餐飲企業(yè)經(jīng)營管理工具箱

前言

國家“十二五規(guī)劃”提出：“把推動服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，營造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策和體制環(huán)境，拓展新領(lǐng)域，發(fā)展新業(yè)態(tài)，培育新熱點，推進服務(wù)業(yè)規(guī)?；?、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營，不斷提高服務(wù)業(yè)比重和水平?！?民以食為天，尤其是我國這樣一個人口大國，餐飲消費在日常消費中占很大比例。隨著人們生活水平的不斷提高，到餐館吃飯對大眾來講已經(jīng)是很普遍的事，再加上餐館投資小、門檻低，所以我國大大小小的餐館據(jù)不完全統(tǒng)計有700萬～800萬家，從業(yè)人員更是難以計數(shù)。那么，如何在為數(shù)眾多的餐飲企業(yè)中脫穎而出，達到盈利的目的，就要看你所經(jīng)營的餐館服務(wù)如何、菜品如何、怎樣進行品牌營銷、如何進行成本核算與控制等。只有在這些方面全面進攻、深入研究并付諸實踐，才有可能使你的餐館長期立于不敗之地。 基于此，我們針對目前的市場狀況，組織編寫了“餐飲企業(yè)經(jīng)營管理工具箱”叢書，目前包括《餐飲服務(wù)與管理一本通》、《餐飲品牌營銷一本通》、《餐飲成本核算與控制一本通》，以期為餐飲業(yè)經(jīng)營者和從業(yè)人員提供一些指導(dǎo)。 《餐飲服務(wù)與管理一本通》主要從對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、餐飲早會管理、餐飲全程營銷管理、餐飲收入費用管理、餐飲成本費用控制、餐飲食材管理、餐飲安全衛(wèi)生管理各個角度進行論述。 《餐飲品牌營銷一本通》主要從認識餐飲品牌營銷、餐飲品牌廣告營銷、餐飲品牌假日營銷、餐飲品牌網(wǎng)絡(luò)營銷、餐飲品牌菜單營銷、餐飲品牌服務(wù)營銷、餐飲品牌文化營銷、主題餐廳品牌營銷、餐飲品牌連鎖擴張、餐飲品牌維系保護全方位對餐飲品牌營銷進行講述。 《餐飲成本核算與控制一本通》主要包括上中下三篇，其中，上篇介紹餐飲成本核算基礎(chǔ)知識及其核算方法，中篇以餐飲食品成本控制為核心，分別介紹餐飲食品生產(chǎn)前、生產(chǎn)中、生產(chǎn)后三個階段的成本控制，下篇餐飲其他成本控制主要介紹餐飲酒水成本控制及其他支出費用的控制。 本叢書更加實用、理念新穎，可操作性強，是一套實用的餐館管理與操作實務(wù)讀本，可供相關(guān)中小餐館老板、從業(yè)人員參考使用，以便于指導(dǎo)他們的工作，并可供相關(guān)專業(yè)院校師生教學(xué)參考使用。 本書由馮飛主編，在本書的編輯整理過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學(xué)、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟審核完成。在此對他們一并表示感謝！由于作者水平所限，不足之處敬請讀者指正。 編者2011年12月

內(nèi)容概要

本書主要從對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理、餐飲早會管理、餐飲全程營銷管理、餐飲收入費用管理、餐飲成本費用控制、餐飲食材管理、餐飲安全衛(wèi)生管理各個角度進行了講述。
本書理念新穎，可操作性強，是一本實用的餐館管理與操作實務(wù)讀本，可供相關(guān)中小餐館老板、從業(yè)人員參考使用，以便于指導(dǎo)他們的工作，也可供相關(guān)院校師生教學(xué)參考使用。

作者簡介

馮飛，方泰認證咨詢有限公司高級咨詢師，BSI特邀食品安全培訓(xùn)講師，曾在銘基食品企業(yè)任職。十幾年的企業(yè)現(xiàn)場管理及多年的咨詢經(jīng)歷，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和咨詢技能，多年來，輔導(dǎo)和審核了香港天廚、深圳廣電集團廣視餐飲有限公司、深圳市都樂門餐飲實業(yè)有限公司、深圳航空食品有限公司、深圳市福記標準送餐服務(wù)系統(tǒng)有限公司、雅培(廣州)營養(yǎng)品有限公司、桂林三金集團金可保健品有限公司等近百家知名食品、餐飲連鎖、酒店企業(yè)。

書籍目錄

第一章　對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
　第一節(jié)　盡量滿足客人要求
　　一、自己加工食品
　　二、自帶食品要求加工
　　三、代管物品
　第二節(jié)　特殊客人特殊服務(wù)
　　一、醉酒客人
　　二、殘疾客人
　　三、帶小孩客人
　　四、老年客人
　　五、熟人或親友
　第三節(jié)　巧妙應(yīng)對常見問題
　　一、菜、湯汁濺到客人身上
　　二、顧客AA制
　　三、客人要求陪酒
　　四、客人有要事談
　　五、客人想要贈送禮品或小費
　　六、不禮貌客人
　　七、客人損壞物品
　　八、客人偷拿餐具
　　九、客人要求取消等了很久卻沒上的菜
　　十、餐飲店客滿
　　十一、客人點了菜單上沒有的菜
　　十二、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物
　　十三、顧客反映菜肴口味不對
　　十四、顧客提出問題答不上來
　　十五、當顧客因菜肴長時間不上而要求減賬
　　十六、顧客反映菜單價格不對
　第四節(jié)　沉著應(yīng)對突發(fā)事件
　　一、燙傷
　　二、燒傷
　　三、腐蝕性化學(xué)制劑傷害
　　四、電傷
　　五、客人突然病倒
　　六、客人跌倒
　　七、顧客出言不遜
　　八、客人丟失財物
　　九、顧客打架鬧事
　　十、突然停電
　第五節(jié)　結(jié)賬優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　一、不直接將金額大聲說出來
　　二、客人對賬單持異議
　　三、留意跑單情形
　　相關(guān)鏈接：發(fā)現(xiàn)顧客逐個離場怎么辦
　　四、客人沒有付賬即離開
　　五、包間客人結(jié)賬時要謹慎不出錯
第二章　餐飲早會管理
　第一節(jié)　早會準備
　　一、早會主題確定
　　二、早會內(nèi)容需明確
　　三、合理利用資料
　第二節(jié)　早會主持
　　一、嚴格控制時間
　　二、保持互動、達到效果
　　三、表達要準確
　　四、游戲活躍氣氛
　　五、小故事講述大道理
　　六、音樂保持活力
　第三節(jié)　會后評估跟進
　　一、你的早會開好了嗎——自我評估
　　二、主持人是否充分發(fā)揮
　　三、員工參與度評估
　　四、工作落實——早會最終目標
第三章　餐飲全程營銷管理
　第一節(jié)　餐飲常見廣告營銷方式
　　一、電視廣告營銷
　　二、電臺廣告營銷
　　三、網(wǎng)絡(luò)廣告營銷
　　四、報紙廣告營銷
　　五、雜志廣告營銷
　　六、直接郵寄廣告（DM）營銷
　　七、戶外廣告營銷
　　八、電梯廣告營銷
　　九、門口告示牌營銷
　　十、信用卡免費廣告營銷
　　十一、內(nèi)部宣傳品營銷
　第二節(jié)　餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷常見方式
　　一、餐飲企業(yè)網(wǎng)站營銷
　　二、搜索引擎營銷
　　三、博客、微博營銷
　　四、病毒式營銷
　　相關(guān)鏈接：美國第一家病毒式營銷餐館
　　五、電子郵件營銷
　　六、團購營銷
　　七、電子優(yōu)惠券
　　八、網(wǎng)上訂餐外賣
　　九、網(wǎng)上點餐
　第三節(jié)　餐飲常見假日營銷
　　一、年夜飯營銷
　　二、西式情人節(jié)營銷
　　三、五一及母親節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳五一及母親節(jié)促銷
　　四、兒童節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳兒童節(jié)營銷策劃方案
　　五、父親節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳父親節(jié)營銷策劃方案
　　六、端午節(jié)營銷
　　七、七夕情人節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳七夕情人節(jié)活動策劃
　　八、中秋節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳中秋節(jié)營銷策劃方案
　　九、圣誕節(jié)營銷
　　【范例】××餐廳圣誕節(jié)及元旦營銷策劃方案
第四章　餐飲收入費用管理
　第一節(jié)　營業(yè)收入管理
　　一、菜品收入管理
　　二、酒水收入管理
　　三、服務(wù)費收入管理
　　四、包房收入管理
　　五、折扣會計及稅務(wù)處理
　第二節(jié)　營業(yè)外收入管理
　　一、酒水商進場費
　　【范例】餐飲店酒水購銷合同
　　二、廣告收入
　　三、物業(yè)使用收入
　　四、廢品收入
　第三節(jié)　餐飲店現(xiàn)金收入管理
　　一、了解國家現(xiàn)金管理規(guī)定
　　二、單據(jù)控制——單單相扣、環(huán)環(huán)相連
　　三、物品傳遞線
　　四、餐單傳遞線
　　五、現(xiàn)金傳遞線
　　相關(guān)鏈接：餐飲店常見結(jié)賬方式
　　六、保持三線統(tǒng)一
　　七、關(guān)鍵控制點
第五章　餐飲成本費用控制
　第一節(jié)　菜品成本控制
　　一、菜品生產(chǎn)前控制
　　二、菜品生產(chǎn)中控制
　　三、菜品生產(chǎn)后控制
　第二節(jié)　人事費用控制
　　一、確定員工工資
　　相關(guān)鏈接：發(fā)放工資是一門學(xué)問
　　二、制定員工獎金
　　【范例】餐飲店獎金制度
　　三、員工福利
　　四、員工招聘費用控制
　　相關(guān)鏈接：招聘環(huán)節(jié)把關(guān)，降低員工流失率
　　五、員工培訓(xùn)費用
　　相關(guān)鏈接：培訓(xùn)費用由誰承擔
　　六、人事費用控制方法
　　七、降低薪資成本
　　相關(guān)鏈接：怎樣合理安排餐廳動線
　第三節(jié)　經(jīng)常性支出費用控制
　　一、有效控制租金
　　【范例】餐飲店房屋租賃合同
　　二、有效控制水費
　　三、有效控制電費
　　四、燃氣費用控制
　　五、合理設(shè)置廣告費用
　　六、刷卡手續(xù)費
　　七、折舊費
　　八、有效控制停車費
　　相關(guān)鏈接：停車場常見問題及其處理
　　【范例】餐飲店停車場租用合同
　　九、減少修繕費
　第四節(jié)　外包業(yè)務(wù)費用控制
　　一、員工招聘外包
　　二、餐具清潔外包
第六章　餐飲食材管理
　第一節(jié)　認識商標標志
　　一、注冊商標
　　二、食品標志
　第二節(jié)　食材選購管理
　　一、選購食品走出新鮮誤區(qū)
　　二、挑選真正安全食品
　　相關(guān)鏈接：怎樣辨別污染魚
　　三、綠色食品選購
　　四、食材選購省錢竅門
　第三節(jié)　食材驗收管理
　　一、驗收工作目標
　　二、驗收職責
　　三、驗收程序
　　四、驗收數(shù)量不符處理
　　五、驗收品質(zhì)不符處理
　　六、壞品及退貨處理
　第四節(jié)　食材儲存發(fā)放管理
　　一、食品儲存管理
　　相關(guān)鏈接：各類食材儲存法
　　二、食品原料發(fā)放管理
　　三、賬卡管理作業(yè)
　　四、料的存管
　　相關(guān)鏈接：物的存管也不容忽視
　　五、盤點
第七章　餐飲安全衛(wèi)生管理
　第一節(jié)　解讀最新食品安全政策
　　一、必須辦理手續(xù)
　　二、員工管理
　　三、采購要求
　　四、不得采購、使用和經(jīng)營的食品
　　五、食品安全操作規(guī)范
　　六、監(jiān)管重點檢查事項
　　七、抽樣檢驗異議如何處理
　　八、法律責任
　　九、食品安全事故如何處理
　　十、違法所得、貨值金額
　　十一、“情節(jié)嚴重”情形
　　十二、“從輕處罰”情形
　第二節(jié)　各個環(huán)節(jié)控制食品安全
　　一、食材采購
　　二、生產(chǎn)階段
　　三、消費階段
　　四、食品安全檢查
　第三節(jié)　食物中毒預(yù)防
　　一、采購源頭控制
　　二、細菌性食物中毒的預(yù)防
　　三、化學(xué)性食物中毒的預(yù)防
　　四、有毒動、植物食物中毒的預(yù)防
　　五、真菌毒素食物中毒的預(yù)防
　　六、食物中毒的處理
　第四節(jié)　 食物過敏預(yù)防
　　一、認識食品過敏
　　相關(guān)鏈接：各國食物過敏情況
　　二、最常見食物過敏原
　　三、過敏原預(yù)防管理
　第五節(jié)　員工衛(wèi)生管理
　　一、做好健康檢查
　　二、員工個人衛(wèi)生
　　三、工作衛(wèi)生
　第六節(jié)　 廚房衛(wèi)生管理
　　一、廚房環(huán)境衛(wèi)生
　　二、設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生
　　三、廚房用具
　　四、餐具
　第七節(jié)　廢棄物處理及病媒動物防治
　　一、氣態(tài)垃圾處理
　　二、液態(tài)垃圾處理
　　三、固態(tài)垃圾處理
　　四、蟲鼠防治
　　五、蒼蠅防治
　　六、蟑螂防治
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：8月的某一天，深圳一家餐飲店里，每臺空調(diào)都開足了馬力等待迎接顧客。突然，門外闖進來一位中年男士，操著一口四川話，說要吃火鍋。大家一聽都以為耳朵出了毛病，聽錯了，但那位中年男士重復(fù)了幾遍，還是要吃四川火鍋。本來這家餐飲店是經(jīng)營粵菜和川菜的，但到了炎熱的夏天，廣州本地的顧客都怕上火，吃川菜的顧客明顯減少，有時競一天都沒有一個吃川菜的顧客來，老板只好讓做川菜的幾個師傅等天氣轉(zhuǎn)涼了再回來做川菜，誰知師傅們才走了兩天，吃川菜的顧客就上門了，而且還要吃火鍋，急得老板直撓頭。這時，餐飲店經(jīng)理笑著對顧客說：“這位大哥，深圳天氣這么熱，您不怕吃太辣上火啊？”顧客也笑了：“我們四川人不上火的，時間長了不吃正宗的四川火鍋才上火呢，真的?！苯?jīng)理想：如果實話告訴他做川菜的師傅走了，這位顧客一定會很失望，既然他是沖辣椒來的，那我們不妨向他推薦些用辣椒炒的菜試試。只見經(jīng)理對顧客說道：“四川火鍋真的很好吃，其實很多深圳人都喜歡吃，只是深圳的夏天又長、又熱、又燥，很多外地人來到這里都不得不喝涼茶祛濕、祛熱，你們四川的水質(zhì)帶寒涼的，而我們廣州的水和整個氣候環(huán)境都是燥熱的，所以廣東的飲食都是以清淡的食物為主的?！薄芭?？你講的似乎很有道理，實話告訴你吧小伙子，我剛從四川到這里陪孩子上大學(xué)，孩子總在學(xué)校里，我自己一個人也不想做，剛好看到你們這里寫著經(jīng)營川菜，我就進來了，既然你說吃川菜太上火，那我吃點啥好呢？”經(jīng)理一聽有戲，很高興，就向他介紹了一些既有一點辣但又相對沒那么容易上火的粵菜食物。這位中年男士雖然沒有吃成四川火鍋，但還是吃了一餐滿意又地道的粵式菜點。十二、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物在餐飲服務(wù)中，有時的確會有這種問題發(fā)生。比如，菜肴中會有草根、米飯中有黑點等，有時菜肴中甚至還有如碎瓷片、碎玻璃、毛發(fā)、鐵釘?shù)任锲?。在遇到此類情況時，服務(wù)員應(yīng)首先向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜，不論其價格高低，都立即撇下來，仔細分辨是什么東西。經(jīng)過分辨，認定是異物時，要立即為客人重新做一份新的飯菜，或者是征求客人的意見換一款與之相近的菜肴，同時，再次向客人表示誠懇的歉意。作為餐飲店，要對異物產(chǎn)生的原因進行分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是廚房衛(wèi)生方面的原因，以便今后更加注意防范。出現(xiàn)異物的原因不同，客人的反感程度也不一樣，像草根之類的異物，客人一般較容易理解，而如果是人為的衛(wèi)生上的問題，客人可能會非常反感。

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《餐飲企業(yè)經(jīng)營管理工具箱:餐飲服務(wù)與管理一本通》是由化學(xué)工業(yè)出版社出版的。

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