圖說汽車4S店管理

內(nèi)容概要

　　本書介紹了汽車4S店展廳設(shè)施管理、服務(wù)禮儀指引、市場營銷管理、汽車銷售管理、車間現(xiàn)場5S管理、售后服務(wù)管理、客戶全程管理、全面財(cái)務(wù)管理、休息區(qū)域管理、后勤物業(yè)管理十個(gè)方面。本書圖文并茂，用淺顯的語言加上生動的圖片，將管理方法、技巧形象地講解出來，使讀者讀來既輕松，又容易掌握。在傳統(tǒng)圖書基礎(chǔ)上，把一些指標(biāo)及管理方法、策略、技巧可視化，讓管理人員、員工能很容易理解，最終實(shí)現(xiàn)有效管理。本書可以作為準(zhǔn)備從事汽車4S店行業(yè)和汽車4S店在職人員的工具書。

書籍目錄

第一章　汽車4S店展廳設(shè)施管理　
第一節(jié)　展廳外部管理
第二節(jié)　展廳內(nèi)部管理
第三節(jié)　展廳銷售氛圍管理
第四節(jié)　展廳車輛管理
第二章　汽車4S店服務(wù)禮儀指引　
第一節(jié)　工作人員儀容
第二節(jié)　著裝
第三節(jié)　站姿
第四節(jié)　坐姿
第五節(jié)　走姿
第六節(jié)　蹲姿
第七節(jié)　手勢
第三章　汽車4S店市場營銷管理　
第一節(jié)　區(qū)域市場分析
第二節(jié)　區(qū)域廣告宣傳
第三節(jié)　區(qū)域公關(guān)活動
第四節(jié)　區(qū)域促銷活動
第四章　汽車4S店汽車銷售管理　
第一節(jié)　銷售準(zhǔn)備
第二節(jié)　客戶接待
第三節(jié)　需求分析
第四節(jié)　產(chǎn)品說明
第五節(jié)　試乘試駕
第六節(jié)　報(bào)價(jià)成交
第七節(jié)　新車交付
第八節(jié)　售后跟蹤
第五章　汽車4S店車間現(xiàn)場5S管理　
第一節(jié)　認(rèn)識5S
第二節(jié)　車間整理
第三節(jié)　車間整頓
第四節(jié)　車間清掃
第五節(jié)　車間清潔
第六節(jié)　素養(yǎng)形成
第七節(jié)　5S檢查項(xiàng)目
第六章　汽車4S店售后服務(wù)管理　
第一節(jié)　維保預(yù)約
第二節(jié)　客戶接待
第三節(jié)　維修作業(yè)安排跟蹤
第四節(jié)　質(zhì)量檢查
第五節(jié)　結(jié)算交車
第六節(jié)　跟蹤回訪
第七章　汽車4S店客戶全程管理　
第一節(jié)　客戶開發(fā)
第二節(jié)　客戶檔案統(tǒng)計(jì)整理
第三節(jié)　客戶電話回訪
第四節(jié)　提高客戶滿意度
第五節(jié)　會員管理
第八章　汽車4S店全面財(cái)務(wù)管理　
第一節(jié)　汽車4S店面臨風(fēng)險(xiǎn)
第二節(jié)　采購環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制
第三節(jié)　入庫環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制
第四節(jié)　新車銷售財(cái)務(wù)控制
第五節(jié)　維修環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制
第六節(jié)　資產(chǎn)環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制
第七節(jié)　費(fèi)用環(huán)節(jié)控制
第九章　汽車4S店休息區(qū)域管理　
第一節(jié)　客戶休息區(qū)硬件配置
第二節(jié)　客戶休息區(qū)人員配置
第三節(jié)　客戶休息區(qū)服務(wù)流程
第四節(jié)　兒童游樂區(qū)
第五節(jié)　客戶休息區(qū)規(guī)章規(guī)范
第十章　汽車4S店后勤物業(yè)管理　
第一節(jié)　停車場管理
第二節(jié)　辦公用品管理
第三節(jié)　食堂服務(wù)管理
第四節(jié)　員工宿舍管理
第五節(jié)　清潔衛(wèi)生綠化管理
第六節(jié)　污水處理
參考文獻(xiàn)　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    （二）客戶接待 在預(yù)定的洽談桌上設(shè)置預(yù)定交車牌，交車客戶識別物可以根據(jù)區(qū)域情況確定，能凸顯客戶的尊貴感和交車的喜慶氣氛，可以不同的標(biāo)志物代表不同車型，便于員工辨認(rèn)并恭喜。 （1）交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售顧問預(yù)先到門口迎接，態(tài)度熱情，恭喜客戶。 （2）先邀請客戶至交車區(qū)確認(rèn)新車，然后告知客戶后續(xù)手續(xù)，并引領(lǐng)客戶至預(yù)定的洽談桌，進(jìn)行交車手續(xù)。 （3）為新車客戶準(zhǔn)備并佩戴識別物，例如胸花、交車貴賓證等。 （4）每位員工見到交車的客戶，立刻道喜祝賀（全員恭賀）。 （三）費(fèi)用說明／文件交付 交車時(shí)售后部門必須積極參與，服務(wù)人員介紹時(shí)間至少15min。保養(yǎng)說明時(shí)強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的意義和預(yù)約的概念，可制作貼紙粘貼于車內(nèi)，提醒車主保養(yǎng)時(shí)間／里程。保修說明強(qiáng)調(diào)非保修的項(xiàng)目和范圍，避免客戶誤解?？蛻魠⒂^售后服務(wù)部門時(shí)，主要介紹5S、專業(yè)工具設(shè)備、原廠備件、人性化的休息區(qū)等內(nèi)容。 （1）銷售顧問利用“購車合同”說明各項(xiàng)購車費(fèi)用。 （2）若為客戶代辦上牌業(yè)務(wù)，銷售顧問利用“上牌手續(xù)及費(fèi)用清單”說明上牌費(fèi)用。 （3）銷售顧問向客戶介紹售后服務(wù)部門服務(wù)人員。 （4）服務(wù)人員利用“保養(yǎng)手冊”解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程。 （5）服務(wù)人員利用“保養(yǎng)手冊”說明車輛保修內(nèi)容和范圍。 （6）服務(wù)人員利用相關(guān)書面資料介紹品牌的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本店服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、預(yù)約流程等。 （7）帶領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)部門，加強(qiáng)客戶信心。 （四）車輛驗(yàn)收 合理安排，減少客戶等待時(shí)間，如可在售后服務(wù)人員介紹時(shí)進(jìn)行精品安裝等工作。所有的交車文件和資料都應(yīng)放入統(tǒng)一規(guī)范的交車資料袋，并附有清單，待客戶確認(rèn)后正式轉(zhuǎn)交。 （1）銷售顧問引導(dǎo)客戶至交車區(qū)，進(jìn)行車輛檢查，并根據(jù)“新車交接單”逐項(xiàng)確認(rèn)。 （2）利用“用戶手冊”介紹新車使用方法及安全駕駛說明，必要時(shí)為客戶示范駕駛。 （3）協(xié)助客戶確認(rèn)所定購的精品、附屬件，告知贈送10L燃油。 （4）銷售顧問清點(diǎn)并移交車輛文件以及車輛鑰匙。 （5）確認(rèn)所有事項(xiàng)后，與客戶核對交車事項(xiàng)與“新車交接單”，并請客戶簽名確認(rèn)。

編輯推薦

劉軍編著的《圖說汽車4S店管理》通過圖片展示方式，簡要說明管理精髓，達(dá)到深入淺出的說明目的。同時(shí)，對于圖說不足的部分通過內(nèi)容解讀方式進(jìn)行補(bǔ)充說明。對于每個(gè)核心部分中的注意事項(xiàng)用要點(diǎn)提示的方式表示出來，提醒使用者特別留意。

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