民航客艙服務與管理

內容概要

　　《民航客艙服務與管理》依據空中乘務和航空服務專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材出版要求編寫而成，介紹了民航客艙服務與管理的相關理論與實踐。全書把客艙服務和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務”包括：客艙服務概述、客艙乘務員、客艙服務實施、國際航班服務、特殊旅客服務、不正常航班服務和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴和機上急救六章?！　　睹窈娇团摲张c管理》為高職高?？罩谐藙蘸秃娇辗諏I(yè)教材，也可供行業(yè)培訓及相關空中乘務人員參考。

書籍目錄

上篇　客艙服務第一章客艙服務概述第一節(jié)　服務的概述一、服務的定義二、服務的特性三、服務的要素第二節(jié)　客艙服務闡述一、客艙服務的定義二、客艙服務的意義三、客艙服務與一般服務的差異四、客艙服務的要點五、客艙服務的內容第二章客艙乘務員第一節(jié)　客艙乘務員的定義一、專業(yè)術語解釋二、乘務員的配備三、乘務員的資質要求四、乘務員的形象要求第二節(jié)　客艙乘務員的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的內容二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成第三節(jié)　乘務員的專業(yè)技能一、專業(yè)訓練內容二、專業(yè)技能要求第三章客艙服務實施第一節(jié)　迎送服務一、迎接旅客二、送別旅客第二節(jié)　廣播服務一、廣播服務的重要性二、廣播員的職責三、廣播要求第三節(jié)　餐飲服務一、餐飲服務的意義二、餐飲類別三、兩艙餐飲服務四、經濟艙餐飲服務五、特殊餐服務六、國內與國際航線的差異第四節(jié)　機上娛樂服務一、電子娛樂服務二、報紙雜志服務第四章國際航班服務第一節(jié)　國際航班的定義一、國際航班相關內容二、國際航班相關法規(guī)三、外交名詞簡介第二節(jié)　免稅品服務一、免稅品服務的意義二、免稅品服務的要求三、免稅品服務的注意事項第三節(jié)　國際航班注意事項一、航班管理要求二、尊重各國文化習俗第五章特殊旅客服務第一節(jié)　需要專門照顧的特殊旅客一、無成人陪伴兒童二、孕婦旅客三、嬰兒旅客四、殘障旅客五、重要旅客第二節(jié)　需要特別關注的旅客一、老年旅客二、暈機旅客三、醉酒旅客四、押解犯罪嫌疑人第六章不正常航班服務第一節(jié)　不正常航班的定義和影響一、不正常航班的相關定義二、不正常航班的類別三、不正常航班時的旅客心理分析第二節(jié)　不正常航班服務一、不正常航班旅客的服務需求二、不正常航班的相關處置三、不正常航班服務的注意事項第七章溝通技巧第一節(jié)　溝通的目的與意義一、溝通的重要性二、溝通的必要性第二節(jié)　溝通的途徑與方法一、語言溝通二、非語言溝通第三節(jié)　溝通的原則與技巧一、溝通的原則二、溝通的技巧下篇　客艙管理第八章飛行四階段管理第一節(jié)　預先準備階段一、個人準備二、集體準備第二節(jié)　直接準備階段一、設備檢查二、機供品交接第三節(jié)　飛行實施階段一、工作內容二、注意事項第四節(jié)　航后講評階段一、講評的重要性二、講評內容第九章客艙管理第一節(jié)　客艙管理的概念一、管理與客艙管理的定義二、客艙資源管理三、客艙管理的意義第二節(jié)　人為因素影響一、沖突二、差錯三、壓力第三節(jié)　客艙管理的內容與要求一、旅客管理二、餐食管理三、機供品管理四、廚房管理五、盥洗室管理六、飛行機組服務第十章客艙設備管理第一節(jié)　廚房設備及操作一、廚房概述二、廚房設備第二節(jié)　客艙設備介紹及操作一、行李架二、旅客服務單元三、旅客座椅四、客艙照明五、乘務員座椅六、通信系統(tǒng)七、前后艙乘務員控制面板八、盥洗室九、衣帽間十、音樂及預錄廣播控制面板第十一章機供品管理第一節(jié)　機供品的介紹一、機供品含義二、機供品類別三、機供品管理的意義第二節(jié)　機供品管理要求一、掌握配備標準二、航前仔細清點三、加強過站監(jiān)控四、航后回收交接第十二章旅客表揚與投訴第一節(jié)　旅客表揚一、表揚的作用二、接受表揚第二節(jié)　旅客投訴一、投訴的影響二、投訴的一般處置第三節(jié)　投訴的處置原則與方法一、處置原則二、處置方法第十三章機上急救第一節(jié)　機上急救處置一、人的生命四大體征二、機上急救一般原則三、機上急救程序四、機上急救注意事項五、疾病處理六、心肺復蘇第二節(jié)　機上外傷處置一、出血與止血二、頸、背部損傷的處理三、擦傷（挫傷）的處理四、損傷傷口的包扎五、骨關節(jié)損傷與固定六、關節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理七、脫位的表現(xiàn)及處理第三節(jié)　機上常見病處置一、普通病癥的醫(yī)療服務二、糖尿病三、心臟病四、燒傷、燙傷五、驚厥/抽搐六、暈厥七、腹部疼痛（急性腹膜炎）八、癲癇九、呼吸系統(tǒng)十、休克的醫(yī)療處理十一、內臟損傷十二、傳染病的醫(yī)療處理附錄一《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》附錄二《中華人民共和國公民出境入境管理法》附錄三《中華人民共和國海關法》附錄四《中國民用航空旅客、行李國內運輸規(guī)則》參考文獻

圖書封面

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