金星上的營(yíng)銷

內(nèi)容概要

　　《金星上的營(yíng)銷》一書(shū)生動(dòng)地向我們展示了顧客的感性與理性雙重訴求，何麻溫·卡塔加雅博士和曹虎博士在本書(shū)的中文版中列舉了大量的實(shí)例。目前，中國(guó)正呈現(xiàn)出同樣的趨勢(shì)，本書(shū)可以幫您在中國(guó)取得更大的成功?！　　F(xiàn)代營(yíng)銷之父、美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院杰出國(guó)際營(yíng)銷學(xué)教授菲利普·科特勒　　　　約翰·格雷在他的著名小說(shuō)《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》中闡述了男女感情心理的不同，世界營(yíng)銷協(xié)會(huì)主席何麻溫·卡塔加雅博士和科特勒咨詢集團(tuán)（中國(guó)）公司曹虎博士在本書(shū)中借用“金星”來(lái)代表今天已愈發(fā)感性和娛樂(lè)化的市場(chǎng)和消費(fèi)者。他們認(rèn)為，在金星市場(chǎng)上，消費(fèi)者擁有巨大的“自由”，并與我們熟悉的市場(chǎng)有很大的不同；隨著全球化的發(fā)展，企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌會(huì)被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注，情感營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷也將得到日益重視和應(yīng)用，企業(yè)的營(yíng)銷方法必須進(jìn)行變革以應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)和消費(fèi)者?！　≡诒緯?shū)中，作者提出了“金星上的營(yíng)銷的18個(gè)法則”。這些法則來(lái)自于對(duì)世界優(yōu)秀企業(yè)的觀察研究和咨詢實(shí)踐，生動(dòng)地展示了顧客的感性與理性的雙重訴求，以指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)在巨變的市場(chǎng)中進(jìn)行有效營(yíng)銷。在每個(gè)法則里，有國(guó)外公司的著名案例分析，并結(jié)合中國(guó)實(shí)際，列舉了大量豐富的中國(guó)本土案例。此書(shū)此前已經(jīng)被翻譯成英語(yǔ)、印度尼西亞語(yǔ)和越南語(yǔ)等語(yǔ)種出版。本書(shū)中文版相信同樣值得中國(guó)企業(yè)借鑒和應(yīng)用。

作者簡(jiǎn)介

作者：(印尼)何麻溫·卡塔加雅 曹虎何麻溫·卡塔加雅：自2002年至今，擔(dān)任世界營(yíng)銷協(xié)會(huì)主席。東南亞具有領(lǐng)先地位的營(yíng)銷咨詢公司MarkPlus公司創(chuàng)始人和總裁。南洋理工學(xué)院MBA課程的特聘教授。被英國(guó)特許營(yíng)銷協(xié)會(huì)評(píng)選為“影響世界營(yíng)銷未來(lái)的50位大師”之一。作為模型創(chuàng)建者和專家，他的模型贏得了世界范圍內(nèi)的贊譽(yù)，其著作和文章在全球五大洲均有發(fā)行。作為世界營(yíng)銷之父Philip Kotler先生合作著書(shū)最多的合著者，自從1998年起，何麻溫·卡塔加雅先生和Philip Kotler先生一起出版了《重新定位亞洲：從泡沫到可持續(xù)經(jīng)濟(jì)》、《科特勒新思維：持續(xù)營(yíng)銷模型、《營(yíng)銷管理（亞洲版）》等書(shū)。獨(dú)立完成的著作有《金星上的營(yíng)銷》、《做以客戶為中心的公司》、《何麻溫論營(yíng)銷》等，《金星上的營(yíng)銷》目前已經(jīng)被翻譯成五種語(yǔ)言出版。曹虎：曹虎博士是美國(guó)科特勒咨詢集團(tuán)（Kotler Marketing Group）合伙人，中國(guó)區(qū)總裁。曹先生出生在河南鄭州，他先后獲得生物化學(xué)和消費(fèi)者行為學(xué)博士學(xué)位，師從世界著名營(yíng)銷泰斗菲利普·科特勒先生，是科特勒咨詢集團(tuán)中國(guó)公司的創(chuàng)始人之一。曹先生在中國(guó)、美國(guó)和加拿大工作學(xué)習(xí)生活多年，有豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和全球化視野．他服務(wù)的客戶包括多家“財(cái)富500強(qiáng)”企業(yè)，曹先生的專業(yè)興趣在于戰(zhàn)略營(yíng)銷規(guī)劃、營(yíng)銷計(jì)劃、營(yíng)銷量化管理、品牌戰(zhàn)略、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和城市營(yíng)銷。

書(shū)籍目錄

序言一/何麻溫·卡塔加雅序言二/曹虎前言金星上的營(yíng)銷：　下一個(gè)商業(yè)環(huán)境的營(yíng)銷/ 1法則1巨變信息技術(shù)傳遞更多的情感信息/ 1法則2消費(fèi)者這個(gè)交互世界里的大多數(shù)消費(fèi)者是“女性化的人”/ 13法則3競(jìng)爭(zhēng)者大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自情感利益/ 25法則4洞察力消費(fèi)者洞察力是發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的最佳工具/ 37法則5直覺(jué)相信直覺(jué)，不迷信邏輯/ 47法則6態(tài)度積極主動(dòng)而不是消極被動(dòng)/ 57法則7品牌品牌必須具有感召力/ 69法則8服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷中換位思考至關(guān)重要/ 83法則9流程讓消費(fèi)者參與商業(yè)流程/ 97法則10細(xì)分市場(chǎng)動(dòng)態(tài)觀察市場(chǎng)，無(wú)限細(xì)分市場(chǎng)/ 109法則11目標(biāo)市場(chǎng)定位于目標(biāo)消費(fèi)者的內(nèi)心/ 123法則12定位信守你的承諾/ 137法則13差異化內(nèi)容只是基礎(chǔ)，關(guān)聯(lián)才是制勝法則/ 153法則14體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該是一種體驗(yàn)/ 169法則15價(jià)格價(jià)格必須容易理解/ 187法則16地點(diǎn)社團(tuán)是最好的渠道/ 199法則17推廣一對(duì)一交流是最有效的交流方式/ 217法則18銷售客戶關(guān)系是成功銷售的關(guān)鍵/ 235

章節(jié)摘錄

正文節(jié)選當(dāng)你聽(tīng)到“信息技術(shù)”這個(gè)名詞的時(shí)候，你首先會(huì)想到什么？我(本書(shū)中的“我”指何麻溫?卡塔加雅)敢肯定，無(wú)非就是與這幾個(gè)詞聯(lián)系在一起：　難以理解、困難、復(fù)雜、理性或者現(xiàn)代的。我想很少會(huì)有人把信息技術(shù)與情緒聯(lián)系在一起，更不用說(shuō)感受了。而實(shí)際上，信息技術(shù)對(duì)我們的思想和情感的影響是非常大的。那么，證據(jù)是什么呢？法則1巨變信息技術(shù)傳遞更多的情感信息千萬(wàn)不要認(rèn)為信息技術(shù)只是一臺(tái)體積大得像棟樓并且非常復(fù)雜的IBM超級(jí)電腦，或者像美國(guó)宇航局用來(lái)遙控外太空的哥倫比亞航天飛機(jī)和發(fā)現(xiàn)號(hào)宇宙飛船的控制中心。其實(shí)，我們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常接觸的手機(jī)、手提電腦、傳呼機(jī)、臺(tái)式電腦、音樂(lè)播放器和掌上電腦等，都是非常成熟的信息技術(shù)。我們通常把用戶手中所有的傳送裝置當(dāng)作是客戶前端設(shè)備。目前，它們都具有各自獨(dú)立的功能，還沒(méi)有被整合，但是科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)是整合成熟的傳送裝置，特別是在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)達(dá)成大部分的要求的情況下。結(jié)果可想而知！信息技術(shù)帶給消費(fèi)者的感受會(huì)日趨舒適和自然。然而，消費(fèi)者被技術(shù)功能寵壞了，于是情感功能方面的要求就更高了，信息技術(shù)的整合將逐漸覆蓋消費(fèi)者的情感需求。以即時(shí)通訊為例。現(xiàn)在常見(jiàn)到有人對(duì)著電腦大笑、微笑、哭鬧甚至大聲喊叫?，F(xiàn)今的先進(jìn)技術(shù)使得人們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)他們的任何情感。人們也發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上能比較簡(jiǎn)單地表達(dá)情感和發(fā)泄情緒，比如說(shuō)通過(guò)QQ、YAHOO或者M(jìn)SN，它們提供的大量情感圖標(biāo)讓人們更加容易表達(dá)不同的情緒。技術(shù)可以讓人們更直接地表達(dá)憤怒的情緒，表達(dá)愛(ài)、恨的情感，以及和男/女朋友分手，甚至在網(wǎng)上求婚。這真是太棒了，正是技術(shù)讓人類更加富有感情!除了通過(guò)即時(shí)信息，表達(dá)情感的需求也可以通過(guò)手機(jī)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們可以通過(guò)手機(jī)給朋友和親近的人發(fā)送圖文信息。因?yàn)槟壳昂芏嗍謾C(jī)有攝像頭，你可以把自己的照片發(fā)給朋友或者同事。在日本，80%的手機(jī)都裝有攝像頭。有很多跟手機(jī)有關(guān)的有趣事情。2003年12月，西門子手機(jī)公司在6個(gè)東南亞國(guó)家進(jìn)行了一次使用意見(jiàn)調(diào)查。調(diào)查表明，有40%的人在聽(tīng)到手機(jī)短信鈴聲的時(shí)候心跳會(huì)加快。更有趣的是，79%的人聽(tīng)到別人的手機(jī)短信鈴聲時(shí)都會(huì)以為是自己的短信。手機(jī)短信沒(méi)有太多的空間讓人們表達(dá)情感，也不能降低產(chǎn)生誤解的概率。因?yàn)橛袝r(shí)短信的接收人會(huì)誤解發(fā)送者的意圖，會(huì)曲解語(yǔ)言的意思。大概有70%的人與自己的伙伴通過(guò)手機(jī)短信進(jìn)行交流。盡管這種媒介在幫助發(fā)送者表達(dá)情感的時(shí)候有一定的缺陷，但是41%的受訪者表示手機(jī)短信讓他們更加容易表達(dá)自己的情感。人性化技術(shù)在市場(chǎng)渠道中，相較于提供復(fù)雜的技術(shù)而言，消費(fèi)者顯然喜歡簡(jiǎn)單易懂并且著重于情感面的技術(shù)裝置。這個(gè)世界正在變得金星化，市場(chǎng)也在變化?？萍际澜缫郧笆请x情感和人性化元素非常遙遠(yuǎn)的，如今卻包含這兩個(gè)元素并把它們作為進(jìn)入消費(fèi)者心靈的鑰匙。過(guò)去，一個(gè)公司只要技術(shù)先進(jìn)就能找到成功的階梯，現(xiàn)在卻不行了。技術(shù)的成熟只是一個(gè)基本條件，要想在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界上取得成功，生產(chǎn)者還必須制造有靈魂的產(chǎn)品。看看手機(jī)生產(chǎn)商之間的“戰(zhàn)斗”就知道了，他們生產(chǎn)的手機(jī)總是能獲得消費(fèi)者的青睞，甚至是瘋狂搶購(gòu)。你可能認(rèn)為他們確實(shí)制造了一個(gè)超級(jí)高科技的東西，但你只答對(duì)了一半！手機(jī)制造商在不忽略領(lǐng)先科技的前提下，開(kāi)始更加關(guān)注產(chǎn)品中的人性化因素。那種充分考慮到時(shí)尚和流行的產(chǎn)品一定比一味追求高科技的產(chǎn)品銷得更好。以前的手機(jī)制造商們只是一味地想著技術(shù)，而沒(méi)有個(gè)性和流行性。隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新，他們會(huì)有更多、更好的產(chǎn)品出現(xiàn)，看看他們已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)的產(chǎn)品吧。諾基亞的N95用其獨(dú)特的設(shè)計(jì)和強(qiáng)大的功能震撼了市場(chǎng)。它的口號(hào)是發(fā)現(xiàn)我們的秘密。諾基亞讓它的產(chǎn)品活了起來(lái)，并觸及了消費(fèi)者的情感。這款手機(jī)的聲控平臺(tái)使它更加個(gè)性化和人性化。它的外形是獨(dú)一無(wú)二的，這種形狀看起來(lái)非常神秘，就像它的口號(hào)。它的技術(shù)也是非常成熟，包含藍(lán)牙、GPS導(dǎo)航儀、500萬(wàn)像素照相機(jī)，還有高速的信息傳輸裝置，甚至還可以制作DVD。摩托羅拉（Motorola）的經(jīng)典RAZR V3融合了成熟的技術(shù)和精美的外形。它的鈴聲除了簡(jiǎn)單的復(fù)合音以外還有MP3格式的鈴聲和MPEG4的影像播放器。同樣的，摩托羅拉并不只是用技術(shù)去吸引客戶，產(chǎn)品的外形也是非常能影響用戶情感的，所以說(shuō)技術(shù)讓消費(fèi)者更加感性。其實(shí)，并不是只有諾基亞和摩托羅拉嘗試著去接觸客戶人性的部分，其他手機(jī)競(jìng)爭(zhēng)者們也一樣，他們讓消費(fèi)者可以更直接地接觸到高科技。一部手機(jī)應(yīng)該允許它的用戶去做任何他們想做的事情，通訊不僅僅是通話，還應(yīng)該有文字和圖片。技術(shù)不再是離人性非常遠(yuǎn)的簡(jiǎn)單的理性問(wèn)題，而是非常人性化的，讓客戶去表達(dá)他們?nèi)魏蜗胍磉_(dá)的內(nèi)容。情緒管理信息的加速流動(dòng)導(dǎo)致情緒化的用戶有更大的情緒波動(dòng)，有可能前一秒鐘還非常高興，下一秒鐘就變得傷心，甚至發(fā)怒。想象一下這種情況!當(dāng)你被困在北京二環(huán)路那令人抓狂的堵車中，你的心情可能很不好。但是，如果你收到你女兒或者你的父母發(fā)過(guò)來(lái)的短信，告訴你一個(gè)好消息的話，那么你的心情馬上就會(huì)有180度的大轉(zhuǎn)彎，從感覺(jué)不好到非常好。這里隱含的意義是什么呢?非常簡(jiǎn)單。如果產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都不錯(cuò)的話，那么你的客戶將會(huì)有非常不錯(cuò)的體驗(yàn)。一個(gè)成熟的品牌可以改變它的客戶。但是如果它的客戶總是非常不開(kāi)心，那一切都將是徒勞無(wú)益。你必須在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)，從而使你的產(chǎn)品和品牌給客戶留下一個(gè)難忘的記憶。但是，這也有困難。在客戶情緒起伏期間，你必須適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些情緒管理。為什么呢？因?yàn)檫@是品牌成功的要點(diǎn)。以前，在火星時(shí)代（理性時(shí)代），我們不需要情緒管理，但是現(xiàn)在，在金星時(shí)代（感性時(shí)代），這是你在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的要素。金星用戶（感性用戶）需要通信設(shè)備來(lái)幫助他們控制情緒?，F(xiàn)在，日本越來(lái)越多的年輕人不想太早結(jié)婚，有些甚至一點(diǎn)都不想結(jié)婚。在消費(fèi)水平比較高的國(guó)家，比如日本，年輕人特別是在大城市的年輕人都選擇單身生活。很自然，這樣會(huì)讓他們的情緒不穩(wěn)定。以前，他們靠養(yǎng)寵物和修剪植物來(lái)發(fā)泄情緒?，F(xiàn)在由于時(shí)間和空間有限，他們不得不尋找其他的辦法了。比較情緒化的用戶就需要比較感性的同伴。當(dāng)然，同伴不一定就是人類，像朋友、家人或者社會(huì)等，也有可能是有感情的機(jī)器人。聽(tīng)起來(lái)很奇怪嗎？是的，機(jī)器人是個(gè)非常理性的物件，像電腦一樣的東西，那么它們?cè)趺纯赡茏兊糜懈星槟?？索尼通過(guò)其產(chǎn)品AIBO讓人們的美夢(mèng)成真。AIBO是一只有感情的全自動(dòng)的小狗，從功能上來(lái)講，它可以執(zhí)行命令，比如用聲音和它的朋友進(jìn)行交流并叫醒它的主人等；從情感上來(lái)講，擁有一只AIBO就像是養(yǎng)了一只真的寵物。它的情緒還會(huì)隨著環(huán)境的變化而變化，從而影響它的行為。那么是什么讓它這么棒呢？是因?yàn)樗梢员磉_(dá)六種情緒：高興、傷心、害怕、討厭、驚奇和生氣。它獨(dú)特的個(gè)性是由這些獨(dú)特的本能和感受構(gòu)成的。在高科技的幫助下這個(gè)機(jī)器已經(jīng)不再是一個(gè)物件，它已經(jīng)有了感情。AIBO 已經(jīng)成為索尼最成功的產(chǎn)品之一，它追隨了在它之前其他產(chǎn)品的步伐，像Walkman、Discman、Playstation等。很多年以前，日本也曾瘋狂地流行過(guò)一種電子寵物：　Tamagochi，它具有人類的感情，會(huì)高興、傷心、生病，如果它的主人沒(méi)有給它喂食的話它甚至?xí)劳?。這些隨著信息技術(shù)的進(jìn)步而變得越來(lái)越有人性化情感的產(chǎn)品也反過(guò)來(lái)讓使用者的情感更加豐富。你可能還記得約翰?格雷曾經(jīng)在他的經(jīng)典著作中說(shuō)過(guò)：“男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星，火星代表理性，金星代表感性。高度的情感內(nèi)容被融入現(xiàn)代科技改變了這個(gè)世界，讓地球越來(lái)越像金星而不是火星?！痹诰€約會(huì)從前，人們可從沒(méi)有想過(guò)能在互聯(lián)網(wǎng)上找到知心朋友。大多數(shù)人都覺(jué)得能找到真正知心的密友簡(jiǎn)直就是天堂一般的奇跡，所以他們都只是去碰碰運(yùn)氣。現(xiàn)在，靠半自動(dòng)的技術(shù)你可以通過(guò)網(wǎng)上約會(huì)找到自己未來(lái)的愛(ài)人。這真的是非常簡(jiǎn)單，你只需要留下一些簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，還有希望約會(huì)的對(duì)象的情況，服務(wù)器馬上就能給你一大串符合要求的對(duì)象的資料。如果你對(duì)某人的資料感興趣，可以馬上通過(guò)服務(wù)器私下聯(lián)系他/她。這種服務(wù)器有很多種，有付費(fèi)的，也有免費(fèi)的。在線約會(huì)成功的幾率很高。已經(jīng)有許多人通過(guò)這些網(wǎng)站找到了自己的心上人并幸福地生活在一起。由于沒(méi)有太多的時(shí)間，越來(lái)越多的人選擇這種方式進(jìn)行約會(huì)。技術(shù)讓任何事情都變得可能?！riendsterFriendster，是美國(guó)最早的一家社交網(wǎng)站。的故事Friendster是一家現(xiàn)在非常流行的網(wǎng)站，不光受到年輕人的喜愛(ài)，對(duì)于三四十歲的中年人也一樣。它的特點(diǎn)就是為人們提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的辦法去認(rèn)識(shí)更多的朋友。如果你有一個(gè)Friendster的賬號(hào)，就可以邀請(qǐng)你的朋友在網(wǎng)上進(jìn)行交流。如果對(duì)方也答應(yīng)的話，雙方就可以馬上進(jìn)行聯(lián)系，你還可以認(rèn)識(shí)對(duì)方的朋友。對(duì)方的朋友也可以通過(guò)同樣的方法聯(lián)系你，這樣，你只要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)就可以在Friendster的平臺(tái)上結(jié)交許多朋友。很多朋友都說(shuō)他們非常喜歡Friendster的登錄系統(tǒng)，在那里他們可以知道自己最近認(rèn)識(shí)了哪些新朋友。如果想要讓朋友知道更多關(guān)于你的信息，除了經(jīng)常保持聯(lián)系和被聯(lián)系之外，你還可以發(fā)送一些推薦書(shū)給你的朋友，同樣他們也可以發(fā)送給你。技術(shù)讓所有的事情變得非常簡(jiǎn)單和感性?！『萌R塢（Hollywood）的特技故事你有沒(méi)有看過(guò)《指環(huán)王》或者《蝙蝠俠3》呢？感覺(jué)怎么樣？你一定會(huì)覺(jué)得身臨其境吧。在電影《后天》中，你回到了冰河時(shí)代，可能覺(jué)得非常冷并且快要凍僵了吧。在觀看《指環(huán)王》的過(guò)程中，你可能覺(jué)得自己也是戰(zhàn)爭(zhēng)的一部分吧。好萊塢一直都想用高超的科學(xué)技術(shù)來(lái)控制觀眾的體驗(yàn)。這些技術(shù)包括特效、音效和化裝，這些都是電影工業(yè)的重要組成部分。如果沒(méi)有這些的話，電影就沒(méi)有血肉，也就是說(shuō)科學(xué)技術(shù)正在越來(lái)越多地左右著人們的情感。這是一個(gè)信息時(shí)代，信息技術(shù)帶來(lái)的好處怎樣才能被消費(fèi)者享用到呢？只需要記住信息技術(shù)可以影響人們的情緒！ Optus 的故事Optus是澳大利亞第二大電信運(yùn)營(yíng)商，他們提供各式各樣的方案讓預(yù)付費(fèi)用的手機(jī)用戶彼此之間保持聯(lián)系。他們的短信加通話的程序使得用戶僅需花18美分就可以發(fā)送一條標(biāo)準(zhǔn)短信，花費(fèi)18—30美分就可以在任何時(shí)候撥通移動(dòng)電話。這個(gè)服務(wù)可以和其他服務(wù)進(jìn)行交換，比如說(shuō)任何時(shí)間免費(fèi)通話和10個(gè)晚上只需30美分。這個(gè)所謂的免費(fèi)程序是指如果預(yù)交30美元，可以讓他們的用戶免費(fèi)聯(lián)系其他用戶300分鐘，或者預(yù)交50美元，則可免費(fèi)通話500分鐘。10個(gè)晚上30美分指的是用戶可以只花30美分在10個(gè)晚上打10分鐘電話給任何的手機(jī)和家用電話，時(shí)間從晚上8點(diǎn)到隔天的早上7點(diǎn)。Optus還提供了Optus ZOO。通過(guò)這個(gè)功能，用戶可以接收來(lái)自世界各地的信息和娛樂(lè)，甚至表達(dá)他們的感情。這個(gè)程序集通信、信息和娛樂(lè)于一體。通信在這里已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是簡(jiǎn)單的短信和打電話了，你可以發(fā)送多媒體的信息、郵件和連接打印機(jī)。新聞、天氣、體育消息應(yīng)有盡有。娛樂(lè)服務(wù)包羅萬(wàn)象，用戶可以看電視、電影，聽(tīng)音樂(lè)。在這些服務(wù)帶給其用戶無(wú)窮樂(lè)趣的時(shí)候，用戶也可以表達(dá)他們的個(gè)人情感。1.　發(fā)展技術(shù)和產(chǎn)品來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。2.　用信息技術(shù)將你的情感傳達(dá)給客戶。這樣，他們可以與你的公司和品牌建立情感的連接。3.　用個(gè)性的信息去傳遞客戶的情感。在火星的世界里，當(dāng)時(shí)的媒介設(shè)計(jì)是用廣播去聯(lián)系所有和你使用同樣信號(hào)的人。然而在金星時(shí)代，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的媒介，如郵件和短信等都可以用來(lái)傳達(dá)個(gè)性的信息。土豆網(wǎng)土豆網(wǎng)是一個(gè)提供音頻和視頻內(nèi)容的平臺(tái)。你可以當(dāng)觀眾，看土豆網(wǎng)上的播客們導(dǎo)演自己的廣播或者視頻節(jié)目；你也可以當(dāng)播客，把自己制作的廣播或者視頻內(nèi)容傳到網(wǎng)上，跟大家分享。土豆網(wǎng)是國(guó)內(nèi)最早的播客網(wǎng)站之一，截至目前在播客網(wǎng)排名中經(jīng)常排在第一位。土豆網(wǎng)創(chuàng)建于2005年4月15日，短短一年間，土豆網(wǎng)已聚集了35萬(wàn)個(gè)用戶。土豆網(wǎng)為注冊(cè)用戶提供了100MB的空間，讓所有用戶能夠非常容易地發(fā)布自己制作或者收集的個(gè)人音頻和影像作品。內(nèi)容和形式多種多樣。土豆網(wǎng)使用戶精心制作的個(gè)人節(jié)目有機(jī)會(huì)讓更多的人看到。用戶在土豆網(wǎng)上擁有一個(gè)專屬的頻道，在這個(gè)固定頻道的頁(yè)面上，觀眾可以在一個(gè)容易記憶的固定地址下載所喜愛(ài)的節(jié)目。在土豆用戶的個(gè)人BLOG上，會(huì)有一個(gè)與觀眾自由交流的場(chǎng)所，用戶可以介紹朋友們加入到聯(lián)系人中，每次上傳新制作的節(jié)目，都可以很容易地通知其他朋友來(lái)下載收看。同時(shí)，你可以向一個(gè)特定的專題上傳節(jié)目。這些專題是土豆網(wǎng)和合作的電視制作公司尋找素材的地方，計(jì)劃制作一檔每天固定播出的電視節(jié)目，在合作的電視臺(tái)播出。在土豆網(wǎng)上，用戶可以發(fā)布自己的視頻和音頻節(jié)目，擁有無(wú)限的存儲(chǔ)空間，建一個(gè)屬于自己的小組、粉絲俱樂(lè)部，收藏自己喜歡的節(jié)目，和朋友分享并交到更多的志趣相投的朋友。網(wǎng)絡(luò)成就了這樣一個(gè)完全屬于用戶自身，并帶有鮮明情感特色的個(gè)人多媒體演播室。 LG的愛(ài)情手機(jī)：“I Chocolate You”水晶般的音樂(lè)，夢(mèng)幻般的作品，足以打動(dòng)少男少女的心。天使愛(ài)美麗，窈窕淑女，君子好逑，她說(shuō)：“一碰你就臉紅，想我了吧？！I Chocolate you!”好吧，我承認(rèn)我就愛(ài)巧克力呦！2006年，LG公司在中國(guó)市場(chǎng)上首次推出了巧克力手機(jī)，獲得了空前的成功！巧克力手機(jī)的成功得益于LG公司對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的深刻洞察力。LG公司發(fā)現(xiàn)中國(guó)“80后”的人群是其目標(biāo)消費(fèi)者，而巧克力是他們共同的記憶符號(hào)，是打動(dòng)他們心弦的情感按鈕。LG手機(jī)用“愛(ài)巧克力喲”一句讓人無(wú)法拒絕的口號(hào)，迅速征服了大批時(shí)尚消費(fèi)者！在金星營(yíng)銷時(shí)代，“I　Chocolate You” 不再只是一段蹩腳的英文，而是浪漫愛(ài)情的見(jiàn)證，“誰(shuí)與我共鳴”，此時(shí)，巧克力成了愛(ài)情的象征，她就是“LOVE”。男人是否真的與女人一樣?無(wú)論何時(shí)，男人和女人總會(huì)有差別的，因?yàn)槲覀兊奶幨缿B(tài)度相當(dāng)一部分是由荷爾蒙，而不是由社會(huì)環(huán)境和個(gè)人修養(yǎng)所決定的。我們的生理結(jié)構(gòu)決定了男人和女人對(duì)同一種事物的不同想法和感知。法則2消費(fèi)者這個(gè)交互世界里的大多數(shù)消費(fèi)者是“女性化的人”每個(gè)人都有來(lái)自父母的各23條染色體，這46條染色體構(gòu)成基因藍(lán)圖。男人擁有XY染色體，女人擁有XX染色體。但是千萬(wàn)不要誤以為女人是所有人類的“模板”。荷爾蒙的水平?jīng)Q定了一個(gè)人的個(gè)性是偏男性還是偏女性，所以千萬(wàn)不要以性別來(lái)決定那個(gè)人是男還是女，因?yàn)槿梭w內(nèi)的化學(xué)元素遠(yuǎn)比外表重要。 女人＝多線程同時(shí)作業(yè)當(dāng)你聽(tīng)到“挑剔”和“吹毛求疵”這些詞的時(shí)候，你想到的是什么？如果你的答案是女人的話，那么你的答案絕對(duì)不算錯(cuò)，因?yàn)榭傮w來(lái)說(shuō)，與男人相比，女人有更多的神經(jīng)連接著她們的左右腦。所以，她們可以比較容易和頻繁地同時(shí)處理好幾項(xiàng)任務(wù)。男人則相反，他們像獵人一樣容易集中在一件事情上，很難把自己的精力同時(shí)放在幾件事情上。女人的這種同時(shí)處理多件事情的能力成為她們的一種天生比男人要強(qiáng)大的“本能”，女人也能同時(shí)分析和評(píng)價(jià)幾件事情，也正是因?yàn)檫@樣，當(dāng)女人遇到問(wèn)題的時(shí)候往往比較相信自己的直覺(jué)。因此，女人比較情緒化?，F(xiàn)在，女人在商業(yè)活動(dòng)中扮演了非常重要的角色，涉及各個(gè)領(lǐng)域。比如說(shuō)各種名貴跑車，有誰(shuí)會(huì)想到它們有可能是由女性設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢？女人擁有更加感性和強(qiáng)烈的直覺(jué)，因此，更適合設(shè)計(jì)比較有情感的產(chǎn)品。當(dāng)然也不完全是這樣，現(xiàn)在有些男人可能更感性，比如說(shuō)性變態(tài)者。隨著時(shí)代的變遷，男女的角色也在慢慢地互換。有些女性放棄了自己的天職加入了狩獵行列，同樣有些男性也加入了女性的隊(duì)伍。車是男性感知非常強(qiáng)的東西，盡管有數(shù)據(jù)顯示如今45%的買車行為都是由女人決定的。買菜一直被人們認(rèn)為是女人的本分事，然而如今在超市買食物的行為中40%是由男人決定的。誰(shuí)是互聯(lián)網(wǎng)上最大的童褲購(gòu)買者？千萬(wàn)不要奇怪在Shoping.com上85%的內(nèi)衣購(gòu)買者竟然都是男人。他們一般都買兩個(gè)尺碼，一個(gè)是給他們自己，另外一個(gè)是給他們的伴侶。很顯然，男人不再覺(jué)得打扮自己是件尷尬的事情。越來(lái)越多的美容沙龍開(kāi)始為男性提供服務(wù)。男性也開(kāi)始修剪腳趾甲和手指甲，男性用品的銷路也是一路飆升。之前提到個(gè)性是由荷爾蒙決定的，很自然就會(huì)有人問(wèn)，那是不是男女之間的荷爾蒙在慢慢地發(fā)生變化呢？這些還是讓生物學(xué)家去解答吧，但是可以肯定的是，高科技讓人們天生的個(gè)性正在發(fā)生變化，一個(gè)新的金星誕生了。古時(shí)候，要成功地狩獵必須要有強(qiáng)壯的體魄，所以女人一定是在這種競(jìng)爭(zhēng)之外的。但是高科技讓競(jìng)爭(zhēng)的勝利者不再僅僅是體魄強(qiáng)壯的人，而可以是有聰明的計(jì)策和良好的心理承受能力的人。這就是為什么很多公司的CEO和創(chuàng)始人都是強(qiáng)大而有魅力的女人。她們并不強(qiáng)壯，但是受到尊重并成為領(lǐng)導(dǎo)者。就像玫琳凱?艾施（Mary Kay Ash）玫琳凱?艾施，是美國(guó)化妝業(yè)巨頭玫琳凱公司的創(chuàng)始人。，她是美國(guó)最大的美容公司的創(chuàng)立者。最開(kāi)始是9個(gè)銷售員一家一戶地推銷產(chǎn)品，隨著生意的穩(wěn)定發(fā)展，公司在美國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)有了30萬(wàn)個(gè)銷售員，并在19個(gè)國(guó)家獲得近10億美元的銷售額。梅格?惠特曼（Meg Whitman），eBay科技的CEO和主席。eBay號(hào)稱世界上最大的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)?；萏芈赡苁鞘澜缟献钣绣X的人之一， 她在“世界最富有的女人”排行榜中名列第三。男人也在科技的發(fā)展中受益，他們可以更自由地表達(dá)自己的情感，之前沒(méi)有這樣做不是因?yàn)樗麄儧](méi)有情感，而是不知道怎樣去表達(dá)。對(duì)于男人來(lái)說(shuō)，用華麗的詞藻來(lái)表達(dá)他們的情感是件頭疼的事情， 因?yàn)檫@需要特殊的技巧。但是，用情感符號(hào)來(lái)表達(dá)就比較簡(jiǎn)單了。比如，像MMS那種可以發(fā)送圖片的科技確實(shí)幫了男人的大忙。男人很難分散注意力去同時(shí)思考或者與好幾個(gè)人說(shuō)話，因?yàn)樗麄冃枰芯?。但是，聊天軟件可以讓他們?cè)谕粋€(gè)屏幕上同時(shí)與好幾個(gè)人交談。更值得一提的是，科技讓男人能花更多的精力集中在交談的細(xì)節(jié)上， 尤其是他們可以一直回頭看自己寫(xiě)的東西?？傊痪湓?，男人越來(lái)越像女人了。為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)槟腥烁嘈潘麄兊难劬?。?dāng)他們的眼睛在電子世界中和虛擬的圖像連接在一起，他們可以獲得更多的信息。有部分男性有交流和表達(dá)的障礙，但是在高科技的幫助下，他們?cè)谶@方面不再有任何問(wèn)題。他們現(xiàn)在也可以同時(shí)操作多個(gè)項(xiàng)目而不會(huì)分散精力了，這讓他們的知覺(jué)變得更加敏銳。這就是為什么說(shuō)金星上的客戶是女人，但是我們不全是指女人，也暗指了男人。要知道現(xiàn)在的男人已經(jīng)不是我們以前認(rèn)為的那種了，他們是以女性行為為導(dǎo)向的男性。女性化的男人并不是說(shuō)一個(gè)男人失去了他的男性特征或者變性，而是說(shuō)他們?cè)絹?lái)越感性，更加容易表達(dá)自己的情感和感覺(jué)。你應(yīng)該意識(shí)到你的消費(fèi)者已經(jīng)在悄悄地發(fā)生改變了。他們的觀點(diǎn)變了。他們的需求變了。他們的行為變了。他們做選擇的動(dòng)機(jī)也變了。我們建議：　重新構(gòu)想你的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。把你的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)重新優(yōu)化。創(chuàng)造性地將舊商業(yè)模式摧毀。但是要記住，在這么做之前一定要非常細(xì)心謹(jǐn)慎地去觀察客戶的改變。 澳大利亞中性者的故事澳大利亞的商界對(duì)此是怎么評(píng)價(jià)的呢？在2000年8月，David JonesDavid Jones，是澳大利亞一家知名的百貨公司。發(fā)行了一批非常成功的男性化妝品。首先被揭開(kāi)神秘面紗的7種產(chǎn)品被稱作“警察刮胡”產(chǎn)品，包括高濃度刮胡泡沫、高濃度刮胡油、高濃度刮胡膠、刮后使用的潤(rùn)滑油和每天使用的補(bǔ)水面霜。Myer，另一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的大百貨商店也開(kāi)了一個(gè)男性專柜。它們已經(jīng)成為澳大利亞最好的男性修飾品店，在悉尼、墨爾本、布里斯本和柏斯都有分店?，F(xiàn)在他們又把目光投向了男性護(hù)膚、刮胡和裝飾品的領(lǐng)域。2003年，Mens StyleMens Style，是一本針對(duì)男性的時(shí)尚雜志。開(kāi)始發(fā)行，以男人的流行和修飾為主要話題。Mens Style 形容自己是30歲左右的獨(dú)立的都市男性的一本時(shí)尚潮流和流行文化的必備指南。它的標(biāo)題是“給那些想擁有一切的男人”。這本雜志的第一期就談到了Asterix和Tintin動(dòng)畫(huà)片，還有介紹澳大利亞在男性化妝品行業(yè)最有權(quán)威的人。它吸引了很多廣告客戶。 從大衛(wèi)?貝克漢姆（David Beckham）到吉普車（Jeep）的故事濃濃的男人味已經(jīng)慢慢地被內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)、外表溫柔所代替。項(xiàng)鏈和珠寶已經(jīng)不再是女人的專屬品了。男人同樣喜歡自己有點(diǎn)女性化的外表?？纯创笮l(wèi)?貝克漢姆就知道了。他可能是中性者最好的一個(gè)例子了。他穿圍裙，還涂粉紅色的指甲油。他總是熱衷于改變自己的發(fā)型，還喜歡拍裸露的照片。他是不是覺(jué)得這樣做很自豪呢？答案是肯定的。其實(shí)有很多男人也都開(kāi)始開(kāi)發(fā)自己女性的那一部分，只是不好意思公開(kāi)而已。男人穿裙子的風(fēng)潮遲早會(huì)開(kāi)始?？纯茨切┝餍械碾娪叭纭短芈逡痢泛汀吨腑h(huán)王》，里面的男性可都是這么穿的。誰(shuí)說(shuō)只有女人才在乎自己的外表而且表現(xiàn)得非常感性呢？記得羅索?克洛（Russell Crowe）嗎，那個(gè)靠《角斗士》獲得2000年奧斯卡獎(jiǎng)的出色的男演員？2001年，他靠《美麗心靈》再次獲得了奧斯卡獎(jiǎng)。對(duì)于發(fā)型，這個(gè)被稱作好萊塢最好演員的男人卻非常挑剔，在拍攝《怒海爭(zhēng)鋒》的時(shí)候，制作人不得不額外花費(fèi)15萬(wàn)美元去做他喜歡的發(fā)型。最好的發(fā)型絕對(duì)不是只有明星擁有，去美容沙龍看看就知道了?，F(xiàn)在男人已經(jīng)不會(huì)不好意思去那些號(hào)稱“女人車間”的地方了?？纯茨侨缬旰蟠汗S般不斷涌現(xiàn)的美發(fā)沙龍就知道了。就像我們之前提到的，男士的護(hù)膚產(chǎn)品正在飛速增長(zhǎng)。有許多制造商已經(jīng)開(kāi)始只生產(chǎn)男性化妝品了。男人已經(jīng)不像以前那樣只是簡(jiǎn)單用塊肥皂洗洗身體而已，他們幾乎會(huì)用所有的護(hù)體液從頭洗到腳?？纯茨切┥a(chǎn)大批男性產(chǎn)品的公司。MenajiMenaji，是美國(guó)一家男士化妝品公司，該品牌的創(chuàng)立者是好萊塢的一位知名化妝師。說(shuō)過(guò)，男人有了它們會(huì)看起來(lái)很好，然后感覺(jué)也會(huì)很好，也會(huì)更有自信。Menaji 宣稱有一系列的洗面乳等產(chǎn)品。而Male SpeciesMale Species，一個(gè)男士化妝品品牌。也專門生產(chǎn)男性化妝品和護(hù)發(fā)素等產(chǎn)品。男人越來(lái)越需要更多的護(hù)膚產(chǎn)品。他們已經(jīng)成為了女人。有些世界性的大公司總結(jié)了這些客戶的特點(diǎn)，下面是一些相關(guān)的信息：　去大商場(chǎng)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，以前男性專柜很小，現(xiàn)在那些柜臺(tái)已經(jīng)變得非常引人注目。男士服裝的式樣和顏色也非常多樣化。男人的領(lǐng)帶也變得非常時(shí)髦。香水出現(xiàn)已經(jīng)很久了，但是以前只是簡(jiǎn)單的一個(gè)個(gè)小瓶子，并沒(méi)有任何時(shí)髦的設(shè)計(jì)。如今男士香水雖然有進(jìn)步，但還是沒(méi)有設(shè)計(jì)得像女士香水那樣流行。衣服和香水加上感性好像已經(jīng)成為了一種標(biāo)準(zhǔn)。與停在路邊的汽車不一樣，它們很多時(shí)候都是由男人決定的?？纯匆郧凹哲嚨脑O(shè)計(jì)，那是非常僵化，幾乎沒(méi)有任何的情感，現(xiàn)在它們有了非常感性的曲線，車身的鋼板也變得非常漂亮。由此可見(jiàn)，以前的交通工具只是注重實(shí)效，現(xiàn)在則比較注意情感方面的設(shè)計(jì)?！〈笮l(wèi)?貝克漢姆的故事他的全名是大衛(wèi)?羅伯特?約瑟夫?貝克漢姆（David Robert Joseph Beckham），1975年5月出生于倫敦的雷頓斯通（Leytonstone）。除了他杰出的才干之外，他的喜怒無(wú)常也是其出名的原因。他杰出的足球才能早在小學(xué)的時(shí)候就略見(jiàn)一斑。11歲的時(shí)候，他贏得了Bobby Charlton Soccer Skills Award。在1991年7月8日，貝克漢姆成為博比?查爾頓（Bobby Charlton）博比?查爾頓，世界公認(rèn)的英國(guó)足壇明星，是曼聯(lián)歷史上最偉大的球員之一。 的學(xué)員。他的第一場(chǎng)比賽是在1992年9月23日的可口可樂(lè)（Coca Cola）杯的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的曼聯(lián)青年隊(duì)對(duì)陣布萊頓隊(duì)。在1993年加入英超聯(lián)盟之后，他的事業(yè)開(kāi)始起飛。同年，年僅18歲的他在英超的比賽中打進(jìn)了他足球生涯的第一個(gè)進(jìn)球。之后，他成為了英國(guó)足球的中流砥柱。他的才干讓他無(wú)法逃避那些專門挖名人隱私的英國(guó)大眾媒體。他們甚至說(shuō)他是一個(gè)怕老婆的人。媒體常常關(guān)注他的流氓個(gè)性，英國(guó)的學(xué)術(shù)界也稱他是現(xiàn)代男性的代表。有人指出他創(chuàng)造了一個(gè)全新而且復(fù)雜的男性概念。他已經(jīng)成為了英國(guó)最有影響力的男人和流行文化中的重要指標(biāo)。他的穿著馬上會(huì)被喜歡他的人們所效仿。他定義了“新男性”，由傳統(tǒng)的那種激進(jìn)好斗的運(yùn)動(dòng)員變成了一個(gè)可愛(ài)的帥哥，關(guān)懷備至的父親，一個(gè)喜歡芭蕾舞，關(guān)心自己外表和發(fā)型，被希望可以創(chuàng)造一個(gè)更寬容的世界的男人。來(lái)自華威大學(xué)（Warwick University）的Parkerand教授和來(lái)自斯塔?？ご髮W(xué)（Staffordshire University）的Cashmore教授指出貝克漢姆是現(xiàn)代男人的模范。描述如下：　“他是新男人或者新小伙子，同時(shí)還有點(diǎn)舊男人的痕跡?！?.　在金星世界，男人已經(jīng)不再僅僅代表理性，而女性也不僅僅只有感性一面了。在現(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論男女都希望自己感性方面的需求能得到滿足，像一個(gè)完整的人類。要贏得客戶的心，無(wú)論客戶是男是女，都要嘗試去接觸他們的情感。2. 女性總是會(huì)注意一些小細(xì)節(jié)?？蛻艨偸菍?duì)每件事情的小細(xì)節(jié)表現(xiàn)出煩躁不安。所以，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，不然它會(huì)讓你的客戶非常失望。從公司的策略到產(chǎn)品本身，客戶會(huì)關(guān)心每一件事。3. 千萬(wàn)不要在你的設(shè)計(jì)上干傻事。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和小附件所占的重要性比例也是一直在增長(zhǎng)。你肯定不希望自己的產(chǎn)品僅僅因?yàn)闆](méi)有同類的產(chǎn)品好看而失去市場(chǎng)。 高夫男士化妝品如今的男士們出于社交等需要，已越來(lái)越注重自己的儀表，以往僅限于女士的化妝品市場(chǎng)也開(kāi)始出現(xiàn)越來(lái)越多男士們的身影，如摩絲、洗面奶、護(hù)膚乳、剃須膏等產(chǎn)品，日益受到男士的青睞。中國(guó)擁有近億的成熟男性消費(fèi)者，男性化妝品市場(chǎng)的銷售額也以年平均15％的速度增長(zhǎng)，據(jù)保守估計(jì)，每人每年消費(fèi)100元的化妝品，就無(wú)異于一座巨大的金礦。高夫作為上海唯一的男性化妝品品牌和中國(guó)第一個(gè)男性化妝品品牌，早在1992年就已經(jīng)上市。目前經(jīng)過(guò)重新包裝定位，于2003年10月以全新的姿態(tài)出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)。高夫的目標(biāo)是成為市場(chǎng)占有率第一的男士品牌。高夫突破傳統(tǒng)，改變了以往的化妝品定位，全心關(guān)注現(xiàn)今在生活中扮演不同角色的男人們的生活品質(zhì)。高夫男士個(gè)人護(hù)理系列產(chǎn)品時(shí)刻在傳達(dá)一種對(duì)待生活的時(shí)尚信息，馳騁于男性的生活空間，盡心提高男性的生活品質(zhì)，不斷堅(jiān)定男性的理想目標(biāo)，選擇高夫就是選擇高品質(zhì)的生活。 萊卡品牌聯(lián)合媒體打造“加油！好男兒”活動(dòng)當(dāng)新時(shí)代的春風(fēng)吹遍神州大地，瞬間也吹醒了全體國(guó)民對(duì)男色的審美覺(jué)悟。如今的男色似乎比女色更容易調(diào)動(dòng)大家的神經(jīng)，比起男人們暗地里的竊竊私語(yǔ)，女性則大方公開(kāi)得多，商家聘用形象出眾的男性代言人則能帶來(lái)迅速增長(zhǎng)的銷售額。值此之時(shí)，東方衛(wèi)視、萊卡品牌、新娛樂(lè)聯(lián)手打造一檔以《萊卡——加油！好男兒》為名的大型真人秀節(jié)目，旨在選拔德才兼?zhèn)涞镊攘δ行?，打造新時(shí)代青年形象，這也是中國(guó)首次在衛(wèi)星平臺(tái)張揚(yáng)“男人本色”大旗?！度R卡——加油!好男兒》從2006年3月至7月，在漫長(zhǎng)的四個(gè)多月時(shí)間里，北京、上海、廣州、成都、杭州、大連六大中心城市聯(lián)動(dòng)，17場(chǎng)遞進(jìn)式大型直播，驚心動(dòng)魄的情節(jié)和美輪美奐的視覺(jué)交織，以勇氣、才藝、責(zé)任感等七項(xiàng)指標(biāo)考核，充分展示原本平凡無(wú)名的男人，如何從“青蛙”一步步“進(jìn)化”成萬(wàn)眾矚目的“王子”的神話般歷程。整個(gè)過(guò)程宛如跌宕起伏的大片，記錄一群健康時(shí)尚、充滿魅力、有知識(shí)、有氣質(zhì)的男人們特殊的青春體驗(yàn)。節(jié)目邀請(qǐng)全國(guó)著名金牌主持人擔(dān)綱，各界權(quán)威評(píng)委全程評(píng)判、見(jiàn)證，世界級(jí)服裝設(shè)計(jì)師、造型師、舞蹈形體師也參與選手的魔鬼訓(xùn)練、華麗打造。而最緊張的淘汰時(shí)刻，由美女評(píng)審團(tuán)作出關(guān)鍵抉擇。同時(shí)，在兄弟情深的選手之間，選手們也將面對(duì)男人的道義、責(zé)任和出局之間的艱難抉擇。這一切都開(kāi)創(chuàng)了前所未有的男性選美電視節(jié)目，也成就了針對(duì)女性消費(fèi)者的視覺(jué)誘惑，從而成為了2006年度最轟動(dòng)的營(yíng)銷事件之一，萊卡品牌因而獲得巨大成功?！案杏X(jué)，沒(méi)有什么比感覺(jué)更豐富了……”這是一小段由克里夫?理查德（Cliff Richard）演唱的歌曲，成為在金星世界里取得競(jìng)爭(zhēng)勝利的企業(yè)頌歌。他唱得對(duì)嗎?是的，因?yàn)榧夹g(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)離了M，而逐漸靠近EM!這是什么意思呢?法則3競(jìng)爭(zhēng)者大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自情感利益從M到EM技術(shù)永遠(yuǎn)都是各種改變的主要推動(dòng)力。阿爾文?托夫勒（Alvin Toffler）把它分成了三類：　農(nóng)業(yè)時(shí)代、工業(yè)時(shí)代和信息時(shí)代。在農(nóng)業(yè)時(shí)代，你的肌肉就是資本。第一個(gè)M(肌肉)在蒸汽機(jī)發(fā)明之前是占絕對(duì)地位的，但是技術(shù)把我們帶入了工業(yè)時(shí)代，機(jī)器變成了取得勝利的資本。直到又一個(gè)技術(shù)突破的出現(xiàn)，游戲規(guī)則又被打亂了。電腦的發(fā)明，讓人們更容易獲得信息，從而進(jìn)入了信息時(shí)代。成功的關(guān)鍵再也不是肌肉或者機(jī)器，而是思想。托夫勒說(shuō)過(guò)，在這個(gè)信息時(shí)代，誰(shuí)能掌控信息誰(shuí)就是最后的勝利者。信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)讓信息不再是孤獨(dú)的領(lǐng)域。幾乎所有人都可以接觸到同一件東西。思想的力量現(xiàn)在也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，像前面我們談到的，那些蘊(yùn)藏著各種感情的信息已經(jīng)成為我們不得不考慮的重要資源：　電子情感。因此，在金星上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又變成了電子情感。同時(shí)，當(dāng)我們?cè)谡劦诫娮忧楦械臅r(shí)候，一定不能把它與感覺(jué)分離。因?yàn)楦杏X(jué)與情感是連接的，所以在很多方面都對(duì)行為有著很大的影響。情感可以改變一個(gè)人的想法，塑造一個(gè)人的行為。這就是為什么必須花很多精力來(lái)照顧客戶的情緒。要嘗試調(diào)動(dòng)客人的積極情緒，讓他們?cè)谙敕ê托袨樯蠈?duì)你的公司、產(chǎn)品和服務(wù)做出正面的和積極的回應(yīng)。功能利益和情感利益消費(fèi)者不會(huì)去衡量產(chǎn)品或者服務(wù)的絕對(duì)功能，而會(huì)去衡量自己通過(guò)這些產(chǎn)品或者服務(wù)可以得到的價(jià)值。什么是價(jià)值？我們把價(jià)值用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式定義為：　價(jià)值＝總獲得總付出＝功能利益+情感利益價(jià)格+其他支出功能利益是與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的，就是說(shuō)看一個(gè)產(chǎn)品的功能或者相關(guān)方面與客戶的想法有多少共鳴。許多現(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為電腦是幫助他們思考的好模型。許多心理學(xué)學(xué)者都宣稱這種知識(shí)是與智能科學(xué)相關(guān)的，盡管有時(shí)候情感方面常被忽略。一些有影響力的心理學(xué)家認(rèn)為：　情感其實(shí)就是我們面對(duì)一些事情時(shí)的邏輯思維。他們常常認(rèn)為客戶都是很理性地去評(píng)估任何事情，可實(shí)際上并不是這樣。以那些老爺車的收集者為例子。你千萬(wàn)不要認(rèn)為那些陳舊、過(guò)時(shí)的車會(huì)比新車便宜。一般人可能會(huì)覺(jué)得這種過(guò)時(shí)的車應(yīng)該放在博物館里，但是那些真正喜歡它們的人卻會(huì)花高價(jià)錢去購(gòu)買。這是為什么？因?yàn)樗麄儾⒉皇且砸患\(yùn)輸工具的功能去看待這些舊車的，他們看中的是其中的情感利益，因?yàn)榘嘿F的古董車可以讓他們的精神得到滿足，他們會(huì)因此覺(jué)得驕傲和快樂(lè)。你可能馬上會(huì)想到，之所以會(huì)這樣，可能是因?yàn)閭€(gè)人的興趣和愛(ài)好極大地影響了行為。那么，對(duì)于那些技術(shù)成熟的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客人在購(gòu)買時(shí)是不是就完全沒(méi)有任何情感因素了呢？事實(shí)證明不是這樣的。比如說(shuō)蘋(píng)果的 IMAC電腦，你覺(jué)得在購(gòu)買一臺(tái)新電腦時(shí)，客戶真正關(guān)心的是處理器速度，品牌，還是設(shè)計(jì)風(fēng)格？電腦一般只有一個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格，就是“乏味，單調(diào)”。當(dāng)人們提到“電腦”的時(shí)候，我敢肯定地說(shuō)他們一定會(huì)想到那是一臺(tái)冰冷的機(jī)器，并沒(méi)有設(shè)計(jì)美感可言。蘋(píng)果卻用IMAC改變了這一狀況。新的蘋(píng)果IMAC為用戶提供了一個(gè)20英寸寬的超大屏幕，幾乎可以容納兩個(gè)全屏打開(kāi)的文字或者圖片，這只是三個(gè)平面展示中的一個(gè)。屏幕的高度和角度只要輕輕接觸就可以隨時(shí)調(diào)整。然而真正特別的是蘋(píng)果 IMAC漂亮和獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格?，F(xiàn)在，人們買東西的時(shí)候不再只是看中功能方面，這與珠寶和紀(jì)念品差不多。尤其是非常理性的產(chǎn)品，如電腦。從功能上來(lái)講，電腦必須具有客戶所需要的一切、速度必須夠快、存儲(chǔ)量夠大，等等。但是，這些功能卻越來(lái)越難以取悅客戶。一臺(tái)有情感的、有獨(dú)特設(shè)計(jì)風(fēng)格的電腦可以給客戶特殊的感受，會(huì)讓他們覺(jué)得“這真是太棒了”，“我真的很驕傲自己擁有這樣的一臺(tái)電腦”。許多人都預(yù)測(cè)技術(shù)會(huì)更成熟，信息會(huì)更透明，客戶也會(huì)更理性。為什么？ 因?yàn)殡娮油ㄐ诺娜找嫱晟剖箍蛻魰?huì)更容易比較不同的產(chǎn)品。很多時(shí)候，客戶可能只會(huì)看產(chǎn)品和價(jià)格，這是很容易比較的，可是事實(shí)上他們不會(huì)僅靠評(píng)估這些因素來(lái)作決定。隨著信息越來(lái)越多樣化，客戶有時(shí)候可能會(huì)變得更迷惑和疲勞，所以他們可能就只會(huì)憑感覺(jué)作決定了，同時(shí)他們還可能沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)產(chǎn)品做理性的比較?？纯茨阕约菏窃趺醋龅陌桑∧銜?huì)常常仔細(xì)閱讀速食食品包裝上的原材料成分和比例嗎？可能只有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才會(huì)去認(rèn)真地看吧！功能上的優(yōu)勢(shì)一般來(lái)說(shuō)只有競(jìng)爭(zhēng)者本人才會(huì)比較清楚，而不是客戶。因?yàn)橹挥兄圃焐滩艜?huì)花時(shí)間去研究一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。假設(shè)你有足夠的資本，那就在功能上多投入點(diǎn)，或者你還可以給客戶一些其他的好處，那么這就是一個(gè)上等品了。與功能利益相反，情感利益一般比較個(gè)性化。競(jìng)爭(zhēng)者可以很快地發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，但他們幾乎無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)復(fù)制這些情感利益。而且，一般客戶會(huì)長(zhǎng)久記得令他們有強(qiáng)烈情感體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，賈內(nèi)爾?巴洛（Janelle Barlow）賈內(nèi)爾?巴洛，是丹麥跨國(guó)國(guó)際時(shí)代管理訓(xùn)練及顧問(wèn)集團(tuán)的美國(guó)合伙公司總裁。說(shuō)，在創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大品牌的時(shí)候，沒(méi)有什么比給客戶提供情感價(jià)值和品牌故事更有效的了。所以，請(qǐng)記?。骸≡诘厍蛏希δ芾婵梢詭椭愦驍「?jìng)爭(zhēng)者；在火星上，一定要靠情感利益才能贏得競(jìng)爭(zhēng)。情感是會(huì)傳播的，所以請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待。在給客戶提供情感利益之前，必須首先關(guān)注公司的內(nèi)部情況。一個(gè)員工如果連自己的狀況都不是很好的話，怎么可能為客戶提供情感利益呢？合益集團(tuán)（Hay Group）所做的一個(gè)調(diào)查表明，成功的公司都有一個(gè)明顯的特性，就是它們都很注重企業(yè)文化的情感部分。請(qǐng)千萬(wàn)集中精力在這點(diǎn)上！特別是如果你身處服務(wù)行業(yè)，人力資源的運(yùn)用極大地左右了客戶的體驗(yàn)。幾乎所有人都知道硬石咖啡屋（Hard Rock Cafe），這就是一個(gè)給客戶難忘經(jīng)歷的實(shí)例。他們的咖啡可能與其他的同行沒(méi)什么區(qū)別，但是由于他們給予客戶的體驗(yàn)比較獨(dú)特，人們甚至愿意付更高的價(jià)錢去那里。一些忠實(shí)的客戶還想旅行到世界各地體驗(yàn)不同的硬石咖啡屋。硬石咖啡屋也的確是在情感利益的投入上非常認(rèn)真。他們?cè)谡惺招聠T工的時(shí)候注重培訓(xùn)的就是他們對(duì)情感的敏感度。獨(dú)一無(wú)二的是，他們還常常測(cè)試新員工的“狂熱”程度。輕松和愉快的工作環(huán)境也是一個(gè)非常重要的因素。如果工作氛圍不好的話，那你也不要指望客戶會(huì)感受到你的情感優(yōu)勢(shì)了。 悅榕莊（Banyan Tree）的故事悅榕莊有10家豪華連鎖賓館、13個(gè)溫泉和2個(gè)高爾夫球場(chǎng)，被稱作是亞洲最好的旅游勝地之一。它并不是一家普通的度假賓館或溫泉?jiǎng)俚?，可以說(shuō)，它是非常特別的。他們鼓勵(lì)自己的員工住在公司的別墅里去享受悅榕莊的體驗(yàn)。住在悅榕莊，不僅可以欣賞風(fēng)景，放松心情，還可以享受其中的超值情感體驗(yàn)。你有沒(méi)有嘗試過(guò)在海洋中間的小沙洲上， 周圍被蠟燭和火炬環(huán)繞， 欣賞著由服務(wù)生留在沙灘上美麗的小詩(shī)歌？還不僅僅是這些，還有專業(yè)的漁民隨時(shí)為你的晚餐提供新鮮的魚(yú)肉，而且專門的潛艇也隨時(shí)可以讓你在晚飯前或者途中去游個(gè)泳。這就是悅榕莊可以提供的沙洲韻事活動(dòng)，這就是貨真價(jià)實(shí)的情感利益。住在那里可不是簡(jiǎn)單地為了睡上一覺(jué)而已（功能利益），而是為了擁有一個(gè)難忘的經(jīng)歷（情感利益）。 亞馬遜網(wǎng)站（Amazon.com）的故事作為一家網(wǎng)絡(luò)公司，你永遠(yuǎn)不要拒絕為你的客戶提供情感利益。亞馬遜網(wǎng)站現(xiàn)在涵蓋220個(gè)國(guó)家，服務(wù)于3800萬(wàn)個(gè)消費(fèi)者，并銷售CD、錄像、DVD、玩具、游戲等。在那么多的網(wǎng)絡(luò)公司中，亞馬遜網(wǎng)站有什么特別之處呢？亞馬遜網(wǎng)站的秘訣在于：　公司總是鼓勵(lì)將他們的功能利益和生意轉(zhuǎn)換成愉悅的體驗(yàn)。它的目的就是給人們一個(gè)完美的價(jià)值和線上購(gòu)物體驗(yàn)的組合。購(gòu)物者在亞馬遜網(wǎng)站上不僅僅可以買到書(shū)或者其他任何想得到的東西，還可以擁有良好的購(gòu)物感覺(jué)和使用亞馬遜網(wǎng)站的安全感。亞馬遜網(wǎng)站介紹了一個(gè)跟蹤其銷售的“快樂(lè)儀表盤”小軟件，第一周就有250萬(wàn)件商品被訂購(gòu)?？磥?lái)它的確是給予了客戶非常棒的網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)。 巴厘搖滾賓館的故事想當(dāng)一個(gè)DJ嗎？想在下榻的酒店里為自己錄一張搖滾唱片嗎？這在幾年前可能只是電影中的一幕，現(xiàn)在在巴厘搖滾賓館這一切都是真的。一般來(lái)說(shuō)，到酒店是為了休息、美食和做一些運(yùn)動(dòng)。巴厘搖滾賓館現(xiàn)在可以為你做更多的，特別是家庭聚會(huì)、度蜜月，還有學(xué)習(xí)成為DJ、成為沖浪高手，這些都可以讓你擁有獨(dú)一無(wú)二的享受。所有的這些都可以為客人提供情感利益。在離開(kāi)酒店之后，客人記住的不僅僅是愜意，還有那些特殊和快樂(lè)的體驗(yàn)。而且現(xiàn)在的客戶不滿足于一般的服務(wù)，而是期待一些特殊的感受。 Medibank的故事給客戶的利益已不能僅僅局限于功能利益，因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶越來(lái)越注重情感利益了。Medibank，是一家醫(yī)療服務(wù)有限公司，澳大利亞的公共健康保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。無(wú)可否認(rèn)的是這家公司大概占了總市場(chǎng)的30%，服務(wù)于300多萬(wàn)人，還有非常杰出的功能利益。他們通過(guò)104個(gè)零售中心，89個(gè)現(xiàn)金支付代理，呼叫中心里有250個(gè)工作人員，還有非常流行的網(wǎng)站：　www.medibank.com.au，讓客人們更容易獲得他們的高服務(wù)質(zhì)量。Medibank現(xiàn)在與90%的澳大利亞私人醫(yī)院合作。Medibank還幫助915%的客人申訴健康服務(wù)。2005年，它已經(jīng)為75萬(wàn)私人醫(yī)院進(jìn)行了申訴，進(jìn)行了510萬(wàn)個(gè)醫(yī)療申訴和1360萬(wàn)次的補(bǔ)助服務(wù)。這家公司的管理成本費(fèi)用低于平均水平的22%。也就是說(shuō)，他們的利潤(rùn)高于其他同行。Medibank給客戶的遠(yuǎn)不止它的功能服務(wù)，它推出的“我現(xiàn)在感覺(jué)好多了”的項(xiàng)目中的情感利益才是重點(diǎn)。它推行這個(gè)項(xiàng)目的目的是為了更好地普及健康。這樣，可以讓客戶在整個(gè)澳大利亞的電影院、健身房和酒店消費(fèi)時(shí)節(jié)省開(kāi)支，不需要任何額外的花費(fèi)，客戶只需要拿出他們的會(huì)員卡就可以了。它的合作企業(yè)包括電影院、俱樂(lè)部、雜志社，等等。1.　對(duì)于每家公司來(lái)講，提供功能服務(wù)是義不容辭的。最難的是怎樣才能做到與眾不同。不管你喜歡不喜歡，給客人提供情感利益是制勝的法寶之一。2.　在一般情況下，客人的行為是理性的。在極端或者負(fù)面的條件下，他們會(huì)更加敏感和情緒化。試著讓你的客戶感覺(jué)好一點(diǎn)，會(huì)讓一切都變得容易些。3.　當(dāng)你嘗試給你的客戶提供情感利益的時(shí)候，要先保證你的員工感覺(jué)也很好。 感覺(jué)最好的“海底撈”連鎖火鍋店海底撈火鍋店堪稱國(guó)內(nèi)餐飲界一個(gè)讓人意猶未盡的地方！與國(guó)內(nèi)大多數(shù)餐飲店不一樣的是，“海底撈”并非全靠味道制勝，而是更多地以感覺(jué)良好的就餐環(huán)境和堪稱五星級(jí)的服務(wù)水平而揚(yáng)名。每桌“至少”有一個(gè)服務(wù)員；所有的服務(wù)員“不管什么時(shí)候”看到你都會(huì)“恭敬”地問(wèn)候；等位子時(shí)有“免費(fèi)”茶點(diǎn)、“免費(fèi)”美甲和擦鞋服務(wù)；大廳內(nèi)還設(shè)有兒童樂(lè)園，有阿姨專門看管，每位小朋友都有免費(fèi)蛋羹。去“海底撈”的人源源不斷，致使晚上五點(diǎn)半以后去就餐就得排長(zhǎng)隊(duì)等候?？墒窃谶@里排隊(duì)等候的時(shí)間無(wú)比快樂(lè)輕松，可以免費(fèi)吃喝玩樂(lè)。更有意思的是，他們會(huì)根據(jù)客人等待時(shí)間的長(zhǎng)短提供折扣！等待成了一件省錢的事情！ 海南航空的中國(guó)傳統(tǒng)文化情感營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)  　  作為國(guó)內(nèi)航空公司的后起之秀，海南航空的產(chǎn)品更趨于本土化和地域化，因?yàn)樗⒅亟Y(jié)合中國(guó)古代文化底蘊(yùn)，找出更適合企業(yè)自身發(fā)展的管理方法和模式?！皟?nèi)修傳統(tǒng)文化精粹，外兼西方先進(jìn)科學(xué)文化技術(shù)”，強(qiáng)力推行中華傳統(tǒng)文化的海航在其管理方面深深地打上了“中國(guó)式”的烙印。由國(guó)學(xué)大師南懷瑾先生擔(dān)任顧問(wèn)編撰的《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》、《同仁共勉十條》、《海航管理干部必修讀本》是海航極為推崇的三本讀物。與很多跨國(guó)公司向員工宣讀基于“競(jìng)爭(zhēng)”的激勵(lì)機(jī)制或管理思想不一樣，海航更傾向于利用東方和諧文化，更傾向于教導(dǎo)員工怎樣做人?！　≡诤：降钠髽I(yè)文化中，傳統(tǒng)文化是一個(gè)很重要的組成部分。翻開(kāi)海航的《員工守則》，從員工訓(xùn)條到企業(yè)理念，處處滲透了“情與理”、“義與利”的儒家思想?？梢哉f(shuō)，海航的企業(yè)文化就是一部中國(guó)古代文化精髓史。海航將儒家思想引入企業(yè)文化，從儒家文化的角度出發(fā)，用道德化的管理方法來(lái)影響員工，用道德來(lái)管理員工，這樣就相對(duì)容易地讓員工有了認(rèn)同感和歸屬感，而員工們則時(shí)刻表現(xiàn)出積極向上、健康、有活力的企業(yè)形象，這就是海航的成功之道。那些鮮花讓眼鏡著色，我從中望過(guò)去，卻只看見(jiàn)美麗，因?yàn)樗鼈儾刈×艘磺姓鎸?shí)?！猂ose Colored Glasses約翰?康利（John Conlee）這首美國(guó)曾經(jīng)紅極一時(shí)的鄉(xiāng)村歌曲再一次提醒了我們：　如果我們只是用一般的眼光去看事物的話，就只能看見(jiàn)別人想展示給你的好的一面，然而，真實(shí)的一面卻被掩藏了。這就好像顧客直接詢問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，他得到的答案一般都是這個(gè)產(chǎn)品好的一面，顧客出于禮貌有時(shí)甚至?xí)X(jué)得對(duì)產(chǎn)品提出異議是件尷尬的事情。法則4洞察力消費(fèi)者洞察力是發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求的最佳工具這樣的結(jié)果是什么呢？所有的問(wèn)題和瑕疵都被虛榮心所掩蓋，所有你能得到的只是表面信息而已。所以，如果你想成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利者，那么就必須由表及里地徹底了解消費(fèi)者。你必須有能力去挖掘消費(fèi)者的潛在需求。一個(gè)美國(guó)民間故事提到：　“一個(gè)女生是從來(lái)不會(huì)說(shuō)她想要什么的，但是你卻必須要知道。如果她想做這或做那，你就得在這或在那或干脆離開(kāi)?！辟M(fèi)絲?波普康(Faith Popcorn)： 《夏娃革命》。這個(gè)星球上所有的消費(fèi)者都趨于女性化。這一點(diǎn)，可以從現(xiàn)在金星消費(fèi)者的行為上體現(xiàn)出來(lái)。他們不會(huì)說(shuō)他們想要什么，幸運(yùn)的是有一個(gè)辦法可以挖掘客戶隱藏的需求。它不是什么普通的消費(fèi)者調(diào)查，而是消費(fèi)者洞察力。偽裝VS.不偽裝沒(méi)有哪一種市場(chǎng)研究是全能的，任何一種研究方法都有各自的優(yōu)勢(shì)和缺陷。各種不同的研究途徑注重的都是細(xì)節(jié)，通過(guò)調(diào)整后再去適應(yīng)所面對(duì)的問(wèn)題。為了得到最好的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)在做研究的時(shí)候不會(huì)將研究目的告知被調(diào)研者。這就是為什么“偽裝”的調(diào)查方法是現(xiàn)在的主流。許多公司已經(jīng)采納這種方法，包括健力士（Guinness）健力士，即愛(ài)爾蘭健力士啤酒公司。為了挖掘消費(fèi)者洞察力，健力士在咨詢公司的協(xié)助下一起開(kāi)發(fā)出了一種市場(chǎng)營(yíng)銷工具，它可以被廣泛應(yīng)用到世界范圍內(nèi)以獲得當(dāng)?shù)叵M(fèi)者洞察力。健力士并沒(méi)有直接去詢問(wèn)消費(fèi)者想要喝哪一種啤酒，而是嘗試去明白不同啤酒對(duì)于不同市場(chǎng)的消費(fèi)者的不同意義。獲得這一類的信息讓他們可以更清楚地分析和確定廣告的定位和創(chuàng)意。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解和分析，使健力士負(fù)責(zé)人能致力于重新配置他們?cè)诟鱾€(gè)區(qū)域市場(chǎng)上的品牌組合。健力士同時(shí)也十分積極地使用最新的“網(wǎng)絡(luò)社交”技術(shù)，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)聊天、博客、播客等，以此獲得各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶們更詳細(xì)的信息。在這些網(wǎng)絡(luò)媒體上，由于可以隱藏自己的真實(shí)身份，因此客戶們可以更容易地表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。他們不會(huì)覺(jué)得尷尬。在那種面對(duì)面的約見(jiàn)中，他們都會(huì)說(shuō)選擇的是產(chǎn)品的品牌，因?yàn)樗麄儾幌胱屪约罕憩F(xiàn)得很傻。消費(fèi)者洞察力=交叉學(xué)科很自然，要去進(jìn)行消費(fèi)者洞察力的市場(chǎng)研究不是一件容易的事。在地球還很像火星的時(shí)候，你所要做的就是找一隊(duì)人把要問(wèn)的問(wèn)題列出來(lái)就可以了。而現(xiàn)在地球已經(jīng)變成了金星，這就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。要想成功，你的調(diào)查人員必須了解肢體語(yǔ)言、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)甚至人類學(xué)。為什么呢？因?yàn)橄M(fèi)者洞察力的調(diào)查員本身就需要很強(qiáng)的理解能力和洞察力。很多事情客戶是不會(huì)直接告訴你的，而是通過(guò)肢體語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)暗示你。盡管我們現(xiàn)在談的是多學(xué)科的觀點(diǎn)，但是當(dāng)我們說(shuō)消費(fèi)者洞察力的時(shí)候，可不是在研究一門學(xué)科。在火星上，去設(shè)計(jì)一種產(chǎn)品的形狀和包裝，你只需要找一個(gè)有藝術(shù)專業(yè)背景的設(shè)計(jì)師就可以了。在金星上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。你聽(tīng)說(shuō)過(guò)IDEO嗎？IDEO是一個(gè)在發(fā)明創(chuàng)造方面很棒的公司，他們?cè)谘邪l(fā)的過(guò)程中總是會(huì)去發(fā)掘潛在的客戶群。他們通過(guò)觀察、跟蹤客戶深層的愿望來(lái)掌握消費(fèi)者真正的需求。如果客戶要求你設(shè)計(jì)一款新的購(gòu)物車，你所做的第一件事會(huì)是什么？你會(huì)召開(kāi)一次大會(huì)去討論消費(fèi)者的夢(mèng)想嗎？你會(huì)從調(diào)研問(wèn)卷中找答案嗎？這些方法聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)，通過(guò)它們你可能會(huì)找到一些靈感。但是有一個(gè)更好的方法，那就是去真正接觸消費(fèi)者，然后去觀察消費(fèi)者內(nèi)心的真實(shí)想法。IDEO在設(shè)計(jì)這款新的購(gòu)物車的時(shí)候，會(huì)直接去超市觀察或了解購(gòu)物車使用的情況、感覺(jué)和不足等，然后再通過(guò)不斷地改進(jìn)，最后推出真正根據(jù)人類環(huán)境學(xué)設(shè)計(jì)出來(lái)的，同時(shí)也是消費(fèi)者真正想要的新款購(gòu)物車。了解當(dāng)?shù)氐奈幕彩浅晒Φ年P(guān)鍵因素聯(lián)合利華（Unilever）用人類學(xué)去了解白人的產(chǎn)品在發(fā)展中國(guó)家銷售增長(zhǎng)的情況，并嘗試去開(kāi)發(fā)其中潛在的商機(jī)。長(zhǎng)期的調(diào)查使他們了解到許多產(chǎn)品領(lǐng)域的情況，比如人們喜歡購(gòu)買哪種類型的服裝，人們是怎樣護(hù)理服裝的，顧客對(duì)衣服護(hù)理和產(chǎn)品有什么期望等。這些調(diào)查都是與當(dāng)?shù)匚幕嚓P(guān)的。通過(guò)這種消費(fèi)者洞察力的調(diào)查，聯(lián)合利華可以找到一些他們以前沒(méi)有注意的領(lǐng)域。同時(shí)，他們可以了解到在進(jìn)行衣物護(hù)理的時(shí)候應(yīng)如何對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度和行為。當(dāng)然這種調(diào)查是非常昂貴的，我們還有其他的辦法。就像寶潔為其產(chǎn)品汰漬洗滌劑所做的一樣，他們贊助了許多兒童足球比賽。當(dāng)然足球本身并不重要，重點(diǎn)是在比賽過(guò)程中發(fā)生的一切?！澳切┬∨笥褌兏愕脺喩硎峭??！辈假嚩?麥克納馬拉（Brian McNamara）說(shuō)道，他是汰漬的品牌經(jīng)理。除了這種方法，公司也會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)采集客戶對(duì)已經(jīng)銷售的產(chǎn)品的意見(jiàn)。所有的音樂(lè)愛(ài)好者們?cè)缇捅荒切╇S時(shí)隨地可以聽(tīng)音樂(lè)的播放器們寵壞了。從Walkmans、Discmans到MP3 播放器等，這在20世紀(jì)80年代是不可想象的。因?yàn)榫鞯亩床炝Γ髂峁景l(fā)現(xiàn)人們對(duì)音樂(lè)的需求是不分時(shí)間和地點(diǎn)的，所以他們發(fā)明了口袋式的音樂(lè)播放器。這些想法永遠(yuǎn)都不會(huì)出現(xiàn)在普通的市場(chǎng)研究調(diào)查中，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)未來(lái)可沒(méi)有太多的預(yù)見(jiàn)性。 MTV的故事隨便在什么地方向人們提個(gè)問(wèn)題：　哪個(gè)是最專業(yè)的年輕人的電視臺(tái)？答案很可能是MTV。這已經(jīng)成為了年輕人的標(biāo)志，MTV的成功絕大部分是因?yàn)樗麄儗?duì)于年輕人需求的洞察?，F(xiàn)在來(lái)看一下MTV的一個(gè)分支NickelodeonNickelodeon，是著名的兒童電視網(wǎng)，也是有線電視業(yè)最為成功的品牌之一。頻道為了解客戶的真實(shí)想法所作的努力吧。莎麗?德奈斐爾德和安迪?帕奎因： 《一圖勝千言》。他們利用照片對(duì)青少年進(jìn)行了一次市場(chǎng)調(diào)查。被調(diào)查者包括60個(gè)7歲到8歲的兒童和60個(gè)11歲到12歲的兒童，分別給他們一個(gè)裝有27張底片的相機(jī)，然后讓他們自己運(yùn)用想象力把相冊(cè)添滿。那些小朋友的父母也會(huì)收到一封信，讓他們?nèi)椭约旱暮⒆右黄鹑ネ瓿扇蝿?wù)，但是父母?jìng)円脖桓嬷^對(duì)不能施加壓力來(lái)影響小朋友們的創(chuàng)作過(guò)程。Nickelodeon也給父母提供了一個(gè)免費(fèi)的聯(lián)系電話，在他們有困難的情況下可以求助。小朋友們要以家庭、世界觀和希望為出發(fā)點(diǎn)來(lái)創(chuàng)作他們的照片，還需要描述這些照片以及拍照的動(dòng)機(jī)。這些照片給予Nickelodeon的員工們非常切實(shí)的洞察力。這些照片就像一個(gè)時(shí)間機(jī)器，讓員工進(jìn)入了兒童的日常生活，比如因?yàn)椴徽R的頭發(fā)、怕黑、床下的妖怪、校服和Teddy熊而失去自信的小朋友。這使他們更加了解小朋友的困擾，比如辣妹組合，或者多媒體世界里單親家庭的生活。那些照片為兒童節(jié)目制作者策劃和制作節(jié)目提供了非常重要的素材，甚至還激發(fā)了他們制作兒童產(chǎn)品和服務(wù)的靈感。MTV中一個(gè)非常熱門的節(jié)目叫《奧茲?奧斯本一家人》（The Osbournes），一個(gè)關(guān)于搖滾巨星奧茲?奧斯本（Ozzy Osbourne）家庭的真實(shí)秀。MTV選擇了他來(lái)宣傳他們的家庭觀點(diǎn)。他的家庭一點(diǎn)都不完美，常被酗酒、暴力等問(wèn)題困擾。這個(gè)節(jié)目甚至充滿了臟話和咒罵。有趣的是盡管常有粗魯?shù)难哉Z(yǔ)和激烈的爭(zhēng)論，但這個(gè)家庭還是保持著堅(jiān)固的和諧。這個(gè)節(jié)目非常率真，它沒(méi)有任何的借口和偽善，因此成為美國(guó)觀眾最喜歡的節(jié)目之一，大約有300萬(wàn)名觀眾經(jīng)常觀看這個(gè)節(jié)目。MTV選擇了搖滾界的代表奧茲?奧斯本。但是如果是做通常調(diào)查的話，就很難發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)受觀眾喜愛(ài)的家庭秀。 天線寶寶（Teletubbies）的故事當(dāng)我們問(wèn)一群小朋友他們從哪里知道一些顏色和形狀的時(shí)候，令人吃驚的是，答案并不是學(xué)?；蛘吒改福翘炀€寶寶。小朋友們繼續(xù)說(shuō)他們是從其中的四個(gè)角色丁?。═inky）、迪西（Dipsy）、拉拉（Lala） 和小波（Poo）身上學(xué)到的。這個(gè)節(jié)目是由安?伍德（Anne Wood）和安德魯?達(dá)文波特（Andrew　Davenport）為Ragdoll公司Ragdoll公司，系英國(guó)廣播公司BBC旗下的專業(yè)兒童節(jié)目制作公司。制作的。在制作的過(guò)程中，伍德和達(dá)文波特經(jīng)過(guò)廣泛的研究，觀察兒童的語(yǔ)言，發(fā)掘怎樣的喜劇是適合兒童的。他們完全進(jìn)入了兒童的世界。這樣的結(jié)果就是顏色鮮明的動(dòng)畫(huà)角色成了學(xué)前兒童和家長(zhǎng)的最愛(ài)，也成了兒童和他們的老師的最愛(ài)。 巴洛克斯（Barokes）的故事定量和定性的調(diào)查已經(jīng)不再是了解消費(fèi)者內(nèi)心想法的最有效的工具了，消費(fèi)者洞察力才是真正的好途徑。把紅酒裝在易拉罐里？你是在開(kāi)玩笑吧？格雷格?斯托克斯（Greg Stokes）和史蒂夫?巴瑞克斯（Steve Barics）在1996年成立了巴洛克斯公司，該公司發(fā)明了一種易拉罐紅酒。這個(gè)設(shè)計(jì)提供了一種安全和方便運(yùn)輸?shù)娜萜鱽?lái)裝紅酒，也讓人們?cè)谏碁⒁巴饣蛘邿镜臅r(shí)候享用紅酒更方便。巴洛克斯的客戶調(diào)查表明易拉罐紅酒比瓶裝或桶裝的紅酒更堅(jiān)實(shí)，而且250毫升是飲用者一次享用的最適合的量。巴洛克斯的即飲紅酒（RTDW），在市場(chǎng)上有四種不同的類型。從2003年起，已經(jīng)開(kāi)始在中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、日本和新加坡銷售。1． 想要獲得有效的消費(fèi)者洞察力，你必須研究肢體語(yǔ)言、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)和各種不同的學(xué)科來(lái)豐富你對(duì)消費(fèi)者的洞察力。2． 除了進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查以外，還需要進(jìn)行直接觀察性的調(diào)查。3． 在三大主要商業(yè)活動(dòng)，即新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、消費(fèi)者關(guān)系和日常定單交貨中，消費(fèi)者洞察力對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的價(jià)值最大。 海爾創(chuàng)造性地推出“洗地瓜的洗衣機(jī)”“創(chuàng)造市場(chǎng)”的內(nèi)涵并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額，而是以自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求，另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。企業(yè)要善于重做“一塊蛋糕”，通過(guò)創(chuàng)造新市場(chǎng)，引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。海爾的用戶觀就是深入了解客戶的潛在需求，力求讓用戶滿意。1996 年，一位四川農(nóng)民投訴海爾洗衣機(jī)的排水管老是被堵，海爾公司服務(wù)人員上門維修時(shí)才發(fā)現(xiàn)，這位農(nóng)民是用洗衣機(jī)來(lái)洗地瓜（又稱紅薯），這樣泥土多，當(dāng)然容易堵塞。服務(wù)人員毫不推卸自己的責(zé)任，而是幫顧客加粗了排水管。農(nóng)民感激之余說(shuō)，如果能有洗地瓜的洗衣機(jī)就好了。農(nóng)民隨口說(shuō)的一句話，海爾工作人員卻記在了心上。經(jīng)過(guò)廣泛深入的市場(chǎng)調(diào)查，海爾工作人員了解到，紅薯在加工成薯?xiàng)l前要先把紅薯洗凈，但紅薯上沾帶的泥土洗起來(lái)既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，于是當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民就用洗衣機(jī)洗。海爾總裁張瑞敏認(rèn)為，用戶的難題就是海爾的課題，滿足用戶需求是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)與目的，海爾要為這一潛在市場(chǎng)專門設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品。技術(shù)人員一開(kāi)始想不通為什么要開(kāi)發(fā)洗地瓜的洗衣機(jī)，認(rèn)為客戶這一要求太不合理了！張瑞敏說(shuō)，開(kāi)發(fā)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品，就可以創(chuàng)造出一個(gè)全新的市場(chǎng)?！跋吹毓系南匆聶C(jī)”誕生了，它不僅具有一般雙桶洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜和水果。結(jié)果，這款洗衣機(jī)成就了海爾獨(dú)占的一塊市場(chǎng)。

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)金星營(yíng)銷，恰逢其時(shí)！何麻溫?卡塔加雅博士和曹虎博士再次提醒我們：金星的消費(fèi)者購(gòu)買的不是產(chǎn)品而是價(jià)值和體驗(yàn)！真正的商業(yè)成功之路是有利潤(rùn)的創(chuàng)造超乎客戶期望的價(jià)值。我建議公司的CEO和營(yíng)銷人員都要讀讀這本書(shū)，兩位作者抓住了今天全球市場(chǎng)的精髓！更為重要的是，這本《金星上的營(yíng)銷》閱讀起來(lái)非常輕松和愉悅，你可以在從北京到深圳的飛機(jī)航班上讀完，這３個(gè)小時(shí)也許是你今年的最佳投資！——現(xiàn)代營(yíng)銷創(chuàng)始人之一、科特勒咨詢集團(tuán)全球總裁  米爾頓?科特勒金星上有人類嗎？有效的營(yíng)銷方案不一定都來(lái)自地球！《金星上的營(yíng)銷》展示了眼前的中國(guó)大眾營(yíng)銷的黃金規(guī)律，以及實(shí)戰(zhàn)有效的18個(gè)法則。其中任何一條法則在您企業(yè)的應(yīng)用都至少可以擴(kuò)大5%的市場(chǎng)份額。讓《金星上的營(yíng)銷》成為您企業(yè)市場(chǎng)部的寶典吧！——著名營(yíng)銷專家、科特勒咨詢集團(tuán)資深顧問(wèn)  孫路宏 我們置身于劇變的時(shí)代，消費(fèi)者日益感性和娛樂(lè)化，引領(lǐng)我們走向成功之途的將是對(duì)我們內(nèi)心的秉持，因此，營(yíng)銷將是心靈與心靈之間的旅程。《金星上的營(yíng)銷》用生動(dòng)的敘述讓你體悟通往未來(lái)新世界的18個(gè)營(yíng)銷制勝法則，它亦是一次有趣并有益的心與心的交流?！缎?tīng)I(yíng)銷》雜志主編、財(cái)經(jīng)作家  段傳敏在充斥模型、科學(xué)、量化、數(shù)據(jù)的理性營(yíng)銷世界里，能看到這樣一本更關(guān)心感性、直覺(jué)、內(nèi)心體驗(yàn)的營(yíng)銷書(shū)本，真是讓人眼前一亮！通過(guò)長(zhǎng)期從事客戶關(guān)系管理工作的實(shí)踐，我深知正是不可言說(shuō)的情感認(rèn)同，在維系著客戶與企業(yè)品牌之間的關(guān)系。如何用感性的互動(dòng)藝術(shù)觸動(dòng)客戶的內(nèi)心，《金星上的營(yíng)銷》的18個(gè)法則幫我們總結(jié)出來(lái)了?！f(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)客會(huì)經(jīng)理 何嵐在高感性的營(yíng)銷時(shí)代，每個(gè)企業(yè)家必須掌握“金星法則”，方可創(chuàng)造卓越價(jià)值！——宇通股份有限公司國(guó)際市場(chǎng)總監(jiān)＆戰(zhàn)略投資總監(jiān)　秦楊文前言金星上的營(yíng)銷：下一個(gè)商業(yè)環(huán)境的營(yíng)銷您是否仍然記得數(shù)年前諾基亞（Nokia）取代愛(ài)立信（Ericsson）并且現(xiàn)在正日益穩(wěn)固其在世界手機(jī)行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位？這就是一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的紙漿公司創(chuàng)造的“人性化科技”打敗了具有百年歷史的通訊公司發(fā)明的“藍(lán)牙技術(shù)”的故事。這也是一個(gè)“連接人與人”的個(gè)人設(shè)備打敗了“使你自己被傾聽(tīng)”的手機(jī)的故事！這實(shí)際上是一個(gè)在手機(jī)領(lǐng)域內(nèi)“偉大的營(yíng)銷公司”打敗了“偉大的科技公司”的故事。當(dāng)然，這兩家北歐企業(yè)間的戰(zhàn)爭(zhēng)并沒(méi)有結(jié)束！當(dāng)愛(ài)立信決定關(guān)閉手機(jī)部門并且與索尼(Sony)以50∶50的股權(quán)合資成立一家新公司——索尼愛(ài)立信（Sony Ericsson）時(shí)，人們看到新一輪的戰(zhàn)爭(zhēng)才剛剛開(kāi)始。分析手機(jī)行業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)爭(zhēng)具有深遠(yuǎn)的意義，簡(jiǎn)單地說(shuō)是因?yàn)槭謾C(jī)，而不是個(gè)人電腦，已成為信息時(shí)代的標(biāo)志。在隨后的年代里，手機(jī)將會(huì)發(fā)展成功能更強(qiáng)大的掌上電腦。為什么？因?yàn)檫@個(gè)手持的東西將會(huì)變成你的個(gè)人“電腦和交流”移動(dòng)助理。擁有這一工具的人將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的市場(chǎng)空間，一個(gè)虛擬空間的市場(chǎng)，一個(gè)具有新的環(huán)境、需要新的戰(zhàn)略和策略的市場(chǎng)。如同諾基亞的案例所表明的，制勝的科技是可以服務(wù)于人類的科技，而不是一個(gè)為了科技本身而創(chuàng)造的科技。正因如此，成功的信息科技，不僅僅是制造手機(jī)，而是應(yīng)該可以傳達(dá)更多的情感信息。為什么？很自然的，人與人之間的交流更多的是情感信息，而不是理性信息。與“讓你自己被傾聽(tīng)”的理性相比較，“連接人與人”更具有情感性。前言金星上的營(yíng)銷：　下一個(gè)商業(yè)環(huán)境的營(yíng)銷因?yàn)橐恍┦謾C(jī)具有受互聯(lián)網(wǎng)和個(gè)人電腦支持的功能，這使得移動(dòng)的人們更能進(jìn)行互動(dòng)！想一想這個(gè)世界上誰(shuí)對(duì)這種趨勢(shì)最欣喜，女人！因?yàn)榕嗣刻煨枰f(shuō)2萬(wàn)個(gè)單詞，而男人僅說(shuō)7000個(gè)單詞。很顯然，女人比男人更需要彼此聯(lián)系。因此，更需要用手機(jī)進(jìn)行聯(lián)系的是女人。然而，男人也需要用手機(jī)與其他人進(jìn)行聯(lián)系。所以，現(xiàn)在的趨勢(shì)是男人的行為越來(lái)越女性化。他們正變得“隱性化”，或者用我的術(shù)語(yǔ)解釋，WoMen，即“女性化的男人”。這個(gè)星球上的居民正在變得更感性化，如同神話中金星上的人。約翰?格雷在他的著作《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》中，講述了火星上的男人旅行到金星去尋找女人，最后他們一起來(lái)到地球的故事。這是一個(gè)男人和女人之間充滿矛盾的星球?，F(xiàn)在，在這個(gè)交互的世界里，男人和女人一起回到了金星上。他們生活在一個(gè)更情感化的世界里——在這個(gè)世界里，男人需要遵循女人的法則；在這個(gè)世界里，情商勝于智商；在這個(gè)世界里，感覺(jué)勝于思考；在這個(gè)世界里，更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是情感利益。金星也是一個(gè)定性調(diào)研比定量調(diào)研更重要的世界。為什么？因?yàn)榻鹦巧系木用窈苌俳o出精確的回答，尤其是在敏感的問(wèn)題上。因此，金星上的營(yíng)銷者更需要直覺(jué)而不是解釋。硬數(shù)據(jù)被軟數(shù)據(jù)所替代。你如果總是等待金星上的居民的反應(yīng)，那就太晚了。你不能僅僅提問(wèn)他們，你還必須在問(wèn)他們之前就給他們一些東西。當(dāng)?shù)厍蛏系钠放迫匀皇菭I(yíng)銷之外的不同元素時(shí)，金星上的品牌就已經(jīng)釋放出巨大的魅力。沒(méi)有圍繞著品牌的靈感、情感和光環(huán)，金星上的居民將不會(huì)看到魅力。沒(méi)有品牌魅力，也就沒(méi)有品牌忠誠(chéng)度。在男人占統(tǒng)治地位的地球上，白瑞(Berry)、帕若蘇曼(Parasuraman)和澤絲曼爾（Zeithaml）在《傳遞質(zhì)量服務(wù)》對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考量中認(rèn)為可靠性是最重要的因素。在金星上，這恰恰相反，換位思考是最重要的。并且，金星上的居民喜歡感覺(jué)“被包含”在任何營(yíng)銷過(guò)程中，尤其是在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中。盡管女人在金星上占統(tǒng)治地位，但實(shí)際上這里并沒(méi)有純粹的男人或女人，這里有的是混合了男性和女性的染色體。因此，以男人和女人來(lái)細(xì)分市場(chǎng)是絕對(duì)錯(cuò)誤的。你的思維應(yīng)該超越人口統(tǒng)計(jì)學(xué)，用心理和行為變量來(lái)細(xì)分金星消費(fèi)者群體更為合理。無(wú)論他們的身體是男人還是女人，他們都需要從心里上被打動(dòng)。為什么？因?yàn)樗麄兘邮盏男畔⑻?。正確的信息，錯(cuò)誤的信息，好的信息，誤導(dǎo)的信息，這些使金星上的客戶很困惑。領(lǐng)導(dǎo)力大師吉姆?庫(kù)澤斯（James Kouzes）吉姆?庫(kù)澤斯，暢銷書(shū)《領(lǐng)導(dǎo)力》的第一作者，1988—2000年任湯姆?波得斯集團(tuán)總裁、CEO。和巴里?波斯納（Barry Posner）巴里?波斯納，暢銷書(shū)《領(lǐng)導(dǎo)力》的合著者，圣克拉拉大學(xué)列維商學(xué)院院長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)力教授。建議“從心鼓勵(lì)”不僅適用于內(nèi)部客戶，同樣也適用于金星上的外部客戶。因此，使你的承諾可信是非常重要的。如果被欺騙，女人會(huì)記恨你一輩子。為了在金星上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，你必須會(huì)玩語(yǔ)境游戲——怎樣向你的客戶提供價(jià)值。好的內(nèi)容是必須的。但是這只是最基本的需求，是獲得參與游戲的門票，但并不是制勝的門票。你想要營(yíng)銷的產(chǎn)品和服務(wù)必須具有能夠給予金星客戶難忘的體驗(yàn)感覺(jué)。沒(méi)有它，即使你已經(jīng)擁有巨大的品牌資產(chǎn)，你的產(chǎn)品或者服務(wù)也會(huì)僅僅被當(dāng)作商品對(duì)待。對(duì)于金星上的客戶，價(jià)格必須容易理解，不一定低廉，但一定不能難于理解。有時(shí)候沒(méi)有價(jià)格更好。因?yàn)檎嬲膬r(jià)值戰(zhàn)不是基于功能利益和價(jià)格，而是情感利益和其他費(fèi)用。金星上最好的營(yíng)銷渠道是社會(huì)團(tuán)體。女人喜歡參與至少一個(gè)社會(huì)團(tuán)體。信息科技能夠創(chuàng)建全球范圍的團(tuán)體。客戶們可以每時(shí)每刻地在全球范圍內(nèi)議論、稱贊、批評(píng)你的品牌。因此，在金星上人對(duì)人的溝通，是最有效的營(yíng)銷溝通方式，而不是大眾廣告。P2P可以代表人對(duì)人的溝通（people to people）也可以是網(wǎng)絡(luò)中點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通(pear to pear)。這里最重要的因素是同層次的交互性。金星上的營(yíng)銷最后的但不是唯一的準(zhǔn)則，就是聰敏的銷售客戶關(guān)系管理。金星上的客戶憎恨售賣，他們喜歡關(guān)系。最后，歡迎來(lái)到金星上。在這個(gè)變得越來(lái)越基于感情的世界里，在金星的世界里，巧妙地運(yùn)用這些法則，將會(huì)幫助你擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！序一當(dāng)我最早開(kāi)始寫(xiě)《金星上的營(yíng)銷》一書(shū)的時(shí)候，我并沒(méi)有想到“金星上的營(yíng)銷的18個(gè)引導(dǎo)法則”會(huì)在中國(guó)得到應(yīng)用。在我們這些外國(guó)人眼里，中國(guó)僅僅是“世界工廠”，以“中國(guó)價(jià)格”制造沒(méi)有品牌的商品?！爸袊?guó)價(jià)格”如此有效，以至于《商業(yè)周刊》在2005年12月6日把它作為封面詞?！渡虡I(yè)周刊》稱它為“在美國(guó)產(chǎn)業(yè)里引起恐慌的排在第三位的詞語(yǔ)”。在品牌的世界里，我們并不知道有很多來(lái)自中國(guó)的知名品牌，其中耳熟能詳?shù)闹挥新?lián)想和海爾。因?yàn)樵谕鈬?guó)人眼里品牌不是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)所關(guān)注的。但是，幾個(gè)月前，我的合著者曹虎先生告訴我，中國(guó)有很多企業(yè)其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始重視建立他們的企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌。許多中國(guó)企業(yè)已經(jīng)在實(shí)踐“金星上的營(yíng)銷的18個(gè)引導(dǎo)法則”。為什么？因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，隨著跨國(guó)公司的大量進(jìn)入，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈（中國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)是世界上競(jìng)爭(zhēng)最激烈的國(guó)家之一）。現(xiàn)在，這種狀況正在加劇。因?yàn)榧热灰獙?duì)國(guó)外的投資者開(kāi)放，就必然面臨世界品牌的競(jìng)爭(zhēng)。因此，我們決定共同編寫(xiě)本書(shū)的中文版。在本書(shū)每個(gè)法則的章節(jié)里，你不僅能夠看到許多國(guó)外的案例，還能夠看到豐富的中國(guó)本土案例。這本書(shū)此前已經(jīng)被翻譯成英語(yǔ)、印度尼西亞語(yǔ)和越南語(yǔ)等語(yǔ)種出版。我希望您能夠喜歡這本書(shū)，您將會(huì)發(fā)現(xiàn)這些法則對(duì)您自己的業(yè)務(wù)是非常有用的。我相信中國(guó)有能力和機(jī)會(huì)創(chuàng)造更多的全球品牌，我很期望看到那一天！我很感謝MarkPlus公司在中國(guó)的代表Cindy Yu和科特勒咨詢集團(tuán)團(tuán)隊(duì)的幫助，本書(shū)才得以完成和順利出版。希望所有的讀者都能享受這本書(shū)！2007年10月，北京Hermawan Kartajaya何麻溫?卡塔加雅序二約翰?格雷(John Gary)約翰?格雷，心理學(xué)博士，國(guó)際知名的人際關(guān)系和情感問(wèn)題研究專家。著有15部暢銷書(shū)，其中最暢銷的是20世紀(jì)90年代出版的關(guān)于愛(ài)情關(guān)系方面的《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》（Men Are from Mars, Women Are from Venus）。的著名小說(shuō)《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》講的是男女感情心理的不同，我們?cè)诖私栌谩敖鹦恰眮?lái)代表今天已愈發(fā)感性和娛樂(lè)化的市場(chǎng)和消費(fèi)者。“金星”市場(chǎng)的形成主要?dú)w功于三個(gè)因素： 以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的發(fā)展，可消費(fèi)資金的增加，全球化。在金星市場(chǎng)上，消費(fèi)者擁有巨大的“自由”，他們不再是受企業(yè)營(yíng)銷手段任意擺布的對(duì)象。消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以非常輕易地了解公司及其產(chǎn)品和其他用戶的體驗(yàn)，信息不對(duì)稱大大降低。消費(fèi)者的收入在持續(xù)增加，信用消費(fèi)發(fā)達(dá)，購(gòu)買力提升，消費(fèi)者負(fù)擔(dān)得起的產(chǎn)品和服務(wù)選擇非常之多。而全球化和跨國(guó)公司的飛速發(fā)展也使得消費(fèi)者的選擇空前多樣化。簡(jiǎn)單地講，金星市場(chǎng)具有以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)：１． 信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，并廣泛地應(yīng)用在企業(yè)實(shí)踐中，表現(xiàn)為： 按需制造，精準(zhǔn)溝通，價(jià)格相關(guān)度高，價(jià)值鏈企業(yè)通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)提升整體響應(yīng)速度。２． 全球化的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者可以比較容易地購(gòu)買和使用國(guó)外公司的產(chǎn)品和服務(wù)。３． 行業(yè)管制的放松和私有化激發(fā)了企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)熱情，企業(yè)創(chuàng)新活躍。４． 消費(fèi)者具有空前的力量和自由： 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望不斷提高，他們已經(jīng)不再僅僅滿足于好的產(chǎn)品和服務(wù)，他們需要定制，他們需要體驗(yàn)。消費(fèi)者時(shí)間嚴(yán)重不足，他們關(guān)注便利性。他們一方面愿意為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品支付高價(jià)，但同時(shí)對(duì)價(jià)值非常敏感。消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度在普遍降低，但是不少品牌獲得了快速的發(fā)展。５． 產(chǎn)品和服務(wù)定制化：技術(shù)使得小批量、多款式的生產(chǎn)制造成為可能。６． 體驗(yàn)、娛樂(lè)和設(shè)計(jì)日益成為營(yíng)銷的主導(dǎo)因素：消費(fèi)者購(gòu)物已經(jīng)不再是一種追求價(jià)值最大化的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它已經(jīng)變成了一種娛樂(lè)活動(dòng)。７． 超競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者超細(xì)分: 競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于多方位。８． 行業(yè)融合，行業(yè)的邊界越來(lái)越模糊，許多新的機(jī)會(huì)和創(chuàng)新出現(xiàn)在行業(yè)融合過(guò)程中，如計(jì)算機(jī)和手機(jī)的融合出現(xiàn)了掌上電腦PDA和Pocket PC。９． 零售和渠道的整合變革。金星市場(chǎng)與我們熟悉的市場(chǎng)有很大的不同，企業(yè)的營(yíng)銷方法必須進(jìn)行變革以應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)和消費(fèi)者。我和何麻溫?卡塔加雅博士在本書(shū)中總結(jié)了18個(gè)法則以指導(dǎo)中國(guó)企業(yè)在巨變的市場(chǎng)中進(jìn)行有效營(yíng)銷。這些法則來(lái)自于我們對(duì)世界優(yōu)秀企業(yè)的觀察研究和咨詢實(shí)踐。本書(shū)并非體系嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)著作，如果本書(shū)的觀點(diǎn)和思想能啟迪您的思維，拓展您的眼界，我們就十分滿意了。正如菲利普?科特勒博士所說(shuō)：“這是一個(gè)最好的時(shí)代，這是一個(gè)最壞的時(shí)代，關(guān)鍵在于你如何應(yīng)對(duì)……”我很感謝我的同事和朋友對(duì)本書(shū)出版的幫助，他們是科特勒咨詢集團(tuán)（中國(guó)）公司的： 王飛，孟眉，杜瑩，崔華，王亞娜，陳蘭和潘瑩瑩，以及《IT經(jīng)理世界》的資深記者王緯冰女士，有了他們的幫助，本書(shū)才得以完成和順利出版。我也要特別感謝中國(guó)深圳的胡軍和劉福生先生，他們豐富的國(guó)際企業(yè)投資經(jīng)驗(yàn)給了我很多啟發(fā)。2007年10月，深圳曹虎科特勒咨詢集團(tuán)（中國(guó)）公司

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《金星上的營(yíng)銷》一書(shū)生動(dòng)地向我們展示了顧客的感性與理性雙重訴求，何麻溫?卡塔加雅博士和曹虎博士在本書(shū)的中文版中列舉了大量的實(shí)例。目前，中國(guó)正呈現(xiàn)出同樣的趨勢(shì)，本書(shū)可以幫您在中國(guó)取得更大的成功?！F(xiàn)代營(yíng)銷之父、美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院杰出國(guó)際營(yíng)銷學(xué)教授菲利普?科特勒

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