顧客營(yíng)銷

內(nèi)容概要

　　《顧客營(yíng)銷：適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的創(chuàng)新營(yíng)銷》就是從中國(guó)本土化的角度來(lái)詮釋整合營(yíng)銷理論。有全書以顧客為核心概念，演繹出品牌形象、服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系技術(shù)有機(jī)整合而構(gòu)成的營(yíng)銷理論，要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，運(yùn)用顧客關(guān)系技術(shù)，深化顧客情感與友誼，由此建構(gòu)起顧客營(yíng)銷的三大要素與知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)?？梢钥闯鲎髡卟坏珜?duì)國(guó)際化的整合營(yíng)銷理論的用功，而且對(duì)中國(guó)企業(yè)營(yíng)銷需求的深層思考，是一種中國(guó)式的整合營(yíng)銷模式?！　　额櫩蜖I(yíng)銷：適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的創(chuàng)新營(yíng)銷》中，既有理論創(chuàng)新又有實(shí)踐操作性的東西。像顧客營(yíng)銷的波浪模型就是一例，這一模型在理論上頗有創(chuàng)新之處，尤其是要素關(guān)系的揭示，自有內(nèi)在邏輯關(guān)系，能自圓其說(shuō)。又對(duì)企業(yè)提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)有很強(qiáng)的指導(dǎo)作用，甚至可以用于診斷和分析企業(yè)的營(yíng)銷狀態(tài)，作出評(píng)估，并提出應(yīng)對(duì)策略?！　　额櫩蜖I(yíng)銷：適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的創(chuàng)新營(yíng)銷》的可貴在于，它不僅界定出關(guān)于顧客和顧客營(yíng)銷的全新要素與體系，而且并不排斥其他要素的價(jià)值，相反將營(yíng)銷的各種要素整合起來(lái)，創(chuàng)造性地汲取了品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等思想精華，是包容中有創(chuàng)新，整合中有提升的有益探索。

作者簡(jiǎn)介

　　劉建軍，江西省萍鄉(xiāng)市人，復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)畢業(yè)，資深策劃人士，公關(guān)協(xié)調(diào)派旗手，顧客營(yíng)銷理念創(chuàng)始人。多年來(lái)一直從事公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐和研究工作，發(fā)表經(jīng)濟(jì)論文及文學(xué)作品數(shù)十篇，合著《新編公共關(guān)系教程》教材。現(xiàn)在某證券報(bào)社供職，并受聘于深圳市銀毫企業(yè)管理咨詢公司、深圳市思蓋來(lái)企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限公司等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。

書籍目錄

序?qū)а缘谝徽?顧客時(shí)代的全面來(lái)臨1.1 顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心1.2 顧客是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)1.3 顧客是品牌價(jià)值的裁判1.4 顧客掌握未來(lái)市場(chǎng)的權(quán)力（1）廠家掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)的權(quán)力（2）渠道掌握當(dāng)前市場(chǎng)的權(quán)力案例：如何不再受制于人家電企業(yè)圖謀渠道革命（3）顧客掌握未來(lái)市場(chǎng)的權(quán)力第二章 顧客營(yíng)銷理論的提出2.1 現(xiàn)代營(yíng)銷的缺陷2.2 顧客營(yíng)銷的思想2.3 顧客營(yíng)銷的體系2.4 顧客營(yíng)銷的波浪模型案例：八瓶“三株”喝死一條老漢2.5 顧客營(yíng)銷的理念整合（1）企業(yè)理念的戰(zhàn)略意義（2）企業(yè)理念的基本內(nèi)容案例：深圳移動(dòng)公司的企業(yè)理念案例：新一佳的企業(yè)理念（3）企業(yè)理念的內(nèi)在關(guān)聯(lián)（4）顧客營(yíng)銷的理念整合案例：麥肯錫兵敗實(shí)達(dá)之反思案例：價(jià)值一致成就輝煌第三章 以品牌形象促成顧客購(gòu)買3.1 品牌形象的五大內(nèi)涵案例：小企業(yè)挑戰(zhàn)跨國(guó)公司／“埃索”被訴商標(biāo)侵權(quán)（1）品牌對(duì)象（2）品牌屬性（3）品牌利益（4）品牌個(gè)性（5）品牌文化3.2 品牌價(jià)值的八個(gè)方面（1）品牌高價(jià)（2）規(guī)模效應(yīng)（3）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（4）品牌延伸……第四章 以服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度第五章 以關(guān)系技術(shù)贏得顧客忠誠(chéng)后記

章節(jié)摘錄

　　這個(gè)故事向我們說(shuō)明了這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，每個(gè)人都有一種自己的價(jià)值理念和行為準(zhǔn)則，人們?cè)趶氖氯魏位顒?dòng)時(shí)，都不可避免地受到他的這種觀念和文化意識(shí)的控制。孟子云：魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可兼得，舍魚而取熊掌也；生，亦我所欲也，義，亦我所欲也，二者不可兼得，舍生而取義也。這種“舍生取義”的行為選擇正是受到一種人生理念（人生觀和價(jià)值觀）支配的結(jié)果?！　±砟钍且环N信念，一種思想意識(shí)，它是人們判斷是非、行為選擇的根基和動(dòng)力。美國(guó)人有崇尚自由的信念，所以自由主義、英雄主義普遍；中國(guó)人則相對(duì)“內(nèi)斂”、“不張揚(yáng)”，所以中國(guó)人顯得保守，進(jìn)取精神不夠。所謂“人怕出名豬怕壯”就是這種思想的真實(shí)反映?！　∮惺裁礃拥睦砟罹陀惺裁礃拥男袨?，而行為往往正是決定事情結(jié)果成敗最直接的因素。一個(gè)人如此，一個(gè)企業(yè)也是如此。企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織者，構(gòu)成企業(yè)的第一要素就是“人”的要素。如果一個(gè)企業(yè)不能統(tǒng)領(lǐng)一種能夠?yàn)榇蠖鄶?shù)員工所接受的有利于企業(yè)發(fā)展的企業(yè)理念和文化，那么這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法引領(lǐng)員工的思想和行為，也永遠(yuǎn)不可能達(dá)到它的企業(yè)目標(biāo)。因?yàn)檫@種理念的混亂勢(shì)必造成每一個(gè)員工都在朝不同的方向思考問(wèn)題和“白費(fèi)”力氣！　　有一個(gè)廣為流傳的營(yíng)銷故事：英美兩個(gè)制鞋公司曾同時(shí)派了一名業(yè)務(wù)人員到歐洲某島國(guó)考察鞋的市場(chǎng)，他們到達(dá)這個(gè)國(guó)家后看到了一幅同樣的情景——“那個(gè)國(guó)家的人從不穿鞋”。于是英國(guó)的業(yè)務(wù)人員回去了，他在向公司的報(bào)告中稱：那個(gè)地方根本沒有市場(chǎng)（需求），因?yàn)樗麄儚牟淮┬?。而美?guó)的業(yè)務(wù)人員卻留了下來(lái)，因?yàn)樗J(rèn)為這里的市場(chǎng)實(shí)在是太大了，每個(gè)人都還沒有穿鞋。后來(lái)，經(jīng)過(guò)一番努力，他終于打開了這個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)?！　∥覀儫o(wú)需了解和分析美國(guó)的業(yè)務(wù)人員開拓這個(gè)市場(chǎng)的過(guò)程，因?yàn)樵谒麄冞€沒有采取行動(dòng)之前——在他們對(duì)市場(chǎng)環(huán)境下結(jié)論的“一念之差”的那一瞬間就已經(jīng)決出了勝負(fù)。這場(chǎng)比賽實(shí)際上是“引導(dǎo)市場(chǎng)”的理念打敗了“適應(yīng)市場(chǎng)”理念。　?。?）企業(yè)理念的基本內(nèi)容　　IBM總裁托馬斯·沃森曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：“我相信，無(wú)論是什么組織，為了生存下去并且取得成功，就必須有一整套正確的信條，作為該組織一切政策和行動(dòng)的前提?！薄　　?/pre>



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　《顧客營(yíng)銷：適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的創(chuàng)新營(yíng)銷》是一個(gè)創(chuàng)造性成果，全書以顧客為核心概念，演繹出品牌形象、服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系技術(shù)有機(jī)整合而構(gòu)成的營(yíng)銷理論，要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，運(yùn)用顧客關(guān)系技術(shù)，深化顧客情感與友誼，由此建構(gòu)起顧客營(yíng)銷的三大要素與知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)，是一種中國(guó)式的整合營(yíng)銷模式?！　　嗝麝?yáng)






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