整而持續(xù)發(fā)展的運營體系。而社會化客戶的經(jīng)營，也不僅僅是內(nèi)容的傳播，而是對社會化客戶進行持續(xù)經(jīng)營的策略、意識、流程、方法和工具。    企業(yè)社會化媒體運營的最終目標(biāo)與傳統(tǒng)的CRM運營融合，能夠?qū)崿F(xiàn)“一心三圈”的愿景；一心是社會化客戶數(shù)據(jù)中心，三圈是相互交叉的Social CRM、Social Enterprise和Social Union，分別對應(yīng)客戶2．0、企業(yè)2．0和聯(lián)盟2．0。其實就是三種不同的人，一個是外部客戶，一個內(nèi)部客戶，一個是聯(lián)合會員。    所有的商業(yè)數(shù)據(jù)都離不開客戶，也就是離不開人，這是我研究主體數(shù)據(jù)模型所獲得的深刻理解。同樣，在中國傳統(tǒng)文化里面也有其蹤影，那就是《易經(jīng)》?！兑捉?jīng)》里面講義理象數(shù)，以無極為主體，逐漸演變成世界，天地人規(guī)則為理，映像行為特征為象，數(shù)量時間空間為數(shù)。企業(yè)的運營也是如此，戰(zhàn)略是理，行為流程為象，具體執(zhí)行動作的數(shù)據(jù)和指標(biāo)為數(shù)。而運營指數(shù)，乃至于行業(yè)的指數(shù)，正是通過行為特征的象來推演內(nèi)在的理，并通過數(shù)來進行衡量和演化，這也是社會化媒體指數(shù)在企業(yè)社會化媒體運營上的核心所在。打造一個健康的生態(tài)鏈    企業(yè)的需求千變?nèi)f化，遠(yuǎn)不是單靠平臺就可以涵蓋的，所以需要眾多細(xì)分需求的行業(yè)APP來滿足不同企業(yè)在不同階段的需求。這需要打造一個健康的生態(tài)鏈，包括微博平臺、系統(tǒng)平臺、應(yīng)用程序開發(fā)，以及公關(guān)營銷公司、行業(yè)集成合作伙伴、區(qū)域營銷代理等。    漢拓社會化媒體管理系統(tǒng)基于Open API服務(wù)向合作伙伴開放，后者可以在此基礎(chǔ)上集成行業(yè)方案、開發(fā)APP、提供代運營服務(wù)和數(shù)據(jù)服務(wù)等，所以在此也誠征各個區(qū)域和行業(yè)的合作伙伴與漢拓科技進行緊密合作。同時，我們?yōu)槠髽I(yè)準(zhǔn)備了可試用的社會化媒體管理系統(tǒng)，企業(yè)可以通過自己的官微向“@漢拓科技”官微頁面申請試用。    本著育人和回饋的目的，我們與高校合作社會化媒體運營相關(guān)課程，同時也面向社會和企業(yè)提供基于社會化媒體運營的實戰(zhàn)訓(xùn)練營，感興趣的讀者可以關(guān)注“@社會化媒體運營”。同時，也希望能夠與各個行業(yè)的專業(yè)服務(wù)公司進行合作，構(gòu)建適合特定行業(yè)的社會化媒體運營體系和系統(tǒng)，以及本行業(yè)的定制課程，共同為企業(yè)服務(wù)。如果有處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)感興趣，也可以一起進行試點合作，打造適合你自己企業(yè)的最佳運營方案、模式和標(biāo)桿。說不盡的感謝    這本書要感謝社會化媒體學(xué)習(xí)小組的成員：葉玉蓉、張超華、王曼、王婷、徐愛利，她們?yōu)樗夭氖占驼砉ぷ鞲冻隽舜罅颗?。感謝漢拓科技的同仁團隊，在這兩年的社會化媒體管理系統(tǒng)的創(chuàng)新、設(shè)計和開發(fā)等過程中，我們的團隊進行了大量的討論、學(xué)習(xí)和爭論，這些也不斷完善著企業(yè)社會化媒體運營的思路。    還要感謝微博上的朋友們，是你們的鼓勵和鞭策才促使它不斷完善。同時也要感謝微博上參與#微博生存#內(nèi)容討論和交流的朋友，一些精彩的討論內(nèi)容將會在此與大家一起分享，希望你們也能夠享受這種由社會化媒體分享帶來的快樂。    最后，要感謝湛廬文化的編輯們，我在反反復(fù)復(fù)的修改和碰撞中更好地體會到了他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和為讀者著想的核心宗旨，希望能夠繼續(xù)奉獻更多的精品內(nèi)容給廣大讀者。    好吧，不噦唆了，一句話：關(guān)心“你”的運營！

編輯推薦

《社會化媒體運營》編輯推薦：國內(nèi)首部社會化媒體運營實戰(zhàn)指南，社會化媒體運營第一書。作者葉開將CRM與Social 進行了跨界結(jié)合，開創(chuàng)性地提出了Social CRM理念。作者葉開系國內(nèi)Social CRM及社會化媒體運營的先行者，專注客戶關(guān)系管理領(lǐng)域十多年，在企業(yè)客戶運營策略、運營流程、信息管理及績效考核體系方面，具有豐富的實踐和系統(tǒng)實施經(jīng)驗。中國網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)會會長、南京大學(xué)教授杜駿飛，浙江大學(xué)傳媒與國際文化學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師韋路，中國傳媒大學(xué)教授沈浩，NTA創(chuàng)新傳播創(chuàng)始人、《創(chuàng)業(yè)家》雜志前主編申音，新浪微博事業(yè)部副總經(jīng)理苗穎，騰訊微博事業(yè)部副總經(jīng)理艾芳，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)副總裁易文飛，快書包網(wǎng)上精選便利店CEO徐智明等30余位海內(nèi)外知名媒體人、學(xué)者、管理者及商界精英聯(lián)袂推薦。作者提出，企業(yè)社會化媒體運營的核心就是用心經(jīng)營人和內(nèi)容，整合才是王道。企業(yè)的社會化媒體微博運營，不僅僅只是考慮ROI的問題，還要考慮ROR的問題，即社會化關(guān)系的回報。社會化媒體沒有神話，運營是王道。國內(nèi)首部社會化媒體運營實戰(zhàn)指南，新浪騰訊當(dāng)當(dāng)快書包多平臺聯(lián)袂推薦！

名人推薦

大多數(shù)營銷書籍還沒有趕上社會化媒體的新現(xiàn)實。傳統(tǒng)媒體正在被遺棄，社會化媒體已經(jīng)成為大部分年輕人的必選陣地，尤其是他們的意見領(lǐng)袖和潮流引導(dǎo)者，更是將大部分時間都花在了社會化媒體上。葉開先生在他的著作中為企業(yè)指出了在社會化媒體上施展拳腳的新路徑。Marketing books have not yet caught up to the new reality of social media. While traditional media are falling away, it becomes mandatory to use and understand social media where most young people,  especially  the  opinion  leaders  and  trend  setters  among them, now spend most of their time. Mr. Ye in his book points the new way for companies.——柏唯良（Willem Burgers） 北歐國際管理學(xué)院院長，中歐商學(xué)院市場營銷學(xué)與戰(zhàn)略學(xué)教授很久以后，人類終將意識到，社會化媒體使互聯(lián)網(wǎng)成為了日常生活，這是新媒體時代最重要的轉(zhuǎn)折點。對于任何一個主體來說，運行社會化媒體的終極隱喻都在于：人格化——家庭化——部落化。我認(rèn)為，葉開的這部著作不僅是“術(shù)”的展示，也是媒介哲學(xué)的“道”的傳達(dá)?！膨E飛 中國網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)會會長，南京大學(xué)教授本書以鮮活的案例、生動的語言對社會化媒體運營的全過程進行了探討。如果你想知道社會化媒體運營是什么、怎么做、做得如何，這本書絕對不可錯過！——韋路 浙江大學(xué)傳媒與國際文化學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師、院長助理、新聞研究所所長社會化媒體正在模仿我們的現(xiàn)實世界，人與人建立強弱關(guān)系，建立忠誠與互信，傳播信息和流言蜚語。信任和參與是社會化媒體的存在條件，如果我們能夠從量化的角度思考微觀個體參與信息傳播的互動過程，在社會化媒體運營過程中了解并解釋其行為特點和模式，思考影響傳播效果達(dá)成的要素，用數(shù)據(jù)和績效的方式加以表現(xiàn)，并轉(zhuǎn)化為我們的社會關(guān)系或社會資本，我們將能夠更好地洞察到社會化媒體的運營效果。正如那句名言所說：在我們的知識中，最能讓我們感到有安全感的，就是知道現(xiàn)在我們不知道的是什么。社會化媒體運營理論與實踐就是你過去不知道而現(xiàn)在應(yīng)該知道的。 ——沈浩 中國傳媒大學(xué)教授社會化媒體的興起并不僅僅意味著媒體正在變得社會化，更重要的是，人類社會正在走向一個媒體化的社會，同時我們觀察和認(rèn)知這個社會的視角也在經(jīng)歷一個重大的變革?！渡鐣襟w運營》一書就很好地闡述了這樣的變革趨勢，為我們提供了一個觀察人類媒體社會的獨特視角，也為身處這一重大變革時期的企業(yè)提供了有針對性的解決方案。——巢乃鵬 南京大學(xué)新聞傳播學(xué)院副教授社會化媒體的興起是互聯(lián)網(wǎng)傳播形態(tài)的第三次革新，它使碎片化的被動個體獲得了更主動的“媒介接近（使用）權(quán)”，是更徹底的多對多“對話”；對UGC的圈子運營，這本書中有不少干貨?！浦緰| 華中科技大學(xué)新聞傳播學(xué)院副教授新舊媒體改朝換代的時刻正在逼近，社會化營銷正在崛起。微博、微信等新模式需要系統(tǒng)性的整合，在整個生態(tài)價值鏈上也需要將平臺、營銷策劃、服務(wù)運營、系統(tǒng)平臺等進行有機的整合和協(xié)作。《社會化媒體運營》恰好提供了一個有力的切入點，告訴我們企業(yè)的新媒體整合運營到底應(yīng)該怎么做。 ——申音 NTA創(chuàng)新傳播創(chuàng)始人，《創(chuàng)業(yè)家》雜志前主編對于社會化媒體的從業(yè)者、研究者而言，葉開的這本《社會化媒體運營》具有很強的實踐指導(dǎo)意義。此書梳理全面、案例鮮活，有理論有實踐，有營養(yǎng)有共鳴。 ——苗穎 新浪微博事業(yè)部副總經(jīng)理《社會化媒體運營》以跨平臺的新媒體整合運營為核心，進行新媒體運營的管理、考核體系的構(gòu)建。騰訊微博的微空間等產(chǎn)品致力于打造一站式社會化營銷平臺，還可以與企業(yè)QQ、朋友圈、微信等用戶關(guān)系鏈進行整合，企業(yè)可以在騰訊平臺上有效地運用該書的運營管理體系來建立一套完善而整合的全價值營銷平臺?！?騰訊微博事業(yè)部副總經(jīng)理整個社會化媒體的故事就是有關(guān)人、關(guān)系和內(nèi)容的故事。社會化媒體從根本上改變了企業(yè)與消費者、消費者與消費者之間的關(guān)系。企業(yè)需要真正理解這一趨勢，積極地?fù)肀ё兓?，調(diào)整流程和架構(gòu)，推進從社會化營銷到社會化商業(yè)的演進。——艾勇 新浪商業(yè)運營策略總監(jiān)大約十年前，國內(nèi)外CRM研究與應(yīng)用氛圍正濃，而我當(dāng)時正好在做媒體CRM方向的產(chǎn)品，通過一些CRM論壇和研討會結(jié)識了葉開，當(dāng)時便非常佩服他對于客戶價值的洞察與挖掘，當(dāng)然還有他對事業(yè)的激情與執(zhí)著。媒體是未來互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式，會成為產(chǎn)品推介的重要平臺；而社會化使得線上與線下互聯(lián)互通，使贏利困難的線上業(yè)務(wù)找到線下創(chuàng)收的擺渡工具。如果能夠有一套幫企業(yè)提升社會化媒體運營能力的實戰(zhàn)教材，善莫大焉，本書生逢其時。也許因為葉開多年涉足CRM領(lǐng)域，所以從本書中仿佛能看到若隱若現(xiàn)的客戶關(guān)懷、客戶運營與客戶價值提升的方法論，而“客戶”，正是所有企業(yè)的生命之源。把客戶關(guān)系管理理論與社會化媒體理論相融合的實戰(zhàn)教材，誰說沒有看點呢？——易文飛 副總裁最近看了不少關(guān)于社會化媒體營銷的書，但葉開的這本《社會化媒體運營》選擇了“運營”這個角度，很是新穎。我很贊同書中的觀點：企業(yè)進行社會化媒體運營的關(guān)鍵就是，要建立起消費者的信任，并讓消費者主動參與、主動創(chuàng)造內(nèi)容和提出訴求?？鞎谛吕宋⒉┥弦舱沁@樣追求的?！熘敲?快書包網(wǎng)上精選便利店CEO京城夜雨，夜闌人靜，抽著煙斗，愉悅地細(xì)讀葉開先生的《社會化媒體運營》，非常欣賞他對此課題的深入研究和詳細(xì)分析，書中分析非常透徹，文體言簡意賅，以眾多案例詳解結(jié)合許多傳播實用理論，令人讀來易于理解，此書應(yīng)是關(guān)注社會化媒體運營的有識之士的必讀參考素材?！噺V梼 互動通控股集團總裁，北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院客座教授這是一本難得的充滿“干貨”的好書，沒有華麗的言語修飾，就是簡單純粹、掰開了揉碎了地講述什么是社會化媒體運營。從業(yè)者可以把它當(dāng)做攻略，初學(xué)者可以把它當(dāng)做教材。重點推薦此書的Social CRM部分，葉開作為中國潛心研究Social CRM的領(lǐng)隊人，此書呈現(xiàn)的葉氏觀點精粹含金量頗高?！?中?；覥EO葉開是我認(rèn)識很多年的老朋友，他從5年前就開始探索社會化媒體上的客戶關(guān)系管理，也是最早提出將CRM與社會化營銷結(jié)合的人。這本書，其實是他將其CRM思考的特有風(fēng)格用于分析和窺探社會化媒體運營的內(nèi)在奧秘，所以全書都滲透著他特有的嚴(yán)謹(jǐn)和精耕細(xì)作，不同于市面上一些喧囂、浮躁的社會化營銷觀點，是一部非常扎實和深入的力作?！惛窭?盒成動漫公司CEO，張小盒動漫創(chuàng)始人，營銷2.0提出者我很贊同書中的觀點“企業(yè)的社會化媒體運營是以經(jīng)營人和內(nèi)容為中心的”，即企業(yè)微博PRAC法則中的關(guān)系管理和行為管理。企業(yè)要與意見領(lǐng)袖、媒體和粉絲團建立關(guān)注、互動、信任的關(guān)系；要善于開展內(nèi)容營銷和活動營銷，為消費者提供有用、有趣、相關(guān)的價值性內(nèi)容。社會化媒體運營，重點不是媒體而是社會化，是基于人與關(guān)系的大數(shù)據(jù)收集與分析運用。通過本書，你將能感受到數(shù)字營銷的趨勢所在。傳統(tǒng)營銷人正面著臨從觀念到行為的劇烈挑戰(zhàn)和變化，僅僅依靠傳統(tǒng)的人工操作+事后數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)不能很好地完成復(fù)雜環(huán)境下的營銷任務(wù)，企業(yè)及營銷機構(gòu)必須學(xué)會使用IT 平臺、Social CRM等管理工具，人機結(jié)合來實時完成客服、營銷和公關(guān)等操作?！獥铒w 口碑互動總裁技術(shù)的革新改變了這個世界上人與人的連接，任何人都不可能全部掌控信息的傳播，但如果企業(yè)或者個人處置得當(dāng)反而可以因此受益。葉開是客戶關(guān)系管理方面的資深專家，當(dāng)我還在企業(yè)里為大數(shù)據(jù)的組織和價值釋放而頭痛時，他已經(jīng)在系統(tǒng)性地進行社會化媒體運營實踐并幫助客戶了。本書將一個先行者的經(jīng)驗介紹給了我們，開卷有益?！T春培 支付寶數(shù)據(jù)平臺負(fù)責(zé)人，資深數(shù)據(jù)庫專家，大數(shù)據(jù)領(lǐng)域踐行者傳播的本質(zhì)是營銷，公關(guān)的本質(zhì)也是營銷，品牌的本質(zhì)仍然是營銷。做品牌就是搶占消費者的心智，影響和改變消費者的意志。《社會化媒體營銷》一書結(jié)合經(jīng)典實例，深入淺出地分析了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)新興的營銷模式，以及如何為品牌創(chuàng)造更多的價值，有助于你在社會化媒體營銷上運籌帷幄，十分值得一讀?！魪V英 北京軟眾公共關(guān)系咨詢有限公司創(chuàng)始人、CEO無論接受還是排斥，社會化媒體的浪潮都已經(jīng)撲面而來，傳統(tǒng)營銷體系正在被顛覆，企業(yè)沒有選擇，必須適應(yīng)和應(yīng)用社會化媒體這一新型武器，對于如何有效運營社會化媒體，絕大部分企業(yè)都會因為缺乏理論體系和實踐經(jīng)驗而感到無從入手，本書正好填補了這個空白，引領(lǐng)企業(yè)邁出社會化媒體運營的第一步！——高宇 深圳明源軟件股份有限公司董事長社會化媒體是近年來出現(xiàn)的最新、最熱門的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺，每天都有成千上萬人在這個平臺上議論著你的企業(yè)和產(chǎn)品。企業(yè)如何融入這股浪潮，使自己在競爭中立于不敗之地，是無法回避的重要課題。葉開先生的新書《社會化媒體運營》深入淺出地把一個復(fù)雜的問題極簡化，清晰明確地勾勒了社會化媒體的運營思路、方法、流程和操作細(xì)節(jié)。這是一本目前最具實戰(zhàn)價值的企業(yè)社會化媒體運營的白皮書?！钻?雅座在線（北京）科技發(fā)展有限公司CEO微博火了，微博也疲了，下一波趨勢在哪里？未來的趨勢一定是社會化媒體的整合應(yīng)用。正如葉開所說，整合才是社會化媒體的王道。如何正確認(rèn)識社會化媒體、如何制定社會化媒體運營戰(zhàn)略、如何有效運營社會化媒體、如何評估社會化媒體的運營效果，必將是擺在我們面前的難題。好在葉開結(jié)合多年Social CRM系統(tǒng)的研究成果，在書中提出了一整套目前能見到的最完善的社會化媒體運營評估體系，實用性很強。我推薦本書作為“社會化媒體人”的必讀書籍?！獜垊潘?房龍網(wǎng)執(zhí)行總裁、總編輯、CTO社會化媒體運營是企業(yè)管理的新范疇，也是傳統(tǒng)CRM的外延。葉開敏感地抓住了社會化媒體運營這個主題，深入分析了企業(yè)在社會化媒體運營中可能遇到的種種問題和矛盾，對社會化媒體運營流程進行了細(xì)分，設(shè)立了綜合評估體系和KPI 指標(biāo)，通過Social CRM概念和軟件平臺的引入，提供了一個既具備指導(dǎo)意義、又可以執(zhí)行落地的全方位解決方案?！獥畈?Emailvision 郵景公司中國區(qū)總經(jīng)理，賽捷軟件（Sage）原CRM事業(yè)部總經(jīng)理做營銷的人不能不關(guān)注社會化媒體的影響力，你不理它，它還會找你麻煩。但現(xiàn)在太多的Marketer 為了社會化而社會化，只注重社會化營銷的形式，而忽略了社會化媒體的本質(zhì)。葉開老師的新作《社會化媒體運營》可以幫助你更全面地理解社會化媒體，從而更系統(tǒng)地做好社會化營銷工作?！瑫?易車網(wǎng)副總經(jīng)理在社會化媒體中，往往是由消費者掌握主動權(quán)；但是讀過這本書后，你就可以掌握主動權(quán)了?！炝⑿?杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理互聯(lián)網(wǎng)時代中，微博等社會化媒體的興起使每一個人都有可能成為內(nèi)容發(fā)布者，從而使本已泛濫的信息更加膨脹，因此，如何從中過濾與選擇信息將是一件非常困難的事。顯然，消費者更愿意選擇其他陌生消費者的體驗信息，信息傳播主導(dǎo)權(quán)正逐步從商家轉(zhuǎn)移到消費者手中，如何經(jīng)營好社會化媒體無疑是每一個企業(yè)都需要思考的戰(zhàn)略問題，本書就將給你帶來一種全新的戰(zhàn)略啟示?！蛐l(wèi)峰 青島金歐利營銷有限公司副總裁當(dāng)今社會信息交流和分享模式的日臻豐富，帶來了傳統(tǒng)媒體的變革。社會化媒體形成了新的交流和發(fā)布體系，以信任為基礎(chǔ)，以個體為中心，由用戶創(chuàng)造內(nèi)容。本書立足于社會化媒體的發(fā)展優(yōu)勢，系統(tǒng)地論述了社會化媒體運營的流程、策略和評估，完美地契合了案例討論，以議論式的寫作方式下筆，語言生動形象，取材新、立意高，是一本不可多得的社會化媒體運營理論著作。作者倡導(dǎo)企業(yè)與用戶建立信任關(guān)系，利用社會化媒體“潤物細(xì)無聲”地達(dá)到營銷目的，這在當(dāng)下單向型的營銷途徑之外，無疑具有典范意義。——陳會養(yǎng) 中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司電子商務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理目前，社會化媒體對企業(yè)的價值如同冰山一角，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到充分發(fā)掘。為了能充分利用社會化媒體，企業(yè)應(yīng)該在很多方面有所提高，包括完善運營目標(biāo)、優(yōu)化團隊配置、加強同其他部門的合作、數(shù)據(jù)的收集和分析、運營效果衡量的KPI、風(fēng)險的監(jiān)視和應(yīng)對機制，等等。本書中的內(nèi)容是幫助企業(yè)實現(xiàn)上述目標(biāo)的完美指南?！妊辔?華泰證券自媒體時代的企業(yè)多不會自外于運用社會化媒體擴大品牌影響力這樣一個新興潮流，但往往只是手握利器而散亂地?fù)]舞戳點。葉開老師的這本書正好為我們提供了更多的章法、招式，讓我們可以更充分地運用手中的利器?！逗卧?中國國際航空公司市場部品牌經(jīng)營高級經(jīng)理 群體性智慧隱藏在互聯(lián)網(wǎng)（移動）的信息之后，有效地和這些智慧進行互動，會使你的企業(yè)如虎添翼，幫助你達(dá)成業(yè)務(wù)拓展的營銷目標(biāo)。葉開的《社會化媒體運營》一書，由淺入深地論述了企業(yè)利用社會化媒體開展?fàn)I銷的方法和手段，還附有經(jīng)典案例分析，讓人受益匪淺，是一本值得企業(yè)管理者閱讀的好書！——鄔國銳 北京愛咔咔信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理每一次社會變革都會孕育出很多商業(yè)機會；而大數(shù)據(jù)時代特別是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)發(fā)掘更會產(chǎn)生很多隱性行業(yè)冠軍；如何從社會變革中把握商機，從大數(shù)據(jù)發(fā)掘中開發(fā)出新市場，從而一舉成為該市場的冠軍，這需要秘鑰；而這本《社會化媒體運營》正是揭示這把秘鑰的良器，值得研讀?！飮?大自然家居（中國）有限公司信息部總經(jīng)理社會化營銷并不難，難的是企業(yè)能否真正放低身段，以去中心化、平等、坦誠和開放的姿態(tài)與客戶交流，在互動中不斷理解客戶需求、重塑產(chǎn)品特性、修正交付流程，并構(gòu)建基于“誠實”的客戶關(guān)系。葉開先生的這部著作，為渴望打造“誠實品牌”的營銷人介紹了一系列社會化媒體運作方法，特別是兩者結(jié)合的Social CRM，更是為企業(yè)衡量ROI 提供了一個重要工具?！櫻?海能達(dá)通信股份有限公司全球市場總監(jiān)葉開是CRM 領(lǐng)域孜孜不倦的思考者和實踐者。《社會化媒體運營》中有鮮活的案例，有深入淺出的理論闡述，還有精心設(shè)計的“叢林實戰(zhàn)”。值得掩卷而思，值得踐而行之?！貘?Oracle Siebel CRM認(rèn)證講師，柯萊特集團CRM&BI事業(yè)部總經(jīng)理

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