汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

前言

汽車4S店是“四位一體”的銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋四項(xiàng)功能在內(nèi)的銷售服務(wù)店。20世紀(jì)末，汽車4S店才開始在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)，汽車4S店強(qiáng)調(diào)其整體化、規(guī)范化、流程化，由汽車生產(chǎn)廠家和代理合作伙伴共同控制的全程運(yùn)作服務(wù)。不管怎么說(shuō)，汽車4S店的發(fā)展為汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)注入了無(wú)限的活力。然而，隨著汽車4S店的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的投資商開始重視汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理、人員素質(zhì)的提升和培訓(xùn)。在汽車4S店中，售前服務(wù)與售后服務(wù)可謂是“并駕齊驅(qū)”，共同推動(dòng)著汽車4S店的發(fā)展。其中，在汽車4S店的售前服務(wù)與售后服務(wù)中，銷售顧問(wèn)與車間主管無(wú)疑是最重要的兩個(gè)崗位。汽車4S店銷售顧問(wèn)是為客戶提供顧問(wèn)式的專業(yè)的汽車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。然而，車間主管則不僅局限于汽車4S店中，因?yàn)殡S著汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，相對(duì)于整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率高達(dá)40%。于是汽車售后服務(wù)行業(yè)開始出現(xiàn)，如與汽車售后服務(wù)相關(guān)的汽車4S店維修保養(yǎng)車間、專業(yè)的汽車維修店、汽車美容店越來(lái)越多，其從業(yè)人員也相應(yīng)增長(zhǎng)。市場(chǎng)上，汽車售后服務(wù)行業(yè)的相關(guān)門店的車間主管“供不應(yīng)求”。但是，目前市場(chǎng)上缺乏具有專業(yè)性、針對(duì)性、實(shí)操性相關(guān)書籍。基于此，筆者挑選了汽車服務(wù)行業(yè)兩個(gè)最為常見(jiàn)的崗位：車間主管和銷售顧問(wèn)進(jìn)行了規(guī)劃，系統(tǒng)整理了一套崗位培訓(xùn)手冊(cè)。?汽車4S店車間主管是車間現(xiàn)場(chǎng)的主要管理人員，負(fù)責(zé)售后車間的全面管理。因此《汽車4S店車間主管培訓(xùn)手冊(cè)》一書主要從車間主管崗位認(rèn)知、車間作業(yè)管理、車間員工管理、車間環(huán)境管理、倉(cāng)儲(chǔ)配件管理、車間安全管理六個(gè)方面進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。?作為汽車銷售顧問(wèn)，不僅需要汽車方面的專業(yè)知識(shí)，還需要較高的綜合素質(zhì)。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統(tǒng)銷售方法存在本質(zhì)上的差異，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，是不會(huì)成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》一書則從汽車銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)知識(shí)、汽車銷售顧問(wèn)基本禮儀、展廳汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程、汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景話術(shù)四個(gè)角度對(duì)汽車銷售進(jìn)行了全面系統(tǒng)的介紹?！镀?S店車間主管培訓(xùn)手冊(cè)》和《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》兩本崗位培訓(xùn)手冊(cè)可作為汽車4S店的車間主管、銷售顧問(wèn)參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓(xùn)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的職業(yè)教材。這兩本崗位培訓(xùn)手冊(cè)在編輯整理過(guò)程中，獲得了汽車4S專營(yíng)店和汽車生產(chǎn)廠家的培訓(xùn)講師、一線銷售顧問(wèn)、管理人員及許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、杜逸夫、趙明、范寅興、張建均、劉施材、劉建偉、劉海江、李亮、周亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、李冰冰、建學(xué)、江美亮、龔財(cái)鑫、李浩、唐乃勇、孟照友、柳春平、況平、張凱、張立冬、唐曉航、許麗潔、康小偉、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對(duì)他們一并表示感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。編者

內(nèi)容概要

《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：作為汽車銷售顧問(wèn)，不僅需要汽車方面的專業(yè)知識(shí)，還需要較高的綜合素質(zhì)。汽車銷售的流程、方法、技巧等與傳統(tǒng)銷售方法存在本質(zhì)上的差異，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，是不會(huì)成功的。因此，《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》從汽車銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)知識(shí)、汽車銷售顧問(wèn)基本禮儀、展廳汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程、汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景話術(shù)四個(gè)角度對(duì)汽車銷售進(jìn)行了全面系統(tǒng)的介紹。
《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》可作為汽車4S店銷售顧問(wèn)的參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓(xùn)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的職業(yè)教材。

書籍目錄

專題一 汽車銷售顧問(wèn)基礎(chǔ)知識(shí) 第一節(jié) 汽車專業(yè)知識(shí) 一、汽車分類 二、17位車輛識(shí)別代碼（VIN規(guī)則） 三、發(fā)動(dòng)機(jī)基本構(gòu)造及工作原理 四、底盤基本構(gòu)造及工作原理 五、汽車重量參數(shù) 六、汽車尺寸參數(shù) 七、汽車性能參數(shù) 八、汽車常用術(shù)語(yǔ) 九、汽車新術(shù)語(yǔ) 第二節(jié) 合同法規(guī)知識(shí) 一、合同文本格式擬訂 二、合同的領(lǐng)用管理 三、合同的填寫簽訂 四、合同條款內(nèi)容規(guī)定 五、合同的變更、解除 六、客戶名稱變更的規(guī)定 第三節(jié) 消費(fèi)信貸知識(shí) 一、信貸的含義與特征 二、消費(fèi)信貸的含義與特征 三、消費(fèi)信貸的種類 四、汽車消費(fèi)信貸種類 五、我國(guó)汽車消費(fèi)信貸的貸款類型 六、汽車消費(fèi)信貸貸款的還款方式 第四節(jié) 車輛保險(xiǎn)知識(shí) 一、車險(xiǎn)構(gòu)成 二、險(xiǎn)種種類 三、保險(xiǎn)金額限額和賠償限額 專題二 汽車銷售顧問(wèn)基本禮儀 第一節(jié) 銷售顧問(wèn)個(gè)人禮儀 一、著裝禮儀 二、坐姿禮儀 三、站姿禮儀 四、行姿禮儀 五、蹲姿禮儀 六、微笑禮儀 第二節(jié) 銷售顧問(wèn)工作禮儀 一、握手禮儀 二、電話禮儀 三、名片禮儀 四、引導(dǎo)客戶禮儀 五、交談禮儀 六、遞送飲料或茶點(diǎn)禮儀 七、資料遞送禮儀 八、送別客戶禮儀 九、車輛乘坐禮儀 專題三 展廳汽車銷售標(biāo)準(zhǔn)流程 第一節(jié) 售前準(zhǔn)備 一、知識(shí)素養(yǎng)準(zhǔn)備 二、儀容儀表準(zhǔn)備 三、銷售工具準(zhǔn)備 第二節(jié) 集客活動(dòng) 一、了解漏斗原理 二、潛在客戶開發(fā)與意向促進(jìn) 三、潛在客戶開發(fā)步驟 第三節(jié) 客戶接待 一、客戶看車時(shí)應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 二、客戶心理分析 三、展廳客戶接待 四、客戶電話接待 第四節(jié) 需求分析 一、需求分析的含義 二、需求分析流程的解析 三、學(xué)會(huì)提問(wèn) 四、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 五、需求分析操作技巧 六、不同類型客戶分析應(yīng)對(duì) 第五節(jié) 車輛介紹 一、做好準(zhǔn)備工作 二、六方位繞車介紹 三、FAB介紹法（特征利益法） 第六節(jié) 試乘試駕 一、試乘試駕概述 二、試乘試駕準(zhǔn)備事項(xiàng) 三、店面試乘試駕 第七節(jié) 議價(jià)成交 一、客戶異議類型 二、異議產(chǎn)生原因 三、處理客戶異議準(zhǔn)備 四、對(duì)待客戶異議的態(tài)度 五、處理客戶異議的原則 六、客戶異議處理步驟 七、價(jià)格協(xié)商的操作技巧 八、成交促成方法 九、簽訂合同 第八節(jié) 新車交車 一、交車前 二、交車中 三、交車后 第九節(jié) 跟蹤回訪 一、銷售顧問(wèn)跟蹤回訪 二、客戶關(guān)系部跟蹤回訪 專題四 汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景話術(shù) 第一節(jié) 誘導(dǎo)話術(shù) （情景再現(xiàn)）獲得潛在客戶資料 （情景再現(xiàn)）巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 （情景再現(xiàn)）當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí) （情景再現(xiàn)）當(dāng)客戶要求提供產(chǎn)品樣本與資料時(shí) 第二節(jié) 展廳接待話術(shù) （情景再現(xiàn)）新客戶接待 （情景再現(xiàn)）老客戶接待 （情景再現(xiàn)）銷售正題導(dǎo)入 （情景再現(xiàn)）客戶的購(gòu)車背景 （情景再現(xiàn)）客戶需要解決的問(wèn)題 （情景再現(xiàn)）客戶解決問(wèn)題的欲望 第三節(jié) 產(chǎn)品展示話術(shù) （情景再現(xiàn)）產(chǎn)品展示前 （情景再現(xiàn)）產(chǎn)品展示 （情景再現(xiàn)）六方位繞車介紹 （情景再現(xiàn)）激發(fā)客戶的占有欲望 第四節(jié) 試乘試駕話術(shù) （情景再現(xiàn)）試乘 （情景再現(xiàn)）試啟動(dòng) （情景再現(xiàn)）試起步 （情景再現(xiàn)）試隔音 （情景再現(xiàn)）試提速 （情景再現(xiàn)）試剎車 （情景再現(xiàn)）試轉(zhuǎn)彎 （情景再現(xiàn)）試懸掛 （情景再現(xiàn)）試頓挫感 （情景再現(xiàn)）試駕過(guò)程 第五節(jié) 客戶異議話術(shù) （情景再現(xiàn)）價(jià)格異議 （情景再現(xiàn)）異議避免 （情景再現(xiàn)）有效消除異議 第六節(jié) 成交話術(shù) （情景再現(xiàn)）成交控制 （情景再現(xiàn)）要求客戶成交 （情景再現(xiàn)）客戶滿意而歸 第七節(jié) 交車話術(shù) （情景再現(xiàn)）熱情交車 （情景再現(xiàn)）清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程 第八節(jié) 跟蹤服務(wù)話術(shù) （情景再現(xiàn)）服務(wù)事項(xiàng)提醒 （情景再現(xiàn)）征詢客戶意見(jiàn) （情景再現(xiàn)）持續(xù)開發(fā)客戶需求 第九節(jié) 投訴處理話術(shù) （情景再現(xiàn)）緩和客戶態(tài)度 （情景再現(xiàn)）找出問(wèn)題根源 （情景再現(xiàn)）提出解決方案 （情景再現(xiàn)）從客戶投訴到客戶忠誠(chéng) 第十節(jié) 二手車置換 （情景再現(xiàn)）應(yīng)對(duì)客戶咨詢 （情景再現(xiàn)）結(jié)合置換應(yīng)對(duì)展廳接待 （情景再現(xiàn)）為客戶介紹置換業(yè)務(wù) 附錄 銷售顧問(wèn)日常工作使用工具 工具01：銷售顧問(wèn)日?qǐng)?bào)表 工具02：來(lái)店邀請(qǐng)函 工具03：有望客戶等級(jí)推進(jìn)表 工具04：試駕預(yù)約記錄表 工具05：試駕登記表 工具06：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 工具07：來(lái)店（電）客戶登記表 工具08：客戶信息記錄卡 工具09：客戶信息（從交車至跟蹤的記錄） 工具10：客戶洽談卡 工具11：試駕協(xié)議書 工具12：試乘車輛檢核表 工具13：報(bào)價(jià)單 工具14：購(gòu)車協(xié)議書 工具15：售前檢查證明（PDI） 工具16：車輛結(jié)算清單 工具17：交車確認(rèn)表 工具18：銷售顧問(wèn)工作計(jì)劃與分析表（月度） 工具19：銷售漏斗管理表 工具20：營(yíng)銷活動(dòng)月報(bào)表 工具21：客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表 工具22：客戶信息來(lái)源數(shù)據(jù)分析表 工具23：意向車型比例分析表 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：    （1）在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的。 （2）客戶擔(dān)心其要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候店里沒(méi)有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒(méi)有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。 （二）客戶的自我保護(hù)意識(shí) 客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。客戶的自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)以下兩個(gè)方面。 （1）如有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見(jiàn)銷售顧問(wèn)走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。 （2）當(dāng)銷售顧問(wèn)向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系銷售顧問(wèn)，有銷售顧問(wèn)的名片就可以了”之類的?？蛻糁赃@么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃武N售顧問(wèn)；二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓銷售顧問(wèn)不停地給他打電話，騷擾他。 （三）客戶對(duì)銷售顧問(wèn)沒(méi)有好感 雖然客戶與銷售顧問(wèn)談了，但是他對(duì)銷售顧問(wèn)沒(méi)有產(chǎn)生多少好感。在某些汽車銷售展廳會(huì)有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售顧問(wèn)上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售顧問(wèn)產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 （四）客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì) 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想：“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決？銷售顧問(wèn)提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等”。所以當(dāng)銷售顧問(wèn)讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)產(chǎn)生猶豫。 二、展廳客戶接待 汽車銷售顧問(wèn)對(duì)于來(lái)店的客戶，要主動(dòng)熱情地上前迎接?？蛻舻秸箯d主要是為了了解信息或者進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相關(guān)信息。展廳客戶接待流程如圖3—8所示。 （一）客戶進(jìn)入展廳 （1）30秒內(nèi)察覺(jué)到客戶的到來(lái)，并在幾秒內(nèi)大腦就要加工處理客戶的信號(hào)，依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神等，評(píng)估出客戶的態(tài)度、購(gòu)買傾向等，注意不要以貌取人。 （2）目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如客戶點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻上前接待，如果客戶視而不見(jiàn)，且直奔展車專注看車，可給客戶1～2分鐘的自由看車時(shí)間。 （3）面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問(wèn)×××，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？”

編輯推薦

《汽車4S店銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)》可作為汽車4S店銷售顧問(wèn)的參考用書，也可作為汽車職業(yè)培訓(xùn)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的職業(yè)教材。

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