卓越從此開始

前言

　　2008年5月23日，中國電信行業(yè)重組正式啟動，原六家電信運(yùn)營商重組合并為三家：中國電信、中國移動和中國聯(lián)通。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前三家電信運(yùn)營商從業(yè)人數(shù)近百萬，有數(shù)萬個基層班組。眾多的班組猶如運(yùn)營商的組織細(xì)胞，成為運(yùn)營商組織結(jié)構(gòu)中龐大并且重要的組成部分。　　班組作為運(yùn)營商的基層組織，承擔(dān)著運(yùn)營商的日常工作。當(dāng)運(yùn)營商的戰(zhàn)略決定之后，剩下來的主要任務(wù)就是落地執(zhí)行，班組就是戰(zhàn)略落地執(zhí)行的關(guān)鍵。萬丈高樓平地起，全靠牢牢打地基。如果班組層面的管理沒有做好，那么就會出現(xiàn)“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”的狀況。　　當(dāng)前，電信運(yùn)營商管理的問題大都暴露在基層，筆者認(rèn)為這個現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)從兩方面去認(rèn)識：一是基層班組點(diǎn)多面廣、管理分散，直接面向客戶并且將運(yùn)營商的戰(zhàn)略付諸于市場接受檢驗(yàn)，問題自然更多是從班組層面體現(xiàn)出來的，這也充分說明了班組管理的重要性；二是目前電信運(yùn)營商班組管理的體制、方法還不夠完善，還沒有充分調(diào)動班組或員工的積極性，在一定程度上削弱了一線執(zhí)行力?！　〗Y(jié)合筆者多年的一線班組管理積累的經(jīng)驗(yàn)，以及多年對于電信行業(yè)管理的專注，本書將從七個章節(jié)來解構(gòu)電信運(yùn)營商班組管理。在每個章節(jié)中，都結(jié)合相關(guān)的管理理念以及班組實(shí)踐，通過方法、工具和案例等多方位的介紹，針對不同的班組管理模式進(jìn)行探討。電信班組管理基本框架如下圖所示：　　第一章電信班組長，主要介紹班組長的職能、作用以及班組長的自我提升。班組長作為班組的管理者，應(yīng)當(dāng)成為班組的教練、標(biāo)兵和監(jiān)督員。班組長的自我修煉不僅僅是個人能力和素質(zhì)的提升，更是提高班組管理水平所必需的?！　〉诙码娦虐嘟M的日常管理，主要從班組的時間與計(jì)劃管理、班前準(zhǔn)備、班次安排以及建立應(yīng)急事件處理機(jī)制等方面，介紹如何開展電信班組的日常管理工作，提倡形成自動、自發(fā)、自覺、全員參與的日常管理。　　第三章電信班組的現(xiàn)場管理，主要是介紹現(xiàn)場管理的要素、工具、內(nèi)容以及現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場管理就是要實(shí)現(xiàn)對于現(xiàn)場的員工、客戶、物料、溝通和安全的管理，實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)時”、“現(xiàn)場”、“現(xiàn)管”。　　第四章電信班組質(zhì)量管理，介紹的是“三全一多”的質(zhì)量管理，通過相應(yīng)的管理工具以及電信質(zhì)量管理的相關(guān)案例分析，進(jìn)行基層班組的質(zhì)量管理探討?！　〉谖逭码娦虐嘟M激勵與考核，將激勵與考核放在一個章節(jié)來探討，試圖使大家理解在班組管理過程中不能片面注重績效考核，要激勵和考核并重，從而更好保證績效提升的效果?！　〉诹码娦虐嘟M文化建設(shè)，主要介紹電信班組文化建設(shè)的方法。班組文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)從理念文化、實(shí)體文化和行動文化三個不同的層面去完善，電信企業(yè)文化要從基層做起?！　〉谄哒码娦虐嘟M綜合管理指標(biāo)體系及評價，介紹的是對班組綜合全面的管理評價，通過評價指標(biāo)體系和方法的建立以及班組的等級評定來實(shí)現(xiàn)班組的全面管理?！　∫话闫髽I(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層。電信班組管理的過程，實(shí)際上是電信運(yùn)營商從基層打造核心競爭力的過程。這對于運(yùn)營商競爭優(yōu)勢的建立及其長遠(yuǎn)發(fā)展，都具有十分重要的意義，也是運(yùn)營商走向卓越的必經(jīng)之路?！　∽吭剑瑥拇碎_始。

內(nèi)容概要

　　快、活、細(xì)、實(shí)是電信班組管理的靈魂，是電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)核心競爭力的源泉?！　　蹲吭綇拇碎_始：電信班組管理之道》將從七個章節(jié)來解構(gòu)電信運(yùn)營商班組管理。在每個章節(jié)中，都結(jié)合相關(guān)的管理理念以及班組實(shí)踐，通過方法、工具和案例等多方位的介紹，針對不同的班組管理模式進(jìn)行探討。

作者簡介

　　魏長寬，山東淄博人，工學(xué)博士，清華大學(xué)訪問學(xué)者。擁有20多年的電信運(yùn)營業(yè)的技術(shù)和市場運(yùn)營經(jīng)歷，并曾長期從事電信基層管理工作，出版了《章魚式渠道擴(kuò)張》等專著。

書籍目錄

前言第一章　電信班組長第一節(jié)　角色定位第二節(jié)　優(yōu)秀電信班組長的標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)　電信班組長的選拔第四節(jié)　電信班組長的自我修煉第五節(jié)　打造和諧的電信班組關(guān)系第二章　電信班組的日常管理第一節(jié)　班組日常管理的內(nèi)容第二節(jié)　時間與計(jì)劃管理第三節(jié)　班前準(zhǔn)備第四節(jié)　班次安排第五節(jié)　突發(fā)事件處理第三章　電信班組的現(xiàn)場管理第一節(jié)　現(xiàn)場管理的要素第二節(jié)　現(xiàn)場管理的常見工具第三節(jié)　現(xiàn)場管理的內(nèi)容與處理第四節(jié)　現(xiàn)場管理的控制第四章　電信班組質(zhì)量管理第一節(jié)　班組質(zhì)量管理的認(rèn)識第二節(jié)　班組質(zhì)量管理基本工具第三節(jié)　班組質(zhì)量管理實(shí)施案例第五章　電信班組激勵與考核第一節(jié)　電信班組激勵第二節(jié)　班組績效考核第六章　電信班組文化建設(shè)第一節(jié)　班組文化重要性第二節(jié)　班組文化的內(nèi)涵第三節(jié)　理念文化第四節(jié)　實(shí)體文化第五節(jié)　行動文化第七章　電信班組管理綜合評價第一節(jié)　綜合評價的常見問題第二節(jié)　指標(biāo)體系與權(quán)重分析第三節(jié)　綜合評價的方法和應(yīng)用參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 電信班組長　　第二節(jié) 優(yōu)秀電信班組長的標(biāo)準(zhǔn)　　電信班組長要把握和適應(yīng)運(yùn)營商發(fā)展的潮流和趨勢，不斷成長，并且要在這種成長過程中領(lǐng)先成長，打造電信班組的領(lǐng)先優(yōu)勢。我們知道，要在競爭中勝出，僅僅靠循規(guī)蹈矩、蕭規(guī)曹隨是不夠的，這就對電信班組長的領(lǐng)先成長提出了較高的要求，競爭在呼喚著優(yōu)秀電信班組長的不斷成長。　　電信班組長要告別平庸走向優(yōu)秀，其自身業(yè)務(wù)能力、領(lǐng)導(dǎo)力、基本素養(yǎng)和成長意愿等都要不斷提升。在實(shí)際工作中，要養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，避免不好的和不利于電信班組發(fā)展的壞習(xí)慣。電信班組長還要把班組發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合，要意識到班組工作的發(fā)展將直接影響到企業(yè)的發(fā)展，班組優(yōu)秀就是企業(yè)卓越的表現(xiàn)。　　作為一個優(yōu)秀電信班組長應(yīng)該具備什么樣的基本素質(zhì)和能力？如何才能成為一個優(yōu)秀的電信班組長？這就是我們本節(jié)要探討的內(nèi)容?！　∫?、能力和素質(zhì)　　班組長的素質(zhì)將直接影響著班組長在班組內(nèi)部是否有威信，是否能夠管理好班組，也影響到電信班組作用的發(fā)揮?！　∧敲矗鳛橐粋€好的班組長，應(yīng)該具備什么樣的品質(zhì)呢？我們從以下6個維度去分析：　　1．思想素質(zhì)　　思想素質(zhì)指的是一個人的世界觀、人生觀、價值觀和品質(zhì)修養(yǎng)、美學(xué)修養(yǎng)、敬業(yè)修養(yǎng)等。電信班組長具有良好的思想素質(zhì)才會具備高度的事業(yè)心和責(zé)任感。一線班組長的指標(biāo)壓力大、任務(wù)重，如果沒有良好的思想素質(zhì)，就很難做到敬業(yè)愛崗，很難完成電信班組的各項(xiàng)工作。班組長作為電信班組的管理者和直接領(lǐng)導(dǎo)者，其優(yōu)秀的品德在班組里也會起到良好的帶頭作用，形成一個能夠正確執(zhí)行公司策略的班組集體，保證企業(yè)戰(zhàn)略的正確實(shí)施和順利實(shí)施?！　∫粋€人的思想素質(zhì)往往在其日常的言談舉止上反映出來。言談舉止是一個人品德的外在真實(shí)反映，這就給了我們判定一個人品德的有利條件。判斷一個人的思想素質(zhì)，除了考察日常行為意識的表現(xiàn)外，還要考察政治信仰和道德方面的表現(xiàn)。在實(shí)際工作中，我們可以采取結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)者評價和員工評價的方法。直接領(lǐng)導(dǎo)作為班組長的管理上級，結(jié)合對班組長的工作表現(xiàn)和行為觀察并進(jìn)行評價，這個評價是自上而下的評價；班組成員與班組長相處時間長，在實(shí)際工作中接觸更多，往往能夠更真實(shí)地反映一個人的思想品德狀況，這是自下而上的評價。從企業(yè)組織上來看，班組長接觸最多的是直接上級領(lǐng)導(dǎo)和部門員工，這兩個層面對他日常的言行舉止的評價就是一個班組長品德的直接反映?！　?．業(yè)務(wù)能力　　班組長作為一線電信班組的直接領(lǐng)導(dǎo)者，必須要對公司的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程很清晰。如果一個班組長沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不精通業(yè)務(wù)技術(shù)，就很難出色地完成任務(wù)。班組長熟悉業(yè)務(wù)，才能夠給班組成員正確的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，才能知曉哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)控制，哪些成員哪方面的業(yè)務(wù)能力需要提高和怎么提高，從而提高整個班組的業(yè)務(wù)水平?！　∽鳛橐粋€好的班組長，首先要熟悉公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，清楚公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和發(fā)展方向；其次是要熟悉公司的各項(xiàng)管理制度，尤其是與業(yè)務(wù)相關(guān)的管理規(guī)章制度；再次是要掌握本專業(yè)所需要的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，掌握得越多越全面，對工作的幫助就越大；最后是要熟悉業(yè)務(wù)流程，明確業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)。班組長對這些知識和業(yè)務(wù)都要了然于胸。　　3．管理能力　　作為兵頭將尾的班組長，其管理能力很重要。電信班組長要掌握必要的管理知識和技巧，并能夠因人而異、因時而異、因事而異做好班組管理工作?！　≡诎嘟M人員管理上，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的特長，人盡其用，引導(dǎo)大家協(xié)同完成任務(wù)；在管理決策上，要充分考慮各種因素，選擇最滿意的方案，達(dá)到最滿意的效果；在控制方面，要做好事前、事中和事后控制，少出偏差。要對階段性目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行不斷地改進(jìn)、修訂或者重新制定，不斷完成預(yù)設(shè)目標(biāo)。　　電信班組長的領(lǐng)導(dǎo)力也可以看做是一項(xiàng)重要的管理能力，領(lǐng)導(dǎo)力涉及引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程等重要因素。當(dāng)然，作為一個優(yōu)秀的班組長，如果擁有自己獨(dú)特的個人魅力，比如擁有出色的業(yè)務(wù)能力、做事勤奮、百折不撓等，這都會有助于其個人領(lǐng)導(dǎo)力的提升?！　?．溝通能力　　電信班組長必須具備良好的溝通能力，能準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示，與團(tuán)隊(duì)成員溝通并及時地解決工作中的問題。　　電信班組的戰(zhàn)斗力、凝聚力來自班組成員的氣順心齊、團(tuán)結(jié)一致。班組長的一個重要能力就是通過充分的溝通發(fā)揮好團(tuán)結(jié)班組成員的紐帶作用，把分散的個人凝聚在一起。　　班組長的溝通首先是電信班組內(nèi)部的溝通，要注意隨時隨地和員工做好溝通。要將溝通滲透到班組管理的各項(xiàng)工作中，及時化解員工之間的各種矛盾，調(diào)動員工的積極性。另外，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向上級反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，還要和相關(guān)的班組做好橫向溝通，及時通報相關(guān)情況，以便于信息共享和共同幫助。

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