客戶服務(wù)問題管理

內(nèi)容概要

　　過去的競爭就如田徑比賽，只要打敗競爭對手就能贏得比賽，今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒有能力做，而在于他們愿不愿意做。因此，本書尖銳地指出了客戶服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識、態(tài)度等十方面存在的問題。并且在“無縫服務(wù)邏輯”的指引下，系統(tǒng)地提出了解決這些問題的各種方法。本書從客戶服務(wù)管理的立場出發(fā)，融合了營銷和人力資源的要素，既展示了服務(wù)營銷的創(chuàng)新本質(zhì)，又體現(xiàn)了人力資源管理的工具性特色?！　”緯瘸舐终鎸?，既尖銳又真誠，既痛苦又快樂！作者懷著真誠與期待，指出了客戶服務(wù)中存在的真實問題，這個過程也許會讓您感到痛苦，但是在具體解決方案的指引下，我們相信最后的結(jié)果一定是快樂的。

作者簡介

　　於軍，2006年畢業(yè)于上海文通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。歷任中波輪船股份有限公司、上海市港務(wù)集團基層干部、上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司高級咨詢師、浙江普陀晨陽銅業(yè)有限公司副總經(jīng)理?，F(xiàn)為問題管理研究所副所長、上海海事大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院教師，兼任多家企業(yè)顧問和培訓(xùn)師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團、益佰制藥（上市公司）、正泰集團、永達汽車、鄭州聚龍等單位做過培訓(xùn)和眼務(wù)體系優(yōu)化咨詢。

書籍目錄

前言與其振動客戶心臟，不如震撼客戶心靈第一章　客戶服務(wù)問題管理十大定律一、基準(zhǔn)定律：滿意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)二、到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位三、疏忽定律：服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)四、依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對你還心存留戀五、流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反應(yīng)方式六、補救定律：迅速補救問題才能重新贏得顧客七、逆向定律：把問題變復(fù)雜很簡單，把問題變簡單很復(fù)雜八、大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題九、淘汰定律：問題顧客需要培訓(xùn)，錯誤顧客需要淘汰十、擁抱定律：有問題才有希望，沒問題空有熱鬧第二章　客戶服務(wù)問題十大模式一、小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)二、聽到了聲音，聽不到笑容三、口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多四、口號壓倒問號，經(jīng)驗驅(qū)逐專業(yè)五、有以貌取人，沒有一視同仁六、有自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)七、有Copy不走樣，沒有我型我Show八、有鐵人三項，沒有團體接力九、寫在紙上掛在墻上，做的卻是另一套十、處在景中排在隊中，感受的只有失望第三章　服務(wù)意識挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變一、個性化綜合意識二、知識化權(quán)力意識三、雅致化修煉意識四、民主化平等意識五、適時化創(chuàng)新意識第四章　顧客感知價值與顧客體驗一、三個顧客管理理論二、感知價值研究軌跡三、顧客高峰體驗規(guī)律第五章　客戶服務(wù)問題十大解決模式一、牛虻飛刺模式二、峰一終體驗?zāi)Ｊ饺?、臥底密探模式四、拾階而上模式五、守正出奇模式六、穿墻而過模式七、管家貼心模式八、精益消費模式九、藍(lán)圖定位模式十、共生綁定模式第六章　傾力打造“驚嘆”服務(wù)一、播撒磁性服務(wù)的種子二、把“尊重”刻在心里，寫在臉上三、成功始于第一句話四、要籃板得分，更要三步上籃五、駕馭“哇!”的三駕馬車六、學(xué)會做好加減法七、擁抱“1+X”式服務(wù)八、讓愛心盡情展露九、把控制權(quán)交給顧客十、拳不離手，曲不離口第七章　解決問題的系統(tǒng)方法一、引子：電梯問題二、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題三、分析服務(wù)問題四、解決服務(wù)問題結(jié)束語糟糕的旅行與發(fā)型后記

章節(jié)摘錄

　　一、基準(zhǔn)定律：滿意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)　　如今的客戶與以前大不一樣，他們的選擇更加廣泛，需求更加迫切，標(biāo)準(zhǔn)更加苛刻。他們希望所有企業(yè)的服務(wù)都能夠像聯(lián)邦快遞那么迅捷，像亞馬遜那么方便，像迪斯尼那么友好，像西南航空那么便宜。事實上，你會發(fā)現(xiàn)那些聲稱對你滿意的客戶中有85％會放棄你而選擇你的競爭對手。因此，滿意的客戶與忠誠的客戶完全是兩碼事，不管是對企業(yè)還是客戶來說，滿意已經(jīng)成為最低可接受標(biāo)準(zhǔn)。讓我們來看一看客戶服務(wù)階梯模型（見表1.1），這個模型最大的特點就是能夠讓你認(rèn)清滿意客戶與忠誠客戶的區(qū)別?！　”?.1告訴你滿意客戶覺得和你做生意還可以，而忠誠客戶覺得和你做生意真棒；滿意客戶覺得你服務(wù)還可以，忠誠客戶對服務(wù)回味無窮；滿意客戶是隨機購買，而忠誠客戶一定是自動跟隨；滿意客戶離開時，你是最后一個知道，而忠誠客戶到來時，你是第一個知道。這些不爭的事實讓我們看到，顧客滿意簡直不值一提，顧客忠誠才是奮斗目標(biāo)。　　客戶服務(wù)階梯模型從企業(yè)努力的角度揭示了不同類型客戶的特征，但是，還需要從顧客的角度來揭示這些不同類型顧客間的相互轉(zhuǎn)換關(guān)系，這樣我們對客戶服務(wù)管理才會有一個完整的理解與認(rèn)識。筆者把階梯模型倒過來，希望所構(gòu)造的客戶服務(wù)瀑布模型能更好地解釋這個過程，見圖1.1?！　⊥ㄟ^對客戶服務(wù)瀑布模型的觀察，我們發(fā)現(xiàn)以下8個規(guī)律：　?。?）就像瀑布往下流是自然規(guī)律一樣，高階客戶會自動向低階層轉(zhuǎn)移。　?。?）瀑布能流多久，關(guān)鍵看水源有多大；忠誠客戶的多少，取決于控制區(qū)水源的多少?！　。?）對企業(yè)而言，“滿意的”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，控制點應(yīng)該上移到“非常滿意的”這一層?！　。?）企業(yè)往上提的力量必須加倍，才能拾階而上（一是增加粘著度，消除自然往下落的力量；二是增加上升力，提升階層）。　?。?）在瀑布下落過程中，只要風(fēng)一吹，就會把水花吹到別的地方；在忠誠顧客向地下層轉(zhuǎn)移的過程中，競爭對手很容易把他們吸引走?！　。?）在特殊情況下，瀑布不一定是逐級下落，而可能是飛流直下；忠誠客戶、滿意客戶可能因為企業(yè)某些行為而直接到達“生氣”、“告狀”階段?！　。?）瀑布下落到水潭里的水可以通過蒸發(fā)、降雨重新成為瀑布的水源；企業(yè)可以通過服務(wù)補救、服務(wù)抱怨處理等等手段，把不滿意、生氣、告狀階段的客戶重新提升到忠誠階段?！　。?）客戶服務(wù)瀑布模型是一個閉環(huán)的價值循環(huán)，它的邊界就是這個閉環(huán)形成過程中與外界發(fā)生交互作用的節(jié)點。　　所有的公司都必須明白一個道理，在客戶服務(wù)瀑布模型中，沒有一家企業(yè)能夠做到水源在“忠誠階段”保持滴水不漏，如果真能做到這一點，就說明其已經(jīng)處于壟斷地位，市場經(jīng)濟不會允許絕對壟斷的存在。因此，顧客之水往下流失的趨勢就像瀑布一定是往下落的自然現(xiàn)象一樣正常，企業(yè)唯一能做的就是設(shè)法使往下落的水變少、變慢。　　公司要保證客戶服務(wù)瀑布能夠源源不斷的流通，有兩種辦法，一是保證體內(nèi)循環(huán)；二是保證外流輸入。體內(nèi)循環(huán)需要企業(yè)通過各種努力把非常滿意之下的顧客重新提升到忠誠顧客的階段來；而外流輸入需要企業(yè)通過各種方法把競爭對手的顧客，原先非企業(yè)顧客的人群，吸引到忠誠顧客的階段來?！　≡谄髽I(yè)服務(wù)創(chuàng)新提升力和顧客自然流失力的相互作用下，根據(jù)兩個力的大小，我們發(fā)現(xiàn)有四種不同類型的服務(wù)企業(yè)：　?。?）忠誠老客戶流失少，新忠誠客戶增加多。這樣的服務(wù)企業(yè)可不斷得到發(fā)展，如聯(lián)邦快遞、星巴克咖啡等?！　。?）忠誠老客戶流失多，新忠誠客戶增加少。這樣的服務(wù)企業(yè)最終會因源頭枯竭而死?！　。?）忠誠老客戶流失少，新忠誠客戶增加少。這樣的服務(wù)企業(yè)維持現(xiàn)狀?！　。?）忠誠老客戶流失多，新忠誠客戶增加多。這樣的企業(yè)需要強大的創(chuàng)新能力，只要一天不創(chuàng)新，就會馬上死亡?！　】陀^地講，大多數(shù)人認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體上來說比十年前要好得多，但是，人們的滿意程度卻十年前大大降低。顧客期望值的提升是主要原因。對于顧客來說，滿意只不過是服務(wù)人員盡到了工作本分而已，對企業(yè)忠誠是因為對企業(yè)的服務(wù)有一種難忘的記憶。　　如果企業(yè)想測試忠誠客戶有多少，只要問問顧客：“在接受企業(yè)服務(wù)期間，你最難忘的一件事是什么？”如果顧客回答沒有，企業(yè)就需要重新考慮自己的服務(wù)，因為“顧客滿意”僅僅是最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)而已?！　《?、到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位　　詹姆斯?P.沃麥克和丹尼爾?T.瓊斯認(rèn)為：“消費是一個解決問題的連續(xù)過程，是在一個很長時期所采取的一整套行動，包括對商品和服務(wù)的尋找、購買、安裝、維護、修理、升級，以及最終的處置?！薄　〈蠖鄶?shù)顧客是為解決問題而消費的。而實際上，現(xiàn)在的服務(wù)提供商更多的是幫顧客解決一半問題，還有一半問題讓顧客自己處理。裝網(wǎng)絡(luò)寬帶的不會幫著接好網(wǎng)絡(luò)水晶頭子，不會幫著安裝路由器；訂購機票的不會幫著反饋飛機延誤信息等等。他們?nèi)徊活櫦邦櫩鸵蠓?wù)的終極目的一完全解決問題，而只是故步自封、作繭自縛。服務(wù)能否感人，能否在人群中廣為流傳，就看服務(wù)是否以徹底解決顧客的問題為宗旨?！　∈裁词穷櫩蛦栴}，是過程還是目的？是解決顧客實現(xiàn)目標(biāo)中的一個環(huán)節(jié)問題，還是幫助顧客實現(xiàn)目的？不同的回答決定了服務(wù)到底能走多遠(yuǎn)。只有看到真實的目標(biāo)，服務(wù)才會動人！　　聯(lián)邦快遞公司的董事長弗雷德?史密斯（Fred Smith）常常提醒他的員工們要牢記自己的目標(biāo)和任務(wù)：“你們的目標(biāo)不僅僅是在上午10點半之前把貨物送到。要記住，你們運送的是世界上最貴重的物品——一個重要移植手術(shù)所需要的器官、一個特殊儀式上所需要的禮品，或是一個關(guān)系廠家運作的零件?！痹谠摴緟⑴c營救杰西卡的行動中，聯(lián)邦快遞公司的這種精神得到了最充分的體現(xiàn)。幾年前，一個得克薩斯州的小姑娘不小心被困在一口井里，需要一種特殊的鉆鑿裝置以便實施營救。聯(lián)邦快遞公司在深夜接到運送該裝置的任務(wù)后，馬上派出了一架正在待命的噴氣式飛機。彼時彼刻，最重要的是那個裝置能否盡快運抵，而不是考慮由誰來支付賬單。在聯(lián)邦快遞里，沒有人不贊同這一觀點。他們看到目的，而不僅僅是過程?！　‘?dāng)兩位正在干活的泥水匠被問及“你在于什么？”時，一個滿不在乎的泥水匠會回答：“我在砌磚?！倍粋€有責(zé)任心的泥水匠的回答卻是：“我在蓋一座宏偉的大教堂！”目標(biāo)和任務(wù)讓員工把注意力集中在自己正在干的大事上，讓他們知道自己為什么要這么做，意義何在?！　≈挥挟?dāng)服務(wù)目的是為了奉獻時，顧客才會感受到被“深愛”，服務(wù)才會顯示出與眾不同之處?！　“咐氐捉鉀Q顧客問題　　筆者曾在廣西南寧出差，為了搭乘晚上7點40分最后一班飛往深圳的航班，通過當(dāng)?shù)氐囊患揖频暧喠艘惠v去南寧吳圩國際機場的出租車。與客戶告別后在酒店等出租車時，我開始擔(dān)心自己是否能夠搭上這一班機。于是，就到酒店商務(wù)中心訂票處咨詢，問有沒有其他方法，或者第二天早上7點鐘的那個班機有沒有座位。接待我的小姐聽完我的介紹，一邊安撫我，叫我不要擔(dān)心，一邊動作非常麻利地拿起電話詢問出租車的情況。一分鐘以后，她告訴我，司機已經(jīng)在大廳門口，叫我馬上走，時間雖然緊，但還可以趕上。走之前還叫我把他們的電話記在手機上，說有什么事可以隨時來電話詢問，我就順便撥了一下他們的電話，確認(rèn)能通后，說了聲謝謝就走了。　　車在路上飛奔，但是，不巧前面有個車禍，警察正在處理，所以汽車有一段時間開得很慢，我想這下肯定來不及了。還有30分鐘飛機就要起飛了，車還要開12分鐘。正在我焦慮地考慮是否還繼續(xù)趕飛機之時，我的手機響了。是酒店票務(wù)中心打來的，還是那位小姐，她告訴我，航班將延誤20分鐘，謝天謝地！我放心了?！　∥医K于趕上最后一班飛機。讓我吃驚的是，當(dāng)我拿登機牌上飛機時，一位空姐告訴我，邕江飯店票務(wù)中心的張小姐打電話過來，說我在趕飛機過程中費了不少波折，希望她們能在途中好好照顧我?！　≈钡竭@個時候，我才知道那位小姐姓張，途中提醒，打電話讓航空公司問候，這些都是她職責(zé)之外的事情，但是，就是這些看似微不足道的小事，卻遠(yuǎn)比優(yōu)惠打折更能感動顧客。她的服務(wù)，這家飯店都給我留下了深刻的印象，只要有朋友去南寧我一定推薦他們?nèi)ョ呓埖辍！　∪?、疏忽定律：服?wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)　　墨菲定律（Murphy’S Law）緣于美國一位名叫墨菲的上尉。墨菲定律是這樣說的：如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會做出這種選擇。　　根據(jù)“墨菲定律”：　　任何事都沒有表面看起來那么簡單?！　∷械氖露紩饶泐A(yù)計的時間長?！　鲥e的事總會出錯?！　∪绻銚?dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生?！　∧贫筛嬖V我們，世界無比龐大復(fù)雜，人類還有個容易犯錯誤的弱點。面對人類的自身缺陷，我們只有想得更周到、全面一些，采取多種保險措施，盡量防止人為失誤，以避免災(zāi)難和損失?！　∫虼?，在硬件設(shè)施與軟件配置都正常的情況下，企業(yè)容易忽略員工狀況對服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)性影響。企業(yè)所擔(dān)心的一些常規(guī)服務(wù)，往往會在員工最忙、最累、最煩的時候出現(xiàn)問題?！　〉谝?，忙中出錯。尤其是當(dāng)顧客流量超過服務(wù)容量之時，整個服務(wù)系統(tǒng)就處于擁堵狀態(tài)。按照正常服務(wù)狀況配備的人員，在這個時候就會人手不足，不到位、不及時、態(tài)度差等等一系列不達標(biāo)的服務(wù)就會隨之而來。因此，企業(yè)必須在平時做好應(yīng)急預(yù)案，不至于當(dāng)服務(wù)陷入擁擠狀態(tài)時，管理人員還忙里添亂?！　〉诙挠杏喽Σ蛔?。員工也很想把事情做好，但就是體力不支。企業(yè)除了保證員工正常的休息時間之外，不妨以讓員工在服務(wù)的空隙稍事休息等方式，緩減工作疲勞?！　〉谌?，心煩看什么都煩。從個性與工作崗位相匹配的原理來說，企業(yè)在招聘、選拔服務(wù)人員時，應(yīng)該挑選那些具有高自我監(jiān)控能力的人。他們能夠根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整自己行為，表現(xiàn)出相應(yīng)的適應(yīng)性，能夠根據(jù)不同情景采取不同行為，并能夠使公開的角色與私人的自我之間表現(xiàn)出極大的差異。也就是能夠一到工作崗位就能忘記個人私事，一到家里就能忘掉公司差事?！　≈灰覀儧]法完全防止員工最忙、最累、最煩的狀態(tài)發(fā)生，服務(wù)問題就會在最不可能的地方出現(xiàn)！　　四、依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對你還心存留戀　　吉爾伯特法則是這樣說的：工作危機最確鑿的信號，是沒有人跟你說該怎樣做。這告訴人們真正危險的事，就是沒人跟你談危險。同樣道理，一個和客戶關(guān)系已經(jīng)或者正在變壞的最明顯的信號是沒有抱怨，同時，在一個相當(dāng)長的時期里，既沒有新客戶，也沒有老客戶的再次接觸?！　嵺`得最好的組織都鼓勵抱怨?？蛻舻谋г箤⒔o予組織一次把事情做對的機會，只有公正地對待抱怨的客戶，客戶才可能公正地對待組織。因此，抱怨的客戶才是好客戶，他們既是企業(yè)經(jīng)營的伙伴，又是企業(yè)信譽的終身管家，抱怨正是這些顧客送給企業(yè)的最好的禮物?？梢赃@么說，如果抱怨是金，建議是銀；那么牢騷就是銅，沉默則是廢鐵?！　∠愀坫y行善待投訴的顧客，經(jīng)理經(jīng)常請這些顧客一起吃飯，在消除他們抱怨的同時，征求他們的改進意見，然后再給這些顧客頒發(fā)一個榮譽監(jiān)督員證書，企業(yè)留住顧客同時還獲得進步，而顧客也開心，何樂而不為！　　依戀始于信任，但令人奇怪的是，它卻可以在挫折中得到穩(wěn)固。客戶在目睹服務(wù)的失而復(fù)得之前，對服務(wù)企業(yè)的懷疑態(tài)度將一直存在。通過有效處理顧客挫折，顧客的信任感才會建立得更加牢固?？诒鄠饔袃煞N方式，一是推薦服務(wù)做得如何好，二是推薦投訴處理如何到位。因此，處理服務(wù)投訴問題的能力遠(yuǎn)比追求零投訴更有意義?！　∩拼г沟目蛻艄倘皇前l(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，改進服務(wù)質(zhì)量的好方法，但并不意味著時時會有抱怨的客戶，或者顧客的所有抱怨都有改進的價值。有時候，企業(yè)需要主動營造一個良好氛圍，贏得顧客的信任，顧客才會指出企業(yè)的服務(wù)問題?！　∑嫫蘸捅壤镆私榻B了一個“睡眠時刻”的方法。共同夢想必須從利用客戶內(nèi)心對你產(chǎn)生良好預(yù)期的環(huán)境或場合做起。我們把這種場景稱為客戶的“睡眠時刻”，當(dāng)客戶進入“睡眠時刻”，共同客戶夢想才可能恰如其分地出現(xiàn)?！八邥r刻”是一個比喻，用來描述服務(wù)過程中要求客戶耐心等待的時間段，有心的服務(wù)提供者這時會采用各種不同的方式與客戶進行溝通和交流?！　≡谖覀冞@個行業(yè)中，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前卻沒有人做的？它們是什么？　　如果讓你重新設(shè)計服務(wù)的方式，而你只關(guān)心費用、速度、麻煩程度等（任意選擇一項），你怎樣才能令你的設(shè)計與眾不同？　　如果我們請一幫小孩對我們?nèi)绾翁岣叻?wù)質(zhì)量進行建議，他們可能告訴我們什么？　　在你過去接受過的服務(wù)中誰是最好的？如果我們想成為你心中的楷模，應(yīng)該如何提高我們的服務(wù)？　　如果將我們的服務(wù)比作一項運動，你認(rèn)為它應(yīng)該是什么運動呢？你更希望它是什么運動呢？　　依戀你的客戶就像依戀你的愛人一樣，她不會要求你十全十美，她只是希望你能努力進取，不求最好，但求更好，她們給你更多的是批判性的關(guān)注?！　∥?、流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反　　應(yīng)方式　　我們知道避雷針效應(yīng)：在高大建筑物頂端安裝一個金屬棒，用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來，利用金屬棒的尖端導(dǎo)電，使云層所帶的電和地上的電逐漸中和，從而保護建筑物等避免雷擊。所謂善疏則通，能導(dǎo)必安。　　當(dāng)服務(wù)失敗時，顧客除了關(guān)心能否馬上解決問題之外，他更關(guān)心的是自己是否受到重視。只有當(dāng)顧客知道自己得到足夠的重視之后，他才會找到一個疏通的渠道。告訴顧客存在什么問題與怎樣告訴一樣重要，企業(yè)需要及時對服務(wù)失誤進行說明，對后續(xù)信息匯報，因為，顧客需要對自己的行動有一個控制權(quán)！　　筆者做管理咨詢顧問期間經(jīng)常出差，坐過不同航空公司的班機，總體來說，面對臨時出現(xiàn)的服務(wù)問題，國內(nèi)航空公司的反應(yīng)常常令人失望！航班延誤，通常只能在廣播中斷斷續(xù)續(xù)聽到，何談工作人員現(xiàn)場安撫了；飛機在跑道上等待起飛，也不知道什么原因，讓顧客干等，機長從不出面解釋；行李遲遲不來，問了也是白問，更不用說周到服務(wù)了。航班延誤，服務(wù)也照樣延誤！

編輯推薦

　　洞察客戶服務(wù)規(guī)律，挖掘客戶服務(wù)問題，樹立客戶服務(wù)意識，精選客戶服務(wù)方法?！　〔簧朴诜治鰡栴}，會讓人整天瞎忙；不善于表達問題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識；不善于解決問題，則像只顧埋頭拉車的“老黃牛”一樣吃虧！看不到客戶服務(wù)規(guī)律，客戶服務(wù)只能在黑暗中摸索；找不準(zhǔn)客戶服務(wù)問題，客戶服務(wù)會亂作一團； 用不對客戶服務(wù)方法，客戶服務(wù)會出力不討好，投入高而滿意度低！ 本書幫你找到客戶服務(wù)規(guī)律，挖掘客戶服務(wù)問題，精選合適的客戶服務(wù)方法，有助于企業(yè)通過多種服務(wù)震撼客戶的心靈，提高客戶滿意度！　　——中國首位問題管理專家　孫繼偉　博士

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