服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理

前言

　　在生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)國際分工細化的環(huán)境下，服務(wù)外包產(chǎn)生了。服務(wù)外包對各國經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響，將成為未來全球經(jīng)濟發(fā)展新的亮點。我國作為經(jīng)濟快速發(fā)展中的國家，具有廣闊的市場，并且勞動力資源成本相對較低，加上我國政治環(huán)境安定，經(jīng)濟環(huán)境穩(wěn)定且日益增長，我國已逐漸成為跨國公司服務(wù)外包的理想目標國，所以發(fā)展服務(wù)業(yè)外包產(chǎn)業(yè)是我國發(fā)展服務(wù)業(yè)必須抓住的機遇。要促進服務(wù)外包發(fā)展，首先要抓住質(zhì)量這個關(guān)鍵要素，服務(wù)外包的質(zhì)量得不到保證，服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展就會缺少保障?！　≡诜?wù)外包過程中，如何控制服務(wù)外包的質(zhì)量，成為發(fā)包方非常重視同時又是非常難以把握與控制的問題。研究服務(wù)外包質(zhì)量管理問題，是發(fā)包方和承包方共同關(guān)注的難題。服務(wù)外包質(zhì)量管理的根本目的是不斷提升發(fā)包方的滿意度，服務(wù)外包質(zhì)量管理問題是一個系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌考慮，全面規(guī)劃，通過全員、全程、全面的管理來實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，達到管理的真正目的。本書研究的內(nèi)容主要包括了以下幾個方面：①檢驗、控制和提高服務(wù)外包質(zhì)量的方法與技能；②以發(fā)包方為中心的客戶關(guān)系管理；③建立、審核、規(guī)劃服務(wù)外包質(zhì)量管理體系；④控制和激勵服務(wù)外包質(zhì)量管理?！　∪珪蓜⒈绷帧⒏冬|瓊?cè)沃骶?，謝紅燕任副主編，其中第一章～第六章由付瑋瓊編寫，第七章由謝紅燕編寫，前期資料由研究生丁旭、李瑩瑩、趙曉偉參與收集和整理，全書由劉北林、劉莉統(tǒng)審。特別感謝白世貞、詹帥、林青、李澤飛、徐娜、尤冰、徐輝對本書在寫作過程中的大力支持?！　∮捎诰帉懻咚接邢蓿瑫须y免有不當之處，懇請廣大讀者批評、指正?！　【幷摺　?011年10月

內(nèi)容概要

在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)外包的質(zhì)量也成為研究的關(guān)鍵問題之一，本書從發(fā)包方即服務(wù)外包企業(yè)的角度首次提出了服務(wù)外包質(zhì)量管理的過程及內(nèi)涵，內(nèi)容包括研究、檢驗、控制和提高服務(wù)外包質(zhì)量的方法與技能；以發(fā)包方為中心的客戶關(guān)系管理；建立、審核、規(guī)劃服務(wù)外包質(zhì)量管理體系；控制和激勵服務(wù)外包質(zhì)量管理等內(nèi)容。
本書可供高等院校相關(guān)專業(yè)師生學習專業(yè)知識使用，也可供服務(wù)外包行業(yè)人員從事管理工作時參考使用。

書籍目錄

第一章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理導論
　本章學習目標　
　案例導讀　注重質(zhì)量管理對服務(wù)外包企業(yè)具有重大的意義　
　第一節(jié)　服務(wù)外包與質(zhì)量管理　
　　一、服務(wù)外包　
　　二、質(zhì)量管理　
　　三、服務(wù)外包過程中的質(zhì)量管理　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量理念——顧客滿意與顧客關(guān)系　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)顧客滿意與顧客忠誠概述　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)顧客關(guān)系管理　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成與評價　
　　四、以顧客為中心的服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理模式　
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理基本原理　
　　一、系統(tǒng)原理　
　　二、PDCA循環(huán)　
　　三、全面質(zhì)量管理　
　　四、質(zhì)量保證，質(zhì)量控制及監(jiān)督　
　　五、人本原理　
　　思考練習題　
　　案例　改善呼叫中心的質(zhì)量管理　
第二章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量指南——ISO 9001：2008版標準
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　ISO 9001：2008版概述要素　
　　一、八項管理原則　
　　二、概述及范圍　
　　三、基本術(shù)語　
　　四、與2000版的區(qū)別　
　第二節(jié)　ISO 9001：2008標準的核心要素　
　　一、質(zhì)量管理體系　
　　二、管理職責　
　　三、資源管理　
　　四、產(chǎn)品實現(xiàn)　
　　五、測量、分析和改進　
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量相關(guān)標準的實施　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量總要求　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理職責　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)采購質(zhì)量　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量改進　
　　思考練習題　
　　案例　立思辰獲外包服務(wù)質(zhì)量管理體系認證證書　
第三章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理技能
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量統(tǒng)計方法　
　　一、基本統(tǒng)計工具和方法　
　　二、模糊集合論方法　
　　三、QFD和APQP　
　　四、顯著性檢驗　
　　五、統(tǒng)計抽樣　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)6δ質(zhì)量管理　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理的組織　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理的實施　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理的改進　
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量檢驗技術(shù)及方法　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量檢驗及分類　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量感官檢驗和理化檢驗　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量測量系統(tǒng)分析法　
　　思考練習題　
　　案例　東風公司質(zhì)量管理工作的信息系統(tǒng)　
第四章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系建立及審核
　本章學習目標　
　案例導讀　IT服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃具有重大意義　
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系策劃　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量策劃的解釋　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量目標策劃　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理運行過程策劃　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量策劃應(yīng)注意的問題　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系計劃　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量計劃定義　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量計劃依據(jù)　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量計劃內(nèi)容　
　　思考練習題　
　　案例　對江漢油田物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建立與審核的探討　
第五章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核工作知識準備　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核有關(guān)術(shù)語　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核原則和類型　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核策劃及實施　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核跟蹤和監(jiān)督　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量審核工作程序　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系要求審核　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系程序文件審核　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理體系質(zhì)量文件控制　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序　
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量內(nèi)部審核控制　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量內(nèi)部審核控制的重要性　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量內(nèi)部審核控制程序　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量內(nèi)部審核對ISO 標準的準確理解　
　　思考練習題　
　　案例　
第六章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量控制、質(zhì)量保證與質(zhì)量經(jīng)濟
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量控制　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量控制概念　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量控制的基本原理　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量控制方法　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量保證　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量保證基本內(nèi)容　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量保證實施　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量保證依據(jù)　
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量經(jīng)濟　
　　一、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理成本　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量成本管理的重要性　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理工作要點　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理成本分析及核算　
　　思考練習題　
　　案例　如何確保日本對中國軟件外包開發(fā)過程中的質(zhì)量　
第七章　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理改進和激勵
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量改進管理　
　　一、概述　
　　二、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量改進工作流程　
　　三、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量改進活動和方法　
　　四、服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量改進項目實施　
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理激勵　
　　一、長期合同激勵　
　　二、聲譽激勵　
　　三、淘汰激勵　
　　四、資源共享激勵　
　　五、信息激勵　
　　思考練習題　
　　案例　
參考文獻

編輯推薦

　　《服務(wù)外包管理叢書：服務(wù)外包企業(yè)質(zhì)量管理》可供高等院校相關(guān)專業(yè)師生學習專業(yè)知識使用，也可供服務(wù)外包行業(yè)人員從事管理工作時參考使用。

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