汽車4S店銷售顧問培訓手冊

前言

汽車4S店是“四位一體”的銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋四項功能在內(nèi)的銷售服務店。20世紀末，汽車4S店才開始在國內(nèi)出現(xiàn)，汽車4S店強調(diào)其整體化、規(guī)范化、流程化，由汽車生產(chǎn)廠家和代理合作伙伴共同控制的全程運作服務。不管怎么說，汽車4S店的發(fā)展為汽車銷售服務市場注入了無限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發(fā)展，越來越多的投資商開始重視汽車4S店的經(jīng)營管理、人員素質(zhì)的提升和培訓。在汽車4S店中，售前服務與售后服務可謂是“并駕齊驅(qū)”，共同推動著汽車4S店的發(fā)展。其中，在汽車4S店的售前服務與售后服務中，銷售顧問與車間主管無疑是最重要的兩個崗位。汽車4S店銷售顧問是為客戶提供顧問式的專業(yè)的汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。然而，車間主管則不僅局限于汽車4S店中，因為隨著汽車售后服務市場的發(fā)展，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率高達40%。于是汽車售后服務行業(yè)開始出現(xiàn)，如與汽車售后服務相關的汽車4S店維修保養(yǎng)車間、專業(yè)的汽車維修店、汽車美容店越來越多，其從業(yè)人員也相應增長。市場上，汽車售后服務行業(yè)的相關門店的車間主管“供不應求”。但是，目前市場上缺乏具有專業(yè)性、針對性、實操性相關書籍?；诖?，筆者挑選了汽車服務行業(yè)兩個最為常見的崗位：車間主管和銷售顧問進行了規(guī)劃，系統(tǒng)整理了一套崗位培訓手冊。?汽車4S店車間主管是車間現(xiàn)場的主要管理人員，負責售后車間的全面管理。因此《汽車4S店車間主管培訓手冊》一書主要從車間主管崗位認知、車間作業(yè)管理、車間員工管理、車間環(huán)境管理、倉儲配件管理、車間安全管理六個方面進行了較為詳細的描述。?作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方面的專業(yè)知識，還需要較高的綜合素質(zhì)。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統(tǒng)銷售方法存在本質(zhì)上的差異，沒有經(jīng)過專業(yè)的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》一書則從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰(zhàn)情景話術(shù)四個角度對汽車銷售進行了全面系統(tǒng)的介紹?！镀?S店車間主管培訓手冊》和《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》兩本崗位培訓手冊可作為汽車4S店的車間主管、銷售顧問參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓院校、培訓機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓的職業(yè)教材。這兩本崗位培訓手冊在編輯整理過程中，獲得了汽車4S專營店和汽車生產(chǎn)廠家的培訓講師、一線銷售顧問、管理人員及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學、江美亮、龔財鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對他們一并表示感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。編者

內(nèi)容概要

《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》內(nèi)容簡介：作為汽車銷售顧問，不僅需要汽車方面的專業(yè)知識，還需要較高的綜合素質(zhì)。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統(tǒng)銷售方法存在本質(zhì)上的差異，沒有經(jīng)過專業(yè)的訓練，是不會成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》從汽車銷售顧問基礎知識、汽車銷售顧問基本禮儀、展廳汽車銷售標準流程、汽車銷售實戰(zhàn)情景話術(shù)四個角度對汽車銷售進行了全面系統(tǒng)的介紹。
《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》可作為汽車4S店銷售顧問的參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓院校、培訓機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓的職業(yè)教材。

書籍目錄

專題一 汽車銷售顧問基礎知識 第一節(jié) 汽車專業(yè)知識 一、汽車分類 二、17位車輛識別代碼（VIN規(guī)則） 三、發(fā)動機基本構(gòu)造及工作原理 四、底盤基本構(gòu)造及工作原理 五、汽車重量參數(shù) 六、汽車尺寸參數(shù) 七、汽車性能參數(shù) 八、汽車常用術(shù)語 九、汽車新術(shù)語 第二節(jié) 合同法規(guī)知識 一、合同文本格式擬訂 二、合同的領用管理 三、合同的填寫簽訂 四、合同條款內(nèi)容規(guī)定 五、合同的變更、解除 六、客戶名稱變更的規(guī)定 第三節(jié) 消費信貸知識 一、信貸的含義與特征 二、消費信貸的含義與特征 三、消費信貸的種類 四、汽車消費信貸種類 五、我國汽車消費信貸的貸款類型 六、汽車消費信貸貸款的還款方式 第四節(jié) 車輛保險知識 一、車險構(gòu)成 二、險種種類 三、保險金額限額和賠償限額 專題二 汽車銷售顧問基本禮儀 第一節(jié) 銷售顧問個人禮儀 一、著裝禮儀 二、坐姿禮儀 三、站姿禮儀 四、行姿禮儀 五、蹲姿禮儀 六、微笑禮儀 第二節(jié) 銷售顧問工作禮儀 一、握手禮儀 二、電話禮儀 三、名片禮儀 四、引導客戶禮儀 五、交談禮儀 六、遞送飲料或茶點禮儀 七、資料遞送禮儀 八、送別客戶禮儀 九、車輛乘坐禮儀 專題三 展廳汽車銷售標準流程 第一節(jié) 售前準備 一、知識素養(yǎng)準備 二、儀容儀表準備 三、銷售工具準備 第二節(jié) 集客活動 一、了解漏斗原理 二、潛在客戶開發(fā)與意向促進 三、潛在客戶開發(fā)步驟 第三節(jié) 客戶接待 一、客戶看車時應對要點 二、客戶心理分析 三、展廳客戶接待 四、客戶電話接待 第四節(jié) 需求分析 一、需求分析的含義 二、需求分析流程的解析 三、學會提問 四、學會傾聽 五、需求分析操作技巧 六、不同類型客戶分析應對 第五節(jié) 車輛介紹 一、做好準備工作 二、六方位繞車介紹 三、FAB介紹法（特征利益法） 第六節(jié) 試乘試駕 一、試乘試駕概述 二、試乘試駕準備事項 三、店面試乘試駕 第七節(jié) 議價成交 一、客戶異議類型 二、異議產(chǎn)生原因 三、處理客戶異議準備 四、對待客戶異議的態(tài)度 五、處理客戶異議的原則 六、客戶異議處理步驟 七、價格協(xié)商的操作技巧 八、成交促成方法 九、簽訂合同 第八節(jié) 新車交車 一、交車前 二、交車中 三、交車后 第九節(jié) 跟蹤回訪 一、銷售顧問跟蹤回訪 二、客戶關系部跟蹤回訪 專題四 汽車銷售實戰(zhàn)情景話術(shù) 第一節(jié) 誘導話術(shù) （情景再現(xiàn)）獲得潛在客戶資料 （情景再現(xiàn)）巧妙應對客戶的拒絕 （情景再現(xiàn)）當客戶要求介紹產(chǎn)品時 （情景再現(xiàn)）當客戶要求提供產(chǎn)品樣本與資料時 第二節(jié) 展廳接待話術(shù) （情景再現(xiàn)）新客戶接待 （情景再現(xiàn)）老客戶接待 （情景再現(xiàn)）銷售正題導入 （情景再現(xiàn)）客戶的購車背景 （情景再現(xiàn)）客戶需要解決的問題 （情景再現(xiàn)）客戶解決問題的欲望 第三節(jié) 產(chǎn)品展示話術(shù) （情景再現(xiàn)）產(chǎn)品展示前 （情景再現(xiàn)）產(chǎn)品展示 （情景再現(xiàn)）六方位繞車介紹 （情景再現(xiàn)）激發(fā)客戶的占有欲望 第四節(jié) 試乘試駕話術(shù) （情景再現(xiàn)）試乘 （情景再現(xiàn)）試啟動 （情景再現(xiàn)）試起步 （情景再現(xiàn)）試隔音 （情景再現(xiàn)）試提速 （情景再現(xiàn)）試剎車 （情景再現(xiàn)）試轉(zhuǎn)彎 （情景再現(xiàn)）試懸掛 （情景再現(xiàn)）試頓挫感 （情景再現(xiàn)）試駕過程 第五節(jié) 客戶異議話術(shù) （情景再現(xiàn)）價格異議 （情景再現(xiàn)）異議避免 （情景再現(xiàn)）有效消除異議 第六節(jié) 成交話術(shù) （情景再現(xiàn)）成交控制 （情景再現(xiàn)）要求客戶成交 （情景再現(xiàn)）客戶滿意而歸 第七節(jié) 交車話術(shù) （情景再現(xiàn)）熱情交車 （情景再現(xiàn)）清晰服務事項與流程 第八節(jié) 跟蹤服務話術(shù) （情景再現(xiàn)）服務事項提醒 （情景再現(xiàn)）征詢客戶意見 （情景再現(xiàn)）持續(xù)開發(fā)客戶需求 第九節(jié) 投訴處理話術(shù) （情景再現(xiàn)）緩和客戶態(tài)度 （情景再現(xiàn)）找出問題根源 （情景再現(xiàn)）提出解決方案 （情景再現(xiàn)）從客戶投訴到客戶忠誠 第十節(jié) 二手車置換 （情景再現(xiàn)）應對客戶咨詢 （情景再現(xiàn)）結(jié)合置換應對展廳接待 （情景再現(xiàn)）為客戶介紹置換業(yè)務 附錄 銷售顧問日常工作使用工具 工具01：銷售顧問日報表 工具02：來店邀請函 工具03：有望客戶等級推進表 工具04：試駕預約記錄表 工具05：試駕登記表 工具06：客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表 工具07：來店（電）客戶登記表 工具08：客戶信息記錄卡 工具09：客戶信息（從交車至跟蹤的記錄） 工具10：客戶洽談卡 工具11：試駕協(xié)議書 工具12：試乘車輛檢核表 工具13：報價單 工具14：購車協(xié)議書 工具15：售前檢查證明（PDI） 工具16：車輛結(jié)算清單 工具17：交車確認表 工具18：銷售顧問工作計劃與分析表（月度） 工具19：銷售漏斗管理表 工具20：營銷活動月報表 工具21：客戶流量時間段統(tǒng)計分析表 工具22：客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表 工具23：意向車型比例分析表 參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    （1）在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。 （2）客戶擔心其要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時候店里沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。 （二）客戶的自我保護意識 客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε?，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識?？蛻舻淖晕冶Ｗo意識主要表現(xiàn)以下兩個方面。 （1）如有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售顧問走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。 （2）當銷售顧問向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系銷售顧問，有銷售顧問的名片就可以了”之類的。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任銷售顧問；二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓銷售顧問不停地給他打電話，騷擾他。 （三）客戶對銷售顧問沒有好感 雖然客戶與銷售顧問談了，但是他對銷售顧問沒有產(chǎn)生多少好感。在某些汽車銷售展廳會有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售顧問上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售顧問產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 （四）客戶害怕進入實質(zhì) 客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想：“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？銷售顧問提供的價格到底是不是最低價等”。所以當銷售顧問讓客戶付款的時候，絕大多數(shù)客戶還會產(chǎn)生猶豫。 二、展廳客戶接待 汽車銷售顧問對于來店的客戶，要主動熱情地上前迎接?？蛻舻秸箯d主要是為了了解信息或者進一步了解有關產(chǎn)品或購車相關信息。展廳客戶接待流程如圖3—8所示。 （一）客戶進入展廳 （1）30秒內(nèi)察覺到客戶的到來，并在幾秒內(nèi)大腦就要加工處理客戶的信號，依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神等，評估出客戶的態(tài)度、購買傾向等，注意不要以貌取人。 （2）目光相遇時，點頭示意，如客戶點頭回應，應即刻上前接待，如果客戶視而不見，且直奔展車專注看車，可給客戶1～2分鐘的自由看車時間。 （3）面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問×××，請問有什么可以幫助的嗎？”

編輯推薦

《汽車4S店銷售顧問培訓手冊》可作為汽車4S店銷售顧問的參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓院校、培訓機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓的職業(yè)教材。

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