旅游飯店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

本套教材共六本，包括《旅游飯店前服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《旅游飯店中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《旅游飯店客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《旅游飯店中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《酒吧管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》和《旅游服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教程》。本套教程主要具有以下特點(diǎn)：  體例新穎。本套教材改變了傳統(tǒng)的教材體例，以全新的體現(xiàn)出現(xiàn)，給人以耳目一新之感。本教程將旅游學(xué)科中的理論知識(shí)分點(diǎn)解為可操作的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，每本教材的目錄中的章節(jié)之下為實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，清晰簡潔，體現(xiàn)了實(shí)訓(xùn)教程的特點(diǎn)。在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，對(duì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)目的、實(shí)訓(xùn)要求、實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、實(shí)訓(xùn)操作流程和實(shí)訓(xùn)的規(guī)范操作步驟等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明，在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中附有一份測(cè)試表，以鞏固和檢驗(yàn)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)效果。  可操作性強(qiáng)。本套實(shí)訓(xùn)教程在編寫體例上體現(xiàn)實(shí)訓(xùn)教程的特點(diǎn)，力圖將本套教程編寫成為指導(dǎo)學(xué) 生實(shí)踐操作的訓(xùn)練指導(dǎo)南。將學(xué)生在旅游服務(wù)中應(yīng)掌握的知識(shí)和技能分解到各個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，每個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的訓(xùn)練要準(zhǔn)備那些材料和工具；如何準(zhǔn)備訓(xùn)練場(chǎng)地，或如何布局和設(shè)計(jì)訓(xùn)練場(chǎng)景；按什么步驟，什么標(biāo)準(zhǔn)來訓(xùn)練學(xué)生；要達(dá)到什么樣的目的，如何檢測(cè)訓(xùn)練的效果，如何組織和實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目等等。使本套教程具有極強(qiáng)的可操作性。    貼近旅游行業(yè)的實(shí)際。本套教程充分體現(xiàn)旅游行業(yè)的特性，密切聯(lián)系旅游行業(yè)的操作實(shí)際，注重行業(yè)的操作規(guī)范，盡可能設(shè)計(jì)全真的訓(xùn)練環(huán)境。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目根據(jù)旅游行業(yè)的特性分為四種類型：  第一類是動(dòng)手操作類；第二類是操作程序類；第三類是表單操作類；第四類主要為應(yīng)變類。    文字簡潔性。本套教程文字簡練，書中沒有過多的文字描述，主要以各種表格和流程圖為主，說明實(shí)訓(xùn)操作的流程和操作步驟，與實(shí)訓(xùn)相關(guān)的理論知識(shí)都作為附件附有各相關(guān)章節(jié)之后，供教學(xué)及學(xué)生自學(xué)之用。

書籍目錄

第一章 前廳部概述  第一節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和職能    一 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)作流程    二 前廳部的功能    三 前廳部備崗位職責(zé)規(guī)范  第二節(jié) 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)    一 品行與職業(yè)道德    二 服務(wù)意識(shí)    三 基本素質(zhì)    四 能力    五 技能技巧第二章 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 散客預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二 會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 電話預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四 信函預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五 傳真預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七 柜臺(tái)預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八 更改預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九 取消預(yù)訂服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十 婉拒預(yù)訂服務(wù)  附1 預(yù)訂的控制與核對(duì)及超額預(yù)訂  附2 前廳預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分細(xì)則  附3 前廳預(yù)訂常用表格第三章 前歷接待業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二 填寫入住登記表  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三 攻客接待服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四 團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)  實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五 重要客人（VIP）接待服務(wù)  ……第四章 商務(wù)中心業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)第五章 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)第六章 前廳問詢業(yè)務(wù)與大廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)第七章 總機(jī)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)附錄一 飯店各站部、各崗位名稱漢英對(duì)照表附錄二 前廳部日常接待用語英漢對(duì)照表附錄三 前廳部常用術(shù)語英漢對(duì)照表附錄四 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)附錄五 常用商務(wù)書信書面語附錄六 婉拒預(yù)訂書信句型漢英對(duì)照附錄七 確認(rèn)預(yù)訂書信句型漢英對(duì)照附錄八 常用前廳術(shù)語解釋附錄九 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)后記

圖書封面

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