旅游飯店客房服務(wù)實訓教程

內(nèi)容概要

《旅游飯店客房服務(wù)實訓教程》將旅游飯店客房服務(wù)中應(yīng)掌握的服務(wù)技能分解組合為二十七個實訓項目。根據(jù)目前我國星級飯店客房部的主要業(yè)務(wù)范圍將旅游飯店客房服務(wù)實訓分為客房服務(wù)實訓（實訓項目一至實訓項目十二）、洗衣與布草服務(wù)實訓（實訓項目十三至實訓項目二十一）及公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)實訓（實訓項目二十二至實訓項目二十七）三大部分。每一個實訓項目按照“實訓安排——實訓準備——實訓操作流程——實訓操作規(guī)范——測試——思考題”六個部分的體例進行編寫，同時將客房服務(wù)中要使用到的有關(guān)的表格和與客房服務(wù)有關(guān)的資料列入附錄中，供讀者查閱和參考。各使用單位可根據(jù)實際情況選取其中的部分或全部實訓項目，或根據(jù)本書的實訓體例自編一些實訓項目對學生（員）進行實訓。    本書既可作為高校旅游專業(yè)學生實踐教學的實訓教程，同時又可供飯店作為員工的訓練教程。

書籍目錄

第一章 客房部概述  一、客房部的組織機構(gòu)和職能  二、客房部的主要部門崗位設(shè)置及崗位職責  三、客房部的總體運轉(zhuǎn)  四、客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)第二章 客房服務(wù)實訓  實訓項目一：客房滅火大器的使用  實訓項目二：消防演練  附：火災(zāi)的種類  實訓項目三：客房家具的清潔  附：客房衛(wèi)生檢查表  實訓項目四：客房衛(wèi)生間清潔  附1：客房常用家具的保養(yǎng)  附2：客房消毒方法  實訓項目五：如何進入客房  實訓項目六：撤床  實訓項目七：西式鋪床  附：西式鋪床的動作要領(lǐng)  實訓項目八：中式鋪床  實訓項目九：客房的晚間整理  實訓項目十：新客入住  實訓項目十一：VIP客人接待  實訓項目十二：賓客離店  實訓項目十三：客房清掃綜合實訓第三章 洗衣與布草服務(wù)實訓第四章 公共區(qū)域清潔及保養(yǎng)實訓附錄一 客房服務(wù)常用表格附錄二 客房常用設(shè)備和物品英漢對照表附錄三 客房部客房種類和客房狀態(tài)英漢對照附錄四 客房部日常接待用語英漢對照附錄五 客房服務(wù)員國家職業(yè)標準附錄六 中華人民共和國星級飯店客房用品配備標準附錄七 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生評定標準及檢查表主要參考資料后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　客房部概述　　飯店客房是飯店的主要產(chǎn)品?？头渴杖胧秋埖晔杖胫饕獊碓粗弧＞S持和增進客房銷售量是客房服務(wù)和管理的根本目的，而其前提是要讓賓客滿意。在當今激烈的市場競爭中，僅僅讓賓客滿意是不夠的，還要讓賓客喜歡，這要求飯店客房部有償?shù)貫樗麄兲峁┤娜獾姆?wù)。　　一、客房部的組織機構(gòu)和職能　　（一）客房部的組織機構(gòu)　　不同性質(zhì)、不同類型、不同規(guī)模的飯店，其客房部的組織機構(gòu)不一樣。大、中型飯店客房部的組織機構(gòu)一般：　　（二）客房部各部門的主要職能　　1．客房部必須提供的服務(wù)：　?。?）客房服務(wù)物品，如布巾物品、工作服、客房用消耗品、備品、家具、地毯、床、床上用品等?！　。?）受理遺失物品、管理公共場所、負責室內(nèi)裝飾的設(shè)計和布置、對客人的洗衣服務(wù)等承擔各種服務(wù)性工作?？傊ㄟ^清潔衛(wèi)生和房務(wù)整理等向客人提供安詳、溫馨的氛圍和滿意的服務(wù)?！　。?）合理而有效地使用人員、器材和時間：　　①最佳狀態(tài)：各設(shè)備的功能完備而衛(wèi)生；　?、诎踩航ㄖ?、衛(wèi)生、防災(zāi)上萬無一失，并為客人不受其他災(zāi)害提供必要的照顧；　?、凼孢m：為客人營造一種像在自己家里一樣的安詳溫馨的氛圍?！　?hellip;…

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