微笑經(jīng)濟學

前言

笑，乃是人類的天性使然，人皆會之。微笑服務，則是一個人內(nèi)心真誠的外露，它具有難以估量的社會價值。它可以創(chuàng)造出難以估量的財富。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”    生活不能缺少微笑，對于從事服務行業(yè)的人員來說，微笑更是不可或缺的。微笑服務是一種力量。它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在金融市場競爭激烈，強手林立的情況下。要想使自己占有一席之地，優(yōu)質服務是至關重要的。而發(fā)自內(nèi)，心的微笑，又是其中的關鍵。    很多人將別人的微笑所帶來的溫暖。稱做是“如沐春風”。服務行業(yè)人員的微筻應該是甜美、真誠、友善、親切、大方、自然，給人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感。    微笑，不僅僅是一種愉快表情的展示。還是一種特殊的語言，更是一種感情！微笑可以在幾乎所有的社交場合下，為有聲的語言及行動起到“互補”作用，可以用來表達對對方的尊重、親切和友善的情緒。但微笑不能只是停留在表面，因為沒有人喜歡職業(yè)化的微笑，只有發(fā)自于內(nèi)心、滲透著自己的感情，而且毫不裝飾的微笑才有感染力。    人們往往把微笑和服務連在一起，雖然服務不只是微笑，但服務卻離不開微笑。也有人這樣說：“微笑是人際交往的魔力開關，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言?！币驗槲⑿χ邪降取崆?、誠懇和純真，充滿著神奇的魅力。因為這微笑背后傳達的信息是：“你很受歡迎，我喜歡你，你讓我快樂，我很高興見到你?！?   世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說：“當你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！碑斈忝媛段⑿Φ臅r候，別人會知道你是友好、熱情和坦率的。微笑是非常簡單的一件事情，但微笑的魅力卻是無窮的，而且微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具。尤其是對服務人員來說，微笑是給對方留下好印象的第一策略。    微笑不需要成本，卻能夠創(chuàng)造出許多價值，所以努力微笑吧！微笑是世界上最美麗的語言，請不要吝惜你的微笑！

內(nèi)容概要

　　微笑服務是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益。微笑不需要成本，卻能夠創(chuàng)造出許多價值。本書旨在指導讀者如何將微笑轉化為效益。
　　作者在書中用平凡人的小故事指引讀者看到微笑產(chǎn)生的能量，告訴讀者微笑代表著真誠、付出，讓人愿意親近、接受，一步步指導讀者如何發(fā)揮這一能量，創(chuàng)造美好的生活和出色的工作。

作者簡介

　　汪洋，著名管理咨詢專家，中國企業(yè)成長研究中心主任，北京工商大學副教授，長年跟蹤研究海爾。著有《財富征戰(zhàn)》《企業(yè)管理》《營銷實務》等作品。

書籍目錄

序言　微笑的價值
第一章　贏家的魅力武器
　為什么要微笑
　秀出你的最美形象
　讓你光芒四射的自信秘訣
第二章　溝通的強大力量
　好口才走遍天下
　當靈魂開始說話
　閉上嘴，然后用心去聽
第三章　用激情創(chuàng)造奇跡
　燃燒吧，小宇宙！
　信任將你我緊緊相連
　客戶即上帝
第四章　向未知的困境發(fā)出挑戰(zhàn)
　告訴世界你能行
　贊美的神奇魔力
　從抱怨中吸取經(jīng)驗
第五章　打開心靈的窗戶
　你對客戶了如指掌嗎？
　真誠的關懷永不嫌多
　完美的服務永不過期

章節(jié)摘錄

版權頁：   世界上最貴重的禮物是什么？是微笑； 世界上最美麗的東西是什么？是微笑； 世界上最動人的表情是什么？是微笑。 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語；是人際交往的潤滑劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。微笑是最奇妙的禮物，得到它的人會因此更加富足，給予它的人卻不會因此變得貧窮。微笑有著無窮的魅力，雖然只是短短一瞬，卻留下永恒的回憶。 對于從事服務行業(yè)的人來說，微笑是一項投資最少、回報最大的資產(chǎn)。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，溝通彼此的心靈，使人產(chǎn)生安全感、親切感以及愉快感。你的微笑可能會化解客人的些許苦悶，驅散客人一身的疲憊；可能會使客人感覺到你的誠心，原諒你的無意之失；可能會給客人帶來愉悅，使他有個好的心情。因此，每一位服務人員都要樹立微笑意識，將微笑貫穿于接待服務的全過程。此外，也一定要牢記，只有真誠、友善、親切、大方、自然，才會給客人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感。就像下面這個故事中的女孩一樣。 艾萊兒是個普通的美國女孩，既無背景，也無技術專長。當美國聯(lián)合航空公司招聘員工的時候，艾萊兒抱著試試看的心態(tài)，帶著她的微笑走進了面試間。 面試開始了。但是令艾萊兒不明白的是，主考官是背對著她說話的。即便如此，她還是自信、愉快地回答了所有提問。 最后，主考官轉過身對她解釋說，她所要從事的工作需要借助電話來完成，包括訂票、取消、更換或確定航班等事宜。他之所以背對著她，不是因為無視她的存在，而是為了清楚地知道她的聲音里是否加進了微笑。 當然，艾萊兒很順利地通過面試被錄用了。從這以后，艾萊兒在自己的崗位上通過電話讓顧客們感覺到她的微笑一直伴隨著他們，讓他們有如沐春風的感覺。 同樣是不能看到說話的人、需要通過電波傳遞微笑的，還有廣播。 奇賓·當斯，美國電臺主持人，喜歡他的人不僅遍布底特律，甚至遍及全美國，所以他的節(jié)目收聽率極高，他更是底特律地區(qū)最受歡迎的電臺主持人之一。 有人曾經(jīng)做過調查，內(nèi)容是“為什么喜歡收聽他的節(jié)目”。有的聽眾說，他的聲音帶著微笑；也有人說，仿佛能透過他的聲音看到他的微笑。 曾經(jīng)有一位聽眾要求見見奇賓·當斯，以證實他們的想象是否屬實。當然，這位聽眾如愿以償了。當聲音和面部微笑如一的奇賓出現(xiàn)在眼前時，這位聽眾興奮地說： “奇賓，你的微笑和我們聽你的廣播時所想象的一模一樣?！?奇賓也說，他從這份發(fā)自內(nèi)心的、能夠穿透聲音的微笑中收獲了意想不到的快樂。

媒體關注與評論

對一個要進行直接訪問的推銷員而言，創(chuàng)造一個與準客戶齊聲大笑的場面，是破除隔閡的絕招之一。——（日）著名推銷員 原一平“滿足顧客”是第一、也是需要永遠銘記的一種心態(tài)與行為……——（美）MBNA銀行總裁 查爾斯·考利收入可以以其他形式出現(xiàn)，其中最令人愉快的是顧客臉上出現(xiàn)滿意的微笑，這比什么都值得，因為它意味著他的再次光顧，甚至會帶著朋友前來。——（美）麥當勞創(chuàng)始人 雷·克羅克

編輯推薦

《微笑經(jīng)濟學》編輯推薦：看不透BOSS的心，摸不清客戶的底，搞不定辦公室關系……工作中的煩心事這么多，也許，你只是缺少了一個笑容。推銷之神喬?吉拉德：“當你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你?！遍_啟人際交往的魔法開關，告訴你微笑里隱藏的真正價值。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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