服務(wù)轉(zhuǎn)型問題管理

前言

　　今天的經(jīng)濟已是一個開放的經(jīng)濟、全球化的經(jīng)濟，是一個既高度分工又高度綜合集成的經(jīng)濟。信息技術(shù)突破及冷戰(zhàn)終結(jié)引發(fā)的政治、經(jīng)濟革命，拆除了各種藩籬，資金、信息、知識和人才等資源要素，在越來越“平”的世界，自由而無障礙地流動。交通和通訊的極大便利，互聯(lián)網(wǎng)的強力滲透，把地球村民——不管是自然人還是法人，緊緊相連，每個企業(yè)不過是龐大網(wǎng)絡(luò)體系中的一個節(jié)點，彼此制約，相互依賴。世界上任何一個角落發(fā)生的事變，瞬息之間在全世界范圍內(nèi)以沖擊波的形態(tài)迅速傳播，其頻度和深度前所未有，企業(yè)面臨著更為動蕩復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境?！　∪蚧?、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，正深刻地改變世界的商業(yè)模式，企業(yè)不得不在一個蘊含更多不確定性和突變性的危機中打拼。突如其來的危機，往往以迅雷不及掩耳之勢，打亂企業(yè)的正常秩序，甚至讓企業(yè)陷入困頓或絕境。危機一旦形成，化解的難度之大、代價之高，使人不寒而栗。然而，危機的出現(xiàn)并不是橫空出世。危機的前導(dǎo)誘因和問題，其實已經(jīng)積累了很久，只是平時渾然不覺、習(xí)而不察罷了?！扒Ю镏蹋瑵⒂谙佈ā?，潛在的各種矛盾和問題，從來就沒有停止過醞釀和生發(fā)，它們不斷滋長，日積月累，小患終成大疾。一朝爆發(fā)，遂致不可收拾。

內(nèi)容概要

　　在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，企業(yè)面臨著兩個基本問題：如何改善現(xiàn)有服務(wù)的品質(zhì)？如何通過創(chuàng)新服務(wù)來開拓新的市場？解決這兩個問題需要企業(yè)文化、戰(zhàn)略、組織和員工行為的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變。然而，恰恰是在上述幾個方面，企業(yè)面臨著諸多復(fù)雜的問題，例如：內(nèi)外交困，兩頭受氣；多元投資，接連失?。画h(huán)境多變，損失慘重；意識超前，能力滯后；下崗分流，綿延不絕；盲目擴張，速度陷阱；文化失調(diào)，行動緩慢等?！斗?wù)轉(zhuǎn)型問題管理：企業(yè)持續(xù)成長的關(guān)鍵跨越》以優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型實踐為標桿，以國內(nèi)企業(yè)轉(zhuǎn)型實踐為基礎(chǔ)，以國內(nèi)外轉(zhuǎn)型理論為指導(dǎo)，幫助管理者洞悉轉(zhuǎn)型趨勢，解決轉(zhuǎn)型問題，選擇轉(zhuǎn)型道路?！　　斗?wù)轉(zhuǎn)型問題管理：企業(yè)持續(xù)成長的關(guān)鍵跨越》是圖內(nèi)第一本系統(tǒng)論述服務(wù)轉(zhuǎn)型問題的專著，在寫作過程中，作者訪問了近百位轉(zhuǎn)型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，獲得了有關(guān)轉(zhuǎn)型的大量一手資料，他們的真知灼見促成了《服務(wù)轉(zhuǎn)型問題管理：企業(yè)持續(xù)成長的關(guān)鍵跨越》觀點的形成。

作者簡介

　　吳海寧，2001年獲上海社科院經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位，2005年至2008年在上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院攻讀博士學(xué)位。歷任華北工學(xué)院教師、上海市港口管理局職員、零點市場調(diào)查公司項目經(jīng)理、上海百年咨詢公司咨詢師，擔(dān)任多家企業(yè)的公共關(guān)系顧問和培訓(xùn)師，現(xiàn)為問題管理研究所副所長。曾為中國移動、上海紡控、勁牌酒業(yè)、港匯廣場等國內(nèi)著名企業(yè)做過管理咨詢和市場調(diào)查項目。為浦東軟件園、上海亞通（上市公司）、大慶油田等多家企業(yè)作過培訓(xùn)。出版專著兩部，發(fā)表經(jīng)濟管理類文章近百篇。

書籍目錄

總序前言 服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和問題管理視角一、實踐基礎(chǔ)二、戰(zhàn)略困境三、問題管理第一章 服務(wù)問題日新月異，服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫一、服務(wù)問題層出不窮，中國上帝怒火滿腔二、市場競爭日趨激烈，企業(yè)盈利困境重重三、面向未來解決問題，服務(wù)轉(zhuǎn)型勢在必行第二章 認清服務(wù)轉(zhuǎn)型內(nèi)涵，把握服務(wù)轉(zhuǎn)型時機一、轉(zhuǎn)型重在系統(tǒng)變革，實現(xiàn)企業(yè)盈利增長二、雙重動力推動變革，兩個平臺實現(xiàn)轉(zhuǎn)型三、把握服務(wù)轉(zhuǎn)型時機，爭取戰(zhàn)略主動地位第三章 識別轉(zhuǎn)型預(yù)警信號，未雨綢繆準備轉(zhuǎn)型一、識別轉(zhuǎn)型信號，適應(yīng)環(huán)境變化二、不可視而不見，切忌隨波逐流三、培養(yǎng)洞察能力，擺脫無所適從第四章 理清轉(zhuǎn)型現(xiàn)實基礎(chǔ)，正視企業(yè)組織問題一、諸侯割據(jù)模式二、急于求成模式三、單兵作戰(zhàn)模式四、人員封閉模式五、反目成仇模式第五章 員工懈怠無精打采，企業(yè)文化亟待轉(zhuǎn)型一、文化失調(diào)，行動緩慢二、無本之木，無源之水三、新老隔閡，同床異夢四、日益保守，文化蛻變五、關(guān)注內(nèi)部，放大問題六、老大心態(tài)，忘記客戶七、官僚主義，機關(guān)文化八、南轅北轍，阻礙創(chuàng)新第六章 積極建設(shè)企業(yè)文化，主動形成服務(wù)組織一、行動成就客戶二、走近一線員工三、培養(yǎng)創(chuàng)新氛圍四、服務(wù)部門的增強五、優(yōu)化人力資源六、形成系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新體系第七章 打造中國服務(wù)品牌，推動企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型一、顧客并不買賬二、需要克服四大問題三、服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌的區(qū)別四、國外服務(wù)品牌理論的啟示五、打造服務(wù)品牌的基本流程六、簡單有效的服務(wù)品牌建設(shè)之道第八章 創(chuàng)新改進雙管齊下，十大模式成就未來一、邊際轉(zhuǎn)型模式二、整體轉(zhuǎn)型模式三、虛擬轉(zhuǎn)型模式四、資產(chǎn)轉(zhuǎn)型模式五、融合轉(zhuǎn)型模式六、外包轉(zhuǎn)型模式七、借勢轉(zhuǎn)型模式八、增值轉(zhuǎn)型模式九、體驗轉(zhuǎn)型模式十、問題轉(zhuǎn)型模式結(jié)束語 不必等待后記 三個相關(guān)問題

媒體關(guān)注與評論

　　本書幫你洞悉服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，理清服務(wù)轉(zhuǎn)型問題，精選服務(wù)轉(zhuǎn)型道路，有助于企業(yè)從“紅?！弊呦颉八{海”，并在“藍?！睂⒁葑?yōu)椤凹t海”時，捷足先登下一個“藍?！??！　　袊孜粏栴}管理專家 孫繼偉博士

編輯推薦

　　不善于分析問題，會讓人整天瞎忙；不善于表達問題，難以得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識；不善于解決問題，則像只顧埋頭拉車的“老黃?！币粯映蕴?！“問題管理”告訴你分析問題、表達問題和解決問題的訣竅，不僅能夠幫助企業(yè)解決問題，而且能讓你獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識、贏得下屬的敬重、取得同事的理解，進而實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展、事業(yè)成功，心情舒暢!服務(wù)企業(yè)拒絕服務(wù)轉(zhuǎn)型，會越走路越窄；造企業(yè)忽視服務(wù)轉(zhuǎn)型，難逃“雞肋”困境；已進行服務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)如果故步自封，也會山重水復(fù)疑無路！　　洞悉服務(wù)轉(zhuǎn)型趨勢，解決服務(wù)轉(zhuǎn)型問題，精選服務(wù)轉(zhuǎn)型道路，推進服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

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