旅游服務(wù)管理

前言

20世紀世界經(jīng)濟的飛速發(fā)展，使人類從以勞動為中心的“工作時代”步入講究生活品質(zhì)的“消費時代”。旅游成為一種時尚和熱門產(chǎn)業(yè)。21世紀推崇的生活理念更是將旅游的魅力數(shù)倍放大。旅游正在滲透著現(xiàn)代社會的每個角落，改變著人們傳統(tǒng)的生活觀念和價值體系。改革開放以后，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國的旅游業(yè)也進入持續(xù)發(fā)展的快車道。順天時、應(yīng)地利、聚人和。經(jīng)過短短20多年的發(fā)展，中國的旅游教材從無到有，日漸豐富多彩、種類齊全。但是當用“特色”和“水平”這兩個坐標體系來給它定位時，我們不得不坦承，中國旅游教材仍處于“摸著石頭過河”的階段，大多還屬于“簡單積累”，存在著很大的問題。目前，教材技術(shù)標準好像很完善、簡單，編制也容易，但本質(zhì)的、決定教材發(fā)展的不是教材編寫規(guī)則，而是旅游發(fā)展自身，或者說是社會需求。由于旅游發(fā)展總是充滿著不確定性，沒有太多的規(guī)范和標準可以依據(jù)，因此，中國旅游教材的編寫，也面臨著三大難題和三大困惑。三大難題：（1）中國的旅游學術(shù)研究與旅游教材編寫大體上同步?？傮w來說，中國的旅游學術(shù)研究理論深度不夠，學術(shù)水平不高，這就使得中國的旅游教材編寫缺乏應(yīng)有的厚實基礎(chǔ)，許多理論問題本身還在不斷探索和形成之中。（2）旅游涉及多學科領(lǐng)域的知識，既要求有較深厚的學術(shù)功底、廣博的歷史文化知識，同時又要求有旅游學、經(jīng)濟學等相關(guān)學科的理論知識融入其中，這對于作者的綜合學術(shù)素養(yǎng)是極大的考驗。（3）編教材易，寫教材難。教材不同于學術(shù)著作，不能僅僅是闡述理論和觀點，成一家之言，更不能天馬行空，有感就發(fā)。教材有教材的特點和要求，編寫一套特色鮮明的、適合學生學習的旅游教材實為不易。

內(nèi)容概要

本教材系列的教材特征具體從以下六個方面體現(xiàn)：    （1）注重信息量。本教材系列有計劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)各相關(guān)學科的各種信息，以盡可能減少和規(guī)避因旅游基礎(chǔ)知識相對不足給學生帶來的學習困難。    （2）注重知識面。本教材系列注重將旅游作為一種知識節(jié)點進行學習、傳播和推廣。    （3）注重思考力。本教材系列在立足于傳遞信息和傳播知識的基礎(chǔ)上，特別注重學生獨立思考能力的培養(yǎng)，而不是死讀書、讀死書式的灌輸。    （4）注重方法論。旅游課題學習歸根結(jié)底是方法的學習，而不全是知識和理論的學習。本教材立論的核心在于提供一個觀察、了解和研判旅游各相關(guān)學科事象的方法。    （5）注重整體性。系統(tǒng)性和完整性是本教材系列的又一顯著特征，不僅注重旅游作為一種知識和理論的完整性和系統(tǒng)性，而且還特別注重旅游作為一門學科以及作為一個獨立的系統(tǒng)的完整性和系統(tǒng)性。    （6）注重案例法。在具體的體例中，我們采用了一部分綜合性的案例，試圖找到規(guī)范學習與啟發(fā)引導的理想結(jié)合點。    沒有規(guī)矩不成方圓，但是，如果為了規(guī)矩而使教材變得沒有學術(shù)價值或降低學術(shù)價值，那是對規(guī)矩的曲解和誤解。我們按照教學發(fā)展規(guī)律和學生對象特征，制定出主要是基于掌握和理解的控制圖則，為教師和學生留下了相當?shù)挠嗟?，但某些基礎(chǔ)性知識節(jié)點卻又很具體、帶有強制性。在我們的觀念中，這可能更是一種“底線”。

作者簡介

張文建，1953年4月出生于上海。1983年華東師范大學研究生畢業(yè)，獲碩士學位?，F(xiàn)任上海師范大學旅游學院教授、旅游管理專業(yè)和人文地理專業(yè)碩士研究生導師、旅游管理碩士點學科帶頭人、會展經(jīng)濟與管理首席教授。目前主要研究方向為旅游會展經(jīng)濟與服務(wù)管理、區(qū)域旅游開發(fā)。著有《旅游服務(wù)管理》、《旅游服務(wù)營銷》，主編《中外會展述論》等。為本科生講授旅游服務(wù)管理、旅游CIS、旅游營銷策劃等課程，為研究生講授服務(wù)經(jīng)濟與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展、區(qū)域旅游開發(fā)等課程。曾赴日本、澳門等地作學術(shù)交流講演。

書籍目錄

第一編  總論  第一章　服務(wù)經(jīng)濟與旅游業(yè)    第一節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟時代    　一、服務(wù)經(jīng)濟時代的到來    　二、服務(wù)業(yè)的增長    　三、中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展    第二節(jié)　服務(wù)業(yè)概述    　一、服務(wù)業(yè)的范圍    　二、服務(wù)業(yè)的層次    　三、服務(wù)業(yè)的分類    第三節(jié)　旅游業(yè)概述    　一、旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展    　二、旅游業(yè)的內(nèi)涵    　三、旅游業(yè)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)    　四、旅游業(yè)發(fā)展的時機與前景    　閱讀材料：中國服務(wù)業(yè)快速發(fā)展中的隱憂  第二章　旅游服務(wù)的本質(zhì)特征    第一節(jié)　旅游服務(wù)的內(nèi)涵    　一、對服務(wù)的不同理解    　二、對服務(wù)的詮釋    　三、旅游服務(wù)的界定    　四、理解旅游服務(wù)的工具——服務(wù)包  　第二節(jié)　旅游服務(wù)的特性   　 一、不可感知性    　二、不可分離性    　三、不可儲存性    　四、不可控制性  　第三節(jié)　旅游服務(wù)的分類   　 一、服務(wù)的分類    　二、旅游服務(wù)的分類    　閱讀材料：迪斯尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建設(shè)　第三章　旅游服務(wù)戰(zhàn)略管理  　第一節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的環(huán)境分析   　 一、宏觀環(huán)境分析    　二、經(jīng)營環(huán)境分析    　三、內(nèi)部環(huán)境分析  　第二節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的評價與選擇   　 一、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的評價技術(shù)    　二、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的選擇方法    　三、旅游服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略    　四、旅游服務(wù)競爭戰(zhàn)略  　第三節(jié)　旅游服務(wù)戰(zhàn)略的實施與控制   　 一、旅游服務(wù)戰(zhàn)略計劃    　二、旅游服務(wù)戰(zhàn)略的實施    　三、旅游服務(wù)戰(zhàn)略實施的控制    　閱讀材料：美國西部航空公司的競爭戰(zhàn)略第二編  旅游服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建　第四章　旅游服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計管理 　 第一節(jié)　旅游服務(wù)系統(tǒng)的分析模式　……　第五章　旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)計管理　第六章　旅游服務(wù)環(huán)境設(shè)計管理第三編　旅游服務(wù)運營管理　第七章　旅游服務(wù)接觸與服務(wù)運營管理　第八章　旅游服務(wù)質(zhì)量管理　第九章　旅游服務(wù)生產(chǎn)能力與需求管理第四編　旅游服務(wù)營銷管理　第十章　旅游服務(wù)市場管理　第十一章　旅游服務(wù)營銷策略管理　第十二章　顧客滿意度與關(guān)系營銷管理第五編　旅游服務(wù)組織與人力資源管理　第十三章　旅游服務(wù)組織設(shè)計與服務(wù)文化管理　第十四章　旅游服務(wù)組織的人力資源管理附錄　案例評析參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：1973年，美國社會學家丹尼爾·貝爾提出了關(guān)于經(jīng)濟發(fā)展不同階段的經(jīng)典定義，他將經(jīng)濟發(fā)展分為“前工業(yè)化”、“工業(yè)化”和“后工業(yè)化”三個階段，進而指出，在“后工業(yè)化”社會，經(jīng)濟部門的重點將由傳統(tǒng)的物質(zhì)生產(chǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，這些服務(wù)業(yè)包括對個人的服務(wù)，銀行、保險、商業(yè)服務(wù)，交通、通訊、公共事業(yè)服務(wù)，保健、教育、研究、政府服務(wù)等四個方面。奈斯比特、卡恩等預言學家也認為社會發(fā)展的下一個趨勢將是工業(yè)社會向服務(wù)社會的過渡?！秾W習的革命》一書認為新型的服務(wù)型社會是塑造未來世界的15種主要趨勢之一。英國經(jīng)濟學家約翰·杜寧把社會進化分為三個時期：一是從17世紀初葉至19世紀，是以土地為基礎(chǔ)的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟；二是從19世紀至20世紀末葉，是以機械或金融為基礎(chǔ)的工業(yè)經(jīng)濟或制造業(yè)經(jīng)濟；三是從20世紀末開始，過渡到以金融或知識為基礎(chǔ)的服務(wù)時代。最近幾十年世界經(jīng)濟的發(fā)展也證明了這種趨勢。發(fā)達國家經(jīng)濟的活力來源于服務(wù)業(yè)的快速增長，在高收入國家里，約三分之二的國內(nèi)生產(chǎn)總值源于服務(wù)業(yè)，而中等收入國家的比例約為二分之一。按照一般經(jīng)濟原則，一個國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值二分之一時，標志著這個國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟社會。因此，目前世界經(jīng)濟已進入服務(wù)經(jīng)濟的時代，可以預言未來世界經(jīng)濟發(fā)展的動力仍舊來源于服務(wù)經(jīng)濟的貢獻?？傊?，服務(wù)經(jīng)濟時代的特征是：（1）服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟和勞動力的統(tǒng)計數(shù)字中占有主要的份額。（2）顧客更多地參與到企業(yè)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策。（3）產(chǎn)品市場化導向更加明顯，并對市場需求的變動做出更加快速的反應(yīng)。（4）在服務(wù)傳遞中幫助顧客和員工的技術(shù)迅速發(fā)展。（5）員工將擁有更大的自主權(quán)，可針對顧客的特殊需求開發(fā)定制化的解決方案，并在服務(wù)現(xiàn)場就以最便利的方式解決顧客的抱怨。（6）出現(xiàn)了新的服務(wù)業(yè)以及必要性服務(wù)，其中，產(chǎn)品的無形性正在成為區(qū)別市場中不同產(chǎn)品的主要特征。

編輯推薦

《旅游服務(wù)管理》：21世紀大學旅游教材。

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