前廳與客房管理

前言

　　改革開(kāi)放30年，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展取得了舉世矚目的偉大成就。國(guó)富民強(qiáng)，和諧安定催生旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)旅游業(yè)從小到大，從弱到強(qiáng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從旅游資源大國(guó)向亞洲旅游大國(guó)進(jìn)而向世界旅游大國(guó)的歷史性跨越，正積極向世界旅游強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)邁進(jìn)。　　入境旅游快速增長(zhǎng)。從1978年至2007年，我國(guó)人境旅游接待從180.92萬(wàn)人次增加到13187.33萬(wàn)人次，增長(zhǎng)71.9倍，年均增幅達(dá)15.9％；過(guò)夜旅游人數(shù)從72萬(wàn)人次增加到5 471.98萬(wàn)人次，增長(zhǎng)75倍，年均增幅16.1％，高出同期世界旅游同類指標(biāo)12個(gè)百分點(diǎn)；旅游外匯收入從2.63億美元增加到419.19億美元，增長(zhǎng)158.4倍，年均增幅達(dá)到19.1％，高出同期世界旅游同類指標(biāo)10個(gè)百分點(diǎn)。我國(guó)已經(jīng)成為世界第四大入境旅游接待國(guó)。　　國(guó)內(nèi)旅游持續(xù)攀升。1993年至2007年的15年間，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游接待從4.1億人次增長(zhǎng)到16.1億人次，年均增速達(dá)到10.3％；國(guó)內(nèi)旅游收入從864-億元增長(zhǎng)到7 771億元，年均增幅達(dá)到17％。我國(guó)已經(jīng)形成世界上最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。　　出境旅游蓬勃發(fā)展。自1997年起，我國(guó)在試辦港澳游、邊境游的基礎(chǔ)上，正式開(kāi)展中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游業(yè)務(wù)。之后，出境旅游目的地的數(shù)量逐步增加，截至2007年底，除香港、澳門(mén)兩個(gè)特別行政區(qū)外，已有132個(gè)國(guó)家成為我國(guó)公民出境旅游目的地。中國(guó)公民出境旅游人數(shù)增速迅猛，2007年已達(dá)到4 095.4萬(wàn)人次，是2000年的3.9倍，其中因私出境旅游人數(shù)達(dá)到3 492.4萬(wàn)人次，已占到出境總?cè)藬?shù)的85％。我國(guó)已經(jīng)成為亞洲最大的出境旅游客源國(guó)?！　÷糜纹髽I(yè)日益增加。經(jīng)過(guò)30年的培育和發(fā)展，旅游業(yè)基本形成了多方位、多層面、多維度的產(chǎn)業(yè)體系格局。

內(nèi)容概要

本套系列教材有三個(gè)特點(diǎn)：一是專業(yè)系統(tǒng)性。旅游高等教育系列教材計(jì)劃出版28本，涵蓋高等院校旅游管理專業(yè)全部教育教學(xué)內(nèi)容，避免各院校使用教材分散，常出現(xiàn)一個(gè)專業(yè)使用多個(gè)版本的教材而不利于專業(yè)教學(xué)的一體化和系統(tǒng)化。二是實(shí)踐應(yīng)用性。本套教材充分體現(xiàn)了旅游高等教育的人才培養(yǎng)應(yīng)用型特色和能力本位，調(diào)整了新形勢(shì)下旅游人才必須具備的能力基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，突出了旅游人才的創(chuàng)新素質(zhì)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。三是參與廣泛性。在對(duì)旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)模式和教學(xué)內(nèi)容體系改革進(jìn)行充分調(diào)查研究和論證的基礎(chǔ)上，充分吸收高等院校旅游管理專業(yè)在探索培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型專門(mén)人才方面取得成功經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)成果的骨干教師參加編寫(xiě)。    本套教材適用于高等院校旅游管理專業(yè)使用，同時(shí)對(duì)旅游行業(yè)的工作者與旅游愛(ài)好者有重要參考價(jià)值。本系列教材是作者在百忙之中完成，我感謝我的同事們的敬業(yè)精神。同時(shí)，對(duì)于系列教材總體框架設(shè)計(jì)可能存在的缺憾，對(duì)于每本教材的疏漏與不足，我并代表作者表示歉意，懇切希望廣大讀者批評(píng)指正，不斷推動(dòng)旅游高等教育教材建設(shè)的發(fā)展與提高。

書(shū)籍目錄

總序前言第一章  前廳部概述  第一節(jié)  前廳部的地位與任務(wù)    一、前廳部在飯店中的地位    二、前廳部的主要工作任務(wù)  第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)      一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則    二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖    三、前廳部各機(jī)構(gòu)的職能    四、前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系  第三節(jié)  前廳部管理人員的工作描述和素質(zhì)要求    一、前廳部管理人員的工作描述    二、前廳部管理者的素質(zhì)要求  第四節(jié)  前廳大堂的設(shè)計(jì)    一、大堂的設(shè)計(jì)原則    二、大堂的設(shè)計(jì)依據(jù)    二、大堂的風(fēng)格類型第二章　前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)管理第三章　前廳接待與收銀業(yè)務(wù)管理第四章　前廳禮賓業(yè)務(wù)管理第五章　前廳賓客關(guān)系與信息管理第六章　客房部概述第七章　客房清潔服務(wù)與管理第八章　客房服務(wù)質(zhì)量管理第九章　客房安全管理第十章　客房物資用品管理

章節(jié)摘錄

　　1.標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容　　客房服務(wù)工作要有一個(gè)明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、方法的規(guī)范化、過(guò)程的程序化均屬于標(biāo)準(zhǔn)化范疇，是標(biāo)準(zhǔn)化管理的主要內(nèi)容。　　服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)飯店服務(wù)工作制定和實(shí)施明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。實(shí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，使客房的清掃和其他服務(wù)工作以及每個(gè)服務(wù)員都有明確的工作目標(biāo)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化主要包括兩個(gè)方面：標(biāo)準(zhǔn)擺件和標(biāo)準(zhǔn)份量。　　服務(wù)方法的規(guī)范化是指按照飯店明文規(guī)定的保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作，如客房清潔整理所規(guī)定的從上到下、從里到外的清掃規(guī)范。規(guī)范化的服務(wù)不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且也便于檢查和管理，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和不必要的體力消耗?！　》?wù)過(guò)程的程序化是指大家按照規(guī)定的合理的次序進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程?？头康拿恳豁?xiàng)工作，無(wú)論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，如果都能按照規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證?！　?.標(biāo)準(zhǔn)化管理的意義　　標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法著眼于對(duì)飯店職工的動(dòng)作、行為及其勞動(dòng)成果規(guī)定科學(xué)的統(tǒng)一要求，從而提高飯店總體的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)。客房部清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，意味著客房部的工作在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平上達(dá)到了統(tǒng)一。其意義在于：　?。?）在客房的管理和服務(wù)工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)，事故差錯(cuò)可防患于未然，以爭(zhēng)取最佳效果；事后檢查有依據(jù)，便于糾正偏差，提高工作質(zhì)量。　?。?）有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)能力，使其有章可循，明白應(yīng)該怎樣干；便于管理，避免浪費(fèi)?！　。?）減少客人因服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而引起的投訴，以提高飯店的信譽(yù)。

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