客戶關(guān)系外包管理

前言

　　隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提高客戶滿意度、降低客戶流失率的任務(wù)越來越重。在數(shù)字化時(shí)代，客戶從各種渠道獲取大量信息，對(duì)于市場(chǎng)宣傳有了足夠的免疫力。一個(gè)高效的外包模式，加上兼具成本效益的解決方案，能讓企業(yè)降低成本并提高效率，同時(shí)改善整體客戶體驗(yàn)。通過與那些精通客戶管理的外包商形成伙伴關(guān)系，企業(yè)可以更快取得回報(bào)，創(chuàng)建更加可管理和可預(yù)測(cè)的成本結(jié)構(gòu)。通過外包以客戶為導(dǎo)向的技術(shù)和商業(yè)流程，企業(yè)可以降低資本支出和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，并開發(fā)出更加可預(yù)測(cè)、可控制的成本模型，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)快速調(diào)節(jié)的步伐。　　客戶關(guān)系外包管理就是由專業(yè)的承包商針對(duì)客戶關(guān)系管理中的各類項(xiàng)目、各種技術(shù)、CRM系統(tǒng)、呼叫中心等進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)提高發(fā)包商客戶關(guān)系管理的水平，同時(shí)，針對(duì)各行各業(yè)的需求，客戶關(guān)系外包的內(nèi)容能夠?qū)崿F(xiàn)因業(yè)而異?！　”緯卜质徽?，前五章主要從理論的角度闡述了客戶關(guān)系外包的基本內(nèi)容，后六章從實(shí)踐的角度針對(duì)電信業(yè)、金融業(yè)、連鎖商業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、汽車業(yè)闡述了客戶關(guān)系外包的基本要求。本書內(nèi)容重點(diǎn)突出，并配合大量案例，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。具體包括：第一章介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和外包的內(nèi)涵；第二章介紹了客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)、外包的理論基礎(chǔ)；第三章介紹了客戶關(guān)系外包管理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容；即識(shí)別客戶、客戶分析、客戶細(xì)分、客戶接觸、客戶保持；第四章介紹了客戶關(guān)系外包管理的技術(shù)，即信息收集與處理技術(shù)、呼叫中心、CRM系統(tǒng)；第五章介紹了客戶關(guān)系外包管理的監(jiān)督與控制，即契約管理、質(zhì)量管理、績(jī)效評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范；第六章介紹了電信業(yè)客戶關(guān)系外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在電信業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、電信業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制；第七章介紹了金融業(yè)客戶關(guān)系外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在金融業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、金融業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制；第八章介紹了連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制；第九章介紹了物流業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在物流業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、物流業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制；第十章介紹了房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制；第十一章介紹了汽車業(yè)客戶關(guān)系外包管理的意義、CRM系統(tǒng)在汽車業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用、汽車業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制。本書可以作為服務(wù)外包專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)本科教材及教學(xué)參考書，也可以作為想了解客戶關(guān)系外包管理的讀者的閱讀材料。　　本書由周游、徐玲玲主編，鄭小京副主編。第一章由徐玲玲、鄭小京編寫，第二章至第十一章由徐玲玲編寫，尤冰、李澤飛、張靜，劉忠剛、鐘海巖參與了前期的資料收集和后期的資料整理工作?！　√貏e感謝白世貞、詹帥、林青、李澤飛、徐娜、柳婷婷、尤冰、鄧曉宇、董洪志、徐輝、田子優(yōu)、黎雙、朱鑫寧對(duì)本書在寫作過程中的大力支持。由于編者水平有限，書中疏漏和不足之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正?！　【幷摺　?011年10月

內(nèi)容概要

　　本書共分十一章，前五章闡述了客戶關(guān)系服務(wù)外包的基本內(nèi)容，后六章從實(shí)踐的角度針對(duì)電信業(yè)、金融業(yè)、連鎖商業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、物流業(yè)、汽車業(yè)闡述了客戶關(guān)系服務(wù)外包的基本要求。具體內(nèi)容包括客戶關(guān)系服務(wù)外包理論基礎(chǔ)，客戶關(guān)系服務(wù)外包管理的項(xiàng)目，客戶關(guān)系服務(wù)外包管理的技術(shù)，客戶關(guān)系服務(wù)外包管理的監(jiān)督與控制，電信業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理，金融業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理，連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理，物流業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理，房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理及汽車業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)外包管理。

書籍目錄

第一章 概述
　　引例
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理概述
　　一、 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
　　二、客戶關(guān)系管理的歷史演變
　　三、客戶關(guān)系管理的含義及核心思想
　第二節(jié) 外包概述
　　一、外包產(chǎn)生的背景
　　二、外包的含義
　　三、外包的作用
　　四、外包的過程
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例 外包聯(lián)絡(luò)中心案例：益峰客戶關(guān)系管理
第二章 客戶關(guān)系外包理論基礎(chǔ)
　　引例
　第一節(jié) 客戶價(jià)值理論
　　一、客戶價(jià)值的內(nèi)涵與來源
　　二、客戶價(jià)值的影響因素
　　三、客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素
　　四、客戶價(jià)值的測(cè)量
　第二節(jié) 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)理論
　　一、客戶滿意度概述
　　二、客戶忠誠(chéng)的基本概述
　　三、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
　　四、客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素
　第三節(jié) 客戶生命周期理論
　　一、客戶生命周期理論的背景
　　二、客戶生命周期的內(nèi)涵
　　三、客戶關(guān)系生命周期的階段劃分及特征
　　四、客戶關(guān)系生命周期模式
　第四節(jié) 外包相關(guān)理論
　　一、分工理論
　　二、核心競(jìng)爭(zhēng)力理論
　　三、“木桶原理”
　　四、交易成本理論
　　五、價(jià)值鏈理論
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
第三章 客戶關(guān)系外包管理的項(xiàng)目
　　引例
　第一節(jié) 識(shí)別客戶
　　一、客戶識(shí)別的含義
　　二、識(shí)別潛在客戶
　　三、識(shí)別有價(jià)值的客戶
　　四、識(shí)別客戶的需求
　第二節(jié) 客戶分析
　　一、客戶分析的意義
　　二、客戶分析的內(nèi)容
　　三、客戶分析的途徑
　第三節(jié) 客戶細(xì)分
　　一、客戶細(xì)分的含義
　　二、客戶細(xì)分的意義
　　三、客戶細(xì)分的方法
　　四、對(duì)客戶的分級(jí)管理
　第四節(jié) 客戶接觸
　　一、客戶接觸的含義
　　二、客戶接觸的基本方式
　　三、客戶接觸的基本內(nèi)容
　　四、客戶接觸的途徑
　第五節(jié) 客戶保持
　　一、客戶保持的含義及意義
　　二、客戶保持的影響因素
　　三、客戶保持的策略
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例 美國(guó)航空的顧客滿意度管理
第四章 客戶關(guān)系外包管理的技術(shù)
　　引例
　第一節(jié) 客戶信息收集與處理技術(shù)
　　一、數(shù)據(jù)倉庫
　　二、商業(yè)智能
　　三、知識(shí)管理
　第二節(jié) 呼叫中心
　　一、呼叫中心的含義
　　二、呼叫中心的特征
　　三、呼叫中心的分類
　　四、呼叫中心的工作原理
　第三節(jié) CRM系統(tǒng)
　　一、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生與發(fā)展
　　二、CRM系統(tǒng)的概念
　　三、CRM系統(tǒng)的模型及構(gòu)成
　　四、CRM系統(tǒng)的主要特征
　　五、CRM系統(tǒng)的作用
　　六、CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能、知識(shí)管理
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例1 法國(guó)電力公司：提升呼叫中心和數(shù)據(jù)價(jià)值
　　案例2 上海證券交易所（SSE）建設(shè)數(shù)據(jù)倉庫平臺(tái)
第五章 客戶關(guān)系外包管理的監(jiān)督與控制
　　引例
　第一節(jié) 客戶關(guān)系外包契約管理
　　一、客戶關(guān)系外包契約管理的內(nèi)涵
　　二、客戶關(guān)系外包契約管理的過程
　　三、客戶關(guān)系外包契約的條款要求
　第二節(jié) 客戶關(guān)系外包質(zhì)量管理
　　一、質(zhì)量管理概述
　　二、客戶關(guān)系外包質(zhì)量管理過程及內(nèi)容
　　三、客戶關(guān)系外包中發(fā)包商質(zhì)量監(jiān)控的關(guān)鍵內(nèi)容
　　四、客戶關(guān)系外包發(fā)包商質(zhì)量控制的基本要求
　第三節(jié) 客戶關(guān)系外包管理績(jī)效評(píng)價(jià)
　　一、客戶關(guān)系外包績(jī)效評(píng)價(jià)原則
　　二、客戶關(guān)系外包績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立
　　三、評(píng)價(jià)的實(shí)施以及改進(jìn)
　第四節(jié) 客戶關(guān)系外包管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范
　　一、風(fēng)險(xiǎn)的概念
　　二、客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別
　　三、客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)的因素分析
　　四、客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
第六章 電信業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 電信業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、客戶關(guān)系管理對(duì)電信企業(yè)的重要意義
　　二、電信業(yè)客戶關(guān)系管理概況
　　三、電信業(yè)客戶關(guān)系外包的概況
　第二節(jié) CRM系統(tǒng)在電信業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用
　　一、電信業(yè)外包CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
　　二、電信業(yè)外包CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　電信業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、電信業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析
　　二、電信業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
第七章 金融業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 金融業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、金融業(yè)客戶關(guān)系管理重要意義
　　二、金融業(yè)實(shí)施CRM存在的問題及解決途徑
　　三、金融業(yè)客戶關(guān)系外包的動(dòng)因
　　四、金融業(yè)客戶關(guān)系管理外包的技術(shù)要求
　第二節(jié) CRM系統(tǒng)在金融業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用
　　一、金融業(yè)外包CRM系統(tǒng)概述
　　二、金融業(yè)CRM系統(tǒng)外包的關(guān)鍵
　第三節(jié) CRM系統(tǒng)在商業(yè)銀行客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用
　　一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
　　二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理外包的關(guān)鍵
　　三、商業(yè)銀行外包CRM系統(tǒng)的構(gòu)成
　第四節(jié) 金融業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、金融業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析
　　二、金融業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)的原因
　　三、金融業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例 渣打銀行借助CRM系統(tǒng)“圈地”
第八章 連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要意義
　　二、連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
　　三、連鎖業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題
　　四、連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包的必然性
　第二節(jié) CRM系統(tǒng)在連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的
　　應(yīng)用
　　一、連鎖商業(yè)企業(yè)外包CRM系統(tǒng)的技術(shù)應(yīng)用
　　二、知識(shí)發(fā)現(xiàn)在零售業(yè)CRM中的應(yīng)用
　第三節(jié) 連鎖商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、連鎖經(jīng)營(yíng)存在的風(fēng)險(xiǎn)
　　二、連鎖經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的控制
　　三、連鎖業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析與控制
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
第九章 物流業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 物流業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、物流業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理重要意義
　　二、物流業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
　　三、物流業(yè)客戶關(guān)系外包的必要性
　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在物流業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的
　　應(yīng)用
　　一、物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
　　二、物流企業(yè)外包的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵
　　三、物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)外包的實(shí)施步驟
　第三節(jié) 物流業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、物流業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析
　　二、物流業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例 中外運(yùn)敦豪（DHL）：基于IT和CRM的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
第十章 房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
　　二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性
　　三、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理概況
　　四、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系外包的重要意義
　第二節(jié) CRM系統(tǒng)在房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用
　　一、房地產(chǎn)企業(yè)CRM的設(shè)計(jì)思路
　　二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　三、應(yīng)用條件
　第三節(jié) 房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析
　　二、房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
第十一章 汽車業(yè)客戶關(guān)系外包管理
　　引例
　第一節(jié) 汽車業(yè)客戶關(guān)系外包概述
　　一、汽車業(yè)客戶關(guān)系管理概述
　　二、汽車業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題
　　三、汽車業(yè)客戶關(guān)系外包的必要性
　第二節(jié) CRM系統(tǒng)在汽車業(yè)客戶關(guān)系外包管理中的應(yīng)用
　　一、汽車業(yè)外包CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵
　　二、汽車業(yè)外包CRM系統(tǒng)的應(yīng)用過程
　第三節(jié) 汽車業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)控制
　　一、汽車業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)分析
　　二、汽車業(yè)客戶關(guān)系外包風(fēng)險(xiǎn)防范
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《客戶關(guān)系外包管理》內(nèi)容突出重點(diǎn)，配合大量案例，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合?？梢宰鳛橄嚓P(guān)專業(yè)本科教材及教學(xué)參考書，也可以作為想了解客戶關(guān)系服務(wù)外包管理的讀者的閱讀材料。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客戶關(guān)系外包管理 PDF格式下載

---