餐廳員工培訓(xùn)教程

前言

餐廳的效益和所有的經(jīng)營活動都要靠員工的辛勤勞動來創(chuàng)造。餐廳與餐廳間所有的競爭最終還是團(tuán)隊的競爭、人力資源的競爭，只有擁有優(yōu)秀的人力資源，才可能在競爭中立于不敗之地。餐廳獲得人力資源的主要渠道是對外招聘和對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)。通常餐廳不可能在任何時候都招聘到合適的人員，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的過程，因此從長遠(yuǎn)來看，人員的培訓(xùn)才是餐廳發(fā)展的關(guān)鍵?？梢哉f，員工培訓(xùn)是培養(yǎng)餐廳各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好餐廳工作，加強(qiáng)管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶，其作用具體體現(xiàn)如下。第一，可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)；第二，有助于服務(wù)質(zhì)量的提高；第三，減少浪費(fèi)和勞動力成本；第四，可以有效地減少事故的發(fā)生，保證賓館餐廳的員工人身和財產(chǎn)的安全；第五，有助于員工的自身發(fā)展，增強(qiáng)員工的職業(yè)安全感，從而降低流失率，最終解決招人難的問題。要做好員工培訓(xùn)，當(dāng)然要有好的員工培訓(xùn)教材，目前市場上有許多類似的培訓(xùn)教材，但都側(cè)重于理論或者操作技能，不能完全滿足于餐飲行業(yè)的實際需要，為此，我們組織旅游學(xué)院的專業(yè)老師、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)老師以及在餐廳工作的一線管理者共同編寫了《餐廳員工培訓(xùn)教程》一書，該書以一個新入職員工從開始實習(xí)直至成為熟練（優(yōu)秀）員工為主線，逐一深入地介紹餐廳員工需要學(xué)到的知識和掌握的技能，主要體現(xiàn)在以下內(nèi)容：新員工入職必讀。餐廳服務(wù)操作流程培訓(xùn)。服務(wù)項目操作技能培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)。餐廳服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)。服務(wù)語言技巧專題培訓(xùn)。餐飲推銷專題培訓(xùn)。餐廳安全專題培訓(xùn)。餐廳衛(wèi)生專題培訓(xùn)。本書最大的特點(diǎn)是指導(dǎo)性、實操性強(qiáng)，完全切合餐廳業(yè)務(wù)與管理各個方面的實際情況，是員工自己學(xué)習(xí)的好教材，同時，若餐飲企業(yè)組織培訓(xùn)，甚至是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或旅游院校的培訓(xùn)，都可以運(yùn)用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進(jìn)行教學(xué)，完全可以省去教材開發(fā)及備課的辛勞。在《餐廳員工培訓(xùn)教程》的編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進(jìn)、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學(xué)、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成，在此對他們一并表示感謝。由于作者水平所限，不足之處請讀者指正。編著者2011年10月

內(nèi)容概要

本書以一個新入職員工從開始實習(xí)直至成為熟練（優(yōu)秀）員工為主線，逐一深入地介紹了餐廳員工需要學(xué)到的知識和掌握的技能，主要涵蓋新員工入職必讀、餐廳服務(wù)操作流程培訓(xùn)、服務(wù)項目操作技能培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)、餐廳服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)、服務(wù)語言技巧專題培訓(xùn)、餐飲推銷專題培訓(xùn)、餐廳安全專題培訓(xùn)、餐廳衛(wèi)生專題培訓(xùn)等多方面內(nèi)容。
本書指導(dǎo)性、實操性強(qiáng)，可供餐飲企業(yè)組織培訓(xùn)，或是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或旅游院校培訓(xùn)使用，也可供在職人員自學(xué)提高使用。

作者簡介

薛永剛，管理學(xué)博士，副教授，現(xiàn)任職于旅游院校酒店管理系主任，擔(dān)任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事；主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團(tuán)、北京凱悅菜溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運(yùn)營管理課題研究，參與了多個酒店（集團(tuán)）的運(yùn)營管理設(shè)計工作，擔(dān)任多家星級酒店管理顧問，主要研究方向為財務(wù)與金融管理、酒店開業(yè)和運(yùn)營管理、績效考核和評估管理等。 方輝，中式烹調(diào)高級技師，高級職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)代廚房管理優(yōu)秀廚師長，烹飪名師，山西省烹飪餐飲飯店行業(yè)協(xié)會名廚委副秘書長。2010年被山西團(tuán)省委、人力資源和社會保障廳聯(lián)合評為山西省青年崗位能手。曾多次在全國烹飪技能大賽榮獲特金獎、金獎；管理過多家五星級酒店廚房；現(xiàn)任五星級酒店廚師長。

書籍目錄

第一章　新員工入職必讀
　第一節(jié)　餐廳情況的了解
　　一、餐廳的基本資料
　　二、餐廳的組織架構(gòu)
　　三、餐廳的規(guī)章　制度
　第二節(jié)　餐廳員工職務(wù)認(rèn)知
　　一、員工的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)
　　二、職位所需知識要求
　　三、熟悉前后工序環(huán)節(jié)　
　第三節(jié)　做好餐飲服務(wù)的素質(zhì)要求
　　一、身體健康
　　二、儀表端莊整潔
　　三、態(tài)度親和熱誠
　　四、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)
　　五、積極、樂觀、合群
　　六、溝通融會能力高超
　　七、懂得控制情緒
第二章　餐廳服務(wù)操作流程培訓(xùn)
　第一節(jié)　零點(diǎn)服務(wù)總流程
　　一、什么是零點(diǎn)
　　二、零點(diǎn)的特點(diǎn)
　　三、零點(diǎn)服務(wù)流程解說
　第二節(jié)　餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程
　　一、什么是團(tuán)體包餐
　　二、團(tuán)體包餐的特點(diǎn)
　　三、團(tuán)體包餐的上菜順序
　　四、團(tuán)體包餐的服務(wù)要求
　　五、餐廳團(tuán)體包餐服務(wù)流程
　第三節(jié)　宴會服務(wù)總流程
　　一、什么是宴會
　　二、宴會服務(wù)流程
　第四節(jié)　餐廳各崗位服務(wù)流程
　　一、餐廳經(jīng)理日常工作流程與說明
　　二、餐廳領(lǐng)班工作流程與說明
　　三、迎賓員迎賓服務(wù)流程與說明
　　四、傳菜員傳菜服務(wù)流程與說明
　　五、收銀員收銀工作流程與說明
　　六、洗碗工洗碗工作流程與說明
　　七、保潔員工作流程與說明
第三章　服務(wù)項目操作技能培訓(xùn)
　第一節(jié)　餐桌布置與整理技能
　　一、臺布的鋪設(shè)
　　二、座椅的擺放
　　三、餐具的擺放
　　四、其他備品的擺放
　第二節(jié)　端盤與托盤技能
　　一、端盤與托盤的基本要求
　　二、端盤與托盤的方法
　　三、端盤與托盤行走的要領(lǐng)
　　四、托盤的操作要領(lǐng)
　　五、運(yùn)用托盤開展服務(wù)的技巧
　　六、托盤服務(wù)注意事項
　第三節(jié)　迎賓領(lǐng)位技能
　　一、迎賓服務(wù)
　　二、引客入座
　第四節(jié)　點(diǎn)菜服務(wù)技能
　　一、點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作
　　二、點(diǎn)菜基本要求
　　三、點(diǎn)菜的基本程序
　　四、點(diǎn)菜語言技巧
　第五節(jié)　上菜服務(wù)技能
　　一、上菜前做好準(zhǔn)備工作
　　二、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范
　　三、上菜順序
　　四、上菜時機(jī)
　　五、上菜的方法
　　六、特殊菜肴的上菜方法
　第六節(jié)　分菜服務(wù)技能
　　一、分菜的基本要求
　　二、分菜工具的使用
　　三、分菜前的準(zhǔn)備工作
　　四、分菜的方法
　　五、特殊情況的分菜方法
　　六、不同菜的分菜技巧
　第七節(jié)　酒水服務(wù)技能
　　一、點(diǎn)酒水
　　二、酒水服務(wù)作業(yè)程序
　　三、注意事項
　第八節(jié)　席間服務(wù)技能
　　一、服務(wù)干飯、稀飯
　　二、更換骨盤
　　三、添加干飯、稀飯
　　四、上香煙服務(wù)
　　五、更換煙灰缸服務(wù)
　　六、小毛巾服務(wù)
　　七、加位服務(wù)
　　八、撤盤服務(wù)
　　九、甜食和水果服務(wù)
　　十、客人桌面清潔
　　十一、打包服務(wù)
　第九節(jié)　餐后服務(wù)技能
　　一、結(jié)賬服務(wù)
　　二、送客服務(wù)
　　三、翻臺服務(wù)
第四章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　必備服務(wù)意識
　　一、我為人人、人人為我
　　二、誠實經(jīng)商、講求信譽(yù)
　　三、以顧客為中心
　　四、顧客至上、服務(wù)第一
　　五、來者是客、一視同仁
　　六、主隨客便
　　七、適應(yīng)顧客需求
　　八、更新觀念、推陳出新
　第二節(jié)　餐飲服務(wù)的要求
　　一、基本要求
　　二、餐飲服務(wù)的原則
　　三、餐飲服務(wù)的注意事項
　第三節(jié)　特殊客人特殊服務(wù)
　　一、醉酒客人
　　二、殘疾人
　　三、帶小孩的客人
　　四、老年客人
　　五、熟人或親友
　第四節(jié)　結(jié)賬服務(wù)細(xì)節(jié)　
　　一、不直接將金額大聲說出來
　　二、客人對賬單持異議的處理
　　三、怎樣防止跑單
　　四、怎樣在包間客人結(jié)賬時不出錯
　第五節(jié)　服務(wù)中常見問題處理
　　一、菜、湯汁濺到客人身上怎么辦
　　二、顧客AA制怎么辦
　　三、客人要求服務(wù)員陪酒怎么辦
　　四、客人有要事談怎么辦
　　五、客人要求自己加工或自帶食品要求 加工怎么辦
　　六、客人想要贈送禮品或小費(fèi)怎么辦
　　七、對待不禮貌客人怎么辦
　　八、客人要求代管物品怎么辦
　　九、客人損壞物品怎么辦
　　十、客人偷拿餐具怎么辦
　　十一、客人要求取消等了很久卻沒上的菜怎么辦
　　十二、餐廳客滿怎么辦
　　十三、客人點(diǎn)了菜單上沒有的菜怎么辦
　　十四、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物怎么辦
　　十五、客人反映菜肴口味不對怎么辦
　　十六、客人提出問題答不上來時怎么辦
　　十七、當(dāng)客人因菜肴長時間不上而要求減賬時怎么辦
　　十八、當(dāng)客人反映菜單價格不對時怎么辦
　第六節(jié)　客人投訴處理
　　一、了解客人消費(fèi)的心理要求
　　二、了解投訴客人的心理
　　三、處理客人投訴的原則
　　四、客人投訴處理步驟
　第七節(jié)　突發(fā)事件處理
　　一、客人食物中毒怎么辦
　　二、意外燒燙傷怎么辦
　　三、客人突然病倒怎么辦
　　四、客人在餐廳跌倒怎么辦
　　五、客人出言不遜怎么辦
　　六、客人丟失財物怎么辦
　　七、客人打架鬧事怎么辦
　　八、突然停電怎么辦
　　九、遇到盜搶怎么辦
　　十、遭遇火災(zāi)怎么辦
第五章　餐廳服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　儀容儀表
　　一、制服
　　二、頭發(fā)的妝飾
　　三、化妝
　　四、首飾佩戴
　　五、個人衛(wèi)生
　　六、整體儀表的自檢要求
　第二節(jié)　舉止儀態(tài)
　　一、舉止的一般要求
　　二、表情
　　三、站姿
　　四、走姿
　　五、坐姿
　　六、蹲姿
　　七、手勢
　第三節(jié)　餐飲服務(wù)中的禮節(jié)　
　　一、服務(wù)禮節(jié)　
　　二、握手的禮節(jié)　
　　三、與客談話禮節(jié)　
　　四、次序禮節(jié)　
　　五、迎送禮節(jié)　
第六章　服務(wù)語言技巧專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　服務(wù)用語表達(dá)要求
　　一、服務(wù)用語表達(dá)規(guī)則
　　二、餐廳服務(wù)常用服務(wù)用語
　　三、服務(wù)用語運(yùn)用需注意事項
　第二節(jié)　服務(wù)用語表達(dá)方法
　　一、七大待客基本用語
　　二、妙用“寒暄”語
　　三、讓話語調(diào)動氣氛
　　四、認(rèn)真對待客人的問詢
　　五、多用敬語
　第三節(jié)　服務(wù)用語表達(dá)技巧
　　一、要注意客人的文化背景差異
　　二、不要少說不可少的話
　　三、增強(qiáng)話語的針對性
　　四、使用一些模糊、委婉的語言表達(dá)和修辭方式
　　五、讓幽默成為對話的“潤滑劑”
　　六、努力使自己的談吐文雅
　　七、會說不如會聽
　　八、電話接打語言技巧
　　九、推銷語言技巧
　第四節(jié)　服務(wù)用語中的禁忌
　　一、把自己的想法強(qiáng)加于人
　　二、改正不良的說話方式
　　三、不考慮客人利益及立場
　　四、不給客人留余地
　　五、運(yùn)用否定用語
　　六、音調(diào)過低且冷淡
　　七、說錯話后不及時補(bǔ)過
第七章　餐飲推銷專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　推銷技巧
　　一、主動招呼
　　二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)
　　三、熟悉產(chǎn)品和適時介紹菜品
　　四、主動、及時詢問客人并提出合理建議
　　五、現(xiàn)場演示和讓客人試嘗推銷菜肴
　　六、適時推薦高價菜品
　　七、主動服務(wù)抓住銷售機(jī)會
　　八、要有針對性地進(jìn)行推銷
　　九、要正確使用推銷語言
　　十、結(jié)合膳食和服務(wù)加強(qiáng)酒水的推銷
　　十一、針對不同客人進(jìn)行推銷
　第二節(jié)　幾種產(chǎn)品的推銷方法
　　一、如何銷售開胃酒
　　二、如何向客人推薦開胃菜
　　三、如何推銷主菜
　　四、怎樣推銷酒水
第八章　餐廳安全專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　食品安全
　　一、食物中毒的概念
　　二、食物中毒的特點(diǎn)
　　三、食物中毒產(chǎn)生的因素
　　四、食物中毒的預(yù)防措施
　　五、食物中毒的處理
　第二節(jié)　人身安全
　　一、切、割傷的防范
　　二、跌傷的防范
　　三、燙傷的防范
　　四、扭傷的防范
　　五、電擊傷的防范
　　六、設(shè)備事故的防范
　　七、火災(zāi)事故的防范
　　八、現(xiàn)場急救
　第三節(jié)　防盜、防搶
　　一、怎樣防盜
　　二、怎樣防搶
　第四節(jié)　突發(fā)事件與意外事故的處理
　　一、突然停電怎么辦
　　二、突然停水怎么辦
　　三、突發(fā)打架斗毆怎么辦
　　四、突然局部起火怎么辦
　　五、發(fā)生意外事故怎么辦
第九章　餐廳衛(wèi)生專題培訓(xùn)
　第一節(jié)　廚房的衛(wèi)生
　　一、廚房室內(nèi)外的清潔衛(wèi)生
　　二、廚房設(shè)施、設(shè)備衛(wèi)生管理
　　三、廚房用具衛(wèi)生管理
　　四、餐具的洗潔與消毒
　　五、更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生
　第二節(jié)　菜品加工環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　一、菜品烹飪過程的衛(wèi)生
　　二、菜品中異物的衛(wèi)生防范
　第三節(jié)　其他加工流程的衛(wèi)生管理
　　一、采購環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　二、驗收環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　三、存貨發(fā)貨環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　　四、儲存環(huán)節(jié)　的衛(wèi)生
　第四節(jié)　從業(yè)人員的個人衛(wèi)生
　　一、新進(jìn)工作人員的健康檢查
　　二、工作人員定期健康檢查
　　三、暫時離崗衛(wèi)生要求
　　四、有病要及時報告
　　五、培養(yǎng)良好的工作衛(wèi)生習(xí)慣
　　六、注意手部的清洗與消毒
　　參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   八、客人要求代管物品怎么辦 有的客人在餐廳用餐時，會將沒有吃完的食品或酒品請服務(wù)員代為保管，遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)注意處理好，不要引起客人的誤會，認(rèn)為是怕麻煩之類的原因。 服務(wù)員一般可采用下列3種處理辦法。 （1）耐心地對客人解釋，說明食品與酒品關(guān)系到健康問題，為了防止意外，為了對客人負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不宜替顧客保管物品。 （2）服務(wù)員可以主動地替客人打包，請客人帶走。如果是客人要去辦其他的事，要求臨時將食品存放一段時間，辦完事后再來取，服務(wù)員可以請示領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后為客人代存。 提醒您： 替客人保存食品之前，要將食品包好，寫好標(biāo)簽，放到冰箱內(nèi)，服務(wù)員之間也要交代清楚，待客人來取時，以便及對地交給客人。 （3）客人要求保存剩下的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。從經(jīng)營的角度來說，客人在餐廳里存放酒品，說明對該餐廳感興趣，對餐廳的菜點(diǎn)和服務(wù)都滿意，有常來的意思，這是表示對餐廳的信任，是好事。 【案例閱讀】 有一天，某公司李總在一家高級餐廳宴請客戶，因宴請的客人很重要，李總特地點(diǎn)了50年酒齡的茅臺。酒過三巡、菜過五味，轉(zhuǎn)眼2瓶酒即將見底，服務(wù)員小姚一看，再拿1瓶肯定喝不完，不拿客戶又興致未盡?！坝辛恕彼伎贾螅灰娝龑χ溳p輕說了幾句。 不一會兒，宴會結(jié)束了。李總?cè)ナ浙y臺結(jié)賬時問服務(wù)員小姚：“今天我們喝了幾瓶酒呀？”，“2瓶！”“不對吧！明明擺著3瓶嗎？”“李總，有一瓶是您上次來珍存在我們這里的”，“哦？！太好了！” 不過，替客人保存物品，餐廳一定要對客人及物品負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。只有做好以下各項工作，才可以獲得客人的信賴，吸引客人常來，營業(yè)額璺然就增加了。 ①一般葡萄酒類的酒品，開瓶后不宜保存時間過長，客人假若要求代管剩下的葡萄酒，服務(wù)員可以為其服務(wù)，并提醒客人記住下次用餐時飲用。

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《餐廳員工培訓(xùn)教程》以一個新入職員工從開始實習(xí)直至成為熟練（優(yōu)秀）員工為主線，逐一深入地介紹餐廳員工需要學(xué)到的知識和掌握的技能?！恫蛷d員工培訓(xùn)教程》最大的特點(diǎn)是指導(dǎo)性、實操性強(qiáng)，完全切合餐廳業(yè)務(wù)與管理各個方面的實際情況，是員工自己學(xué)習(xí)的好教材，同時，若餐飲企業(yè)組織培訓(xùn)，甚至是專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或旅游院校的培訓(xùn)，都可以運(yùn)用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進(jìn)行教學(xué)，完全可以省去教材開發(fā)及備課的辛勞。

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