酒店督導(dǎo)管理10講

內(nèi)容概要

《酒店督導(dǎo)管理10講》闡述了酒店督導(dǎo)層（主管、領(lǐng)班）的管理原理、督導(dǎo)角色要求，比較詳細(xì)地介紹了督導(dǎo)層所運(yùn)用管理技能，同時(shí)對(duì)督導(dǎo)層如何進(jìn)行人力資源管理和產(chǎn)品質(zhì)量管理作了深入的探討。

作者簡(jiǎn)介

陳文生：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心福建評(píng)審中心酒店ISO認(rèn)證首席技術(shù)專家；福建省人事廳、福建省委組織部考試中心旅游專業(yè)命題專家；福建省旅游局飯店星級(jí)評(píng)定檢查員；福建少旅游干部學(xué)校副教授。多家酒店管理顧問和大學(xué)管座教授；曾任酒店總經(jīng)理；著有《現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理制度》、《

書籍目錄

第1講 酒店管理概述  酒店故事：升旗風(fēng)波  第一題 酒店與酒店管理概念  第二題 酒店組織與管理層次  第三題 酒店管理理論基礎(chǔ)第2講 酒店督導(dǎo)管理原理  酒店故事：“倒霉”的駱領(lǐng)班  第一題 督導(dǎo)與督導(dǎo)管理的概念  第二題 督導(dǎo)管理的資源  第三題 督導(dǎo)管理的職能和過程  第四題 督導(dǎo)管理的基本制度、手段和方法第3講 酒店督導(dǎo)人員的角色要求  酒店故事：辛領(lǐng)班“出診包”  第一題 督導(dǎo)人員的角色定位  第二題 督導(dǎo)人員應(yīng)具備的角色意識(shí)  第三題 督導(dǎo)人員的責(zé)任要求  第四題 督導(dǎo)人員的能力要求  第五題 督導(dǎo)人員的領(lǐng)導(dǎo)理論基礎(chǔ)第4講 督導(dǎo)管理的決策和計(jì)劃  酒店故事：一錯(cuò)再錯(cuò)  第一題 督導(dǎo)管理的決策  第二題 督導(dǎo)管理的計(jì)劃第5講 督導(dǎo)管理的組織和指揮  酒店故事：愛動(dòng)腦筋的麥領(lǐng)班  第一題 督導(dǎo)管理的組織  第二題 督導(dǎo)管理的指揮第6講 督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)和控制  酒店故事：面對(duì)難以伺候的客人  第一題 督導(dǎo)管理的協(xié)調(diào)  第二題 督導(dǎo)管理的控制第7講 督導(dǎo)管理的評(píng)估和激勵(lì)  酒店故事：別開生面的一次競(jìng)賽  第一題 督導(dǎo)管理的評(píng)估  第二題 督導(dǎo)管理的激勵(lì)第8講 督導(dǎo)管理的溝通、指導(dǎo)和培訓(xùn)  酒店故事：氣氛活躍的培訓(xùn)課  第一題 督導(dǎo)管理的溝通  第二題 督導(dǎo)管理的指導(dǎo)  第三題 督導(dǎo)管理的培訓(xùn)第9講 督導(dǎo)層的人力資源管理第10講 督導(dǎo)層的產(chǎn)品質(zhì)量管理后記

章節(jié)摘錄

　　第一題 酒店與酒店管理概念　　一、酒店的概念　　酒店的稱謂有多種，如飯店、賓館、旅館、會(huì)所、山莊、度假村、大廈等。之所以叫法不同，大凡或出于習(xí)慣、傳統(tǒng)，或出于其特點(diǎn)、特色。不管稱呼如何，它們都有一個(gè)共同的特征，即將客房作為主要產(chǎn)品，再輔以其他服務(wù)設(shè)施。酒店有別于單純提供用餐的酒樓或只提供娛樂休閑項(xiàng)目的娛樂城、休閑中心等服務(wù)場(chǎng)所?！　【频甑暮?jiǎn)單定義是指為客人提供住宿、飲食的場(chǎng)所。由于時(shí)代的進(jìn)步，人們消費(fèi)水平的提高，現(xiàn)代酒店的功能較早期酒店大大增多，其定義也隨之復(fù)雜起來(lái)。現(xiàn)代酒店是指為客人提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛，以及商務(wù)、會(huì)議、健身、美容、通訊、金融和委托代辦等綜合性服務(wù)的企業(yè)?！　≡谖覈?guó)改革開放初期，由于社會(huì)上餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、休閑業(yè)、旅游業(yè)等并不發(fā)達(dá)，早期作為涉外的酒店，為滿足接待境外賓客為主的客人需要，其配套設(shè)施、服務(wù)功能力求周全。而時(shí)至今日，酒店的許多配套設(shè)施可以由社會(huì)上較發(fā)達(dá)的相關(guān)行業(yè)取代，因而近幾年酒店在評(píng)星條件上，對(duì)硬性規(guī)定的配套設(shè)施相對(duì)減少，增加了許多可選擇項(xiàng)目，允許不同類型酒店可以根據(jù)自身主要目標(biāo)市場(chǎng)需求選擇更具經(jīng)　　營(yíng)需要的服務(wù)設(shè)施和內(nèi)容。甚至緣于此，“經(jīng)濟(jì)型”酒店也悄然出現(xiàn)。經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)是幾乎只經(jīng)營(yíng)客房這一產(chǎn)品，加上供應(yīng)早餐，即B&B（Bed8。＆e出出st），最多增加午、晚的簡(jiǎn)易套餐。之所以稱其為“經(jīng)濟(jì)”，有兩層意思，一是就業(yè)主來(lái)說，投入經(jīng)濟(jì)。只投資客房，其他項(xiàng)目不做，提供有限服務(wù)，或客人的某些一般性需求多由自動(dòng)設(shè)備完成，如增設(shè)投幣購(gòu)物機(jī)、投幣洗衣機(jī)、可自行設(shè)置叫醒的電話機(jī)等，幾乎沒有所謂“個(gè)性化”服務(wù)。　　……

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