旅游服務(wù)管理

前言

20世紀(jì)世界經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，使人類從以勞動(dòng)為中心的“工作時(shí)代”步入講究生活品質(zhì)的“消費(fèi)時(shí)代”。旅游成為一種時(shí)尚和熱門產(chǎn)業(yè)。21世紀(jì)推崇的生活理念更是將旅游的魅力數(shù)倍放大。旅游正在滲透著現(xiàn)代社會(huì)的每個(gè)角落，改變著人們傳統(tǒng)的生活觀念和價(jià)值體系。改革開(kāi)放以后，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)也進(jìn)入持續(xù)發(fā)展的快車道。順天時(shí)、應(yīng)地利、聚人和。經(jīng)過(guò)短短20多年的發(fā)展，中國(guó)的旅游教材從無(wú)到有，日漸豐富多彩、種類齊全。但是當(dāng)用“特色”和“水平”這兩個(gè)坐標(biāo)體系來(lái)給它定位時(shí)，我們不得不坦承，中國(guó)旅游教材仍處于“摸著石頭過(guò)河”的階段，大多還屬于“簡(jiǎn)單積累”，存在著很大的問(wèn)題。目前，教材技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)好像很完善、簡(jiǎn)單，編制也容易，但本質(zhì)的、決定教材發(fā)展的不是教材編寫規(guī)則，而是旅游發(fā)展自身，或者說(shuō)是社會(huì)需求。由于旅游發(fā)展總是充滿著不確定性，沒(méi)有太多的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)可以依據(jù)，因此，中國(guó)旅游教材的編寫，也面臨著三大難題和三大困惑。三大難題：（1）中國(guó)的旅游學(xué)術(shù)研究與旅游教材編寫大體上同步?？傮w來(lái)說(shuō)，中國(guó)的旅游學(xué)術(shù)研究理論深度不夠，學(xué)術(shù)水平不高，這就使得中國(guó)的旅游教材編寫缺乏應(yīng)有的厚實(shí)基礎(chǔ)，許多理論問(wèn)題本身還在不斷探索和形成之中。（2）旅游涉及多學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)，既要求有較深厚的學(xué)術(shù)功底、廣博的歷史文化知識(shí)，同時(shí)又要求有旅游學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)融入其中，這對(duì)于作者的綜合學(xué)術(shù)素養(yǎng)是極大的考驗(yàn)。（3）編教材易，寫教材難。教材不同于學(xué)術(shù)著作，不能僅僅是闡述理論和觀點(diǎn)，成一家之言，更不能天馬行空，有感就發(fā)。教材有教材的特點(diǎn)和要求，編寫一套特色鮮明的、適合學(xué)生學(xué)習(xí)的旅游教材實(shí)為不易。

內(nèi)容概要

本教材系列的教材特征具體從以下六個(gè)方面體現(xiàn)：    （1）注重信息量。本教材系列有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)各相關(guān)學(xué)科的各種信息，以盡可能減少和規(guī)避因旅游基礎(chǔ)知識(shí)相對(duì)不足給學(xué)生帶來(lái)的學(xué)習(xí)困難。    （2）注重知識(shí)面。本教材系列注重將旅游作為一種知識(shí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、傳播和推廣。    （3）注重思考力。本教材系列在立足于傳遞信息和傳播知識(shí)的基礎(chǔ)上，特別注重學(xué)生獨(dú)立思考能力的培養(yǎng)，而不是死讀書(shū)、讀死書(shū)式的灌輸。    （4）注重方法論。旅游課題學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是方法的學(xué)習(xí)，而不全是知識(shí)和理論的學(xué)習(xí)。本教材立論的核心在于提供一個(gè)觀察、了解和研判旅游各相關(guān)學(xué)科事象的方法。    （5）注重整體性。系統(tǒng)性和完整性是本教材系列的又一顯著特征，不僅注重旅游作為一種知識(shí)和理論的完整性和系統(tǒng)性，而且還特別注重旅游作為一門學(xué)科以及作為一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)的完整性和系統(tǒng)性。    （6）注重案例法。在具體的體例中，我們采用了一部分綜合性的案例，試圖找到規(guī)范學(xué)習(xí)與啟發(fā)引導(dǎo)的理想結(jié)合點(diǎn)。    沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，但是，如果為了規(guī)矩而使教材變得沒(méi)有學(xué)術(shù)價(jià)值或降低學(xué)術(shù)價(jià)值，那是對(duì)規(guī)矩的曲解和誤解。我們按照教學(xué)發(fā)展規(guī)律和學(xué)生對(duì)象特征，制定出主要是基于掌握和理解的控制圖則，為教師和學(xué)生留下了相當(dāng)?shù)挠嗟?，但某些基礎(chǔ)性知識(shí)節(jié)點(diǎn)卻又很具體、帶有強(qiáng)制性。在我們的觀念中，這可能更是一種“底線”。

作者簡(jiǎn)介

張文建，1953年4月出生于上海。1983年華東師范大學(xué)研究生畢業(yè)，獲碩士學(xué)位?，F(xiàn)任上海師范大學(xué)旅游學(xué)院教授、旅游管理專業(yè)和人文地理專業(yè)碩士研究生導(dǎo)師、旅游管理碩士點(diǎn)學(xué)科帶頭人、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理首席教授。目前主要研究方向?yàn)槁糜螘?huì)展經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理、區(qū)域旅游開(kāi)發(fā)。著有《旅游服務(wù)管理》、《旅游服務(wù)營(yíng)銷》，主編《中外會(huì)展述論》等。為本科生講授旅游服務(wù)管理、旅游CIS、旅游營(yíng)銷策劃等課程，為研究生講授服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、區(qū)域旅游開(kāi)發(fā)等課程。曾赴日本、澳門等地作學(xué)術(shù)交流講演。

書(shū)籍目錄

第一編  總論  第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)與旅游業(yè)    第一節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代    　一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)    　二、服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)    　三、中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展    第二節(jié)　服務(wù)業(yè)概述    　一、服務(wù)業(yè)的范圍    　二、服務(wù)業(yè)的層次    　三、服務(wù)業(yè)的分類    第三節(jié)　旅游業(yè)概述    　一、旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展    　二、旅游業(yè)的內(nèi)涵    　三、旅游業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)    　四、旅游業(yè)發(fā)展的時(shí)機(jī)與前景    　閱讀材料：中國(guó)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展中的隱憂  第二章　旅游服務(wù)的本質(zhì)特征    第一節(jié)　旅游服務(wù)的內(nèi)涵    　一、對(duì)服務(wù)的不同理解    　二、對(duì)服務(wù)的詮釋    　三、旅游服務(wù)的界定    　四、理解旅游服務(wù)的工具——服務(wù)包  　第二節(jié)　旅游服務(wù)的特性   　 一、不可感知性    　二、不可分離性    　三、不可儲(chǔ)存性    　四、不可控制性  　第三節(jié)　旅游服務(wù)的分類   　 一、服務(wù)的分類    　二、旅游服務(wù)的分類    　閱讀材料：迪斯尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)　第三章　旅游服務(wù)戰(zhàn)略管理  　第一節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的環(huán)境分析   　 一、宏觀環(huán)境分析    　二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析    　三、內(nèi)部環(huán)境分析  　第二節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)與選擇   　 一、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)技術(shù)    　二、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的選擇方法    　三、旅游服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略    　四、旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略  　第三節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施與控制   　 一、旅游服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃    　二、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施    　三、旅游服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的控制    　閱讀材料：美國(guó)西部航空公司的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第二編  旅游服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建　第四章　旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理 　 第一節(jié)　旅游服務(wù)系統(tǒng)的分析模式　……　第五章　旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)管理　第六章　旅游服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)管理第三編　旅游服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理　第七章　旅游服務(wù)接觸與服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理　第八章　旅游服務(wù)質(zhì)量管理　第九章　旅游服務(wù)生產(chǎn)能力與需求管理第四編　旅游服務(wù)營(yíng)銷管理　第十章　旅游服務(wù)市場(chǎng)管理　第十一章　旅游服務(wù)營(yíng)銷策略管理　第十二章　顧客滿意度與關(guān)系營(yíng)銷管理第五編　旅游服務(wù)組織與人力資源管理　第十三章　旅游服務(wù)組織設(shè)計(jì)與服務(wù)文化管理　第十四章　旅游服務(wù)組織的人力資源管理附錄　案例評(píng)析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1973年，美國(guó)社會(huì)學(xué)家丹尼爾·貝爾提出了關(guān)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同階段的經(jīng)典定義，他將經(jīng)濟(jì)發(fā)展分為“前工業(yè)化”、“工業(yè)化”和“后工業(yè)化”三個(gè)階段，進(jìn)而指出，在“后工業(yè)化”社會(huì)，經(jīng)濟(jì)部門的重點(diǎn)將由傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，這些服務(wù)業(yè)包括對(duì)個(gè)人的服務(wù)，銀行、保險(xiǎn)、商業(yè)服務(wù)，交通、通訊、公共事業(yè)服務(wù)，保健、教育、研究、政府服務(wù)等四個(gè)方面。奈斯比特、卡恩等預(yù)言學(xué)家也認(rèn)為社會(huì)發(fā)展的下一個(gè)趨勢(shì)將是工業(yè)社會(huì)向服務(wù)社會(huì)的過(guò)渡?！秾W(xué)習(xí)的革命》一書(shū)認(rèn)為新型的服務(wù)型社會(huì)是塑造未來(lái)世界的15種主要趨勢(shì)之一。英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約翰·杜寧把社會(huì)進(jìn)化分為三個(gè)時(shí)期：一是從17世紀(jì)初葉至19世紀(jì)，是以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)；二是從19世紀(jì)至20世紀(jì)末葉，是以機(jī)械或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)或制造業(yè)經(jīng)濟(jì)；三是從20世紀(jì)末開(kāi)始，過(guò)渡到以金融或知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)時(shí)代。最近幾十年世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也證明了這種趨勢(shì)。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的活力來(lái)源于服務(wù)業(yè)的快速增長(zhǎng)，在高收入國(guó)家里，約三分之二的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值源于服務(wù)業(yè)，而中等收入國(guó)家的比例約為二分之一。按照一般經(jīng)濟(jì)原則，一個(gè)國(guó)家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國(guó)民生產(chǎn)總值二分之一時(shí)，標(biāo)志著這個(gè)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，目前世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，可以預(yù)言未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力仍舊來(lái)源于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)?？傊?，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征是：（1）服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)和勞動(dòng)力的統(tǒng)計(jì)數(shù)字中占有主要的份額。（2）顧客更多地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策。（3）產(chǎn)品市場(chǎng)化導(dǎo)向更加明顯，并對(duì)市場(chǎng)需求的變動(dòng)做出更加快速的反應(yīng)。（4）在服務(wù)傳遞中幫助顧客和員工的技術(shù)迅速發(fā)展。（5）員工將擁有更大的自主權(quán)，可針對(duì)顧客的特殊需求開(kāi)發(fā)定制化的解決方案，并在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)就以最便利的方式解決顧客的抱怨。（6）出現(xiàn)了新的服務(wù)業(yè)以及必要性服務(wù)，其中，產(chǎn)品的無(wú)形性正在成為區(qū)別市場(chǎng)中不同產(chǎn)品的主要特征。

編輯推薦

《旅游服務(wù)管理》：21世紀(jì)大學(xué)旅游教材。

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