酒店員工培訓教程

前言

酒店的效益和所有的經營活動都要靠員工的辛勤勞動來創(chuàng)造，酒店與酒店間所有的競爭最終還是團隊的競爭、人力資源的競爭，只有擁有優(yōu)秀的人力資源，才可能在競爭中立于不敗之地。酒店獲得人力資源的主要渠道是對外招聘和對現有人員進行培訓。通常酒店不可能在任何時候都招聘到合適的人員，即使招得到，也有一個提高、更新知識以適應新形勢、新任務的過程，因此從長遠來看，人員的培訓才是酒店發(fā)展的關鍵?？梢哉f，員工培訓是培養(yǎng)酒店各類專業(yè)人才的搖籃，同時也是搞好酒店工作，加強管理、提高競爭、戰(zhàn)勝對手的一個重要法寶，其作用具體體現如下。第一，可以提高員工文化與技術素質；第二，有助于服務質量的提高；第三，減少浪費和勞動力成本；第四，可以有效地減少事故的發(fā)生，保證賓館酒店的員工人身和財產的安全；第五，有助于員工的自身發(fā)展，增強員工的職業(yè)安全感，從而降低流失率，最終解決招人難的問題。要做好員工培訓，當然要有好的員工培訓教材，目前市場上有許多類似的培訓教材，但都側重于理論或者操作技能，不能完全滿足于酒店行業(yè)的實際需要，為此，我們組織旅游學院的專業(yè)老師、培訓機構的培訓老師以及在酒店工作的一線管理者共同編寫了《酒店員工培訓教程》一書，本書以一個新入職員工從開始實習直至成為熟練（優(yōu)秀）員工為主線，逐一深入地介紹酒店員工需要學到的知識和掌握的技能，主要體現在以下內容：新員工入職必讀。酒店禮儀專題培訓。對客服務技能培訓?？头壳鍧嵳韺ｎ}培訓。優(yōu)質服務專題培訓。安全服務專題培訓。酒店服務英語專題培訓。本書最大的特點是指導性、實操性強，完全切合酒店業(yè)務與管理各個方面的實際情況，是員工自己學習的好教材；同時，若酒店企業(yè)組織培訓，甚至是專業(yè)培訓機構或旅游院校的培訓，都可以運用此教材很輕易地做成PPT文檔（幻燈片）來進行教學，完全可以省去教材開發(fā)及備課的辛勞。在《酒店員工培訓教程》的編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有陳素娥、匡粉前、劉軍、劉婷、劉海江、唐瓊、鄒鳳、馬麗平、段利榮、陳麗、林紅藝、賀才為、林友進、周波、周亮、高錕、李漢東、李春蘭、柳景章、王紅、王春華、趙建學、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成，在此對他們一并表示感謝。由于作者水平所限，不足之處請讀者指正。編著者2011年10月

內容概要

　　本書以一個酒店新入職員工從開始實習直至成為熟練（優(yōu)秀）員工為主線，逐一深入地介紹酒店員工需要學到的知識和掌握的技能，內容涵蓋了：新員工入職必讀、酒店禮儀專題培訓、對客服務技能培訓、客房清潔整理專題培訓、優(yōu)質服務專題培訓、安全服務專題培訓、酒店服務英語專題培訓等多個方面。
本書指導性、實操性強，可供酒店企業(yè)組織培訓，或是專業(yè)培訓機構或旅游院校培訓使用，也可供讀者自學使用。

作者簡介

　　薛永剛，管理學博士，副教授，現任職于旅游院校酒店管理系主任，擔任同匯酒店管理公司執(zhí)行董事；主持和參與了北京黃河京都酒店管理(投資)集團、北京凱悅菜溫泉度假酒店等多個企業(yè)的運營管理課題研究，參與了多個酒店(集團)的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問，主要研究方向為財務與金融管理、酒店開業(yè)和運營管理、績效考核和評估管理等。
孫勇興，擁有國家旅游局頒發(fā)的酒店苷理相關資質及國家職業(yè)技能鑒定考評員資質及高級職業(yè)經理人資質，高級技師資質。在擔任專職教師的基礎上，服務于大型飯店的團隊建設培訓、督導管理及行業(yè)形象顧問；參與了旅游飯店業(yè)“陽光”工程及勞動部門的“企業(yè)員工轉崗”培訓、“勞動力轉移”培訓等大型企業(yè)及社會群體業(yè)務培訓，同時出任酒店管理者。

書籍目錄

第一章 新員工入職必讀
　第一節(jié) 酒店情況的了解
　　一、酒店的基本資料
　　二、酒店的組織架構
　　三、酒店規(guī)章制度
　　四、酒店的產品知識
　　五、酒店周邊環(huán)境與本地旅游資源
　第二節(jié) 酒店員工職務認知
　　一、酒店員工的責任、權限和義務
　　二、職位所需知識要求
　　三、熟悉前后工序環(huán)節(jié)
　第三節(jié) 做好酒店服務的素質要求
　　一、要有正確的從業(yè)觀念
　　二、要有良好的從業(yè)心態(tài)
　　三、養(yǎng)成九種良好的習慣
第二章 酒店禮儀專題培訓
　第一節(jié) 酒店員工的儀容儀態(tài)
　　一、儀容儀表
　　二、儀態(tài)要求
　　三、禮貌服務用語
　　四、每日自檢
　第二節(jié) 酒店員工的基本禮節(jié)
　　一、稱呼禮
　　二、應答禮
　　三、迎送禮
　　四、操作禮
　　五、鞠躬禮
　　六、舉手注目禮
　　七、致意禮
　第三節(jié) 酒店員工服務禮儀
　　一、日常工作禮儀
　　二、出入房間的禮儀
　　三、乘坐電梯的禮儀
　　四、接打電話的禮儀
第三章 對客服務技能培訓
　第一節(jié) 客房預訂服務
　　一、散客訂房
　　二、團體預訂
　　三、VIP訂房
　　四、當天取消或沒有到達情況處理
　　五、超額訂房處理
　　六、更改預訂處理
　　七、擔保預訂處理
　第二節(jié) 客人入住接待準備
　　一、客人抵達前需完成事項
　　二、確認工作
　　三、其他準備
　第三節(jié) 客房分配工作
　　一、排房時機
　　二、客房分配順序
　　三、排房原則
　　四、客房分配技巧
　　五、排房實際操作
　　六、不同種類的客人房間分配
　　七、團體房間分配
　　八、散客房間分配
　第四節(jié) 住宿登記工作
　　一、客人的選擇
　　二、住宿登記的必要性
　　三、辦理住宿登記的程序
　　四、登記接待中常見問題的處理
　第五節(jié) 接待服務
　　一、散客接待服務
　　二、接待VIP客人和商務樓層客人
　　三、團體接待
　　四、轉房的接待處理
　　五、客人提前到達、延期續(xù)住的處理
　　六、其他接待服務
　　七、客人到達樓層的迎領
　第六節(jié) 行李服務
　　一、行李搬運服務
　　二、行李寄存
　　三、客人提取行李
　　四、住宿客人換房行李服務
　第七節(jié) 問詢服務
　　一、問詢服務基本要求
　　二、住客寄存物品處理要求
　　三、查訪住客服務
　　四、處理接收的郵件、傳真、特快專遞
　　五、客人要求房號保密的處理要求
　　六、客人留下去向和店內尋人的處理要求
　　七、留言服務
　第八節(jié) 電話總機服務
　　一、電話總機服務禮儀要求
　　二、電話接轉服務
　　三、電話留言服務
　　四、回答客人問詢服務
　　五、電話叫醒服務
　　六、內外線尋呼
　　七、客人及員工緊急報警
　　八、總機緊急狀況處理
　第九節(jié) 商務中心服務
　　一、會議室出租服務
　　二、快遞郵件、包裹的處理
　　三、傳送與接收傳真的處理
　　四、翻譯服務的處理
　　五、代客打字服務的處理
　　六、代客印名片的處理
　　七、機票服務
　第十節(jié) 客房餐飲服務與小酒吧服務
　　一、客房餐飲服務
　　二、小酒吧服務
　第十一節(jié) 客人借用物品及遺留物服務
　　一、客人借用物品
　　二、客房遺留物品
　第十二節(jié) 貴重物品寄存服務
　　一、存放寄存物品的程序
　　二、取寄存物品的程序
　　三、物品寄存工作的交接
　　四、注意事項
　第十三節(jié) 客人離店服務
　　一、客房部的送客服務
　　二、前臺的各項準備工作
　　三、退房工作程序
　　四、延長退房時間
　　五、快速退房
　　六、更新前臺資料
第四章 客房清潔整理專題培訓
　第一節(jié) 客房清掃的方法
　　一、客房清掃的基本方法
　　二、常見污跡的清潔要領
　第二節(jié) 客房清潔整理前置作業(yè)
　　一、簽到
　　二、了解工作指示
　　三、鑰匙控制
　　四、準備工作車
　　五、決定整理房間的先后順序
　　六、填寫房間整理表
　　七、填寫交代簿
　　八、進入房間
　第三節(jié) 走客房的清掃
　　一、進房
　　二、撤床
　　三、整理器皿
　　四、收拾垃圾
　　五、清理洗手間
　　六、鋪床
　　七、抹塵
　　八、補充房間用品
　　九、吸塵
　　十、檢查
　　十一、拔出節(jié)能電源的取電牌后關門
　　十二、登記客房清潔整理情況
　第四節(jié) 其他房態(tài)的清掃
　　一、住客房的清掃
　　二、空房的清掃
　　三、維修房的清理
　　四、殘疾人客房的清掃
　　五、“蜜月客房”的清掃
　　六、貴賓房的清掃
　第五節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生
　　一、計劃衛(wèi)生的項目
　　二、房間計劃衛(wèi)生項目保養(yǎng)
　　三、浴室內計劃衛(wèi)生項目保養(yǎng)
　　四、床墊與地毯保養(yǎng)操作
第五章 優(yōu)質服務專題培訓
　第一節(jié) 正確的對客服務態(tài)度
　　一、客人與酒店員工的關系
　　二、服務客人的方程式
　　三、對待客人的意識
　第二節(jié) 對客人的充分認識
　　一、客人形態(tài)
　　二、客人的需求
　　三、各類客人的忌諱
　　四、部分少數民族生活習俗
　　五、常見客源國的生活習俗
　　六、不同類型客人的需要不同
　　七、各類客人的個性特點及服務方法
　第三節(jié) 讓客人得到周到的服務
　　一、親切迎接客人
　　二、記住客人的名字
　　三、DND房作業(yè)有技巧
　　四、客人有過失時要維護其自尊
　　五、以客人的視線來清潔客房
　　六、整理房間不要亂動客人東西
　　七、客人遷出的查房要悄悄進行
　　八、盡量避免延遲賬的情況出現
　　九、創(chuàng)造美好的最后印象
　第四節(jié) 客人投訴的處理
　　一、受理客人投訴的場所
　　二、投訴類型
　　三、客人投訴原因
　　四、投訴處理的原則
　　五、投訴處理程序
　　六、投訴處理技巧
第六章 安全服務專題培訓
　第一節(jié) 酒店安全的防范
　　一、酒店安全人人有責
　　二、要嚴格遵守規(guī)章制度和工作流程
　　三、服務中要具備三心
　　四、服務中要留意客人的異常行為
　　五、對客人特殊要求要妥善答復
　第二節(jié) 安全事件的應急處理
　　一、食物中毒事故的處理
　　二、酒店員工物品報失的處理
　　三、住店客人丟失財物的處理
　　四、對可疑包裹的處理
　　五、尋釁滋事的處理
　　六、客人或酒店員工意外死亡
　　七、暴力事件的處理
　　八、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理
　　九、現場保護
　　十、發(fā)生火災事故的應急處理
第七章 酒店服務英語專題培訓
　第一節(jié) 如何學好英語
　　一、多說
　　二、多問
　　三、多聽
　　四、使用正式英語
　　五、不要使用俚語
　　六、不要說“Idontknow”（我不知道）
　　七、眼神使用
　　八、注意稱呼
　第二節(jié) 酒店日常英語
　　一、歡迎問候語
　　二、感謝應答語
　　三、征詢語
　　四、致歉語
　　五、提醒語
　　六、祝愿語
　　七、方向表達用語
　第三節(jié) 前廳常用英語重點句子
　　一、預訂服務用語
　　二、前臺接待用語
　　三、行李服務日常用語
　　四、總機服務用語
　　五、收銀服務用語
　　六、客人問題處理用語
　第四節(jié) 客房服務常用英語重點句子
　　一、帶領客人到房間
　　二、客房服務
　　三、洗衣服務
　第五節(jié) 餐飲服務常用英語重點句子
　　一、餐廳預訂用語
　　二、引客入座用語
　　三、點菜服務用語
　　四、餐廳結賬服務用語
　第六節(jié) 商務中心常用英語重點句子
　　一、日常用語
　　二、打印復印服務
　　三、傳真服務
　　四、訂票服務
　　五、郵寄服務
參考文獻
　　　　

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：（三）團體旅游參觀型旅游觀光團主要是觀賞風光及文物古跡。無論是國外還是國內的旅游觀光團，都是以游覽參觀為主要目的，他們的活動有計劃、有安排、有組織，但國內外的旅行團區(qū)別較大。1.特點玩好、住好、吃好，對自然風光、名勝古跡最感興趣；對服務質量要求嚴格，攜帶物品不多；一般手頭有錢，要求購買旅游紀念品，最愛照相，委托服務較多。2.服務方法分配客房要集中，最好在同一樓層；要注意做好早間服務工作，如清晨叫醒、提醒客人帶好相機等；晚上回店前，水要準備充足，室內空氣調節(jié)好；要主動介紹自然風光、名勝古跡、風味餐館和本店或本地區(qū)的工藝美術品、土特產和旅游紀念品，便于客人購買；委托服務要主動熱情、保質保量，如洗燙服務、擦皮鞋、沖洗膠卷等要及時送回，方便客人。

編輯推薦

《酒店員工培訓教程》由化學工業(yè)出版社出版。

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