企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題管理

內(nèi)容概要

大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)對(duì)外部服務(wù)問(wèn)題給予了充分重視，甚壘已經(jīng)建立了嚴(yán)格的培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲制度以控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，但效果并不理想。本書將企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)化為企業(yè)員工的內(nèi)部服務(wù)管理，通過(guò)導(dǎo)人內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題管理，端正員工工作態(tài)度，提高員工服務(wù)能力，從而提升顧客滿意度。本書深入淺出地對(duì)企業(yè)上下級(jí)間服務(wù)問(wèn)題、部門間服務(wù)問(wèn)題、服務(wù)流程問(wèn)題以及員工滿意度等八種企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題模式進(jìn)行了專項(xiàng)論述，并提出了可行的對(duì)策，為企業(yè)提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量并進(jìn)_而提高外部顧客滿意度提供了動(dòng)力。

作者簡(jiǎn)介

趙永全，2006年畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位，現(xiàn)為上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師。多年來(lái)致力于企業(yè)運(yùn)營(yíng)與人力資源管理問(wèn)題研究，對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為大慶石化、東安動(dòng)力（上市公司）等企業(yè)做過(guò)項(xiàng)目咨詢，在《中國(guó)管理科學(xué)》、《企

書籍目錄

總序  前言  第一篇  內(nèi)部服務(wù)管理基礎(chǔ)篇　第一章  企業(yè)，用什么創(chuàng)造價(jià)值      一、內(nèi)部服務(wù)：一項(xiàng)難練的基本功      二、內(nèi)部顧客的對(duì)等支付      三、企業(yè)中的內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題  　第二章  企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題的八種常見模式      一、“改而不善”模式      二、“利益失衡”模式      三、“潛規(guī)則”模式      四、“官僚主義”模式      五、“特立獨(dú)行”模式      六、“隔岸觀火”模式      七、“積小成大”模式      八、“空降兵”模式  　第三章  解決企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題的八種有效模式      一、“引狼入室”模式      二、“維新變法”模式      三、“同舟共濟(jì)”模式      四、“大事化小”模式      五、“小事搞大”模式      六、“開誠(chéng)布公”模式      七、“換血救人”模式      八、“把酒當(dāng)歌”模式  第二篇  專項(xiàng)問(wèn)題解決篇　第四章  解決上級(jí)對(duì)下屬服務(wù)的問(wèn)題      一、領(lǐng)導(dǎo)者的管理誤區(qū)      二、培養(yǎng)下屬，不可忽視      三、授權(quán)服務(wù)，爭(zhēng)取雙贏      四、激勵(lì)下屬的方法  　第五章  解決下屬對(duì)上級(jí)服務(wù)的問(wèn)題      一、愉快地接受領(lǐng)導(dǎo)      二、消除溝通的障礙      三、施展下屬的潛能      四、獲得領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)的方法  　第六章  解決企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程問(wèn)題      一、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程      二、如何挖掘服務(wù)流程中的問(wèn)題      三、解決服務(wù)流程問(wèn)題的方法  　第七章  解決部門間服務(wù)問(wèn)題      一、部門沖突的原因      二、解決部門間服務(wù)問(wèn)題的方法  　第八章  解決員工滿意度問(wèn)題      一、員工滿意的價(jià)值      二、如何考察員工滿意度      三、提高員工滿意度的方法      四、員工滿意和企業(yè)績(jī)效的距離      五、不可忽視的離職員工管理  第三篇  內(nèi)部服務(wù)理論篇　第九章  企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理理論溯源      一、赫斯克特的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論      二、孫繼偉教授的問(wèn)題管理理論      三、內(nèi)部營(yíng)銷理論      四、海爾也講“市場(chǎng)鏈”  　第十章  企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的理論構(gòu)建      一、內(nèi)部管理與內(nèi)部服務(wù)      二、如何挖掘企業(yè)內(nèi)部服務(wù)問(wèn)題      三、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的一般原則  　第十一章  企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系      一、內(nèi)部服務(wù)與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量      二、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)模型      三、服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL評(píng)價(jià)體系        四、哈洛韋爾的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法      五、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系      六、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理質(zhì)量的分析方法  后記

章節(jié)摘錄

　　一、內(nèi)部服務(wù)：一項(xiàng)難練的基本功　?。ㄒ唬┩敢暺髽I(yè)內(nèi)部服務(wù)　　企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上包括兩個(gè)方面。一方面是企業(yè)為滿足客戶需求而對(duì)外提供的服務(wù)，“顧客就是上帝！”，“顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的！”，這些耳熟能詳?shù)摹懊浴被蛘呖谔?hào)體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。另一方面，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容還包括對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，而這方面問(wèn)題至今還沒(méi)有得到應(yīng)有的重視。下面這個(gè)經(jīng)典的故事將有助于我們對(duì)于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的理解?！　∮幸粋€(gè)小伙子結(jié)婚了。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，他發(fā)現(xiàn)自己的母親對(duì)媳婦特別好，甚至比對(duì)親生兒子還好。有一天他悄悄地問(wèn)母親：“媽，我和我媳婦，你最喜歡誰(shuí)？你好像對(duì)她比對(duì)我好多了?！蹦赣H說(shuō)：“傻兒子，我對(duì)她越好，她不就對(duì)你越好嗎？”可見，這位母親是很有倫理智慧的，因?yàn)檫@位母親很清楚：如果兒媳婦覺(jué)得不幸福，自己的兒子也難有幸?？裳?，同樣這個(gè)家庭也沒(méi)有幸?？裳浴！　∑髽I(yè)經(jīng)營(yíng)也是這樣，無(wú)論是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)，均要通過(guò)企業(yè)內(nèi)部員工的共同努力，才能將成功的產(chǎn)品或服務(wù)呈現(xiàn)在最終顧客面前。所以說(shuō)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅要滿足其外部客戶的需求，更要為內(nèi)部的員工提供服務(wù)，而兩者的關(guān)系是內(nèi)部服務(wù)決定外部服務(wù)?！　⊥獠款櫩秃茈y掌握企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的過(guò)程，他們對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)直接來(lái)自于產(chǎn)品和第一線的工作人員。外部顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量滿意嗎？對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意嗎？事實(shí)上，這并非只是企業(yè)第一線員工的工作結(jié)果，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞還要依靠支持部門的員工對(duì)第一線工作人員所提供的必要支持與協(xié)助。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的所有員工都是這樣，可以說(shuō)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是由企業(yè)內(nèi)部員工提供服務(wù)和接受服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)構(gòu)成的。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的內(nèi)容包括培訓(xùn)教育服務(wù)、業(yè)務(wù)支持服務(wù)、績(jī)效管理等。　?。ǘ┢髽I(yè)內(nèi)部服務(wù)的特點(diǎn)　　對(duì)于企業(yè)服務(wù)于內(nèi)部員工的思想，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論和內(nèi)部營(yíng)銷理論都有所探討，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將員工看作是企業(yè)內(nèi)部的顧客，企業(yè)通過(guò)提升內(nèi)部顧客的滿意度，提升員工的工作熱情，以獲得企業(yè)外部顧客的滿意。筆者在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理與對(duì)于外部顧客的服務(wù)相比，還有下面兩個(gè)特點(diǎn)?！　。?）企業(yè)對(duì)內(nèi)部顧客具有更大的選擇自由。企業(yè)為外部顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇顧客的自由度很小。雖然企業(yè)是在既定的目標(biāo)市場(chǎng)策略下，主要針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者開展?fàn)I銷活動(dòng)，但是企業(yè)往往不能拒絕為滿足條件的顧客提供服務(wù)，例如出租車拒載現(xiàn)象就是不受法律保護(hù)的。但是企業(yè)對(duì)于內(nèi)部顧客的選擇性就要大得多，企業(yè)在人員引入中可以嚴(yán)把招聘關(guān)，對(duì)于實(shí)在難以滿足的內(nèi)部顧客，企業(yè)通常也可以選擇結(jié)束服務(wù)關(guān)系，所以，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作是服務(wù)加管理的過(guò)程?！　。?）企業(yè)與內(nèi)部顧客的關(guān)系往往更加緊密，不是一次性或有限幾次的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。企業(yè)與員工的服務(wù)關(guān)系是長(zhǎng)期的合作關(guān)系，通常，企業(yè)和員工都具有長(zhǎng)期合作的愿望。這就使得企業(yè)內(nèi)部服務(wù)在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，更容易采取補(bǔ)救措施解決問(wèn)題，這也為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理工作提供了機(jī)會(huì)。　　所以，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作的開展，就要既體現(xiàn)服務(wù)的一面，又體現(xiàn)管理的過(guò)程，服務(wù)是為了讓員工獲得需要的工作條件和工作能力，而管理過(guò)程可以實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的一致?！　。ㄈ┬匠旯芾恚龊脙?nèi)部服務(wù)的前提　　薪酬管理并不是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的首要內(nèi)容，但是這個(gè)問(wèn)題對(duì)于員工滿意度的影響很大，是企業(yè)做好內(nèi)部服務(wù)工作的基礎(chǔ)。員工往往需要承擔(dān)個(gè)人和家庭的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以企業(yè)的薪酬福利會(huì)是他們首先關(guān)注的因素。一個(gè)千方百計(jì)壓低工資的公司，無(wú)論采取什么提高士氣的措施都難以提升員工的滿意程度。在日常生活中，薪酬福利已經(jīng)成為最敏感的話題，也是企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的基本內(nèi)容。薪酬作為企業(yè)成本的重要組成部分，其投入和產(chǎn)出的性價(jià)比是每一個(gè)企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)而言，薪酬的投入量不可能無(wú)限增大，必須控制在一定的范圍之內(nèi)，如果薪酬管理制度缺失規(guī)范性，或者不夠科學(xué)，都將嚴(yán)重挫傷員工積極性，并成為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理的障礙。　　案例　某物業(yè)公司的薪酬管理風(fēng)波　　某房地產(chǎn)集團(tuán)下屬有一家物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司，成立初期，該公司非常注重管理的規(guī)范化和充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，制定了一套較為科學(xué)和完善的薪酬管理制度，于是公司得到了較快的發(fā)展，短短兩年多時(shí)間，公司的業(yè)務(wù)就增長(zhǎng)了110％。隨著公司業(yè)務(wù)的增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，員工也增加了很多，人數(shù)達(dá)到了220多人。　　但公司的薪酬管理制度卻沒(méi)有隨公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和人才市場(chǎng)的變化而適時(shí)調(diào)整，還是沿用以前的制度。公司領(lǐng)導(dǎo)原以為發(fā)展已有了一定的規(guī)模，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)理應(yīng)超過(guò)以前，但事實(shí)上，整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不斷滑坡，客戶的投訴也不斷增加，員工對(duì)工作失去了往日的熱情，還出現(xiàn)了部分技術(shù)、管理骨干離職的現(xiàn)象，其他人員也出現(xiàn)不穩(wěn)定的情緒。其中，公司的工程部經(jīng)理在得知自己的收入與后勤部經(jīng)理的收入相差很少時(shí)，感到不公平，他認(rèn)為工程部經(jīng)理這一崗位相比后勤部經(jīng)理的崗位，工作難度大、責(zé)任重，應(yīng)該在薪酬上體現(xiàn)這種差別，所以，工作起來(lái)沒(méi)有了以前的那種干勁，后來(lái)終于辭職而去。　　因?yàn)閱T工的流失、員工工作缺乏積極性，致使該公司的經(jīng)營(yíng)一度出現(xiàn)困難。在這種情況下，該公司的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，經(jīng)過(guò)對(duì)公司內(nèi)部管理的深入了解和診斷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在公司的薪酬系統(tǒng)上，而且關(guān)鍵的技術(shù)骨干力量的薪酬水平較市場(chǎng)水平明顯偏低，對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力；公司的薪酬結(jié)構(gòu)也不盡合理，對(duì)內(nèi)缺乏公平，從而導(dǎo)致技術(shù)骨干和部分中層管理人員流失。面對(duì)這些問(wèn)題，該公司內(nèi)部服務(wù)管理工作已經(jīng)很難開展，公司的首要工作是重建科學(xué)合理的薪酬體系，改善與員工的勞資關(guān)系，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)員工的積極性和工作熱情。　?。ㄋ模┡嘤?xùn)和教育服務(wù)　　一些大公司都建立了完善的員工培訓(xùn)和教育計(jì)劃，這是確保員工具有必要業(yè)務(wù)技能的重要服務(wù)內(nèi)容。通用電氣（GE）的約翰·韋爾奇先生曾經(jīng)說(shuō)：“對(duì)于喜歡競(jìng)爭(zhēng)的人來(lái)說(shuō)，GE的工作是世界上最好的工作。我們擁有最佳的教育和培訓(xùn)資源，以及保證提供促進(jìn)個(gè)人和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)的工作環(huán)境。”培訓(xùn)和教育的作用至少在兩個(gè)方面是不容忽視的：　?。?）提高業(yè)務(wù)技能。高水平的服務(wù)技能，通常是提高生產(chǎn)效率、提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的重要前提。　?。?）提高員工滿意度。幾個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的朋友都很向往到某保險(xiǎn)公司工作，我問(wèn)他們?cè)蚝卧凇Ｊ且驗(yàn)樵摴镜男匠旮邌?？回答是否定的，他們告訴我，該公司具有“保險(xiǎn)業(yè)的黃埔軍?！敝雷u(yù)，到這樣的公司工作，對(duì)于自身職業(yè)生涯的發(fā)展是很有好處的?！　榱双@得員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)，很多日本企業(yè)向員工做出了“終身雇用”的鄭重承諾，在當(dāng)時(shí)對(duì)于提高組織效率和員工滿意度產(chǎn)生了很大的促進(jìn)作用。然而，面對(duì)空前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)與員工的“雙贏”局面逐漸發(fā)生了變化。1999年8月20日，日本興業(yè)銀行、第一勸業(yè)銀行和富士銀行宣布達(dá)成合作協(xié)議，三家銀行將成立一家控股公司，總資產(chǎn)將達(dá)1.26萬(wàn)億美元，從而超過(guò)總資產(chǎn)為8680億美元的德意志銀行，成為世界上資產(chǎn)實(shí)力最大的銀行集團(tuán)。極具諷刺意味的是，這三家銀行認(rèn)為，在這個(gè)新的聯(lián)合體成立之后，它們首先要做的事情就是，在未來(lái)五年內(nèi)對(duì)海外的150個(gè)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁員。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，組織與員工的長(zhǎng)期承諾已經(jīng)十分脆弱，提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)和教育服務(wù)的難度比以往更大，下面是兩個(gè)較為成功的案例，值得我們思考?！　“咐∶膳Ｒ揽颗嘤?xùn)實(shí)現(xiàn)突圍　　1999年，蒙牛年銷售額不過(guò)3730多萬(wàn)元，但到了2002年，蒙牛的年銷售飆升到16.68億元，2003年底，這一數(shù)字達(dá)到40.715億元。一邊是以幾何級(jí)數(shù)迅猛發(fā)展的喜悅，一邊卻是從未有過(guò)的擔(dān)憂：融資根本不成問(wèn)題，但人才卻千金難求，特別是管理人才，成為蒙牛當(dāng)時(shí)最稀缺的資源之一。當(dāng)時(shí)蒙牛招用了大批農(nóng)民工，如何通過(guò)短期培訓(xùn)使其迅速成為合格的產(chǎn)業(yè)工人；如何讓人數(shù)迅速增加的中層管理者更好地理解并接受公司的理念，使其價(jià)值觀做到最大的趨同等，這一系列問(wèn)題成為蒙牛需要迫切解決的問(wèn)題?！　〗鉀Q這些問(wèn)題需要大量有針對(duì)性的培訓(xùn)。蒙牛及時(shí)成立了蒙牛商學(xué)院，這樣不僅能提供簡(jiǎn)單的技能培訓(xùn)，還能建立屬于自己的課程研發(fā)體系和提高實(shí)施能力，可以說(shuō)，蒙牛商學(xué)院在幫助企業(yè)順利度過(guò)快速成長(zhǎng)期立下了汗馬功勞?！　≡跇I(yè)務(wù)能力的提高問(wèn)題上，員工個(gè)人很少能做到系統(tǒng)規(guī)劃，企業(yè)卻能站得更高、看得更遠(yuǎn)，蒙牛及時(shí)、系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了公司與員工的雙贏?！　“咐∧ν辛_拉公司的培訓(xùn)和教育服務(wù)　　長(zhǎng)久以來(lái)，摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司十分重視對(duì)員工的培訓(xùn)和教育服務(wù)，通過(guò)不斷的培訓(xùn)來(lái)提高員工的職業(yè)技能，改善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為員工個(gè)人的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。　　摩托羅拉（中國(guó)）電子有限公司的培訓(xùn)和再教育工作從員工加入的第一天就開始了。新員工的培訓(xùn)包括：了解六西格馬質(zhì)量管理、顧客完全滿意、縮短生產(chǎn)周期、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)道德、5S場(chǎng)地清潔等等。為了確保公司事業(yè)的發(fā)展和保持最佳人才優(yōu)勢(shì)，公司規(guī)定，從總裁到普通員工，每人至少接受5天的增加自身價(jià)值的培訓(xùn)和教育。培訓(xùn)課程包括技術(shù)知識(shí)、管理和行為科學(xué)知識(shí)、文化及語(yǔ)言訓(xùn)練。1993年，摩托羅拉大學(xué)中國(guó)分校在北京正式成立。1995年，天津培訓(xùn)部擴(kuò)建為天津培訓(xùn)中心，并在當(dāng)年培訓(xùn)員工28665人次。　　摩托羅拉公司不僅注意招聘高素質(zhì)的員工，而且還不斷地對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，正是高水平的培訓(xùn)和教育服務(wù)，使企業(yè)得以興旺發(fā)達(dá)?！　。ㄎ澹I(yè)務(wù)支持服務(wù)　　企業(yè)內(nèi)部服務(wù)中的業(yè)務(wù)支持，是指員工通常不是僅僅依靠個(gè)人能力來(lái)完成工作的。一線員工生產(chǎn)產(chǎn)品或者向外部提供服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)支持部門和員工的配合。雖然支持部門的員工與顧客的接觸很少，但是對(duì)提供給顧客良好的服務(wù)質(zhì)量卻有著深遠(yuǎn)的影響。在企業(yè)內(nèi)部，不僅第一線的工作人員與支持部門的員工存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，任何員工的工作都需要相關(guān)部門和人員的業(yè)務(wù)支持，包括領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)員工之間的業(yè)務(wù)支持、后勤部門與生產(chǎn)部門之間的業(yè)務(wù)支持、市場(chǎng)部和銷售部門之間的業(yè)務(wù)支持等?！　≡谄髽I(yè)中，正是有了這些業(yè)務(wù)支持活動(dòng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)的各項(xiàng)工作才得以順利展開，進(jìn)而形成一條條的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程。從這個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)流程的管理，并由此建立相應(yīng)配套的考核、激勵(lì)機(jī)制，保證各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無(wú)阻，最終給客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。下面以北京昆侖飯店對(duì)一線員工的業(yè)務(wù)支持為例，看看企業(yè)如何做好內(nèi)部服務(wù)的業(yè)務(wù)支持?！　“咐±鲲埖陮?duì)一線員工的業(yè)務(wù)支持　　在酒店林立的北京，中國(guó)錦江集團(tuán)旗下的昆侖飯店頗有名氣。憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，昆侖飯店獲得了中外賓客和業(yè)內(nèi)人士的交口稱贊，并獲得一系列榮譽(yù)。昆侖飯店高質(zhì)量的外部服務(wù)質(zhì)量，得益于其高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)?！　±鲲埖暝诓块T間倡導(dǎo)“二線”為“一線”服務(wù)的風(fēng)氣。飯店里非生產(chǎn)性的二線部門的管理一向是薄弱環(huán)節(jié)。二線人員的懶散懈怠及對(duì)一線人員的頤指氣使等不良作風(fēng)，制約了飯店整體素質(zhì)的提高，對(duì)一線生產(chǎn)積極性造成負(fù)面影響。昆侖飯店為此推出“一線評(píng)議二線”的活動(dòng)，反映一線服務(wù)員工的真實(shí)表達(dá)意愿?？偨?jīng)理親自出面召開員工代表懇談會(huì)交心，各個(gè)二線部門紛紛自行先期整改。與員工生活密切相關(guān)的職工餐廳、浴室、宿舍、醫(yī)務(wù)室等10個(gè)崗位被飯店指定為測(cè)評(píng)單位。員工以不記名方式填寫的1700多份意見書，直送總經(jīng)理、副總經(jīng)理審閱。合理建議一一落實(shí)，不良風(fēng)氣一一被糾正。二線改進(jìn)了，一線氣順了，上下級(jí)之間更為融洽了?？傊灰苷嫘膶?shí)意地關(guān)愛(ài)員工，就一定會(huì)得到員工全身心投入工作的回報(bào)?！　∫恍┢髽I(yè)不能為一線人員提供有效的工作支持，往往是理念的問(wèn)題。很多管理者認(rèn)為，一線人員在企業(yè)里處于組織結(jié)構(gòu)的最下層，理應(yīng)成為被管理者，于是出現(xiàn)規(guī)章多、臉色難看等現(xiàn)象，內(nèi)部服務(wù)一塌糊涂，昆侖飯店的做法值得他們借鑒?！　《?nèi)部顧客的對(duì)等支付　　現(xiàn)代企業(yè)管理理論強(qiáng)調(diào)對(duì)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)，從概念上說(shuō)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指本企業(yè)所特有的而其他企業(yè)不具備的技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的能力。核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的發(fā)展而不斷變化，20世紀(jì)中期是資金主導(dǎo)型、70年代傾向于技術(shù)開發(fā)、80年代靠的是戰(zhàn)略管理能力、90年代關(guān)注于信息技術(shù)，而現(xiàn)在看來(lái)，企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的最重要資源還是人力資源。管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)只有一項(xiàng)真正的資源：人?！眴T工獲得企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造了獨(dú)特的長(zhǎng)期價(jià)值，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力源泉，這就是員工對(duì)于企業(yè)的對(duì)等支付。企業(yè)員工的對(duì)等支付主要有兩個(gè)方面：?jiǎn)T工績(jī)效價(jià)值和員工存在價(jià)值。　?。ㄒ唬﹩T工績(jī)效價(jià)值　　員工在工作崗位上生產(chǎn)產(chǎn)品或者提供服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織績(jī)效貢獻(xiàn)著價(jià)值，這方面的員工價(jià)值屬于績(jī)效價(jià)值。企業(yè)可以通過(guò)員工生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于員工的績(jī)效價(jià)值進(jìn)行測(cè)評(píng)。企業(yè)可以通過(guò)改善內(nèi)部服務(wù)促進(jìn)員工績(jī)效價(jià)值的提高。在一定的資源條件下，員工績(jī)效價(jià)值受到兩個(gè)方面的影響，即工作能力和工作態(tài)度。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　不善于危機(jī)預(yù)警，會(huì)聽不到危機(jī)的腳步：　　不善于分析問(wèn)題，會(huì)讓人整天瞎忙；　　不善于表達(dá)問(wèn)題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)；　　不善于解決問(wèn)題，則像只顧埋頭拉車的“老黃?！币粯映蕴?！　　“問(wèn)題管理”告訴你分析問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題和解決問(wèn)題的訣竅，不僅能夠幫助企業(yè)解決問(wèn)題，而且能讓你獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、贏得下屬的敬重、取得同事的理解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展、事業(yè)成功、心情舒暢！　　為下級(jí)服務(wù)不到位，會(huì)導(dǎo)致“人心散了，隊(duì)伍不好帶”；　　為上級(jí)服務(wù)不到位，會(huì)引起上下職能錯(cuò)位，并讓自己面臨生存危機(jī)；　　為平級(jí)或同事服務(wù)不到位，會(huì)導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，部門之間鴻溝叢生！　　本書幫助企業(yè)建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，不僅有助于企業(yè)增強(qiáng)凝聚力、提升員工滿意度，而且讓管理者在復(fù)雜的內(nèi)部關(guān)系中左右逢源，得心應(yīng)手！　　——中國(guó)首位問(wèn)題管理專家　孫繼偉　博士

編輯推薦

　　為上級(jí)服務(wù)，為下級(jí)服務(wù)，為平級(jí)服務(wù)，一個(gè)都不能少！

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