服務外包企業(yè)質量管理

前言

　　在生產(chǎn)和服務環(huán)節(jié)國際分工細化的環(huán)境下，服務外包產(chǎn)生了。服務外包對各國經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了重要的影響，將成為未來全球經(jīng)濟發(fā)展新的亮點。我國作為經(jīng)濟快速發(fā)展中的國家，具有廣闊的市場，并且勞動力資源成本相對較低，加上我國政治環(huán)境安定，經(jīng)濟環(huán)境穩(wěn)定且日益增長，我國已逐漸成為跨國公司服務外包的理想目標國，所以發(fā)展服務業(yè)外包產(chǎn)業(yè)是我國發(fā)展服務業(yè)必須抓住的機遇。要促進服務外包發(fā)展，首先要抓住質量這個關鍵要素，服務外包的質量得不到保證，服務外包業(yè)的發(fā)展就會缺少保障?！　≡诜胀獍^程中，如何控制服務外包的質量，成為發(fā)包方非常重視同時又是非常難以把握與控制的問題。研究服務外包質量管理問題，是發(fā)包方和承包方共同關注的難題。服務外包質量管理的根本目的是不斷提升發(fā)包方的滿意度，服務外包質量管理問題是一個系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌考慮，全面規(guī)劃，通過全員、全程、全面的管理來實現(xiàn)服務質量的提升，達到管理的真正目的。本書研究的內容主要包括了以下幾個方面：①檢驗、控制和提高服務外包質量的方法與技能；②以發(fā)包方為中心的客戶關系管理；③建立、審核、規(guī)劃服務外包質量管理體系；④控制和激勵服務外包質量管理?！　∪珪蓜⒈绷帧⒏冬|瓊任主編，謝紅燕任副主編，其中第一章～第六章由付瑋瓊編寫，第七章由謝紅燕編寫，前期資料由研究生丁旭、李瑩瑩、趙曉偉參與收集和整理，全書由劉北林、劉莉統(tǒng)審。特別感謝白世貞、詹帥、林青、李澤飛、徐娜、尤冰、徐輝對本書在寫作過程中的大力支持。　　由于編寫者水平有限，書中難免有不當之處，懇請廣大讀者批評、指正。　　編者　　2011年10月

內容概要

在服務外包產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務外包的質量也成為研究的關鍵問題之一，本書從發(fā)包方即服務外包企業(yè)的角度首次提出了服務外包質量管理的過程及內涵，內容包括研究、檢驗、控制和提高服務外包質量的方法與技能；以發(fā)包方為中心的客戶關系管理；建立、審核、規(guī)劃服務外包質量管理體系；控制和激勵服務外包質量管理等內容。
本書可供高等院校相關專業(yè)師生學習專業(yè)知識使用，也可供服務外包行業(yè)人員從事管理工作時參考使用。

書籍目錄

第一章　服務外包企業(yè)質量管理導論
　本章學習目標　
　案例導讀　注重質量管理對服務外包企業(yè)具有重大的意義　
　第一節(jié)　服務外包與質量管理　
　　一、服務外包　
　　二、質量管理　
　　三、服務外包過程中的質量管理　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)質量理念——顧客滿意與顧客關系　
　　一、服務外包企業(yè)顧客滿意與顧客忠誠概述　
　　二、服務外包企業(yè)顧客關系管理　
　　三、服務外包企業(yè)顧客感知服務質量的形成與評價　
　　四、以顧客為中心的服務外包企業(yè)質量管理模式　
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)質量管理基本原理　
　　一、系統(tǒng)原理　
　　二、PDCA循環(huán)　
　　三、全面質量管理　
　　四、質量保證，質量控制及監(jiān)督　
　　五、人本原理　
　　思考練習題　
　　案例　改善呼叫中心的質量管理　
第二章　服務外包企業(yè)質量指南——ISO 9001：2008版標準
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　ISO 9001：2008版概述要素　
　　一、八項管理原則　
　　二、概述及范圍　
　　三、基本術語　
　　四、與2000版的區(qū)別　
　第二節(jié)　ISO 9001：2008標準的核心要素　
　　一、質量管理體系　
　　二、管理職責　
　　三、資源管理　
　　四、產(chǎn)品實現(xiàn)　
　　五、測量、分析和改進　
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)質量相關標準的實施　
　　一、服務外包企業(yè)質量總要求　
　　二、服務外包企業(yè)質量管理職責　
　　三、服務外包企業(yè)采購質量　
　　四、服務外包企業(yè)質量改進　
　　思考練習題　
　　案例　立思辰獲外包服務質量管理體系認證證書　
第三章　服務外包企業(yè)質量管理技能
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)質量統(tǒng)計方法　
　　一、基本統(tǒng)計工具和方法　
　　二、模糊集合論方法　
　　三、QFD和APQP　
　　四、顯著性檢驗　
　　五、統(tǒng)計抽樣　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)6δ質量管理　
　　一、服務外包企業(yè)質量管理的組織　
　　二、服務外包企業(yè)質量管理的實施　
　　三、服務外包企業(yè)質量管理的改進　
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)質量檢驗技術及方法　
　　一、服務外包企業(yè)質量檢驗及分類　
　　二、服務外包企業(yè)質量感官檢驗和理化檢驗　
　　三、服務外包企業(yè)質量測量系統(tǒng)分析法　
　　思考練習題　
　　案例　東風公司質量管理工作的信息系統(tǒng)　
第四章　服務外包企業(yè)質量管理體系建立及審核
　本章學習目標　
　案例導讀　IT服務外包企業(yè)質量管理質量策劃具有重大意義　
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)質量管理體系策劃　
　　一、服務外包企業(yè)質量策劃的解釋　
　　二、服務外包企業(yè)質量目標策劃　
　　三、服務外包企業(yè)質量管理運行過程策劃　
　　四、服務外包企業(yè)質量策劃應注意的問題　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)質量管理體系計劃　
　　一、服務外包企業(yè)質量計劃定義　
　　二、服務外包企業(yè)質量計劃依據(jù)　
　　三、服務外包企業(yè)質量計劃內容　
　　思考練習題　
　　案例　對江漢油田物業(yè)服務質量管理體系建立與審核的探討　
第五章　服務外包企業(yè)質量審核
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)質量審核工作知識準備　
　　一、服務外包企業(yè)質量審核有關術語　
　　二、服務外包企業(yè)質量審核原則和類型　
　　三、服務外包企業(yè)質量審核策劃及實施　
　　四、服務外包企業(yè)質量審核跟蹤和監(jiān)督　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)質量審核工作程序　
　　一、服務外包企業(yè)質量管理體系要求審核　
　　二、服務外包企業(yè)質量管理體系程序文件審核　
　　三、服務外包企業(yè)質量管理體系質量文件控制　
　　四、服務外包企業(yè)質量管理評審控制程序　
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)質量內部審核控制　
　　一、服務外包企業(yè)質量內部審核控制的重要性　
　　二、服務外包企業(yè)質量內部審核控制程序　
　　三、服務外包企業(yè)質量內部審核對ISO 標準的準確理解　
　　思考練習題　
　　案例　
第六章　服務外包企業(yè)質量控制、質量保證與質量經(jīng)濟
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)質量控制　
　　一、服務外包企業(yè)質量控制概念　
　　二、服務外包企業(yè)質量控制的基本原理　
　　三、服務外包企業(yè)質量控制方法　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)質量保證　
　　一、服務外包企業(yè)質量保證基本內容　
　　二、服務外包企業(yè)質量保證實施　
　　三、服務外包企業(yè)質量保證依據(jù)　
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)質量經(jīng)濟　
　　一、服務外包企業(yè)質量管理成本　
　　二、服務外包企業(yè)質量成本管理的重要性　
　　三、服務外包企業(yè)質量管理工作要點　
　　四、服務外包企業(yè)質量管理成本分析及核算　
　　思考練習題　
　　案例　如何確保日本對中國軟件外包開發(fā)過程中的質量　
第七章　服務外包企業(yè)質量管理改進和激勵
　本章學習目標　
　案例導讀　
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)質量改進管理　
　　一、概述　
　　二、服務外包企業(yè)質量改進工作流程　
　　三、服務外包企業(yè)質量改進活動和方法　
　　四、服務外包企業(yè)質量改進項目實施　
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)質量管理激勵　
　　一、長期合同激勵　
　　二、聲譽激勵　
　　三、淘汰激勵　
　　四、資源共享激勵　
　　五、信息激勵　
　　思考練習題　
　　案例　
參考文獻

編輯推薦

　　《服務外包管理叢書：服務外包企業(yè)質量管理》可供高等院校相關專業(yè)師生學習專業(yè)知識使用，也可供服務外包行業(yè)人員從事管理工作時參考使用。

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