客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題管理

內(nèi)容概要

　　過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)就如田徑比賽，只要打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就能贏得比賽，今天的競(jìng)爭(zhēng)猶如體操比賽，還要贏得裁判才能贏得勝利。在服務(wù)競(jìng)賽中，裁判就是顧客。很多服務(wù)企業(yè)的員工服務(wù)好不好，不在于服務(wù)人員有沒(méi)有能力做，而在于他們?cè)覆辉敢庾?。因此，本?shū)尖銳地指出了客戶(hù)服務(wù)中員工服務(wù)責(zé)任、意識(shí)、態(tài)度等十方面存在的問(wèn)題。并且在“無(wú)縫服務(wù)邏輯”的指引下，系統(tǒng)地提出了解決這些問(wèn)題的各種方法。本書(shū)從客戶(hù)服務(wù)管理的立場(chǎng)出發(fā)，融合了營(yíng)銷(xiāo)和人力資源的要素，既展示了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新本質(zhì)，又體現(xiàn)了人力資源管理的工具性特色?！　”緯?shū)既丑陋又真實(shí)，既尖銳又真誠(chéng)，既痛苦又快樂(lè)！作者懷著真誠(chéng)與期待，指出了客戶(hù)服務(wù)中存在的真實(shí)問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程也許會(huì)讓您感到痛苦，但是在具體解決方案的指引下，我們相信最后的結(jié)果一定是快樂(lè)的。

作者簡(jiǎn)介

　　於軍，2006年畢業(yè)于上海文通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。歷任中波輪船股份有限公司、上海市港務(wù)集團(tuán)基層干部、上海百年企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)咨詢(xún)師、浙江普陀晨陽(yáng)銅業(yè)有限公司副總經(jīng)理。現(xiàn)為問(wèn)題管理研究所副所長(zhǎng)、上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師，兼任多家企業(yè)顧問(wèn)和培訓(xùn)師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團(tuán)、益佰制藥（上市公司）、正泰集團(tuán)、永達(dá)汽車(chē)、鄭州聚龍等單位做過(guò)培訓(xùn)和眼務(wù)體系優(yōu)化咨詢(xún)。

書(shū)籍目錄

前言與其振動(dòng)客戶(hù)心臟，不如震撼客戶(hù)心靈第一章　客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題管理十大定律一、基準(zhǔn)定律：滿(mǎn)意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)二、到位定律：解決問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位三、疏忽定律：服務(wù)問(wèn)題總是在最不可能的地方出現(xiàn)四、依戀定律：告訴你服務(wù)問(wèn)題的顧客對(duì)你還心存留戀五、流失定律：使客戶(hù)流失的不是問(wèn)題本身，而是對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)方式六、補(bǔ)救定律：迅速補(bǔ)救問(wèn)題才能重新贏得顧客七、逆向定律：把問(wèn)題變復(fù)雜很簡(jiǎn)單，把問(wèn)題變簡(jiǎn)單很復(fù)雜八、大小定律：微妙問(wèn)題就是關(guān)鍵問(wèn)題，關(guān)鍵問(wèn)題才是成敗問(wèn)題九、淘汰定律：?jiǎn)栴}顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰十、擁抱定律：有問(wèn)題才有希望，沒(méi)問(wèn)題空有熱鬧第二章　客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題十大模式一、小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)二、聽(tīng)到了聲音，聽(tīng)不到笑容三、口氣比力氣大，承諾比兌現(xiàn)多四、口號(hào)壓倒問(wèn)號(hào)，經(jīng)驗(yàn)驅(qū)逐專(zhuān)業(yè)五、有以貌取人，沒(méi)有一視同仁六、有自我服務(wù)，沒(méi)有全面服務(wù)七、有Copy不走樣，沒(méi)有我型我Show八、有鐵人三項(xiàng)，沒(méi)有團(tuán)體接力九、寫(xiě)在紙上掛在墻上，做的卻是另一套十、處在景中排在隊(duì)中，感受的只有失望第三章　服務(wù)意識(shí)挑戰(zhàn)與轉(zhuǎn)變一、個(gè)性化綜合意識(shí)二、知識(shí)化權(quán)力意識(shí)三、雅致化修煉意識(shí)四、民主化平等意識(shí)五、適時(shí)化創(chuàng)新意識(shí)第四章　顧客感知價(jià)值與顧客體驗(yàn)一、三個(gè)顧客管理理論二、感知價(jià)值研究軌跡三、顧客高峰體驗(yàn)規(guī)律第五章　客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題十大解決模式一、牛虻飛刺模式二、峰一終體驗(yàn)?zāi)Ｊ饺⑴P底密探模式四、拾階而上模式五、守正出奇模式六、穿墻而過(guò)模式七、管家貼心模式八、精益消費(fèi)模式九、藍(lán)圖定位模式十、共生綁定模式第六章　傾力打造“驚嘆”服務(wù)一、播撒磁性服務(wù)的種子二、把“尊重”刻在心里，寫(xiě)在臉上三、成功始于第一句話(huà)四、要籃板得分，更要三步上籃五、駕馭“哇!”的三駕馬車(chē)六、學(xué)會(huì)做好加減法七、擁抱“1+X”式服務(wù)八、讓愛(ài)心盡情展露九、把控制權(quán)交給顧客十、拳不離手，曲不離口第七章　解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法一、引子：電梯問(wèn)題二、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題三、分析服務(wù)問(wèn)題四、解決服務(wù)問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)糟糕的旅行與發(fā)型后記

章節(jié)摘錄

　　一、基準(zhǔn)定律：滿(mǎn)意將成為最低可接受的標(biāo)準(zhǔn)　　如今的客戶(hù)與以前大不一樣，他們的選擇更加廣泛，需求更加迫切，標(biāo)準(zhǔn)更加苛刻。他們希望所有企業(yè)的服務(wù)都能夠像聯(lián)邦快遞那么迅捷，像亞馬遜那么方便，像迪斯尼那么友好，像西南航空那么便宜。事實(shí)上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那些聲稱(chēng)對(duì)你滿(mǎn)意的客戶(hù)中有85％會(huì)放棄你而選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，滿(mǎn)意的客戶(hù)與忠誠(chéng)的客戶(hù)完全是兩碼事，不管是對(duì)企業(yè)還是客戶(hù)來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意已經(jīng)成為最低可接受標(biāo)準(zhǔn)。讓我們來(lái)看一看客戶(hù)服務(wù)階梯模型（見(jiàn)表1.1），這個(gè)模型最大的特點(diǎn)就是能夠讓你認(rèn)清滿(mǎn)意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù)的區(qū)別?！　”?.1告訴你滿(mǎn)意客戶(hù)覺(jué)得和你做生意還可以，而忠誠(chéng)客戶(hù)覺(jué)得和你做生意真棒；滿(mǎn)意客戶(hù)覺(jué)得你服務(wù)還可以，忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)回味無(wú)窮；滿(mǎn)意客戶(hù)是隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)，而忠誠(chéng)客戶(hù)一定是自動(dòng)跟隨；滿(mǎn)意客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，你是最后一個(gè)知道，而忠誠(chéng)客戶(hù)到來(lái)時(shí)，你是第一個(gè)知道。這些不爭(zhēng)的事實(shí)讓我們看到，顧客滿(mǎn)意簡(jiǎn)直不值一提，顧客忠誠(chéng)才是奮斗目標(biāo)?！　】蛻?hù)服務(wù)階梯模型從企業(yè)努力的角度揭示了不同類(lèi)型客戶(hù)的特征，但是，還需要從顧客的角度來(lái)揭示這些不同類(lèi)型顧客間的相互轉(zhuǎn)換關(guān)系，這樣我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理才會(huì)有一個(gè)完整的理解與認(rèn)識(shí)。筆者把階梯模型倒過(guò)來(lái)，希望所構(gòu)造的客戶(hù)服務(wù)瀑布模型能更好地解釋這個(gè)過(guò)程，見(jiàn)圖1.1。　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)瀑布模型的觀察，我們發(fā)現(xiàn)以下8個(gè)規(guī)律：　　（1）就像瀑布往下流是自然規(guī)律一樣，高階客戶(hù)會(huì)自動(dòng)向低階層轉(zhuǎn)移?！　。?）瀑布能流多久，關(guān)鍵看水源有多大；忠誠(chéng)客戶(hù)的多少，取決于控制區(qū)水源的多少?！　。?）對(duì)企業(yè)而言，“滿(mǎn)意的”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，控制點(diǎn)應(yīng)該上移到“非常滿(mǎn)意的”這一層?！　。?）企業(yè)往上提的力量必須加倍，才能拾階而上（一是增加粘著度，消除自然往下落的力量；二是增加上升力，提升階層）?！　。?）在瀑布下落過(guò)程中，只要風(fēng)一吹，就會(huì)把水花吹到別的地方；在忠誠(chéng)顧客向地下層轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易把他們吸引走。　?。?）在特殊情況下，瀑布不一定是逐級(jí)下落，而可能是飛流直下；忠誠(chéng)客戶(hù)、滿(mǎn)意客戶(hù)可能因?yàn)槠髽I(yè)某些行為而直接到達(dá)“生氣”、“告狀”階段?！　。?）瀑布下落到水潭里的水可以通過(guò)蒸發(fā)、降雨重新成為瀑布的水源；企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)抱怨處理等等手段，把不滿(mǎn)意、生氣、告狀階段的客戶(hù)重新提升到忠誠(chéng)階段?！　。?）客戶(hù)服務(wù)瀑布模型是一個(gè)閉環(huán)的價(jià)值循環(huán)，它的邊界就是這個(gè)閉環(huán)形成過(guò)程中與外界發(fā)生交互作用的節(jié)點(diǎn)?！　∷械墓径急仨毭靼滓粋€(gè)道理，在客戶(hù)服務(wù)瀑布模型中，沒(méi)有一家企業(yè)能夠做到水源在“忠誠(chéng)階段”保持滴水不漏，如果真能做到這一點(diǎn)，就說(shuō)明其已經(jīng)處于壟斷地位，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不會(huì)允許絕對(duì)壟斷的存在。因此，顧客之水往下流失的趨勢(shì)就像瀑布一定是往下落的自然現(xiàn)象一樣正常，企業(yè)唯一能做的就是設(shè)法使往下落的水變少、變慢。　　公司要保證客戶(hù)服務(wù)瀑布能夠源源不斷的流通，有兩種辦法，一是保證體內(nèi)循環(huán)；二是保證外流輸入。體內(nèi)循環(huán)需要企業(yè)通過(guò)各種努力把非常滿(mǎn)意之下的顧客重新提升到忠誠(chéng)顧客的階段來(lái)；而外流輸入需要企業(yè)通過(guò)各種方法把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，原先非企業(yè)顧客的人群，吸引到忠誠(chéng)顧客的階段來(lái)。　　在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新提升力和顧客自然流失力的相互作用下，根據(jù)兩個(gè)力的大小，我們發(fā)現(xiàn)有四種不同類(lèi)型的服務(wù)企業(yè)：　　（1）忠誠(chéng)老客戶(hù)流失少，新忠誠(chéng)客戶(hù)增加多。這樣的服務(wù)企業(yè)可不斷得到發(fā)展，如聯(lián)邦快遞、星巴克咖啡等。　?。?）忠誠(chéng)老客戶(hù)流失多，新忠誠(chéng)客戶(hù)增加少。這樣的服務(wù)企業(yè)最終會(huì)因源頭枯竭而死?！　。?）忠誠(chéng)老客戶(hù)流失少，新忠誠(chéng)客戶(hù)增加少。這樣的服務(wù)企業(yè)維持現(xiàn)狀?！　。?）忠誠(chéng)老客戶(hù)流失多，新忠誠(chéng)客戶(hù)增加多。這樣的企業(yè)需要強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，只要一天不創(chuàng)新，就會(huì)馬上死亡?！　】陀^地講，大多數(shù)人認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體上來(lái)說(shuō)比十年前要好得多，但是，人們的滿(mǎn)意程度卻十年前大大降低。顧客期望值的提升是主要原因。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意只不過(guò)是服務(wù)人員盡到了工作本分而已，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的服務(wù)有一種難忘的記憶?！　∪绻髽I(yè)想測(cè)試忠誠(chéng)客戶(hù)有多少，只要問(wèn)問(wèn)顧客：“在接受企業(yè)服務(wù)期間，你最難忘的一件事是什么？”如果顧客回答沒(méi)有，企業(yè)就需要重新考慮自己的服務(wù)，因?yàn)椤邦櫩蜐M(mǎn)意”僅僅是最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)而已?！　《⒌轿欢桑航鉀Q問(wèn)題是否徹底決定了服務(wù)是否到位　　詹姆斯?P.沃麥克和丹尼爾?T.瓊斯認(rèn)為：“消費(fèi)是一個(gè)解決問(wèn)題的連續(xù)過(guò)程，是在一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)期所采取的一整套行動(dòng)，包括對(duì)商品和服務(wù)的尋找、購(gòu)買(mǎi)、安裝、維護(hù)、修理、升級(jí)，以及最終的處置?！薄　〈蠖鄶?shù)顧客是為解決問(wèn)題而消費(fèi)的。而實(shí)際上，現(xiàn)在的服務(wù)提供商更多的是幫顧客解決一半問(wèn)題，還有一半問(wèn)題讓顧客自己處理。裝網(wǎng)絡(luò)寬帶的不會(huì)幫著接好網(wǎng)絡(luò)水晶頭子，不會(huì)幫著安裝路由器；訂購(gòu)機(jī)票的不會(huì)幫著反饋飛機(jī)延誤信息等等。他們?nèi)徊活櫦邦櫩鸵蠓?wù)的終極目的一完全解決問(wèn)題，而只是故步自封、作繭自縛。服務(wù)能否感人，能否在人群中廣為流傳，就看服務(wù)是否以徹底解決顧客的問(wèn)題為宗旨。　　什么是顧客問(wèn)題，是過(guò)程還是目的？是解決顧客實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中的一個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題，還是幫助顧客實(shí)現(xiàn)目的？不同的回答決定了服務(wù)到底能走多遠(yuǎn)。只有看到真實(shí)的目標(biāo)，服務(wù)才會(huì)動(dòng)人！　　聯(lián)邦快遞公司的董事長(zhǎng)弗雷德?史密斯（Fred Smith）常常提醒他的員工們要牢記自己的目標(biāo)和任務(wù)：“你們的目標(biāo)不僅僅是在上午10點(diǎn)半之前把貨物送到。要記住，你們運(yùn)送的是世界上最貴重的物品——一個(gè)重要移植手術(shù)所需要的器官、一個(gè)特殊儀式上所需要的禮品，或是一個(gè)關(guān)系廠家運(yùn)作的零件?！痹谠摴緟⑴c營(yíng)救杰西卡的行動(dòng)中，聯(lián)邦快遞公司的這種精神得到了最充分的體現(xiàn)。幾年前，一個(gè)得克薩斯州的小姑娘不小心被困在一口井里，需要一種特殊的鉆鑿裝置以便實(shí)施營(yíng)救。聯(lián)邦快遞公司在深夜接到運(yùn)送該裝置的任務(wù)后，馬上派出了一架正在待命的噴氣式飛機(jī)。彼時(shí)彼刻，最重要的是那個(gè)裝置能否盡快運(yùn)抵，而不是考慮由誰(shuí)來(lái)支付賬單。在聯(lián)邦快遞里，沒(méi)有人不贊同這一觀點(diǎn)。他們看到目的，而不僅僅是過(guò)程。　　當(dāng)兩位正在干活的泥水匠被問(wèn)及“你在于什么？”時(shí)，一個(gè)滿(mǎn)不在乎的泥水匠會(huì)回答：“我在砌磚?！倍粋€(gè)有責(zé)任心的泥水匠的回答卻是：“我在蓋一座宏偉的大教堂！”目標(biāo)和任務(wù)讓員工把注意力集中在自己正在干的大事上，讓他們知道自己為什么要這么做，意義何在?！　≈挥挟?dāng)服務(wù)目的是為了奉獻(xiàn)時(shí)，顧客才會(huì)感受到被“深?lèi)?ài)”，服務(wù)才會(huì)顯示出與眾不同之處?！　“咐氐捉鉀Q顧客問(wèn)題　　筆者曾在廣西南寧出差，為了搭乘晚上7點(diǎn)40分最后一班飛往深圳的航班，通過(guò)當(dāng)?shù)氐囊患揖频暧喠艘惠v去南寧吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)的出租車(chē)。與客戶(hù)告別后在酒店等出租車(chē)時(shí)，我開(kāi)始擔(dān)心自己是否能夠搭上這一班機(jī)。于是，就到酒店商務(wù)中心訂票處咨詢(xún)，問(wèn)有沒(méi)有其他方法，或者第二天早上7點(diǎn)鐘的那個(gè)班機(jī)有沒(méi)有座位。接待我的小姐聽(tīng)完我的介紹，一邊安撫我，叫我不要擔(dān)心，一邊動(dòng)作非常麻利地拿起電話(huà)詢(xún)問(wèn)出租車(chē)的情況。一分鐘以后，她告訴我，司機(jī)已經(jīng)在大廳門(mén)口，叫我馬上走，時(shí)間雖然緊，但還可以趕上。走之前還叫我把他們的電話(huà)記在手機(jī)上，說(shuō)有什么事可以隨時(shí)來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我就順便撥了一下他們的電話(huà)，確認(rèn)能通后，說(shuō)了聲謝謝就走了?！　≤?chē)在路上飛奔，但是，不巧前面有個(gè)車(chē)禍，警察正在處理，所以汽車(chē)有一段時(shí)間開(kāi)得很慢，我想這下肯定來(lái)不及了。還有30分鐘飛機(jī)就要起飛了，車(chē)還要開(kāi)12分鐘。正在我焦慮地考慮是否還繼續(xù)趕飛機(jī)之時(shí)，我的手機(jī)響了。是酒店票務(wù)中心打來(lái)的，還是那位小姐，她告訴我，航班將延誤20分鐘，謝天謝地！我放心了。　　我終于趕上最后一班飛機(jī)。讓我吃驚的是，當(dāng)我拿登機(jī)牌上飛機(jī)時(shí)，一位空姐告訴我，邕江飯店票務(wù)中心的張小姐打電話(huà)過(guò)來(lái)，說(shuō)我在趕飛機(jī)過(guò)程中費(fèi)了不少波折，希望她們能在途中好好照顧我?！　≈钡竭@個(gè)時(shí)候，我才知道那位小姐姓張，途中提醒，打電話(huà)讓航空公司問(wèn)候，這些都是她職責(zé)之外的事情，但是，就是這些看似微不足道的小事，卻遠(yuǎn)比優(yōu)惠打折更能感動(dòng)顧客。她的服務(wù)，這家飯店都給我留下了深刻的印象，只要有朋友去南寧我一定推薦他們?nèi)ョ呓埖?。　　三、疏忽定律：服?wù)問(wèn)題總是在最不可能的地方出現(xiàn)　　墨菲定律（Murphy’S Law）緣于美國(guó)一位名叫墨菲的上尉。墨菲定律是這樣說(shuō)的：如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇?！　「鶕?jù)“墨菲定律”：　　任何事都沒(méi)有表面看起來(lái)那么簡(jiǎn)單?！　∷械氖露紩?huì)比你預(yù)計(jì)的時(shí)間長(zhǎng)?！　?huì)出錯(cuò)的事總會(huì)出錯(cuò)。　　如果你擔(dān)心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生?！　∧贫筛嬖V我們，世界無(wú)比龐大復(fù)雜，人類(lèi)還有個(gè)容易犯錯(cuò)誤的弱點(diǎn)。面對(duì)人類(lèi)的自身缺陷，我們只有想得更周到、全面一些，采取多種保險(xiǎn)措施，盡量防止人為失誤，以避免災(zāi)難和損失?！　∫虼?，在硬件設(shè)施與軟件配置都正常的情況下，企業(yè)容易忽略員工狀況對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性影響。企業(yè)所擔(dān)心的一些常規(guī)服務(wù)，往往會(huì)在員工最忙、最累、最煩的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。　　第一，忙中出錯(cuò)。尤其是當(dāng)顧客流量超過(guò)服務(wù)容量之時(shí)，整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)就處于擁堵?tīng)顟B(tài)。按照正常服務(wù)狀況配備的人員，在這個(gè)時(shí)候就會(huì)人手不足，不到位、不及時(shí)、態(tài)度差等等一系列不達(dá)標(biāo)的服務(wù)就會(huì)隨之而來(lái)。因此，企業(yè)必須在平時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案，不至于當(dāng)服務(wù)陷入擁擠狀態(tài)時(shí)，管理人員還忙里添亂?！　〉诙?，心有余而力不足。員工也很想把事情做好，但就是體力不支。企業(yè)除了保證員工正常的休息時(shí)間之外，不妨以讓員工在服務(wù)的空隙稍事休息等方式，緩減工作疲勞?！　〉谌?，心煩看什么都煩。從個(gè)性與工作崗位相匹配的原理來(lái)說(shuō)，企業(yè)在招聘、選拔服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)該挑選那些具有高自我監(jiān)控能力的人。他們能夠根據(jù)外部環(huán)境因素調(diào)整自己行為，表現(xiàn)出相應(yīng)的適應(yīng)性，能夠根據(jù)不同情景采取不同行為，并能夠使公開(kāi)的角色與私人的自我之間表現(xiàn)出極大的差異。也就是能夠一到工作崗位就能忘記個(gè)人私事，一到家里就能忘掉公司差事。　　只要我們沒(méi)法完全防止員工最忙、最累、最煩的狀態(tài)發(fā)生，服務(wù)問(wèn)題就會(huì)在最不可能的地方出現(xiàn)！　　四、依戀定律：告訴你服務(wù)問(wèn)題的顧客對(duì)你還心存留戀　　吉爾伯特法則是這樣說(shuō)的：工作危機(jī)最確鑿的信號(hào)，是沒(méi)有人跟你說(shuō)該怎樣做。這告訴人們真正危險(xiǎn)的事，就是沒(méi)人跟你談危險(xiǎn)。同樣道理，一個(gè)和客戶(hù)關(guān)系已經(jīng)或者正在變壞的最明顯的信號(hào)是沒(méi)有抱怨，同時(shí)，在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期里，既沒(méi)有新客戶(hù)，也沒(méi)有老客戶(hù)的再次接觸。　　實(shí)踐得最好的組織都鼓勵(lì)抱怨?？蛻?hù)的抱怨將給予組織一次把事情做對(duì)的機(jī)會(huì)，只有公正地對(duì)待抱怨的客戶(hù)，客戶(hù)才可能公正地對(duì)待組織。因此，抱怨的客戶(hù)才是好客戶(hù)，他們既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的伙伴，又是企業(yè)信譽(yù)的終身管家，抱怨正是這些顧客送給企業(yè)的最好的禮物?？梢赃@么說(shuō)，如果抱怨是金，建議是銀；那么牢騷就是銅，沉默則是廢鐵。　　香港銀行善待投訴的顧客，經(jīng)理經(jīng)常請(qǐng)這些顧客一起吃飯，在消除他們抱怨的同時(shí)，征求他們的改進(jìn)意見(jiàn)，然后再給這些顧客頒發(fā)一個(gè)榮譽(yù)監(jiān)督員證書(shū)，企業(yè)留住顧客同時(shí)還獲得進(jìn)步，而顧客也開(kāi)心，何樂(lè)而不為！　　依戀始于信任，但令人奇怪的是，它卻可以在挫折中得到穩(wěn)固?？蛻?hù)在目睹服務(wù)的失而復(fù)得之前，對(duì)服務(wù)企業(yè)的懷疑態(tài)度將一直存在。通過(guò)有效處理顧客挫折，顧客的信任感才會(huì)建立得更加牢固?？诒鄠饔袃煞N方式，一是推薦服務(wù)做得如何好，二是推薦投訴處理如何到位。因此，處理服務(wù)投訴問(wèn)題的能力遠(yuǎn)比追求零投訴更有意義。　　善待抱怨的客戶(hù)固然是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的好方法，但并不意味著時(shí)時(shí)會(huì)有抱怨的客戶(hù)，或者顧客的所有抱怨都有改進(jìn)的價(jià)值。有時(shí)候，企業(yè)需要主動(dòng)營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，贏得顧客的信任，顧客才會(huì)指出企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題?！　∑嫫蘸捅壤镆私榻B了一個(gè)“睡眠時(shí)刻”的方法。共同夢(mèng)想必須從利用客戶(hù)內(nèi)心對(duì)你產(chǎn)生良好預(yù)期的環(huán)境或場(chǎng)合做起。我們把這種場(chǎng)景稱(chēng)為客戶(hù)的“睡眠時(shí)刻”，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入“睡眠時(shí)刻”，共同客戶(hù)夢(mèng)想才可能恰如其分地出現(xiàn)?！八邥r(shí)刻”是一個(gè)比喻，用來(lái)描述服務(wù)過(guò)程中要求客戶(hù)耐心等待的時(shí)間段，有心的服務(wù)提供者這時(shí)會(huì)采用各種不同的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流?！　≡谖覀冞@個(gè)行業(yè)中，是否有一些事情是你非常希望看到有人去做而目前卻沒(méi)有人做的？它們是什么？　　如果讓你重新設(shè)計(jì)服務(wù)的方式，而你只關(guān)心費(fèi)用、速度、麻煩程度等（任意選擇一項(xiàng)），你怎樣才能令你的設(shè)計(jì)與眾不同？　　如果我們請(qǐng)一幫小孩對(duì)我們?nèi)绾翁岣叻?wù)質(zhì)量進(jìn)行建議，他們可能告訴我們什么？　　在你過(guò)去接受過(guò)的服務(wù)中誰(shuí)是最好的？如果我們想成為你心中的楷模，應(yīng)該如何提高我們的服務(wù)？　　如果將我們的服務(wù)比作一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，你認(rèn)為它應(yīng)該是什么運(yùn)動(dòng)呢？你更希望它是什么運(yùn)動(dòng)呢？　　依戀你的客戶(hù)就像依戀你的愛(ài)人一樣，她不會(huì)要求你十全十美，她只是希望你能努力進(jìn)取，不求最好，但求更好，她們給你更多的是批判性的關(guān)注?！　∥?、流失定律：使客戶(hù)流失的不是問(wèn)題本身，而是對(duì)問(wèn)題的反　　應(yīng)方式　　我們知道避雷針效應(yīng)：在高大建筑物頂端安裝一個(gè)金屬棒，用金屬線與埋在地下的一塊金屬板連接起來(lái)，利用金屬棒的尖端導(dǎo)電，使云層所帶的電和地上的電逐漸中和，從而保護(hù)建筑物等避免雷擊。所謂善疏則通，能導(dǎo)必安。　　當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客除了關(guān)心能否馬上解決問(wèn)題之外，他更關(guān)心的是自己是否受到重視。只有當(dāng)顧客知道自己得到足夠的重視之后，他才會(huì)找到一個(gè)疏通的渠道。告訴顧客存在什么問(wèn)題與怎樣告訴一樣重要，企業(yè)需要及時(shí)對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行說(shuō)明，對(duì)后續(xù)信息匯報(bào)，因?yàn)?，顧客需要?duì)自己的行動(dòng)有一個(gè)控制權(quán)！　　筆者做管理咨詢(xún)顧問(wèn)期間經(jīng)常出差，坐過(guò)不同航空公司的班機(jī)，總體來(lái)說(shuō)，面對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題，國(guó)內(nèi)航空公司的反應(yīng)常常令人失望！航班延誤，通常只能在廣播中斷斷續(xù)續(xù)聽(tīng)到，何談工作人員現(xiàn)場(chǎng)安撫了；飛機(jī)在跑道上等待起飛，也不知道什么原因，讓顧客干等，機(jī)長(zhǎng)從不出面解釋?zhuān)恍欣钸t遲不來(lái)，問(wèn)了也是白問(wèn)，更不用說(shuō)周到服務(wù)了。航班延誤，服務(wù)也照樣延誤！

編輯推薦

　　洞察客戶(hù)服務(wù)規(guī)律，挖掘客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，精選客戶(hù)服務(wù)方法。　　不善于分析問(wèn)題，會(huì)讓人整天瞎忙；不善于表達(dá)問(wèn)題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)；不善于解決問(wèn)題，則像只顧埋頭拉車(chē)的“老黃?！币粯映蕴潱】床坏娇蛻?hù)服務(wù)規(guī)律，客戶(hù)服務(wù)只能在黑暗中摸索；找不準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)會(huì)亂作一團(tuán)； 用不對(duì)客戶(hù)服務(wù)方法，客戶(hù)服務(wù)會(huì)出力不討好，投入高而滿(mǎn)意度低！ 本書(shū)幫你找到客戶(hù)服務(wù)規(guī)律，挖掘客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，精選合適的客戶(hù)服務(wù)方法，有助于企業(yè)通過(guò)多種服務(wù)震撼客戶(hù)的心靈，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度！　　——中國(guó)首位問(wèn)題管理專(zhuān)家　孫繼偉　博士

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