旅游飯店客房服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《旅游管理專業(yè)實訓(xùn)教程系列：旅游飯店客房服務(wù)實訓(xùn)教程（第2版）》將旅游飯店客房服務(wù)中應(yīng)掌握的服務(wù)技能分解組合為二十七個實訓(xùn)項目，每一個實訓(xùn)項目按照：實訓(xùn)安排、實訓(xùn)準(zhǔn)備、實訓(xùn)操作流程、實訓(xùn)操作規(guī)范、測試及處理要點、服務(wù)過程中容易出現(xiàn)的問題及解決途徑、討論題七個部分的體例進(jìn)行編寫。

書籍目錄

第一章 客房部概述一、客房部的組織機(jī)構(gòu)和職能二、客房部的主要部門崗位設(shè)置及崗位職責(zé)三、客房部的總體運(yùn)轉(zhuǎn)四、客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第二章 客房服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目一：客房滅火器的使用實訓(xùn)項目二：消防演練實訓(xùn)項目三：客房家具的清潔實訓(xùn)項目四：客房衛(wèi)生間的清潔實訓(xùn)項目五：如何進(jìn)入客房實訓(xùn)項目六：撤床實訓(xùn)項目七：中、西式鋪床實訓(xùn)項目八：客房的晚間服務(wù)實訓(xùn)項目九：新客入住實訓(xùn)項目十：VIP客人接待服務(wù)實訓(xùn)項目十一：賓客離店服務(wù)實訓(xùn)項目十二：客房清掃綜合實訓(xùn)第三章 洗衣與布草服務(wù)實訓(xùn)實訓(xùn)項目十三：洗滌設(shè)備使用實訓(xùn)項目十四：客衣收送服務(wù)實訓(xùn)項目十五：客衣洗滌——干洗實訓(xùn)項目十六：客衣洗滌——水洗實訓(xùn)項目十七：熨燙實訓(xùn)項目十八：布草污漬處理實訓(xùn)項目十九：客房布草洗滌實訓(xùn)項目二十：員工制服洗滌實訓(xùn)項目二十一：餐廳布草洗滌第四章 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)實訓(xùn)實訓(xùn)項目二十二：飯店大堂清潔實訓(xùn)項目二十三：大理石地面清潔保養(yǎng)實訓(xùn)項目二十四：公共衛(wèi)生間清潔實訓(xùn)項目二十五：墻壁清潔實訓(xùn)項目二十六：窗戶清潔實訓(xùn)項目二十七：地毯清潔保養(yǎng)附錄一 客房部常用表格附錄二 中華人民共和國星級飯店客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)附錄三 客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)附錄四 飯店星級的劃分與評定——設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表附錄五 飯店星級的劃分與評定——服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表主要參考資料后記

章節(jié)摘錄

　　飯店員工應(yīng)熟悉飯店內(nèi)的逃生線路、清楚飯店樓層走火圖。要學(xué)會及時發(fā)現(xiàn)火源，及時報警，及時組織撲救，同時要疏導(dǎo)好飯店賓客，以便飯店發(fā)生火災(zāi)時能通過飯店人員的努力，將損失降到最低程度?！　“咐阂惶焱砩希贾菽筹埖瓯０矄T小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。“不好，913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房?！　≈灰?13房門口掛著“請勿打擾”的牌子，小郝便按了一下門鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：“913房客人請快開門。”里面還是死一般的寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點點，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩杯冷水將垃圾筒里廢紙的火星澆滅。“好險??！”小郝和小范輕輕地舒了口氣?！　〉竭@時，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時一股濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白原來客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請醒醒！”客人終于醒來，一、副醉眼噱嚨的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過?！　≡瓉磉@位客人吃晚飯時喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對客人說：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財產(chǎn)安全，是飯店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對身體不好。醉后吸煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點釀成一場事故……”客人羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。（資料來源：飯店旅游網(wǎng)）　　分析：本例中飯店保安員小郝及服務(wù)員小范面對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出“請勿打擾”的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒有僅限于撲滅火災(zāi)事故，而是加強(qiáng)對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果?！　?hellip;…

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