經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理全解

內(nèi)容概要

　　本書(shū)從經(jīng)濟(jì)型酒店投資開(kāi)業(yè)及日常經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)，一步一步地告訴讀者該如何去打造一家成功的經(jīng)濟(jì)型酒店。內(nèi)容涵蓋開(kāi)業(yè)籌劃、前臺(tái)管理、客房管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、工程管理、安全管理、人力資源管理等多方面。內(nèi)容翔實(shí)，并提供大量圖表，方便讀者使用。
　　本書(shū)可供經(jīng)濟(jì)型酒店、連鎖經(jīng)濟(jì)酒店經(jīng)營(yíng)管理者、部門(mén)經(jīng)理，及有志于從事經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)管理的人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　薛永剛，管理學(xué)博士，副教授，現(xiàn)任職于旅游院校酒店管理系主任，擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事；主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅菜溫泉度假酒店等多個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理課題研究，參與了多個(gè)酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)工作，擔(dān)任多家星級(jí)酒店管理顧問(wèn)，主要研究方向?yàn)樨?cái)務(wù)與金融管理、酒店開(kāi)業(yè)和運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效考核和評(píng)估管理等?！　⊥跷难?，碩士，講師，中國(guó)飯店業(yè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，酒店高級(jí)培訓(xùn)師，國(guó)家級(jí)綠色飯店評(píng)審員，山西省星級(jí)飯店評(píng)定檢查員，國(guó)家職業(yè)技能鑒定考評(píng)員。多年來(lái)一直從事酒店教學(xué)與研究工作，曾先后參與了黃河京都酒店管理集團(tuán)、花園國(guó)際酒店等星級(jí)酒店的培訓(xùn)工作。

書(shū)籍目錄

第一章開(kāi)業(yè)籌劃
　第一節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)
　　一、經(jīng)濟(jì)型酒店的特色
　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)特征
　　三、經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)模式
　　四、經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件
　　五、經(jīng)濟(jì)型酒店競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)和形式
　　六、經(jīng)濟(jì)型酒店的行業(yè)品牌
　　七、經(jīng)濟(jì)型酒店的投資規(guī)模
　　八、最合適的投資區(qū)域
　　九、建獨(dú)體店還是加盟店
　第二節(jié)開(kāi)業(yè)籌備
　　一、選定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所
　　二、籌措投資資金
　　三、店面裝潢裝飾
　　四、證照辦理與銀行開(kāi)戶
　　五、員工準(zhǔn)備
　　六、工程驗(yàn)收與開(kāi)荒清潔
　　七、配置客房設(shè)備用品
　　八、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備
　　九、開(kāi)業(yè)籌備用表格
第二章前臺(tái)管理
　第一節(jié)前臺(tái)管理特點(diǎn)與任務(wù)
　　一、經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)的特點(diǎn)
　　二、前臺(tái)的功能
　　三、前臺(tái)的任務(wù)
　　四、前臺(tái)與其他工作人員的關(guān)系
　第二節(jié)前臺(tái)人員安排與職責(zé)分配
　　一、前臺(tái)的組織架構(gòu)
　　二、前臺(tái)各崗位的職責(zé)
　　三、前臺(tái)的工作安排
　第三節(jié)前臺(tái)管理重點(diǎn)與要點(diǎn)
　　一、客房狀態(tài)的控制
　　二、客房銷(xiāo)售
　　三、客賬的處理
　　四、夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表的制作
　　五、客史檔案建立與管理
　第四節(jié)前臺(tái)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
　　一、預(yù)訂
　　二、入住接待
　　三、開(kāi)門(mén)服務(wù)
　　四、續(xù)住服務(wù)
　　五、換房服務(wù)
　　六、訪客登記
　　七、貴重物品寄存（保管箱的使用）
　　八、租借物品
　　九、商務(wù)服務(wù)
　　十、叫醒服務(wù)
　　十一、記賬、掛賬服務(wù)
　　十二、問(wèn)訊服務(wù)
　　十三、延時(shí)退房的處理
　　十四、賓客投訴的處理
　　十五、物品賠償?shù)奶幚?br />　　十六、補(bǔ)辦房卡、鑰匙
　　十七、信用卡預(yù)授權(quán)
　　十八、房費(fèi)代付的處理
　　十九、離店結(jié)賬
　　二十、夜審和封包
　　二十一、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接
　　二十二、交接班
　　二十三、班結(jié)賬
　第五節(jié)前臺(tái)管理常用制度
　　一、前臺(tái)工作輪換制度
　　二、貴重物品寄存制度
　　三、房?jī)r(jià)保密制度
　　四、前臺(tái)夜班衛(wèi)生制度
　　五、前臺(tái)收銀制度
　　六、營(yíng)業(yè)款管理制度
　　七、備用金及現(xiàn)金管理制度
　　八、沖調(diào)賬控制制度
　　九、免費(fèi)房PMS操作規(guī)程
　　十、前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)限規(guī)定
　第六節(jié)前臺(tái)管理常用表格
　　一、散客預(yù)訂單
　　二、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單
　　三、預(yù)訂等候單
　　四、臨時(shí)住宿登記單
　　五、境外人員臨時(shí)住宿登記單
　　六、房卡
　　七、預(yù)收款收據(jù)
　　八、住店客人開(kāi)門(mén)通知單
　　九、商務(wù)服務(wù)記錄單
　　十、賓客留言單
　　十一、行李寄存牌
　　十二、行李存寄本
　　十三、物品租借單
　　十四、訪客登記單
　　十五、保險(xiǎn)箱記錄卡
　　十六、保險(xiǎn)箱使用情況登記表和撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書(shū)
　　十七、叫醒記錄本
　　十八、借物登記本
　　十九、遺留物品標(biāo)貼
　　二十、遺留/遺失物品召領(lǐng)本
　　二十一、遺失證明
　　二十二、外賓接待統(tǒng)計(jì)表
　　二十三、會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待單
　　二十四、客人代付憑證
　　二十五、房間/房?jī)r(jià)變更通知單
　　二十六、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單
　　二十七、交款單
　　二十八、收款單
　　二十九、小商品/早餐券交接班本
　　三十、總臺(tái)交班核對(duì)表
　　三十一、當(dāng)日預(yù)計(jì)匯總表
　　三十二、團(tuán)隊(duì)登記單
　　三十三、同意轉(zhuǎn)賬單
　　三十四、雜項(xiàng)單
　　三十五、投/取封包記錄本
　　三十六、賓客免賠單
第三章客房管理
　第一節(jié)客房的地位與任務(wù)
　　一、客房部的地位
　　二、客房部的任務(wù)
　第二節(jié)客房人員配備與工作安排
　　一、客房部的組織架構(gòu)
　　二、客房部各崗位的職責(zé)
　　三、人員數(shù)量的配備
　　四、客房部各崗位工作流程
　第三節(jié)客房管理要點(diǎn)
　　一、保潔項(xiàng)目及周期的安排
　　二、抓客房服務(wù)工作效率
　　三、客房設(shè)備的管理
　　四、客房布件的控制
　　五、客用品的控制
　第四節(jié)客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
　　一、客房清潔
　　二、公共區(qū)域清潔
　　三、計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔
　　四、客人退房的檢查流程
　　五、遺留物品處理程序
　　六、DND房處理標(biāo)準(zhǔn)
　　七、工程報(bào)修流程與標(biāo)準(zhǔn)
　　八、工作間整理流程與標(biāo)準(zhǔn)
　　九、客房鑰匙的領(lǐng)用與管理
　　十、對(duì)講機(jī)管理
　　十一、工作車(chē)的整理與使用
　第五節(jié)客房管理常用制度
　　一、客房消防與安全制度
　　二、客房重要事件報(bào)告、記錄、處理制度
　　三、布件管理制度
　第六節(jié)客房管理常用表單
　　一、客房房態(tài)表
　　二、客房主管工作日?qǐng)?bào)表
　　三、客房質(zhì)量檢查表
　　四、樓層工作檢查表
　　五、鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表
　　六、客房例會(huì)記錄表
　　七、客房服務(wù)員工作報(bào)表
　　八、布件盤(pán)點(diǎn)表
　　九、布件送洗記錄登記本
　　十、每日客用品統(tǒng)計(jì)表
　　十一、大清潔、計(jì)劃衛(wèi)生記錄表
　　十二、客人通知單
　　十三、工程維修單
　　十四、遺留物品登記表
第四章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理
　第一節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷(xiāo)定位
　　一、了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　二、進(jìn)行顧客定位
　　三、形成自己的特色
　　四、經(jīng)濟(jì)型酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略
　　五、經(jīng)濟(jì)型酒店的促銷(xiāo)策略
　第二節(jié)市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧
　　一、提高上門(mén)客比例技巧
　　二、淡季銷(xiāo)售技巧
　　三、提高周日出租率技巧
　　四、單頁(yè)蓋章發(fā)放技巧
　　五、貴賓卡銷(xiāo)售技巧
　　六、流量控制技巧
　　七、客戶維護(hù)技巧
　　八、電話銷(xiāo)售技巧
　第三節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷(xiāo)管理文本
　　一、酒店中介協(xié)議書(shū)（范本一）
　　二、酒店中介協(xié)議（范本二）
　　三、公司協(xié)議書(shū)
　　四、××簽約酒店信息摘錄
　　五、客源分析表
　　六、酒店價(jià)格政策
　　七、促銷(xiāo)方案
　　八、客房門(mén)市價(jià)格表
　　九、宣傳單頁(yè)內(nèi)容列表
　　十、月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表
　　十一、銷(xiāo)售部月工作小結(jié)
　　十二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研表
第五章工程管理
　第一節(jié)工程維修人員配備
　　一、酒店工程管理的重要性
　　二、酒店工程維修人員的功能
　　三、工程維修人員崗位職責(zé)
　第二節(jié)工程管理的重點(diǎn)
　　一、設(shè)備的使用管理
　　二、工程維護(hù)保養(yǎng)
　　三、加強(qiáng)能源管理
　　四、處理好與其他部門(mén)的關(guān)系
　　五、要確保安全管理
　　六、工具要管理好
　　七、設(shè)施設(shè)備的檔案管理
　第三節(jié)工程維修人員工作流程與
　　標(biāo)準(zhǔn)
　　一、維修人員每日工作流程
　　二、日常維修流程
　　三、客房計(jì)劃維修（保養(yǎng)）流程
　第四節(jié)工程管理制度
　　一、配電室倒閘操作規(guī)程
　　二、電梯日常巡檢操作規(guī)程
　　三、鍋爐設(shè)備的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程
　　四、臨時(shí)用電管理規(guī)定
　　五、設(shè)備設(shè)施日常巡檢制度
　　六、工程維修人員交接班制度
　　七、酒店設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)制度
　　八、維修人員崗位制度
　　九、酒店設(shè)備設(shè)施應(yīng)急處理措施
　第五節(jié)工程管理表格
　　一、設(shè)備檔案卡
　　二、設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄表
　　三、客房維修保養(yǎng)記錄表
　　四、公共區(qū)維護(hù)保養(yǎng)記錄表
　　五、工程人員交班表
　　六、變配電間巡查記錄表
　　七、鍋爐巡查記錄表
　　八、電梯巡查記錄表
　　九、酒店工程維修記錄表
　　十、酒店工程物料消耗統(tǒng)計(jì)表
　　十一、每日能源報(bào)表
　　十二、每月能源報(bào)表
第六章安全管理
　第一節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店安全的認(rèn)識(shí)
　　一、酒店安全的內(nèi)涵
　　二、酒店安全管理的三大要點(diǎn)
　第二節(jié)安全管理計(jì)劃與控制
　　一、客人安全控制與管理
　　二、員工的安全控制與管理
　　三、酒店財(cái)產(chǎn)安全控制與管理
　　四、消防安全計(jì)劃與管理
　　五、緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理
　第三節(jié)安全管理制度
　　一、消防安全檢查制度
　　二、滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度
　　三、防火門(mén)、消防通道管理制度
　　四、動(dòng)火作業(yè)管理制度
　　五、易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度
　　六、防火檔案管理制度
　　七、保安員崗位交接班制度
　　八、保安員大堂崗工作制度
　　九、保安員巡邏制度
　　十、監(jiān)控工作制度
　　十一、通緝協(xié)查名單管理制度
　　十二、后臺(tái)區(qū)域保安制度
　　十三、電器設(shè)備防火管理制度
　　十四、防范損失制度
　　十五、鑰匙管理制度
　　十六、收銀安全制度
　　十七、安全防范培訓(xùn)制度
　　十八、酒店停車(chē)場(chǎng)管理制度
　　十九、廚房消防安全制度
　第四節(jié)安全應(yīng)急處理流程與要點(diǎn)
　　一、火警應(yīng)急處理
　　二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急處理
　　三、電梯故障應(yīng)急處理
　　四、賓客意外受傷應(yīng)急
　　五、失竊或賓客物品受損應(yīng)急處理
　　六、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急處理
　　七、突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急處理
　　八、通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急處理
　　九、醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、
　　吸毒事件應(yīng)急處理
　　十、食物中毒應(yīng)急處理
　　十一、賓客死亡應(yīng)急處理
　　十二、自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛處理
　第五節(jié)安全管理表格
　　一、緊急情況核對(duì)表
　　二、安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表
　　三、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查表格（本）
　　四、滅火器檢查表
　　五、緊急事件處理報(bào)告
　　六、保安工作交接班記錄表
第七章人力資源管理
　第一節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店組織架構(gòu)
　　一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織特性
　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)
　第二節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店的人事事務(wù)
　　一、員工招聘和入職
　　二、勞動(dòng)合同簽訂
　　三、員工崗位變動(dòng)
　　四、員工合同終止、辭職、辭退和開(kāi)除
　　五、員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì)
　　六、社會(huì)保險(xiǎn)繳納
　　七、人事檔案管理
　第三節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店的員工培訓(xùn)
　　一、培訓(xùn)目標(biāo)
　　二、培訓(xùn)課程和內(nèi)容
　　三、培訓(xùn)計(jì)劃制定和實(shí)施
　第四節(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店員工的績(jī)效考核
　　一、績(jī)效考核指標(biāo)制定
　　二、績(jī)效管理中的現(xiàn)場(chǎng)檢查
　　三、建立工作周報(bào)或月報(bào)
　　四、績(jī)效溝通
　第五節(jié)人力資源管理的表格
　　一、員工花名冊(cè)
　　二、應(yīng)聘登記表
　　三、勞動(dòng)合同統(tǒng)計(jì)表
　　四、培訓(xùn)需求分析表（每季度）
　　五、培訓(xùn)計(jì)劃表（每月）
　　六、培訓(xùn)記錄表
參考文獻(xiàn)

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