服務(wù)問(wèn)題管理

內(nèi)容概要

中國(guó)的許多服務(wù)企業(yè)在戰(zhàn)略上認(rèn)識(shí)不清：是軟件重要還是硬件重要？是自己烤鴨還是替人炸雞？是以鄰為壑還是唇齒相依？服務(wù)是目的還是手段？……在營(yíng)銷上搖擺不定：是東施效顰還是獨(dú)辟蹊徑？是規(guī)范流程還是隨機(jī)應(yīng)變？是淺嘗輒止還是精益求精？是亡羊補(bǔ)牢還是變本加厲？是真誠(chéng)承諾還是存心忽悠？……    本書創(chuàng)設(shè)了服務(wù)理念的五種思維角度，借鑒了大量國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的成功做法，提出了十大問(wèn)題解決模式。為了保證理淪對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)，又從企業(yè)自身優(yōu)化、顧客體驗(yàn)和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手三個(gè)主體角度出發(fā)，構(gòu)建了3C模型，為企業(yè)在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出鋪平道路。

作者簡(jiǎn)介

於軍，2006年畢業(yè)于上海文通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。歷任中波輪船股份有限公司、上海市港務(wù)集團(tuán)基層干部、上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)咨詢師、浙江普陀晨陽(yáng)銅業(yè)有限公司副總經(jīng)理?，F(xiàn)為問(wèn)題管理研究所(www.wenti.org)副所長(zhǎng)、上海海事大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教師，兼任多家企業(yè)顧問(wèn)和培訓(xùn)師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團(tuán)、益佰制藥(上市公司)、正泰集團(tuán)、永達(dá)汽車、鄭州聚龍等單位做過(guò)培訓(xùn)和眼務(wù)體系優(yōu)化咨詢。

書籍目錄

總序前言第一章  服務(wù)管理十大問(wèn)題  一、是自己烤鴨還是替人炸雞？   二、軟件重要還是硬件重要？    三、是以鄰為壑還是唇齒相依？    四、服務(wù)是目的還是手段？    五、是東施效顰還是獨(dú)辟蹊徑？    六、是規(guī)范流程還是隨機(jī)應(yīng)變？    七、是淺嘗輒止還是精益求精？    八、是亡羊補(bǔ)牢還是變本加厲？   九、產(chǎn)品、技術(shù)和顧客，哪個(gè)知識(shí)更重要？  十、是真誠(chéng)承諾還是存心忽悠？ 第二章  服務(wù)管理需要五種思維轉(zhuǎn)變  一、業(yè)務(wù)：從平面單軌到立體雙軌    二、盈利：從物理單體到虛擬整合  三、能力：從一分為二到合二為一   四、營(yíng)銷：從被動(dòng)跟隨到主動(dòng)創(chuàng)新    五、信用：從僥幸誠(chéng)信到成熟信用第三章  解決服務(wù)問(wèn)題的十大經(jīng)典模式  一、順勢(shì)而為模式    二、獨(dú)樹(shù)一幟模式    三、顧客至上模式    四、細(xì)節(jié)感人模式  五、網(wǎng)絡(luò)制勝模式  六、情境體驗(yàn)?zāi)Ｊ?  七、流程優(yōu)化模式   八、主動(dòng)出擊模式   九、持續(xù)超越模式   十、誠(chéng)信展示模式 第四章  六種服務(wù)創(chuàng)新模式  一、屬性整合  二、專門定制     三、內(nèi)外兼修    四、適應(yīng)改進(jìn)    五、功能漸進(jìn)    六、業(yè)務(wù)重組第五章  3C模型：服務(wù)問(wèn)題管理理論  一、3C模型：一個(gè)服務(wù)問(wèn)題管理的理論框架  二、企業(yè)自新3P論   三、顧客體驗(yàn)引導(dǎo)論    四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越論  第六章  回顧競(jìng)爭(zhēng)變遷，洞察發(fā)展趨勢(shì)  一、中國(guó)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)變遷背景   二、加入世貿(mào)組織之前的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：非實(shí)質(zhì)性能力競(jìng)爭(zhēng)   三、加入世貿(mào)組織之后的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)內(nèi)市場(chǎng)分割    四、企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的未來(lái)趨勢(shì)：創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)第七章  迎接四大挑戰(zhàn)，力爭(zhēng)脫穎而出  一、網(wǎng)絡(luò)化：生存環(huán)境的挑戰(zhàn)  二、全球化：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)    三、兼顧化：服務(wù)戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)  四、雅致化：服務(wù)接觸的挑戰(zhàn) 結(jié)束語(yǔ)：光明與火把后記

章節(jié)摘錄

　　品牌發(fā)展是唯一之路　　借鑒國(guó)外汽車經(jīng)銷商自我品牌的發(fā)展之路，我們不難發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商品牌發(fā)展是與廠家的博弈過(guò)程并行展開(kāi)的。在廠商關(guān)系處于“顫抖手均衡”時(shí)期，廠家有絕對(duì)的權(quán)威，而經(jīng)銷商自身處于靠具體經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營(yíng)階段。這一階段的汽車經(jīng)銷商做事干練、慎重，能夠憑業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在市場(chǎng)中迅速成長(zhǎng)。當(dāng)廠商關(guān)系處于“混合均衡”時(shí)，經(jīng)銷商開(kāi)始意識(shí)到自身的不足，悄悄地進(jìn)行品牌整理，但還不敢與廠家抗衡，這時(shí)經(jīng)銷商的品牌建設(shè)處于靠抽象的理論來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的階段。他們意識(shí)到企業(yè)要發(fā)展，必須要有營(yíng)銷理論、管理理論來(lái)指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，但是理論的理解與實(shí)踐的應(yīng)用往往對(duì)接不上。當(dāng)廠商關(guān)系處于“占優(yōu)均衡”時(shí)，經(jīng)銷商有了更廣的選擇范圍，對(duì)自身發(fā)展也有了明確的定位，所以這時(shí)的品牌建設(shè)就處于靠具體的理論來(lái)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的階段。經(jīng)銷商在實(shí)踐中對(duì)理論有了更加深入的認(rèn)識(shí)，能夠進(jìn)行規(guī)范地經(jīng)營(yíng)，在實(shí)踐上勇于創(chuàng)新，并能夠把自己的實(shí)踐經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)上升到理論的高度。我國(guó)汽車經(jīng)銷商自我品牌建設(shè)還是處于用抽象的理論指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)的初期階段。當(dāng)然，經(jīng)銷商銷售品牌建設(shè)并不意味著就要建4S店，汽車有形市場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)銷商一樣可以創(chuàng)建自我銷售品牌?！　》?wù)品牌才是你最愛(ài)　　如果經(jīng)銷商一個(gè)月能銷售40輛左右汽車，而售后服務(wù)能維系2 000個(gè)客戶左右，在目前車市中還能夠勉強(qiáng)生存。但是，隨著國(guó)外汽車銷售集團(tuán)的進(jìn)入，中國(guó)汽車經(jīng)銷商將面臨著巨大的生存壓力。雖然，少數(shù)實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行集團(tuán)化多品牌競(jìng)爭(zhēng)，但是，大多數(shù)中國(guó)汽車經(jīng)銷商還沒(méi)有突破傳統(tǒng)4S專賣店的售車模式。售后服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)該是汽車經(jīng)銷商未來(lái)的主要利潤(rùn)源泉之一，有企業(yè)開(kāi)始以連鎖店的形式介入，他們服務(wù)的車型沒(méi)有像4S店一樣要受諸多限制，范圍更加廣泛，能夠有效地控制成本；再者，汽車保養(yǎng)的專業(yè)性要求并不是很高，比如例行保養(yǎng)，其服務(wù)質(zhì)量基本可以滿足要求，因此，他們對(duì)汽車經(jīng)銷商造成的威脅比較大。

編輯推薦

　　不善于分析問(wèn)題，會(huì)讓人整天瞎忙·　　不善于表達(dá)問(wèn)題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)：　　不善于解決問(wèn)題，則像只顧埋頭拉車的“老黃牛”一樣吃虧!　　“問(wèn)題管理”告訴你分析問(wèn)題、表達(dá)問(wèn)題和解決問(wèn)題的訣竅，不僅能夠幫助企業(yè)解決問(wèn)題，而且能讓你獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)．贏得下屬的敬重、取得同事的理解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展、事業(yè)成功、心情舒暢!　　不善于危機(jī)預(yù)警，會(huì)聽(tīng)不到危機(jī)的腳步·　　不善于危機(jī)處理，會(huì)擋不住危機(jī)的無(wú)情蔓延·　　不善于危機(jī)公關(guān)。則讓企業(yè)坐失良機(jī)，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負(fù)面報(bào)道的無(wú)底深淵!　　“危機(jī)管理”告訴你危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理、危機(jī)公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!　　——中國(guó)首位問(wèn)題管理專家孫繼偉博士

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