連鎖企業(yè)經(jīng)營管理與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理與實(shí)務(wù)》介紹了連鎖經(jīng)營的特征、優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)、連鎖經(jīng)營的基本形式、經(jīng)營戰(zhàn)略、內(nèi)部組織管理等基礎(chǔ)知識(shí)，并對連鎖企業(yè)的店鋪開發(fā)、商品管理、商品采購與配送、賣場設(shè)計(jì)與商品陳列、促銷管理、信息系統(tǒng)等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)介紹。每章都設(shè)有引導(dǎo)性案例、學(xué)習(xí)目標(biāo)、職業(yè)指導(dǎo)、案例分析和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，有利于學(xué)習(xí)者在掌握理論知識(shí)的基礎(chǔ)上提高實(shí)踐能力。本書在注重教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性的同時(shí)，也兼顧管理知識(shí)的完整性和系統(tǒng)性，以滿足教學(xué)需要。
　
《連鎖企業(yè)經(jīng)營管理與實(shí)務(wù)》可作為高等職業(yè)院校、大專院校、成人院校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)、物流管理專業(yè)及商貿(mào)類專業(yè)的教材，也可作為商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章　連鎖經(jīng)營概述
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　連鎖經(jīng)營的含義
　一、連鎖經(jīng)營的概念
　二、連鎖經(jīng)營的特征
　【知識(shí)鏈接】連鎖經(jīng)營的3S原理
　【案例鏈接1-1】某快餐集團(tuán)的炸薯?xiàng)l作業(yè)
　三、連鎖經(jīng)營與傳統(tǒng)經(jīng)營的本質(zhì)區(qū)別
第二節(jié) 連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢與風(fēng)險(xiǎn)
　一、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢
　【案例鏈接1-2】我國幾家大連鎖企業(yè)的發(fā)展之路
　二、連鎖經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)
　三、規(guī)避連鎖經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的方法
第三節(jié) 連鎖經(jīng)營企業(yè)的行業(yè)分布與業(yè)態(tài)選擇
　一、連鎖經(jīng)營企業(yè)的行業(yè)分布
　二、連鎖經(jīng)營企業(yè)的業(yè)態(tài)選擇
　【知識(shí)拓展1-1】世界連鎖經(jīng)營發(fā)展的總趨勢
　一、各種新式的連鎖加盟行業(yè)不斷涌現(xiàn)
　二、連鎖加盟店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理將不斷出現(xiàn)重大變化
　三、特許企業(yè)的聯(lián)合兼并活動(dòng)將前所未有地活躍
　四、區(qū)域性連鎖公司的興起
　五、集中相關(guān)行業(yè)而組成連鎖企業(yè)購物商場（加盟店購物中心）的形式崛起
　六、連鎖加盟者出現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化
　七、商業(yè)性服務(wù)的分工詳細(xì)為連鎖發(fā)展提供了前提
　八、連鎖企業(yè)大國將為擴(kuò)展其海外市場而展開更加激烈的角逐
　九、服務(wù)業(yè)仍將是被普遍看好并大有發(fā)展?jié)摿Φ倪B鎖加盟行業(yè)
　十、連鎖經(jīng)營和電子商務(wù)整合將引發(fā)雙方的經(jīng)營革命
　十一、物流配送中心將主導(dǎo)連鎖零售業(yè)
　十二、全球型供應(yīng)商條件談判將更加普遍
第四節(jié) 連鎖經(jīng)營的基本類型
　一、直營連鎖
　二、特許連鎖
　三、自由連鎖
　【知識(shí)拓展1-2】連鎖經(jīng)營獲資本青睞的8大商規(guī)
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第二章　連鎖企業(yè)戰(zhàn)略
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　連鎖企業(yè)目標(biāo)選擇與市場定位
　一、連鎖企業(yè)目標(biāo)市場分析
　二、連鎖企業(yè)目標(biāo)市場的選定
　三、連鎖企業(yè)的市場定位
　【案例鏈接2-1】 定位是一種心理策略--宜家在中國
　【案例鏈接2-2 】 定位也要與時(shí)俱進(jìn) --Swatch手表
第二節(jié)　連鎖企業(yè)的運(yùn)營戰(zhàn)略
　一、顧客滿意戰(zhàn)略
　【案例鏈接2-3】連鎖集團(tuán)IGA總裁的三個(gè)承諾
　二、連鎖企業(yè)的商業(yè)化運(yùn)作戰(zhàn)略
　三、連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營戰(zhàn)略
　四、連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略
　五、連鎖企業(yè)的專業(yè)化戰(zhàn)略
第三節(jié)　連鎖企業(yè)的市場競爭戰(zhàn)略
　一、連鎖企業(yè)的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
　【案例鏈接2-4】堅(jiān)持"成本領(lǐng)先戰(zhàn)略"是沃爾瑪成功的關(guān)鍵
　二、連鎖企業(yè)的差異化戰(zhàn)略
　【案例鏈接2-5】7-11（seven eleven）的差異化戰(zhàn)略
　三、連鎖企業(yè)的目標(biāo)聚集戰(zhàn)略
第四節(jié)　連鎖企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略
　一、連鎖企業(yè)自建擴(kuò)張戰(zhàn)略
　二、連鎖企業(yè)并購擴(kuò)張戰(zhàn)略
　三、連鎖企業(yè)加盟擴(kuò)張戰(zhàn)略
　四、連鎖企業(yè)合作擴(kuò)張戰(zhàn)略
　【案例鏈接2-6】永樂跨半徑的五個(gè)決策失誤
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第三章　連鎖企業(yè)內(nèi)部組織管理
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　不同階段連鎖企業(yè)結(jié)構(gòu)形態(tài)
　一、中小型連鎖企業(yè)組織
　二、大型連鎖企業(yè)組織
　三、大型連鎖企業(yè)組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題
第二節(jié)　連鎖企業(yè)組織的基本職能
　一、連鎖總部的地位與作用
　二、連鎖總部的基本職能
　【案例鏈接3-1】深圳歡樂谷內(nèi)肯德基餐廳的營銷
　三、連鎖總部各部門職責(zé)
　四、門店的基本職能
第三節(jié)　連鎖企業(yè)人力資源管理
　一、連鎖企業(yè)人力資源管理的定義
　二、連鎖企業(yè)人力資源管理的特點(diǎn)
　三、連鎖企業(yè)人力資源管理過程
　【知識(shí)拓展】職位說明書的內(nèi)容
　【案例鏈接3-2】快而好快餐公司的員工培訓(xùn)效果
　【案例鏈接3-3】公司對小王和小張的考評
　【案例鏈接3-4】思達(dá)連鎖商業(yè)低級員工的考核
　【案例鏈接3-5】華爾連鎖商店的成功秘訣
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第四章　連鎖企業(yè)店鋪開發(fā)
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　直營店開發(fā)
　一、商圈
　【案例鏈接4-1】7-11連鎖超市的商圈確定
　【案例鏈接4-2】日本超級市場的商圈范圍
　二、商圈調(diào)查分析
　【案例鏈接4-3】麥當(dāng)勞的商圈調(diào)查
　三、店鋪的選址
　【案例鏈接4-4】呷哺呷哺的門店選址
　【知識(shí)拓展】連鎖復(fù)制秘籍之選址模型
第二節(jié)　加盟店的拓展
　一、選擇合格的加盟者
　二、選擇高素質(zhì)的盟主
　【知識(shí)鏈接】如何辨別加盟項(xiàng)目的真假
　三、加盟連鎖的招募程序
　四、加盟雙方關(guān)系的處理
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第五章　連鎖企業(yè)商品管理
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　連鎖企業(yè)商品定位與組合
　一、連鎖企業(yè)商品定位
　【知識(shí)拓展】超級市場的商品定位
　二、連鎖企業(yè)商品組合
　【案例鏈接】啤酒和尿布的組合
　三、商品組合的優(yōu)化與調(diào)整
第二節(jié)　連鎖企業(yè)商品分類
　一、以層級分類
　二、以商品群分類
　三、以購買習(xí)慣分類
　四、以商品之間的銷售關(guān)系分類
第三節(jié)　連鎖企業(yè)暢銷商品管理
　一、商品暢銷的原因分析
　二、暢銷商品的識(shí)別方法
　三、暢銷商品的管理方法
第四節(jié)　連鎖企業(yè)滯銷商品管理
　一、商品滯銷的原因分析
　二、滯銷商品的類型
　三、滯銷商品的處理方法
　四、處理滯銷商品應(yīng)注意的問題
第五節(jié)　連鎖企業(yè)自有品牌商品管理
　一、自有品牌的優(yōu)勢分析
　二、自有品牌的開發(fā)途徑
　三、自有品牌的品類選擇
　四、自有品牌商品的陳列
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第六章　連鎖企業(yè)商品采購與配送
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　商品采購與配送概述
　一、商品采購的原則
　二、商品采購的方式
　三、連鎖企業(yè)統(tǒng)一采購機(jī)制
　【案例鏈接6-1】麥德龍的采購政策獨(dú)具特色
第二節(jié)　連鎖企業(yè)商品采購業(yè)務(wù)
　一、連鎖企業(yè)采購業(yè)務(wù)流程
　【知識(shí)拓展6-1】交易條件的內(nèi)容
　【知識(shí)拓展6-2】采購合同條款
　二、采購時(shí)間的確定
　三、商品采購項(xiàng)目和數(shù)量的確定
　四、供應(yīng)商管理
第三節(jié)　商品采購談判
　一、采購員的素質(zhì)要求
　二、采購談判程序
　【知識(shí)鏈接】商場采購合同的內(nèi)容
　【案例鏈接6-2】缺乏談判經(jīng)驗(yàn)造成經(jīng)濟(jì)損失
　三、談判中要注意的問題
　【知識(shí)拓展6-3】談判桌上的基本技巧
第四節(jié)　連鎖企業(yè)配送管理
　一、商品配送模式
　二、配送中心及其功能
　三、配送業(yè)務(wù)流程
　四、配送作業(yè)管理
　【案例鏈接6-3】日本配送中心建立的時(shí)機(jī)
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第七章　賣場設(shè)計(jì)與商品陳列
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　賣場設(shè)計(jì)
　一、賣場出入口設(shè)計(jì)
　二、賣場收銀臺(tái)設(shè)計(jì)
　三、賣場通道設(shè)計(jì)
　四、賣場墻壁、地面及天花板設(shè)計(jì)
　【知識(shí)鏈接】超市賣場天花板高度標(biāo)準(zhǔn)
　五、賣場照明設(shè)計(jì)
　六、賣場音響設(shè)計(jì)
　七、賣場色彩設(shè)計(jì)
　八、賣場衛(wèi)生、氣味設(shè)計(jì)
　【知識(shí)拓展7-1】賣場設(shè)計(jì)與消費(fèi)者心理
　【知識(shí)拓展7-2】賣場設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及改造原則
　九、磁石理論及應(yīng)用
第二節(jié)　商品陳列
　一、商品陳列的目的
　二、商品陳列的工具
　【知識(shí)拓展7-3】陳列貨架位置的區(qū)分
　三、商品陳列的原則
　四、商品陳列方法
　五、商品陳列注意事項(xiàng)
　【知識(shí)拓展7-4】產(chǎn)品的生動(dòng)化陳列
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第八章　連鎖企業(yè)促銷管理
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　促銷概述
　一、促銷目標(biāo)與促銷要求
　二、促銷時(shí)間及主題的確定
　【知識(shí)拓展8-1】企業(yè)可以用來做促銷的節(jié)假日
　【案例鏈接8-1】一個(gè)成功的促銷主題
　三、促銷媒體的選擇
第二節(jié)　促銷方式
　一、廣告促銷
　【案例鏈接8-2】沃爾瑪?shù)膹V告策略
　【案例鏈接8-3】肯德基不同階段的廣告立意
　二、營業(yè)推廣
　【知識(shí)拓展8-2】折價(jià)促銷商品的選擇
　【案例鏈接8-4】麥當(dāng)勞的贈(zèng)品促銷
　【案例鏈接8-5】聯(lián)華企業(yè)的促銷活動(dòng)
　三、公共關(guān)系
　【案例鏈接8-6】肯德基的公益營銷
第三節(jié)　促銷策略
　一、價(jià)格促銷策略
　【案例鏈接8-7】外資零售連鎖企業(yè)的價(jià)格促銷策略
　二、會(huì)員制促銷策略
　三、POP廣告促銷策略
第四節(jié)　促銷活動(dòng)的實(shí)施
　一、制定有誘因的促銷策略
　二、選擇合適的廣告宣傳品、贈(zèng)品
　三、確定促銷商品儲(chǔ)備數(shù)量
　四、效果預(yù)估和費(fèi)用預(yù)估
　五、促銷活動(dòng)的檢查、促銷效果的評估
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第九章　連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)
　引導(dǎo)性案例
　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　職業(yè)指導(dǎo)
第一節(jié)　連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述
　一、連鎖企業(yè)常用的信息技術(shù)
　二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的層次
　三、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成
　四、信息系統(tǒng)管理在連鎖企業(yè)中的作用
第二節(jié)　連鎖總部管理信息系統(tǒng)
　一、連鎖總部管理信息系統(tǒng)的目標(biāo)
　二、連鎖總部管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成
　【案例鏈接】同仁堂連鎖管理信息系統(tǒng)
第三節(jié)　配送中心管理信息系統(tǒng)
　一、配送中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成
　二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能
第四節(jié)　連鎖分店管理信息系統(tǒng)
　一、連鎖門店管理信息系統(tǒng)目標(biāo)
　二、連鎖門店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成
　三、連鎖分店管理信息系統(tǒng)的功能
　四、POS機(jī)及POS系統(tǒng)
　本章小結(jié)
　復(fù)習(xí)思考題
　案例分析
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
　參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　三、連鎖企業(yè)的市場定位　　市場定位對連鎖店尤為重要，因?yàn)槭袌龆ㄎ徊缓脤⒂绊戇B鎖店下屬的所有分店。在中國人民生活水平大幅度提高、物質(zhì)文化生活日益豐富的今天，不同類型消費(fèi)者的消費(fèi)需求呈多元化發(fā)展趨勢，差異也愈加明顯，這要求連鎖企業(yè)的發(fā)展要有明確的顧客群。激烈的市場競爭也要求連鎖企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場定位。連鎖業(yè)在我國發(fā)展非常迅速，連鎖店之間、連鎖店和其他商業(yè)企業(yè)間的競爭己達(dá)白熱化程度。例如，北京市1995年以來幾乎每周都有新的連鎖店開業(yè)，在國際展覽中心附近的商圈內(nèi)，就有朝陽百貨大樓、燕豐商場、柳芳路商場、燕豐分店、創(chuàng)益佳超市等大中型商業(yè)企業(yè)，這么多的商業(yè)企業(yè)都要爭取一個(gè)目標(biāo)市場，必然都不會(huì)有太大發(fā)展。目前，許多連鎖店及大型商場經(jīng)營虧損的一個(gè)重要原因就是目標(biāo)市場定位不合理。因此，目標(biāo)市場定位成為連鎖店在競爭中求生存的必要手段?！　∵B鎖經(jīng)營的市場定位包含以下含義：連鎖企業(yè)的市場定位和連鎖經(jīng)營商品市場定位?！　。ㄒ唬┦袌龆ㄎ坏暮x　　企業(yè)進(jìn)行了市場調(diào)查、市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場后，下一步就是市場定位了，也就是企業(yè)以何形象去面對市場。　　.　　市場定位就是在目標(biāo)消費(fèi)者的心中，勾畫企業(yè)、產(chǎn)品在目標(biāo)市場即目標(biāo)顧客心目中的形象，使企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品具有一定特色，適應(yīng)一定顧客的需要和偏好，并與競爭者的產(chǎn)品有所區(qū)別，也就是塑造出自己的品牌個(gè)性及形象，主要有以下幾點(diǎn)?！　?.企業(yè)給國內(nèi)外政府、銀行等機(jī)構(gòu)的印象　　如沃爾瑪是美國和世界上最大的商業(yè)零售企業(yè)；7-11連鎖店是全球規(guī)模最大的便利店連鎖系統(tǒng)；上海華聯(lián)是全國銷售額最多的商業(yè)零售企業(yè)。　　2.企業(yè)給行業(yè)內(nèi)及相關(guān)企業(yè)的印象　　在本行業(yè)內(nèi)，企業(yè)的排名如何？企業(yè)是領(lǐng)跑者、競爭者還是跟隨者，如上海聯(lián)華、上海華聯(lián)、北京華聯(lián)，在我國商業(yè)零售業(yè)始終處于前幾名。再就是飲料業(yè)，可口可樂是行業(yè)領(lǐng)跑者，百事可樂是行業(yè)競爭者，而非?？蓸返葎t是市場跟隨者。還有在行業(yè)內(nèi)部，根據(jù)你的業(yè)務(wù)范圍，你的企業(yè)是處于上、中、下游的哪個(gè)位置。比如，建材業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的上游，建筑業(yè)和裝修業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的中游，房地產(chǎn)中介經(jīng)紀(jì)業(yè)是房地產(chǎn)業(yè)的下游。再就是企業(yè)在經(jīng)營過程中同相關(guān)企業(yè)的關(guān)系，也是企業(yè)定位的一項(xiàng)內(nèi)容。在企業(yè)運(yùn)作的價(jià)值鏈上，處于其他企業(yè)的上游，其他企業(yè)是你的客戶，你為其他企業(yè)服務(wù)；處于下游，則其他企業(yè)為本企業(yè)服務(wù)。　　3.企業(yè)在消費(fèi)者心目中的位置　　企業(yè)的經(jīng)營以服務(wù)于消費(fèi)者，服務(wù)于社會(huì)為最終目的。企業(yè)的市場定位是否得到消費(fèi)者的認(rèn)可是至關(guān)重要的，消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)識(shí)主要包括以下幾點(diǎn)：企業(yè)在國際、國內(nèi)市場上的地位：企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的地位；企業(yè)的規(guī)模大小、人才素質(zhì)、設(shè)施水平等；企業(yè)服務(wù)的商圈大小、人口多少；企業(yè)服務(wù)對象的寬窄、服務(wù)水平的高低；企業(yè)商品滿足顧客需要的程度（消費(fèi)者滿意率）等。　?。ǘ┦袌龆ㄎ坏膬?nèi)容　　市場定位的核心內(nèi)容是設(shè)計(jì)和塑造產(chǎn)品特色或個(gè)性，而產(chǎn)品特色和個(gè)性則可能有多種表現(xiàn)。產(chǎn)品的特色或個(gè)性，可以通過產(chǎn)品實(shí)踐本身來表現(xiàn)，如形狀、成分、結(jié)構(gòu)、性能、顏色等；可以從消費(fèi)者產(chǎn)品的心理感受來表現(xiàn)，如產(chǎn)品可能使顧客感到樸素、時(shí)髦、典雅、別致、通俗、活潑、莊重等；還可以通過價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、促銷方式等形式表現(xiàn)?！　。ㄈ┦袌龆ㄎ坏某绦颉　∫粋€(gè)完整的市場定位過程，通常有四個(gè)環(huán)節(jié)?！　∑湟唬{(diào)查了所競爭產(chǎn)品的形象和該產(chǎn)品在市場上所處的實(shí)際位置?！　∑涠{(diào)查消費(fèi)者或用戶對該產(chǎn)品的哪個(gè)或哪些特征最重視。消費(fèi)者或用戶對某種產(chǎn)品特征或?qū)傩缘脑u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者或用戶通過哪些途徑了解該種產(chǎn)品的屬性或特征?！　∑淙?，根據(jù)以上兩方面的資料，為本企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和塑造某種個(gè)性或形象，這項(xiàng)工作通常是在產(chǎn)品開發(fā)過程中完成的。　　其四，設(shè)計(jì)實(shí)施一系列旨在把產(chǎn)品個(gè)性與形象傳達(dá)給顧客的營銷活動(dòng)，并根據(jù)實(shí)施效果及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)營銷組合或者重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的地位?！　∈袌龆ㄎ皇且粋€(gè)連續(xù)的過程，它不應(yīng)僅僅停留在為某種產(chǎn)品或產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)和塑造個(gè)性與形象階段，更重要的是如何通過一系列營銷活動(dòng)把個(gè)性與形象傳達(dá)給顧客。市場定位的最終目的是使商品的潛在顧客覺察，認(rèn)同企業(yè)為商品所塑造的形象，并培養(yǎng)顧客對商品的偏好和引發(fā)購買行動(dòng)。因此，企業(yè)在實(shí)施市場定位的過程中，必須全面、真實(shí)地了解潛在顧客的心理、意愿、態(tài)度和行為規(guī)律，提出和實(shí)施極具針對性的促銷方案。只有這樣才能從真正意義上使產(chǎn)品在市場上確定了適當(dāng)?shù)母偁幍匚??！　　?/pre>








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