導(dǎo)游服務(wù) 實訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程（第2版）》主要內(nèi)容包括導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述、導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實訓(xùn)等。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述第一節(jié) 旅行社的組織機(jī)構(gòu)和職能一、旅行社的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、旅行社的職能三、旅行社的基本業(yè)務(wù)四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用第二節(jié) 導(dǎo)游人員的構(gòu)成與崗位職責(zé)一、導(dǎo)游人員的分類二、導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容三、導(dǎo)游人員的崗位職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)的總體運轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)流程一、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的總體運轉(zhuǎn)二、導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本流程第二章 導(dǎo)游服務(wù)技能實訓(xùn)第一節(jié) 導(dǎo)游語言運用技能實訓(xùn)實訓(xùn)項目一：普通話語音語調(diào)實訓(xùn)項目二：普通話語言節(jié)奏實訓(xùn)項目三：導(dǎo)游交際語言技巧第二節(jié) 帶團(tuán)技能實訓(xùn)實訓(xùn)項目四：導(dǎo)游人員形象實訓(xùn)項目五：導(dǎo)游常用工具使用實訓(xùn)項目六：歡迎辭、歡送辭的組織和表達(dá)實訓(xùn)項目七：崗位協(xié)調(diào)第三節(jié) 講解技能實訓(xùn)實訓(xùn)項目八：基本講解技能實訓(xùn)項目九：講解技能綜合第四節(jié) 心理服務(wù)技能實訓(xùn)實訓(xùn)項目十：了解旅游者的基本方法實訓(xùn)項目十一：微笑服務(wù)實訓(xùn)項目十二：柔性語言的使用實訓(xùn)項目十三：群體中“伙伴關(guān)系”的建立第五節(jié) 旅游審美引導(dǎo)技能實訓(xùn)實訓(xùn)項目十四：自然景觀的審美實訓(xùn)項目十五：人文景觀的審美實訓(xùn)項目十六：綜合審美引導(dǎo)技能第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實訓(xùn)第一節(jié) 準(zhǔn)備工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目十七：接待計劃研究實訓(xùn)項目十八：落實接待事宜工作實訓(xùn)項目十九：物質(zhì)準(zhǔn)備工作實訓(xùn)項目二十：出國說明會第二節(jié) 迎接服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十一：認(rèn)找旅游團(tuán)實訓(xùn)項目二十二：首站沿途導(dǎo)游第三節(jié) 人住飯店服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十三：入住飯店服務(wù)第四節(jié) 商定活動日程實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十四：商定活動日程第五節(jié) 參觀游覽服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十五：出發(fā)前準(zhǔn)備工作實訓(xùn)項目二十六：途中導(dǎo)游實訓(xùn)項目二十七：返程服務(wù)第六節(jié) 送客服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十八：送行前的業(yè)務(wù)第七節(jié) 總結(jié)工作實訓(xùn)實訓(xùn)項目三十九：總結(jié)工作實訓(xùn)項目三十：分析全陪日記第八節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)綜合實訓(xùn)實訓(xùn)項目三十一：校園模擬導(dǎo)游實訓(xùn)項目三十二：導(dǎo)游服務(wù)見習(xí)第四章 問題和事故的預(yù)防與處理實訓(xùn)實訓(xùn)項目三十三：旅游路線和日程變更實訓(xùn)項目三十四：旅游者生活服務(wù)變更實訓(xùn)項目三十五：漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理實訓(xùn)項目三十六：物品丟失問題的預(yù)防和處理實訓(xùn)項目三十七：游客走失的預(yù)防和處理實訓(xùn)項目三十八：旅游者患病、死亡的處理實訓(xùn)項目三十九：安全事故的預(yù)防和處理實訓(xùn)項目四十：基本的救護(hù)常識附錄一導(dǎo)游人員管理條例附錄二導(dǎo)游人員管理實施辦法附錄三導(dǎo)游人員職業(yè)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）附錄四導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄五接待服務(wù)質(zhì)量檢查評分表參考書目后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（五）提供信息的職能旅行社提供信息的職能主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，旅行社作為旅游產(chǎn)品的重要銷售渠道，始終處于旅游市場的最前沿，熟知旅游者的需求變化和市場動態(tài)。這些信息若能及時提供給各相關(guān)部門，會對他們的經(jīng)營管理起到指導(dǎo)作用。而相關(guān)部門經(jīng)營的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高，無疑也有利于旅行社自身的發(fā)展；另一方面，旅行社作為旅游業(yè)重要的銷售渠道，應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面地將旅游目的地各相關(guān)部門的最新發(fā)展和變化傳遞到旅游市場上去，以促使旅游者購買。三、旅行社的基本業(yè)務(wù)從旅行社的生產(chǎn)職能來看，旅行社的產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)是其一項基本業(yè)務(wù)。同時由于旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品大都具有很強(qiáng)的綜合性，涉及旅游者在旅游過程中行、住、食、游、購、娛的各個環(huán)節(jié)，加之其中絕大多數(shù)服務(wù)項目都不是旅行社自身能夠提供的，所以旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中必須與航空公司、飯店等旅游服務(wù)供應(yīng)商保持密切的合作關(guān)系。這就使得旅游服務(wù)的采購成為旅行社必不可少的業(yè)務(wù)之一。另外，包括售后服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品銷售和促銷，無疑也是旅行社兩項極為重要的業(yè)務(wù)。產(chǎn)品銷售和促銷之間，以及它們與旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系，在于旅行社產(chǎn)品的銷售價格很大程度上取決于旅游服務(wù)的采購價格。與此同時，旅行社產(chǎn)品的價位與旅行社特定的目標(biāo)市場和將產(chǎn)品推向該市場的銷售渠道應(yīng)該保持一致。而銷售渠道的確定就使得促銷業(yè)務(wù)可以有的放矢，為取得良好的促銷效果奠定了堅實的基礎(chǔ)。旅游者購買產(chǎn)品后的旅游消費過程，就是旅行社依據(jù)銷售承諾向旅游者提供旅游接待服務(wù)的過程。而旅游者旅游決策過程中的旅游咨詢，無疑也屬于旅行社接待業(yè)務(wù)的范疇。只是咨詢接待的目的在于促成產(chǎn)品的銷售，但并非必然創(chuàng)造效益。由此可見，旅行社作為為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，其基本業(yè)務(wù)主要包括產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)和旅游接待業(yè)務(wù)。當(dāng)然這種對旅行社基本業(yè)務(wù)的概括表述方式只是從業(yè)務(wù)范圍的角度來分析，并不否定不同類型和不同規(guī)模的旅行社之間在業(yè)務(wù)范圍方面存在的差別。四、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用（一）導(dǎo)游人員的概念1.導(dǎo)游人員導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員。

編輯推薦

《導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)教程(第2版)》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材·旅游管理專業(yè)實訓(xùn)教程系列。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    導(dǎo)游服務(wù) 實訓(xùn)教程 PDF格式下載

---