旅游飯店客房服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《旅游管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)教程系列：旅游飯店客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程（第2版）》將旅游飯店客房服務(wù)中應(yīng)掌握的服務(wù)技能分解組合為二十七個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目按照：實(shí)訓(xùn)安排、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)訓(xùn)操作流程、實(shí)訓(xùn)操作規(guī)范、測(cè)試及處理要點(diǎn)、服務(wù)過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑、討論題七個(gè)部分的體例進(jìn)行編寫。

書籍目錄

第一章 客房部概述一、客房部的組織機(jī)構(gòu)和職能二、客房部的主要部門崗位設(shè)置及崗位職責(zé)三、客房部的總體運(yùn)轉(zhuǎn)四、客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第二章 客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：客房滅火器的使用實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：消防演練實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：客房家具的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：客房衛(wèi)生間的清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：如何進(jìn)入客房實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：撤床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：中、西式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：客房的晚間服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：新客入住實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：VIP客人接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：賓客離店服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：客房清掃綜合實(shí)訓(xùn)第三章 洗衣與布草服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：洗滌設(shè)備使用實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四：客衣收送服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五：客衣洗滌——干洗實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十六：客衣洗滌——水洗實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十七：熨燙實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十八：布草污漬處理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十九：客房布草洗滌實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十：?jiǎn)T工制服洗滌實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十一：餐廳布草洗滌第四章 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十二：飯店大堂清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十三：大理石地面清潔保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十四：公共衛(wèi)生間清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十五：墻壁清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十六：窗戶清潔實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二十七：地毯清潔保養(yǎng)附錄一 客房部常用表格附錄二 中華人民共和國(guó)星級(jí)飯店客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)附錄三 客房服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)附錄四 飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定——設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表附錄五 飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定——服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表主要參考資料后記

章節(jié)摘錄

　　飯店員工應(yīng)熟悉飯店內(nèi)的逃生線路、清楚飯店樓層走火圖。要學(xué)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，及時(shí)報(bào)警，及時(shí)組織撲救，同時(shí)要疏導(dǎo)好飯店賓客，以便飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)能通過(guò)飯店人員的努力，將損失降到最低程度?！　“咐阂惶焱砩?，杭州某飯店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報(bào)警器發(fā)出尖銳急促的報(bào)警聲。同時(shí)，913房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號(hào)。這異常的聲音和閃光立即引起了小郝的警覺(jué)。“不好，913房出事了！”他立刻從座椅上跳起來(lái)，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房?！　≈灰?jiàn)913房門口掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，小郝便按了一下門鈴，里面沒(méi)有回音，接連按幾下，仍然沒(méi)有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門來(lái)，一面大聲叫道：“913房客人請(qǐng)快開門。”里面還是死一般的寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立斷，叫來(lái)樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見(jiàn)縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝置。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將垃圾筒里廢紙的火星澆滅。“好險(xiǎn)啊！”小郝和小范輕輕地舒了口氣?！　〉竭@時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同時(shí)一股濃烈的酒氣撲鼻而來(lái)，他們明白原來(lái)客人是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請(qǐng)醒醒！”客人終于醒來(lái)，一、副醉眼噱嚨的樣子。小范去泡了杯茶，遞給客人，客人喝了幾口，酒意漸漸消散。小郝向客人說(shuō)明得到煙感器報(bào)警趕來(lái)?yè)尵鹊倪^(guò)程，并請(qǐng)他說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)?！　≡瓉?lái)這位客人吃晚飯時(shí)喝醉了，一個(gè)人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒里一扔，就蒙頭睡大覺(jué)了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語(yǔ)氣平緩地對(duì)客人說(shuō)：“先生，維護(hù)所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是飯店的責(zé)任，也是每位客人的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉了對(duì)身體不好。醉后吸煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場(chǎng)事故……”客人羞愧得低頭認(rèn)錯(cuò)，表示今后一定吸取教訓(xùn)。（資料來(lái)源：飯店旅游網(wǎng)）　　分析：本例中飯店保安員小郝及服務(wù)員小范面對(duì)煙感器報(bào)警采取了積極有效的措施，值得肯定。首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報(bào)，他憑高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時(shí)作出反應(yīng)，奔赴現(xiàn)場(chǎng)搶救；其次，當(dāng)他遇到客人掛出“請(qǐng)勿打擾”的牌子而敲門沒(méi)有回音時(shí)，就當(dāng)機(jī)立斷開門入房進(jìn)行搶救；進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外值得一提的是，保安員小郝沒(méi)有僅限于撲滅火災(zāi)事故，而是加強(qiáng)對(duì)醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)生。由于方法得當(dāng)，說(shuō)理透徹，收到了良好的效果?！　?hellip;…

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