現(xiàn)代飯店運營與管理

前言

　　改革開放30年，我國國民經(jīng)濟與社會發(fā)展取得了舉世矚目的偉大成就。國富民強，和諧安定催生旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)從小到大，從弱到強，已經(jīng)實現(xiàn)了從旅游資源大國向亞洲旅游大國進而向世界旅游大國的歷史性跨越，正積極向世界旅游強國的目標邁進?！　∪刖陈糜慰焖僭鲩L。從1978年至2007年，我國入境旅游接待從180.92萬人次增加到13187.33萬人次，增長71.9倍，年均增幅達15.9％；過夜旅游人數(shù)從72萬人次增加到5471.98萬人次，增長75倍，年均增幅16.1％，高出同期世界旅游同類指標12個百分點；旅游外匯收入從2.63億美元增加到419.19億美元，增長158.4倍，年均增幅達到19.1％，高出同期世界旅游同類指標10個百分點。我國已經(jīng)成為世界第四大入境旅游接待國?！　鴥?nèi)旅游持續(xù)攀升。1993年至2007年的15年間，我國國內(nèi)旅游接待從4.1億人次增長到16.1億人次，年均增速達到10.3％；國內(nèi)旅游收入從864億元增長到7771億元，年均增幅達到17％。我國已經(jīng)形成世界上最大的國內(nèi)旅游市場?！　〕鼍陈糜闻畈l(fā)展。自1997年起，我國在試辦港澳游、邊境游的基礎(chǔ)上，正式開展中國公民自費出境旅游業(yè)務(wù)。之后，出境旅游目的地的數(shù)量逐步增加，截至2007年底，除香港、澳門兩個特別行政區(qū)外，已有132個國家成為我國公民出境旅游目的地。中國公民出境旅游人數(shù)增速迅猛，2007年已達到4095.4萬人次，是2000年的3.9倍，其中因私出境旅游人數(shù)達到3492.4萬人次，已占到出境總?cè)藬?shù)的85％。我國已經(jīng)成為亞洲最大的出境旅游客源國?！　÷糜纹髽I(yè)日益增加。經(jīng)過30年的培育和發(fā)展，旅游業(yè)基本形成了多方位、多層面、多維度的產(chǎn)業(yè)體系格局。

內(nèi)容概要

在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本教材共分九章，分別介紹了飯店內(nèi)涵、飯店督導管理原理與方法、飯店籌建管理、組織管理、生產(chǎn)管理、職能管理、公關(guān)與營銷管理、服務(wù)質(zhì)量管理以及中國飯店的未來發(fā)展等內(nèi)容。本書的主要特點，一是博采眾長，理念先進，充分借鑒國內(nèi)外最新管理理論與方法，具有鮮明的時代性；二是體系完整，涵蓋飯店運營管理的諸多要素，內(nèi)容上具有廣博性；三是理論聯(lián)系實際，具有較強的實踐性，注重吸收具有一定行業(yè)經(jīng)驗“雙師型”的教師參與相關(guān)章節(jié)的編寫，使內(nèi)容更貼近行業(yè)；四是能反映最新的行業(yè)動態(tài)，將業(yè)態(tài)新發(fā)展、新進展、新趨勢納入本書體系，將經(jīng)濟型飯店作為產(chǎn)業(yè)體系重要組成部分專門介紹。

書籍目錄

總序前言第一章　現(xiàn)代飯店概論　第一節(jié)　現(xiàn)代飯店概述　　一、現(xiàn)代飯店涵義　　二、現(xiàn)代飯店業(yè)務(wù)特點　　三、現(xiàn)代飯店類型劃分　　四、現(xiàn)代飯店在國民經(jīng)濟中的地位和作用　第二節(jié)　現(xiàn)代飯店等級劃分　　一、世界飯店業(yè)等級劃分　　二、中國飯店業(yè)等級劃分　第三節(jié)　飯店業(yè)發(fā)展歷程　　一、世界飯店業(yè)發(fā)展歷程　　二、中國飯店業(yè)發(fā)展歷程　　三、飯店業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展第二章　飯店督導管理理論與方法　第一節(jié)　督導與管理　　……第三章　現(xiàn)代飯店籌建管理第四章　飯店組織管理第五章　飯店生產(chǎn)管理第六章　飯店職能管理第七章　飯店公共關(guān)系與市場營銷第八章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理第九章　中國飯店業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展附錄　中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

章節(jié)摘錄

　　第一章　現(xiàn)代飯店概論　　飯店作為現(xiàn)代旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施，與旅行社、旅游交通一起為人們外出旅行提供服務(wù)，被并稱為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)。在過去的百年間，隨著經(jīng)濟的發(fā)展、閑暇時間的增多、交通條件的完善、人們收入水平以及消費方式與觀念的變化，旅游日益向社會化、大眾化發(fā)展，并推動飯店行業(yè)的大發(fā)展。飯店業(yè)迅猛發(fā)展也對社會的發(fā)展帶來重要影響，改變了人們的消費觀念與方式，推動了社會發(fā)展，促進了社會文明、文化進步?！　⊥ㄟ^本章學習，主要了解現(xiàn)代飯店的行業(yè)界定、業(yè)務(wù)特點與類型劃分，熟悉飯店發(fā)展的歷程、飯店發(fā)展對國民經(jīng)濟的影響，掌握世界范圍內(nèi)飯店等級劃分狀況以及中國飯店行業(yè)等級劃分的標準等。　　第一節(jié)　現(xiàn)代飯店概述　　作為古老而新興的產(chǎn)業(yè)，飯店業(yè)是伴隨著人類社會的進步而不斷發(fā)展演化的。飯店發(fā)展與人類社會政治、經(jīng)濟發(fā)展與文明、文化進步息息相關(guān)，不同的時代產(chǎn)生不同的飯店形態(tài)，不同的飯店發(fā)展階段又代表人類文明的不同形態(tài)，對飯店的行業(yè)界定、特點描述以及類型劃分在不同時代、不同地域都有所差異?！　。?）飯店出人口控制。飯店是為客人提供多種服務(wù)的場所，為了銷售服務(wù)，達到企業(yè)經(jīng)營的目的，飯店既要禮貌歡迎客人前來消費，又要防止不法分子進入飯店實施破壞活動。因此，飯店應(yīng)當采取有效手段對出入酒店的人員進行管理。　　飯店入口是外界人員進行飯店的出人口，從安全角度考慮，安全人口不宜過多。除員工通道外，通常供客人通行的只有客用電梯及消防通道，應(yīng)該對這些人口進行重點控制。首先，飯店前廳的迎賓員也應(yīng)是安全員，應(yīng)該具備安全防范意識，善于識別不良分子。特別對于夜間出入飯店大門的人員要進行必要的詢問和登記，防止不法分子借機作案。其次，安保人員應(yīng)加強對消防通道的巡查力度，既要保障疏散出口的通暢，又要防止安全隱患。最后，電梯是到達客房區(qū)域的主要通道，為保證住店客人的人身和財產(chǎn)安全，防止閑雜人員進人客房區(qū)域，飯店可在電梯人口處設(shè)服務(wù)臺或在電梯內(nèi)部和客房通道安裝監(jiān)控裝置，既為客人提供服務(wù)，又可防止可疑人員進入住客樓層。　?。?）客人人住登記管理。人住登記手續(xù)辦理是飯店對住客進行安全控制的有效手段?？腿宿k理入住登記時必須出示有效證件，例如身份證、護照、駕駛證、軍官證等，前臺接待人員必須核實證件的有效性并在入住登記單上對客人的信息進行登記，將證件相關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)傳送至公安部門或國家安全局（通常指外賓信息），對于無法提供或證件無效的客人，飯店通常將不予以接待，避免產(chǎn)生安全隱患?！　。?）客房走道安全?？头坎抗芾砣藛T、服務(wù)人員和安保部人員對客房走道進行定時巡視是保證客房安全的有力措施。在巡視中，應(yīng)注意監(jiān)控在走道上徘徊的陌生人、可疑人員以及不應(yīng)該進入樓層的飯店員工；留意客房門有無鎖好，如發(fā)現(xiàn)客房門虛掩，應(yīng)該主動提醒客人應(yīng)隨時關(guān)好房門。對于客人不在而房門開著的房間，應(yīng)及時檢查房間有無異常，鎖好房間，等客人回來時及時提醒；對于無行李或極少行李的客房、醉酒客人的客房、有異常響動的客間要加強巡視的力度，防止不良行為或犯罪行為?！　⊥瑫r，客房走道的照明和地面鋪設(shè)應(yīng)符合安全需要，做到光線明亮，地面平坦，防摔防滑，以確?？腿思皢T工安全行走?！　　?/pre>








圖書封面






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