圖說汽車4S店管理

內容概要

　　本書介紹了汽車4S店展廳設施管理、服務禮儀指引、市場營銷管理、汽車銷售管理、車間現(xiàn)場5S管理、售后服務管理、客戶全程管理、全面財務管理、休息區(qū)域管理、后勤物業(yè)管理十個方面。本書圖文并茂，用淺顯的語言加上生動的圖片，將管理方法、技巧形象地講解出來，使讀者讀來既輕松，又容易掌握。在傳統(tǒng)圖書基礎上，把一些指標及管理方法、策略、技巧可視化，讓管理人員、員工能很容易理解，最終實現(xiàn)有效管理。本書可以作為準備從事汽車4S店行業(yè)和汽車4S店在職人員的工具書。

書籍目錄

第一章　汽車4S店展廳設施管理　
第一節(jié)　展廳外部管理
第二節(jié)　展廳內部管理
第三節(jié)　展廳銷售氛圍管理
第四節(jié)　展廳車輛管理
第二章　汽車4S店服務禮儀指引　
第一節(jié)　工作人員儀容
第二節(jié)　著裝
第三節(jié)　站姿
第四節(jié)　坐姿
第五節(jié)　走姿
第六節(jié)　蹲姿
第七節(jié)　手勢
第三章　汽車4S店市場營銷管理　
第一節(jié)　區(qū)域市場分析
第二節(jié)　區(qū)域廣告宣傳
第三節(jié)　區(qū)域公關活動
第四節(jié)　區(qū)域促銷活動
第四章　汽車4S店汽車銷售管理　
第一節(jié)　銷售準備
第二節(jié)　客戶接待
第三節(jié)　需求分析
第四節(jié)　產(chǎn)品說明
第五節(jié)　試乘試駕
第六節(jié)　報價成交
第七節(jié)　新車交付
第八節(jié)　售后跟蹤
第五章　汽車4S店車間現(xiàn)場5S管理　
第一節(jié)　認識5S
第二節(jié)　車間整理
第三節(jié)　車間整頓
第四節(jié)　車間清掃
第五節(jié)　車間清潔
第六節(jié)　素養(yǎng)形成
第七節(jié)　5S檢查項目
第六章　汽車4S店售后服務管理　
第一節(jié)　維保預約
第二節(jié)　客戶接待
第三節(jié)　維修作業(yè)安排跟蹤
第四節(jié)　質量檢查
第五節(jié)　結算交車
第六節(jié)　跟蹤回訪
第七章　汽車4S店客戶全程管理　
第一節(jié)　客戶開發(fā)
第二節(jié)　客戶檔案統(tǒng)計整理
第三節(jié)　客戶電話回訪
第四節(jié)　提高客戶滿意度
第五節(jié)　會員管理
第八章　汽車4S店全面財務管理　
第一節(jié)　汽車4S店面臨風險
第二節(jié)　采購環(huán)節(jié)財務控制
第三節(jié)　入庫環(huán)節(jié)財務控制
第四節(jié)　新車銷售財務控制
第五節(jié)　維修環(huán)節(jié)財務控制
第六節(jié)　資產(chǎn)環(huán)節(jié)財務控制
第七節(jié)　費用環(huán)節(jié)控制
第九章　汽車4S店休息區(qū)域管理　
第一節(jié)　客戶休息區(qū)硬件配置
第二節(jié)　客戶休息區(qū)人員配置
第三節(jié)　客戶休息區(qū)服務流程
第四節(jié)　兒童游樂區(qū)
第五節(jié)　客戶休息區(qū)規(guī)章規(guī)范
第十章　汽車4S店后勤物業(yè)管理　
第一節(jié)　停車場管理
第二節(jié)　辦公用品管理
第三節(jié)　食堂服務管理
第四節(jié)　員工宿舍管理
第五節(jié)　清潔衛(wèi)生綠化管理
第六節(jié)　污水處理
參考文獻　

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：    （二）客戶接待 在預定的洽談桌上設置預定交車牌，交車客戶識別物可以根據(jù)區(qū)域情況確定，能凸顯客戶的尊貴感和交車的喜慶氣氛，可以不同的標志物代表不同車型，便于員工辨認并恭喜。 （1）交車客戶到達時，銷售顧問預先到門口迎接，態(tài)度熱情，恭喜客戶。 （2）先邀請客戶至交車區(qū)確認新車，然后告知客戶后續(xù)手續(xù)，并引領客戶至預定的洽談桌，進行交車手續(xù)。 （3）為新車客戶準備并佩戴識別物，例如胸花、交車貴賓證等。 （4）每位員工見到交車的客戶，立刻道喜祝賀（全員恭賀）。 （三）費用說明／文件交付 交車時售后部門必須積極參與，服務人員介紹時間至少15min。保養(yǎng)說明時強調定期保養(yǎng)的意義和預約的概念，可制作貼紙粘貼于車內，提醒車主保養(yǎng)時間／里程。保修說明強調非保修的項目和范圍，避免客戶誤解?？蛻魠⒂^售后服務部門時，主要介紹5S、專業(yè)工具設備、原廠備件、人性化的休息區(qū)等內容。 （1）銷售顧問利用“購車合同”說明各項購車費用。 （2）若為客戶代辦上牌業(yè)務，銷售顧問利用“上牌手續(xù)及費用清單”說明上牌費用。 （3）銷售顧問向客戶介紹售后服務部門服務人員。 （4）服務人員利用“保養(yǎng)手冊”解釋車輛保養(yǎng)和維護的日程。 （5）服務人員利用“保養(yǎng)手冊”說明車輛保修內容和范圍。 （6）服務人員利用相關書面資料介紹品牌的售后服務網(wǎng)絡，以及本店服務部的營業(yè)時間、服務熱線、預約流程等。 （7）帶領客戶參觀售后服務部門，加強客戶信心。 （四）車輛驗收 合理安排，減少客戶等待時間，如可在售后服務人員介紹時進行精品安裝等工作。所有的交車文件和資料都應放入統(tǒng)一規(guī)范的交車資料袋，并附有清單，待客戶確認后正式轉交。 （1）銷售顧問引導客戶至交車區(qū)，進行車輛檢查，并根據(jù)“新車交接單”逐項確認。 （2）利用“用戶手冊”介紹新車使用方法及安全駕駛說明，必要時為客戶示范駕駛。 （3）協(xié)助客戶確認所定購的精品、附屬件，告知贈送10L燃油。 （4）銷售顧問清點并移交車輛文件以及車輛鑰匙。 （5）確認所有事項后，與客戶核對交車事項與“新車交接單”，并請客戶簽名確認。

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劉軍編著的《圖說汽車4S店管理》通過圖片展示方式，簡要說明管理精髓，達到深入淺出的說明目的。同時，對于圖說不足的部分通過內容解讀方式進行補充說明。對于每個核心部分中的注意事項用要點提示的方式表示出來，提醒使用者特別留意。

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