酒店餐飲企業(yè)管理工具箱

前言

酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在中國港澳臺地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在中國大陸則被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”。星級酒店是由國家（省級）旅游局依據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)以星級來劃分，分為一星級到五星級5個標(biāo)準(zhǔn)。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。 盡管我國旅游業(yè)的快速發(fā)展使我國的酒店業(yè)取得了長足的進(jìn)步，但也不難發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)面臨著許多挑戰(zhàn)和困難：重復(fù)建設(shè)、供大于求、稅費(fèi)過高、利潤率下降、直接成本上升等。隨著《旅游飯店星級的劃分與評定》的頒布和實(shí)施，在酒店行業(yè)中，標(biāo)準(zhǔn)越來越明確，分工越來越細(xì)，競爭也越來越激烈。 基于此，我們編寫了《酒店餐飲企業(yè)管理工具箱》叢書，本套叢書由《星級酒店崗位設(shè)置與精細(xì)化管理》、《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》、《星級酒店管理的100個工作細(xì)節(jié)》、《星級酒店培訓(xùn)管理全案》、《星級酒店常用英語大全》等組成。 《星級酒店崗位設(shè)置與精細(xì)化管理》一書以酒店常設(shè)部門（人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、保安部、財(cái)務(wù)部、工程部）進(jìn)行設(shè)置，每個部門為一個章節(jié)，每一章節(jié)又分工作任務(wù)與崗位設(shè)置、崗位說明書、精細(xì)化管理三大模塊來進(jìn)行描述。 《星級酒店活動策劃與文書寫作范本》一書主要就酒店的常見活動——客房服務(wù)活動、宴會活動、會務(wù)活動、康樂活動、主題活動、企業(yè)文化活動、假日營銷活動七個方面來說明如何去策劃，并提供一些經(jīng)典的、實(shí)操的策劃方案范本供參考。 《星級酒店管理的100個工作細(xì)節(jié)》則包括星級酒店前廳、客房、餐飲、營銷財(cái)務(wù)、安全、公共關(guān)系、成本控制等七個方面來講述管理過程中必須關(guān)注的關(guān)鍵事項(xiàng)、細(xì)節(jié)要求。 《星級酒店培訓(xùn)管理全案》主要首先介紹了酒店員工培訓(xùn)基本認(rèn)知，再一一描述培訓(xùn)控制過程中的具體工作——培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)準(zhǔn)備事項(xiàng)、培訓(xùn)實(shí)施開展以及酒店培訓(xùn)評估與效果轉(zhuǎn)化等的操作步驟、方法技巧，并提供了大量的實(shí)戰(zhàn)范本供參考。  《星級酒店常用英語大全》首先介紹了星級酒店服務(wù)中的英語基本用語，再有針對性地分部門（前廳部、客房部、餐飲部、商務(wù)中心、康樂部）來介紹其個性化的英語語句和情景對話。 本套叢書內(nèi)容全面、涵蓋酒店管理的各個方面，從宏觀到微觀都有涉及，所提供的范本更是與時俱進(jìn)，可操作性相當(dāng)強(qiáng)，是一套實(shí)用的酒店管理與操作實(shí)務(wù)讀本，可供相關(guān)酒店及酒店從業(yè)人員參考使用，同時也為有意于酒店行業(yè)發(fā)展的求職者起到指引的作用。  本書由匡仲瀟主編。在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有許華、趙靜潔、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段麗榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進(jìn)、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、李景吉、柳景章、姚根興、趙仁濤、譚雙可、王小紅、王春華、趙建學(xué)、靳元等，在此一并表示感謝！ 編者 2013年1月

內(nèi)容概要

《酒店餐飲企業(yè)管理工具箱:星級酒店管理的100個工作細(xì)節(jié)》包括星級酒店前廳管理細(xì)節(jié)、星級酒店客房管理細(xì)節(jié)、星級酒店餐飲管理細(xì)節(jié)、星級酒店?duì)I銷財(cái)務(wù)管理細(xì)節(jié)、星級酒店安全管理細(xì)節(jié)、星級酒店公共關(guān)系管理細(xì)節(jié)、星級酒店成本控制管理細(xì)節(jié)七個部分內(nèi)容。 
《酒店餐飲企業(yè)管理工具箱:星級酒店管理的100個工作細(xì)節(jié)》內(nèi)容更加實(shí)用，理念新穎，可操作性強(qiáng)，是一本實(shí)用的酒店管理與操作實(shí)務(wù)讀本，可供相關(guān)酒店及酒店從業(yè)人員參考使用，同時也為有意于酒店行業(yè)的求職者參考。

書籍目錄

第一章 星級酒店前廳管理細(xì)節(jié)1 細(xì)節(jié)1：對客人的預(yù)訂要加以確認(rèn)2 細(xì)節(jié)2：必須婉言拒絕客人的預(yù)訂3 細(xì)節(jié)3：預(yù)訂取消及變更要及時處理4 細(xì)節(jié)4：妥善處理超額預(yù)訂5 細(xì)節(jié)5：靈活調(diào)配客房7 細(xì)節(jié)6：及時核對客房狀況7 細(xì)節(jié)7：掌握客房銷售技巧8 細(xì)節(jié)8：換房服務(wù)需按程序操作10 細(xì)節(jié)9：接待中常見問題的處理11 細(xì)節(jié)10：做好退房前的準(zhǔn)備工作12 細(xì)節(jié)11：及時更新前廳資料13 細(xì)節(jié)12：必須建立客史檔案13 細(xì)節(jié)13：妥善處理客人投訴14 細(xì)節(jié)14：“金鑰匙”服務(wù)16 細(xì)節(jié)15：客人信用額度管控17 細(xì)節(jié)16：盡量避免客人逃賬19 細(xì)節(jié)17：做好客房狀態(tài)控制20 細(xì)節(jié)18：及時核對客房狀態(tài)21 細(xì)節(jié)19：成功推銷客房要點(diǎn)21 細(xì)節(jié)20：健全和完善特殊情況處理機(jī)制23 第二章 星級酒店客房管理細(xì)節(jié)24 細(xì)節(jié)1：提供迎送客人服務(wù)25 細(xì)節(jié)2：VIP客人接待管理26 細(xì)節(jié)3：遺留物品處理27 細(xì)節(jié)4：提供周到的托嬰服務(wù)29 細(xì)節(jié)5：對特殊客人更要用心服務(wù)30 細(xì)節(jié)6：洗衣服務(wù)31 細(xì)節(jié)7：租借物品服務(wù)32 細(xì)節(jié)8：規(guī)范客房服務(wù)工作效率33 細(xì)節(jié)9：客房布件收發(fā)管理33 細(xì)節(jié)10：客房服務(wù)人員數(shù)量配備34 細(xì)節(jié)11：員工工作日程安排40 細(xì)節(jié)12：客房異常狀況要及時處理41 細(xì)節(jié)13：制定客房衛(wèi)生計(jì)劃42 細(xì)節(jié)14：客房衛(wèi)生檢查44 細(xì)節(jié)15：公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制46 細(xì)節(jié)16：客房設(shè)備分類建檔48 細(xì)節(jié)17：與其他部門協(xié)調(diào)好50 第三章 星級酒店餐飲管理細(xì)節(jié)53 細(xì)節(jié)1：接受預(yù)訂，別忘確認(rèn)54 細(xì)節(jié)2：根據(jù)人數(shù)，選用餐桌55 細(xì)節(jié)3：中西擺臺，各有講究57 細(xì)節(jié)4：客人點(diǎn)菜，注意搭配60 細(xì)節(jié)5：點(diǎn)菜完畢，再次確認(rèn)62 細(xì)節(jié)6：上菜順序，絕不可亂64 細(xì)節(jié)7：托盤端托，掌握技巧65 細(xì)節(jié)8：撤換餐具，掌握時機(jī)67 細(xì)節(jié)9：餐中服務(wù)，周到細(xì)致68 細(xì)節(jié)10：結(jié)算過程，仔細(xì)認(rèn)真69 細(xì)節(jié)11：菜品展柜，保持衛(wèi)生71 細(xì)節(jié)12：明檔區(qū)域，衛(wèi)生潔凈72 細(xì)節(jié)13：廚房環(huán)境，隨時清潔73 細(xì)節(jié)14：排污系統(tǒng)，定期清理75 細(xì)節(jié)15：廚房設(shè)備，清洗干凈76 細(xì)節(jié)16：洗滌間也要做好清潔衛(wèi)生78 細(xì)節(jié)17：菜品烹飪，注意衛(wèi)生79 細(xì)節(jié)18：菜中異物，嚴(yán)格控制81 第四章 星級酒店?duì)I銷財(cái)務(wù)管理細(xì)節(jié)83 細(xì)節(jié)1：酒店?duì)I銷隊(duì)伍的建設(shè)84 細(xì)節(jié)2：酒店廣告營銷87 細(xì)節(jié)3：酒店網(wǎng)絡(luò)營銷88 細(xì)節(jié)4：節(jié)假日促銷92 細(xì)節(jié)5：開展店內(nèi)促銷工作94 細(xì)節(jié)6：開展市場調(diào)查工作97 細(xì)節(jié)7：確定酒店產(chǎn)品價格98 細(xì)節(jié)8：嚴(yán)格控制收入100 細(xì)節(jié)9：開展稅務(wù)自查工作101 細(xì)節(jié)10：仔細(xì)籌劃合理避稅102 細(xì)節(jié)11：申請減免稅103 第五章 星級酒店安全管理細(xì)節(jié)107 細(xì)節(jié)1：做好入口控制108 細(xì)節(jié)2：客房安全控制與管理108 細(xì)節(jié)3：客人會客登記控制110 細(xì)節(jié)4：確保重要客人安全110 細(xì)節(jié)5：保護(hù)好員工的個人財(cái)物111 細(xì)節(jié)6：防范員工的偷盜行為111 細(xì)節(jié)7：了解最新食品安全規(guī)定112 細(xì)節(jié)8：預(yù)防食物中毒114 細(xì)節(jié)9：食物過敏預(yù)防115 細(xì)節(jié)10：防范客人偷盜119 細(xì)節(jié)11：防范外來人員偷盜119 細(xì)節(jié)12：酒店車輛安全管理120 細(xì)節(jié)13：消防安全人人有責(zé)122 細(xì)節(jié)14：消防設(shè)施、設(shè)備與管理125 細(xì)節(jié)15：火災(zāi)預(yù)防措施128 細(xì)節(jié)16：舉行消防演習(xí)132 細(xì)節(jié)17：火災(zāi)撲救要迅速、有效135 細(xì)節(jié)18：突發(fā)事件的處理流程139 細(xì)節(jié)19：熟練掌握各類突發(fā)事件的處理要領(lǐng)141 細(xì)節(jié)20：突發(fā)事件的演練與總結(jié)148 第六章 星級酒店公共關(guān)系管理細(xì)節(jié)151 細(xì)節(jié)1：樹立良好的酒店形象152 細(xì)節(jié)2：與社會各界保持良好關(guān)系158 細(xì)節(jié)3：酒店內(nèi)部的公共關(guān)系管理159 細(xì)節(jié)4：開展企業(yè)文化建設(shè)工作160 細(xì)節(jié)5：實(shí)行理念識別系統(tǒng)161 細(xì)節(jié)6：執(zhí)行視覺識別系統(tǒng)162 細(xì)節(jié)7：多開展員工活動163 第七章 星級酒店成本控制管理細(xì)節(jié)165 細(xì)節(jié)1：采購成本控制166 細(xì)節(jié)2：餐飲成本控制168 細(xì)節(jié)3：做好日常檢查工作170 細(xì)節(jié)4：做好客房成本控制171 細(xì)節(jié)5：客用品成本控制174 細(xì)節(jié)6：人工成本控制工作175 細(xì)節(jié)7：實(shí)行節(jié)能減排管理177 細(xì)節(jié)8：開展外包業(yè)務(wù)179 參考文獻(xiàn)184

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   5.詢問住客意見 客人搬入新房間后，接待員應(yīng)詢問客人對新房間是否滿意，如“×先生，您好！這里是前廳，請問您對新房間滿意嗎？” 細(xì)節(jié)9：接待中常見問題的處理 由于前廳接待工作的多變性、復(fù)雜性和不確定性，接待員在實(shí)際工作中可能會遇到各種各樣的問題，這需要妥善處理。 1.無房間出租 在銷售旺季，這種情況會經(jīng)常發(fā)生。接待員除對貴賓、常客予以特殊關(guān)照、積極安置以外，對其他未辦理預(yù)訂，甚至初次到來的客人也同樣應(yīng)以“急客人之所急”的心態(tài)，妥善地予以解決。比如，可以建議客人暫時使用給予最大折扣價的套間或房間加床，然后再換房等，或積極聯(lián)系附近相同檔次的酒店?？偠灾?，解決好諸如此類的難題，對提高酒店聲譽(yù)、培養(yǎng)“忠誠顧客”都是非常有益的。 2.重復(fù)出租 有時由于工作的疏忽，接待處已將客房租出，但未能及時更改房態(tài)，導(dǎo)致該房間被重復(fù)出租，或由于未能與客房部及時溝通，而不能掌握客房的實(shí)際狀態(tài)，以致重復(fù)出租客房，這樣會給服務(wù)工作帶來不利的影響，也會使新到的客人和原來的客人感到不悅，酒店應(yīng)特別重視這類問題。 行李員引領(lǐng)新入住的客人進(jìn)房前，應(yīng)先敲門，如果發(fā)現(xiàn)是重售房，要向雙方客人致歉，然后請新入住客人在樓層稍候，用電話報告接待處。接待處經(jīng)過核實(shí)，確屬賣重房后，應(yīng)立即找出一間相近樓層同類型的客房，簽發(fā)新的房卡與鑰匙，并更改房態(tài)，同時安排另一行李員送上樓層，收回原來的房卡與鑰匙，最后要注意提醒前廳收銀處做好建賬工作。 3.預(yù)訂失約的處理 對于還未辦理保證類預(yù)訂的客人，如果是由于航班延誤、交通堵塞、身體患病等客觀因素或無法抗拒的原因而延遲入住時，接待員應(yīng)根據(jù)排房、預(yù)留房及待租房的具體情況，熱情地接待，并對客人入住酒店表示感謝，而不能以“預(yù)訂已被取消”、“現(xiàn)在無房”等言語簡單、生硬地回絕客人。 由于酒店自身原因未能滿足已辦理預(yù)訂客人的要求時，接待員應(yīng)首先向客人致歉，并安排客人在大堂或咖啡廳休息，然后請大堂副理親自進(jìn)行妥善處理。

編輯推薦

《星級酒店管理的100個工作細(xì)節(jié)》內(nèi)容更加實(shí)用，理念新穎，可操作性強(qiáng)，是一本實(shí)用的酒店管理與操作實(shí)務(wù)讀本，可供相關(guān)酒店及酒店從業(yè)人員參考使用，同時也為有意于酒店行業(yè)的求職者參考。

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