企業(yè)內部服務問題管理

內容概要

大多數企業(yè)已經對外部服務問題給予了充分重視，甚壘已經建立了嚴格的培訓和獎懲制度以控制產品和服務的質量，但效果并不理想。本書將企業(yè)外部服務質量問題內化為企業(yè)員工的內部服務管理，通過導人內部服務問題管理，端正員工工作態(tài)度，提高員工服務能力，從而提升顧客滿意度。本書深入淺出地對企業(yè)上下級間服務問題、部門間服務問題、服務流程問題以及員工滿意度等八種企業(yè)內部服務問題模式進行了專項論述，并提出了可行的對策，為企業(yè)提升內部服務質量并進_而提高外部顧客滿意度提供了動力。

作者簡介

趙永全，2006年畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學管理學院，獲管理學博士學位，現(xiàn)為上海海事大學經濟管理學院教師。多年來致力于企業(yè)運營與人力資源管理問題研究，對企業(yè)內部運營管理有著豐富的實踐經驗。為大慶石化、東安動力（上市公司）等企業(yè)做過項目咨詢，在《中國管理科學》、《企

書籍目錄

總序  前言  第一篇  內部服務管理基礎篇　第一章  企業(yè)，用什么創(chuàng)造價值      一、內部服務：一項難練的基本功      二、內部顧客的對等支付      三、企業(yè)中的內部服務問題  　第二章  企業(yè)內部服務問題的八種常見模式      一、“改而不善”模式      二、“利益失衡”模式      三、“潛規(guī)則”模式      四、“官僚主義”模式      五、“特立獨行”模式      六、“隔岸觀火”模式      七、“積小成大”模式      八、“空降兵”模式  　第三章  解決企業(yè)內部服務問題的八種有效模式      一、“引狼入室”模式      二、“維新變法”模式      三、“同舟共濟”模式      四、“大事化小”模式      五、“小事搞大”模式      六、“開誠布公”模式      七、“換血救人”模式      八、“把酒當歌”模式  第二篇  專項問題解決篇　第四章  解決上級對下屬服務的問題      一、領導者的管理誤區(qū)      二、培養(yǎng)下屬，不可忽視      三、授權服務，爭取雙贏      四、激勵下屬的方法  　第五章  解決下屬對上級服務的問題      一、愉快地接受領導      二、消除溝通的障礙      三、施展下屬的潛能      四、獲得領導賞識的方法  　第六章  解決企業(yè)內部服務流程問題      一、企業(yè)內部服務流程      二、如何挖掘服務流程中的問題      三、解決服務流程問題的方法  　第七章  解決部門間服務問題      一、部門沖突的原因      二、解決部門間服務問題的方法  　第八章  解決員工滿意度問題      一、員工滿意的價值      二、如何考察員工滿意度      三、提高員工滿意度的方法      四、員工滿意和企業(yè)績效的距離      五、不可忽視的離職員工管理  第三篇  內部服務理論篇　第九章  企業(yè)內部服務管理理論溯源      一、赫斯克特的“服務利潤鏈”理論      二、孫繼偉教授的問題管理理論      三、內部營銷理論      四、海爾也講“市場鏈”  　第十章  企業(yè)內部服務管理的理論構建      一、內部管理與內部服務      二、如何挖掘企業(yè)內部服務問題      三、企業(yè)內部服務管理的一般原則  　第十一章  企業(yè)內部服務管理的質量評價體系      一、內部服務與內部服務質量      二、企業(yè)內部服務評價模型      三、服務質量的SERVQUAL評價體系        四、哈洛韋爾的內部服務質量評價方法      五、企業(yè)內部服務管理質量的評價體系      六、企業(yè)內部服務管理質量的分析方法  后記

章節(jié)摘錄

　　一、內部服務：一項難練的基本功　　（一）透視企業(yè)內部服務　　企業(yè)的服務問題，實際上包括兩個方面。一方面是企業(yè)為滿足客戶需求而對外提供的服務，“顧客就是上帝！”，“顧客永遠都是對的！”，這些耳熟能詳的“名言”或者口號體現(xiàn)了企業(yè)對其服務質量的關注。另一方面，企業(yè)的服務內容還包括對內部員工的服務，而這方面問題至今還沒有得到應有的重視。下面這個經典的故事將有助于我們對于企業(yè)內部服務的理解?！　∮幸粋€小伙子結婚了。經過一段時間的觀察，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對媳婦特別好，甚至比對親生兒子還好。有一天他悄悄地問母親：“媽，我和我媳婦，你最喜歡誰？你好像對她比對我好多了。”母親說：“傻兒子，我對她越好，她不就對你越好嗎？”可見，這位母親是很有倫理智慧的，因為這位母親很清楚：如果兒媳婦覺得不幸福，自己的兒子也難有幸福可言，同樣這個家庭也沒有幸福可言。　　企業(yè)經營也是這樣，無論是有形的產品還是無形的服務，均要通過企業(yè)內部員工的共同努力，才能將成功的產品或服務呈現(xiàn)在最終顧客面前。所以說，企業(yè)的經營活動不僅要滿足其外部客戶的需求，更要為內部的員工提供服務，而兩者的關系是內部服務決定外部服務?！　⊥獠款櫩秃茈y掌握企業(yè)內部服務的過程，他們對企業(yè)服務質量的評價直接來自于產品和第一線的工作人員。外部顧客對企業(yè)的產品質量滿意嗎？對企業(yè)的服務質量滿意嗎？事實上，這并非只是企業(yè)第一線員工的工作結果，企業(yè)服務質量的好壞還要依靠支持部門的員工對第一線工作人員所提供的必要支持與協(xié)助。對于企業(yè)內部的所有員工都是這樣，可以說，企業(yè)的運營是由企業(yè)內部員工提供服務和接受服務的各項活動構成的。一般來說，企業(yè)內部服務的內容包括培訓教育服務、業(yè)務支持服務、績效管理等?！　。ǘ┢髽I(yè)內部服務的特點　　對于企業(yè)服務于內部員工的思想，服務利潤鏈理論和內部營銷理論都有所探討，認為應當將員工看作是企業(yè)內部的顧客，企業(yè)通過提升內部顧客的滿意度，提升員工的工作熱情，以獲得企業(yè)外部顧客的滿意。筆者在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內部服務管理與對于外部顧客的服務相比，還有下面兩個特點。　?。?）企業(yè)對內部顧客具有更大的選擇自由。企業(yè)為外部顧客提供產品和服務時，選擇顧客的自由度很小。雖然企業(yè)是在既定的目標市場策略下，主要針對目標消費者開展營銷活動，但是企業(yè)往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務，例如出租車拒載現(xiàn)象就是不受法律保護的。但是企業(yè)對于內部顧客的選擇性就要大得多，企業(yè)在人員引入中可以嚴把招聘關，對于實在難以滿足的內部顧客，企業(yè)通常也可以選擇結束服務關系，所以，企業(yè)內部服務工作是服務加管理的過程?！　。?）企業(yè)與內部顧客的關系往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務與被服務關系。企業(yè)與員工的服務關系是長期的合作關系，通常，企業(yè)和員工都具有長期合作的愿望。這就使得企業(yè)內部服務在出現(xiàn)問題時，更容易采取補救措施解決問題，這也為企業(yè)內部服務管理工作提供了機會?！　∷?，企業(yè)內部服務工作的開展，就要既體現(xiàn)服務的一面，又體現(xiàn)管理的過程，服務是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，而管理過程可以實現(xiàn)員工個人目標和企業(yè)目標的一致?！　。ㄈ┬匠旯芾?，做好內部服務的前提　　薪酬管理并不是企業(yè)內部服務的首要內容，但是這個問題對于員工滿意度的影響很大，是企業(yè)做好內部服務工作的基礎。員工往往需要承擔個人和家庭的經濟責任，所以企業(yè)的薪酬福利會是他們首先關注的因素。一個千方百計壓低工資的公司，無論采取什么提高士氣的措施都難以提升員工的滿意程度。在日常生活中，薪酬福利已經成為最敏感的話題，也是企業(yè)內部服務的基本內容。薪酬作為企業(yè)成本的重要組成部分，其投入和產出的性價比是每一個企業(yè)需要考慮的問題。對于企業(yè)而言，薪酬的投入量不可能無限增大，必須控制在一定的范圍之內，如果薪酬管理制度缺失規(guī)范性，或者不夠科學，都將嚴重挫傷員工積極性，并成為企業(yè)內部服務管理的障礙?！　“咐∧澄飿I(yè)公司的薪酬管理風波　　某房地產集團下屬有一家物業(yè)經營管理公司，成立初期，該公司非常注重管理的規(guī)范化和充分調動員工的積極性，制定了一套較為科學和完善的薪酬管理制度，于是公司得到了較快的發(fā)展，短短兩年多時間，公司的業(yè)務就增長了110％。隨著公司業(yè)務的增加和規(guī)模的不斷擴大，員工也增加了很多，人數達到了220多人?！　〉镜男匠旯芾碇贫葏s沒有隨公司業(yè)務的發(fā)展和人才市場的變化而適時調整，還是沿用以前的制度。公司領導原以為發(fā)展已有了一定的規(guī)模，經營業(yè)績理應超過以前，但事實上，整個公司的經營業(yè)績不斷滑坡，客戶的投訴也不斷增加，員工對工作失去了往日的熱情，還出現(xiàn)了部分技術、管理骨干離職的現(xiàn)象，其他人員也出現(xiàn)不穩(wěn)定的情緒。其中，公司的工程部經理在得知自己的收入與后勤部經理的收入相差很少時，感到不公平，他認為工程部經理這一崗位相比后勤部經理的崗位，工作難度大、責任重，應該在薪酬上體現(xiàn)這種差別，所以，工作起來沒有了以前的那種干勁，后來終于辭職而去?！　∫驗閱T工的流失、員工工作缺乏積極性，致使該公司的經營一度出現(xiàn)困難。在這種情況下，該公司的領導意識到問題的嚴重性，經過對公司內部管理的深入了解和診斷，發(fā)現(xiàn)問題出在公司的薪酬系統(tǒng)上，而且關鍵的技術骨干力量的薪酬水平較市場水平明顯偏低，對外缺乏競爭力；公司的薪酬結構也不盡合理，對內缺乏公平，從而導致技術骨干和部分中層管理人員流失。面對這些問題，該公司內部服務管理工作已經很難開展，公司的首要工作是重建科學合理的薪酬體系，改善與員工的勞資關系，提高內部服務質量，激發(fā)員工的積極性和工作熱情?！　。ㄋ模┡嘤柡徒逃铡　∫恍┐蠊径冀⒘送晟频膯T工培訓和教育計劃，這是確保員工具有必要業(yè)務技能的重要服務內容。通用電氣（GE）的約翰·韋爾奇先生曾經說：“對于喜歡競爭的人來說，GE的工作是世界上最好的工作。我們擁有最佳的教育和培訓資源，以及保證提供促進個人和職業(yè)發(fā)展的機會的工作環(huán)境。”培訓和教育的作用至少在兩個方面是不容忽視的：　?。?）提高業(yè)務技能。高水平的服務技能，通常是提高生產效率、提升產品質量和服務質量的重要前提?！　。?）提高員工滿意度。幾個保險行業(yè)的朋友都很向往到某保險公司工作，我問他們原因何在。是因為該公司的薪酬高嗎？回答是否定的，他們告訴我，該公司具有“保險業(yè)的黃埔軍?！敝雷u，到這樣的公司工作，對于自身職業(yè)生涯的發(fā)展是很有好處的?！　榱双@得員工對于企業(yè)的忠誠，很多日本企業(yè)向員工做出了“終身雇用”的鄭重承諾，在當時對于提高組織效率和員工滿意度產生了很大的促進作用。然而，面對空前激烈的市場競爭，企業(yè)與員工的“雙贏”局面逐漸發(fā)生了變化。1999年8月20日，日本興業(yè)銀行、第一勸業(yè)銀行和富士銀行宣布達成合作協(xié)議，三家銀行將成立一家控股公司，總資產將達1.26萬億美元，從而超過總資產為8680億美元的德意志銀行，成為世界上資產實力最大的銀行集團。極具諷刺意味的是，這三家銀行認為，在這個新的聯(lián)合體成立之后，它們首先要做的事情就是，在未來五年內對海外的150個分支機構進行裁員。在激烈的市場競爭下，組織與員工的長期承諾已經十分脆弱，提供系統(tǒng)化的培訓和教育服務的難度比以往更大，下面是兩個較為成功的案例，值得我們思考?！　“咐∶膳Ｒ揽颗嘤枌崿F(xiàn)突圍　　1999年，蒙牛年銷售額不過3730多萬元，但到了2002年，蒙牛的年銷售飆升到16.68億元，2003年底，這一數字達到40.715億元。一邊是以幾何級數迅猛發(fā)展的喜悅，一邊卻是從未有過的擔憂：融資根本不成問題，但人才卻千金難求，特別是管理人才，成為蒙牛當時最稀缺的資源之一。當時蒙牛招用了大批農民工，如何通過短期培訓使其迅速成為合格的產業(yè)工人；如何讓人數迅速增加的中層管理者更好地理解并接受公司的理念，使其價值觀做到最大的趨同等，這一系列問題成為蒙牛需要迫切解決的問題?！　〗鉀Q這些問題需要大量有針對性的培訓。蒙牛及時成立了蒙牛商學院，這樣不僅能提供簡單的技能培訓，還能建立屬于自己的課程研發(fā)體系和提高實施能力，可以說，蒙牛商學院在幫助企業(yè)順利度過快速成長期立下了汗馬功勞?！　≡跇I(yè)務能力的提高問題上，員工個人很少能做到系統(tǒng)規(guī)劃，企業(yè)卻能站得更高、看得更遠，蒙牛及時、系統(tǒng)的培訓服務，實現(xiàn)了公司與員工的雙贏。　　案例　摩托羅拉公司的培訓和教育服務　　長久以來，摩托羅拉（中國）電子有限公司十分重視對員工的培訓和教育服務，通過不斷的培訓來提高員工的職業(yè)技能，改善員工的知識結構，為員工個人的發(fā)展提供機會?！　∧ν辛_拉（中國）電子有限公司的培訓和再教育工作從員工加入的第一天就開始了。新員工的培訓包括：了解六西格馬質量管理、顧客完全滿意、縮短生產周期、環(huán)境保護、職業(yè)道德、5S場地清潔等等。為了確保公司事業(yè)的發(fā)展和保持最佳人才優(yōu)勢，公司規(guī)定，從總裁到普通員工，每人至少接受5天的增加自身價值的培訓和教育。培訓課程包括技術知識、管理和行為科學知識、文化及語言訓練。1993年，摩托羅拉大學中國分校在北京正式成立。1995年，天津培訓部擴建為天津培訓中心，并在當年培訓員工28665人次?！　∧ν辛_拉公司不僅注意招聘高素質的員工，而且還不斷地對員工進行職業(yè)培訓，正是高水平的培訓和教育服務，使企業(yè)得以興旺發(fā)達。　?。ㄎ澹I(yè)務支持服務　　企業(yè)內部服務中的業(yè)務支持，是指員工通常不是僅僅依靠個人能力來完成工作的。一線員工生產產品或者向外部提供服務，離不開企業(yè)內支持部門和員工的配合。雖然支持部門的員工與顧客的接觸很少，但是對提供給顧客良好的服務質量卻有著深遠的影響。在企業(yè)內部，不僅第一線的工作人員與支持部門的員工存在著服務與被服務的關系，任何員工的工作都需要相關部門和人員的業(yè)務支持，包括領導與下級員工之間的業(yè)務支持、后勤部門與生產部門之間的業(yè)務支持、市場部和銷售部門之間的業(yè)務支持等。　　在企業(yè)中，正是有了這些業(yè)務支持活動的有效運轉，企業(yè)的各項工作才得以順利展開，進而形成一條條的企業(yè)內部服務流程。從這個角度來講，企業(yè)管理的實質是對于企業(yè)內部服務流程的管理，并由此建立相應配套的考核、激勵機制，保證各項工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無阻，最終給客戶提供最滿意的產品和服務。下面以北京昆侖飯店對一線員工的業(yè)務支持為例，看看企業(yè)如何做好內部服務的業(yè)務支持?！　“咐±鲲埖陮σ痪€員工的業(yè)務支持　　在酒店林立的北京，中國錦江集團旗下的昆侖飯店頗有名氣。憑借優(yōu)質的服務質量，昆侖飯店獲得了中外賓客和業(yè)內人士的交口稱贊，并獲得一系列榮譽。昆侖飯店高質量的外部服務質量，得益于其高質量的內部服務?！　±鲲埖暝诓块T間倡導“二線”為“一線”服務的風氣。飯店里非生產性的二線部門的管理一向是薄弱環(huán)節(jié)。二線人員的懶散懈怠及對一線人員的頤指氣使等不良作風，制約了飯店整體素質的提高，對一線生產積極性造成負面影響。昆侖飯店為此推出“一線評議二線”的活動，反映一線服務員工的真實表達意愿。總經理親自出面召開員工代表懇談會交心，各個二線部門紛紛自行先期整改。與員工生活密切相關的職工餐廳、浴室、宿舍、醫(yī)務室等10個崗位被飯店指定為測評單位。員工以不記名方式填寫的1700多份意見書，直送總經理、副總經理審閱。合理建議一一落實，不良風氣一一被糾正。二線改進了，一線氣順了，上下級之間更為融洽了?？傊灰苷嫘膶嵰獾仃P愛員工，就一定會得到員工全身心投入工作的回報。　　一些企業(yè)不能為一線人員提供有效的工作支持，往往是理念的問題。很多管理者認為，一線人員在企業(yè)里處于組織結構的最下層，理應成為被管理者，于是出現(xiàn)規(guī)章多、臉色難看等現(xiàn)象，內部服務一塌糊涂，昆侖飯店的做法值得他們借鑒。　　二、內部顧客的對等支付　　現(xiàn)代企業(yè)管理理論強調對于核心競爭力的培養(yǎng)，從概念上說，企業(yè)核心競爭力是指本企業(yè)所特有的而其他企業(yè)不具備的技術、服務、管理等方面的能力。核心競爭力的內涵隨著企業(yè)經營環(huán)境的發(fā)展而不斷變化，20世紀中期是資金主導型、70年代傾向于技術開發(fā)、80年代靠的是戰(zhàn)略管理能力、90年代關注于信息技術，而現(xiàn)在看來，企業(yè)高效運轉的最重要資源還是人力資源。管理學大師彼得·德魯克曾說過：“企業(yè)只有一項真正的資源：人?！眴T工獲得企業(yè)內部服務的同時，為企業(yè)創(chuàng)造了獨特的長期價值，成為企業(yè)競爭力的動力源泉，這就是員工對于企業(yè)的對等支付。企業(yè)員工的對等支付主要有兩個方面：員工績效價值和員工存在價值?！　。ㄒ唬﹩T工績效價值　　員工在工作崗位上生產產品或者提供服務，為實現(xiàn)企業(yè)的組織績效貢獻著價值，這方面的員工價值屬于績效價值。企業(yè)可以通過員工生產的產品或者提供的服務的質量，對于員工的績效價值進行測評。企業(yè)可以通過改善內部服務促進員工績效價值的提高。在一定的資源條件下，員工績效價值受到兩個方面的影響，即工作能力和工作態(tài)度。

媒體關注與評論

　　不善于危機預警，會聽不到危機的腳步：　　不善于分析問題，會讓人整天瞎忙；　　不善于表達問題，難以得到領導的賞識；　　不善于解決問題，則像只顧埋頭拉車的“老黃?！币粯映蕴潱　　　皢栴}管理”告訴你分析問題、表達問題和解決問題的訣竅，不僅能夠幫助企業(yè)解決問題，而且能讓你獲得領導的賞識、贏得下屬的敬重、取得同事的理解，進而實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展、事業(yè)成功、心情舒暢！　　為下級服務不到位，會導致“人心散了，隊伍不好帶”；　　為上級服務不到位，會引起上下職能錯位，并讓自己面臨生存危機；　　為平級或同事服務不到位，會導致員工之間關系緊張，部門之間鴻溝叢生！　　本書幫助企業(yè)建立和諧的內部關系，不僅有助于企業(yè)增強凝聚力、提升員工滿意度，而且讓管理者在復雜的內部關系中左右逢源，得心應手！　　——中國首位問題管理專家　孫繼偉　博士

編輯推薦

　　為上級服務，為下級服務，為平級服務，一個都不能少！

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