如何經(jīng)營好4S店

前言

從事汽車4S店的管理輔導(dǎo)和運營評價工作已經(jīng)有一些年頭了。幾年來，我目睹了汽車4S店行業(yè)的發(fā)展壯大、運營管理逐步走向系統(tǒng)和規(guī)范的過程，也目睹了4S店運營管理水平和服務(wù)理念及服務(wù)水平的發(fā)展良莠不一的狀況。4S店服務(wù)是一種特殊的服務(wù)方式，既有一般銷售行業(yè)的特征，又有維修服務(wù)行業(yè)的特征。如何借鑒成熟的銷售服務(wù)行業(yè)和先進的企業(yè)運營管理方式為4S店行業(yè)所用，如何將一些4S店的先進實踐經(jīng)驗介紹給眾多的4S店經(jīng)營者參考和借鑒，促進4S店行業(yè)的發(fā)展，是我?guī)啄陙硪恢痹谒伎嫉膯栴}。兩年前，我就一些想法請教了香港中文大學(xué)商學(xué)院的趙先德教授，他一再鼓勵我把這些想法、實踐和感悟?qū)懗鰜?，他認為這些肯定會對目前缺少文獻和指導(dǎo)書籍的4S店行業(yè)的發(fā)展起到良好的作用。所幸的是，經(jīng)過一年多的努力，終于將這些想法和感悟編寫成書，與讀者見面。全書分為上下兩篇。上篇4S店的4R管理模式，以4S店如何制定運營目標并如何實現(xiàn)它為主干，從經(jīng)營計劃和預(yù)算（Ready&nbsp；All）、落實責任（Responsibility）、過程檢視（Review）和薪資及員工激勵（Result）4個角度介紹一個4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營方式，并提供相關(guān)的運作模板；下篇4S店的客戶關(guān)系管理，以4S店客戶關(guān)系發(fā)展和服務(wù)價值傳遞的順序為線索，從理念和實踐雙重角度論述4S店如何培養(yǎng)忠誠的客戶群體和維護客戶關(guān)系。在本書正式出版發(fā)行之際，特別感謝香港中文大學(xué)商學(xué)院的趙先德教授，我是在他的鼓勵下才開始思考編寫本書的。在本書的編寫過程中，趙教授給我提出了很多指導(dǎo)性的寶貴意見，并在書稿完成之際，在百忙之中為本書寫了序。衷心感謝萊茵技術(shù)（上海）有限公司給予我充分接觸汽車銷售4S店的機會；衷心感謝廈門盈海斯柯達4S店的肖先明總經(jīng)理和張惠芳客戶關(guān)愛總監(jiān)、福州世騰斯柯達4S店的單蘇平總經(jīng)理、深圳東通汽車銷售有限公司的廖若雅總經(jīng)理、成都四川申蓉斯柯達4S店的杜春燕服務(wù)總監(jiān)和汕頭恒康達斯柯達4S店方思潤總經(jīng)理的熱情支持和幫助；也衷心感謝我的好朋友江大維先生，他為本書提出了寶貴的意見和建議。本書在編寫過程中，參閱了國內(nèi)外許多已經(jīng)出版或發(fā)表的有關(guān)的書籍和論文等，吸取了其中一些觀點和研究成果，引用了其中一些有關(guān)的內(nèi)容，恕不一一注明出處，僅在參考文獻中列出，在此向有關(guān)作者致以謝意。本書涉及的研究工作還得到了國家自然科學(xué)基金重大項目（71090403，71090400）的支持。由于時間倉促，加上本人水平有限，書中存在許多不足之處，懇請讀者批評指正。編者

內(nèi)容概要

　本書分上下兩篇。上篇為4S店4R管理模式，該篇作者在借鑒了國內(nèi)外一些優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)秀營運管理模式，考察了我國一些4S店管理的基礎(chǔ)上，設(shè)計了“4S店4R管理模式”和相關(guān)模板。上篇為“4S店的4R管理模式”，包括：目標計劃和預(yù)算制定、執(zhí)行組織和責任落實、過程業(yè)績檢視和改進、績效考核與公平激勵。下篇為4S店客戶關(guān)系管理，該篇從16個方面具體論述4S店的客戶關(guān)系管理。
本書適合于4S店的投資者、經(jīng)營者和中層以上的管理人員，以及為4S店策劃管理和從事咨詢及培訓(xùn)的人員閱讀。

書籍目錄

上篇　4S店的4R管理模式
　第1章　什么是4S店的4R管理模式
　　1.1　R1，年度經(jīng)營計劃的制定
　　1.2　R2，執(zhí)行組織和責任落實
　　1.3　R3，過程業(yè)績檢視和改進
　　1.4　R4，績效考核與公平激勵
　第2章　經(jīng)營計劃
　　2.1　年度經(jīng)營計劃的目標
　　2.2　年度經(jīng)營計劃失敗的原因
　　2.3　4S店年度經(jīng)營計劃的基本內(nèi)容
　　2.4　年度經(jīng)營計劃編制的基本步驟和流程
　　2.5　指導(dǎo)年度經(jīng)營計劃編制成功的原則
　　2.6　年度經(jīng)營計劃編制的職責
　　2.7　年度經(jīng)營計劃的編制
　　　2.7.1　4S店經(jīng)營方針描述
　　　2.7.2　4S店的經(jīng)營能力分析和銷售預(yù)測
　　　2.7.2.1　經(jīng)營能力分析
　　　2.7.2.2　銷售預(yù)測
　　　2.7.2.3　年銷售目標預(yù)測修正
　　　2.7.3　經(jīng)營環(huán)境分析
　　　2.7.4　銷售目標和戰(zhàn)略重點的確定
　　　　2.7.4.1　確定銷售重點和主推產(chǎn)品
　　　　2.7.4.2　初步確定銷售目標
　　　2.7.5　經(jīng)營重點
　　　2.7.6　經(jīng)營目標
　　　　2.7.6.1　經(jīng)營目標的維度
　　　　2.7.6.2　良好經(jīng)營目標的特征
　　　2.7.7　關(guān)鍵措施和行動計劃
　　　　2.7.7.1　關(guān)鍵措施和行動計劃概述
　　　　2.7.7.2　關(guān)鍵措施和行動計劃的表達方式
　　　　2.7.7.3　關(guān)鍵措施和行動計劃模板
　　　2.7.8　市場推廣計劃的制定
　　　　2.7.8.1　客流量需求分析
　　　　2.7.8.2　客流量分布和集客費用分析
　　　　2.7.8.3　客流需求和市場推廣費用預(yù)算
　　　　2.7.8.4　銷售計劃和市場推廣計劃管理工作流程
　第3章　銷售預(yù)算
　　3.1　銷售收入預(yù)算
　　3.2　銷售成本預(yù)算
　　3.3　銷售毛利預(yù)算
　　3.4　銷售費用預(yù)算
　　3.5　經(jīng)營純益預(yù)算
　　3.6　應(yīng)收賬款的回收預(yù)算
　　3.7　庫存預(yù)算
　　3.8　銷售預(yù)算管理工具表單
　　3.9　銷售預(yù)算工作流程示例
　第4章　財務(wù)計劃表單和經(jīng)營計劃模板
　　4.1　財務(wù)計劃表單模板
　　4.2　年度經(jīng)營計劃模板
　第5章　落實責任
　　5.1　KPI及指標體系
　　　5.1.1　KPI指標體系的建立
　　　5.1.2　與行為規(guī)范相關(guān)的KPI
　　　5.1.3　個人的績效指標的制定
　　　5.1.4　KPI的表達
　　　5.1.5　典型崗位常見的KPI指標
　　　5.1.6　指標權(quán)重的確定
　　　　5.1.6.1　指標權(quán)重的作用
　　　　5.1.6.2　確定指標權(quán)重的原則
　　　　5.1.6.3　確定指標權(quán)重的方法
　　　5.1.7　指標評估標準的確定
　　　　5.1.7.1　定量指標評估標準設(shè)定方法
　　　　5.1.7.2　定性指標評估標準設(shè)定方法
　　　5.1.8　保證KPI指標有效性的原則
　　　5.1.9　典型崗位KPI表達示例
　　5.2　個人業(yè)績合同
　　5.3　職位說明書及其編制
　　　5.3.1　編制組織結(jié)構(gòu)圖以識別崗位位置和性質(zhì)
　　　5.3.2　崗位分析
　　　　5.3.2.1　崗位分析的目的
　　　　5.3.2.2　崗位分析的主要技術(shù)與方法
　　　5.3.3　職位說明書編制
　　　5.3.4　典型崗位職位說明書模板
　第6章　過程業(yè)績檢視和改進
　　6.1　什么是過程業(yè)績檢視
　　6.2　如何有效地開展“過程業(yè)績檢視和改進”
　　　6.2.1　過程業(yè)績檢視組織
　　　6.2.2　過程業(yè)績檢視的開展
　　　　6.2.2.1　過程業(yè)績檢視的四項基本原則
　　　　6.2.2.2　業(yè)績匯報的具體內(nèi)容
　　　6.2.3　過程業(yè)績檢視的層次和周期
　　　6.2.4　過程業(yè)績檢視會議
　　　6.2.5　合理安排過程業(yè)績檢視會議議程
　　　6.2.6　過程業(yè)績檢視會議開會的方法
　　　6.2.7　過程業(yè)績檢視會議工作流程模板
　　　6.2.8　改進行動表示例
　　　6.2.9　業(yè)績看板
　　6.3　業(yè)績的基礎(chǔ)信息和報表
　　　6.3.1　銷售質(zhì)詢報表模板
　　　6.3.2　售后質(zhì)詢報表模板
　第7章　績效考核和公平激勵
　　7.1　考核和激勵系統(tǒng)的構(gòu)成
　　7.2　績效考核
　　　7.2.1　績效考核的目的
　　　7.2.2　績效考核的基本原則
　　　7.2.3　績效考核與過程業(yè)績檢視的區(qū)別
　　　7.2.4　績效考核的頻次
　　　7.2.5　績效考核的標準和考核方案
　　　7.2.6　數(shù)據(jù)的提供、收集和評分
　　　7.2.7　面談和溝通
　　　7.2.8　績效考核結(jié)果處理
　　　7.2.9　獎金兌現(xiàn)
　　7.3　員工能力評估
　　　7.3.1　管理能力模型
　　　7.3.2　管理能力的評估步驟
　　　7.3.3　員工管理能力評估報告模板
　　7.4　薪資體系
　　　7.4.1　構(gòu)建合理薪資體系的三大原則
　　　7.4.2　員工薪資的三個組成部分
　　　7.4.3　兩種基本的薪資模式
　　　7.4.4　典型崗位的薪資結(jié)構(gòu)模板
　　7.5　薪資制度案例
　　7.6　個人發(fā)展機會
　　　7.6.1　人力資源矩陣
　　　7.6.2　員工發(fā)展機會與員工使用
下篇　4S店客戶關(guān)系管理
　第1章　客戶與客戶關(guān)系
　　1.1　客戶是什么
　　1.2　什么是客戶關(guān)系
　　1.3　客戶的終身價值
　　1.4　從運營角度觀察的客戶關(guān)系和客戶價值
　　1.5　客戶價值周期內(nèi)兩類需要特別關(guān)注的客戶
　　1.6　客戶價值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化
　　1.7　服務(wù)標準的執(zhí)行——內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán)
　第2章　找準潛在客戶
　　2.1　尋找潛在客戶
　　　2.1.1　什么是潛在客戶
　　　2.1.2　尋找潛在客戶的原則
　　　2.1.3　如何尋找潛在客戶
　　　　2.1.3.1　目標客戶群分析
　　　　2.1.3.2　尋找潛在客戶的方法
　　2.2　管理有望客戶
　　2.3　有望客戶管理中的一些問題
　第3章　小型多樣化活動
　　3.1　小型多樣化活動的規(guī)劃
　　3.2　建立競爭情報系統(tǒng)
　　3.3　過程控制是市場活動成功的另一個關(guān)鍵
　　3.4　小型多樣化活動規(guī)劃是一個動態(tài)的過程
　　3.5　示例：某4S店的市場推廣管理程序
　第4章　洞察客戶需求
　　4.1　做顧客的“購車參謀”
　　4.2　洞察和理清客戶需求
　第5章　銷售過程及效率
　　5.1　顧客的跟蹤與管理
　　5.2　銷售過程效率分析
　第6章　銷售服務(wù)標準化流程示例
　第7章　服務(wù)能力與服務(wù)需求
　　7.1　售后服務(wù)能力與服務(wù)需求的不平衡分析
　　7.2　服務(wù)能力和服務(wù)需求的管理
　　　7.2.1　服務(wù)能力管理
　　　7.2.2　客戶需求管理
　　7.3　客戶等待時間的管理
　　7.4　作業(yè)調(diào)度技術(shù)和排隊論在售后服務(wù)中的應(yīng)用
　　　7.4.1　作業(yè)調(diào)度技術(shù)
　　　7.4.2　排隊論
　第8章　維修服務(wù)的質(zhì)量
　　8.1　維修服務(wù)質(zhì)量是4S店的生命
　　8.2　管理層在質(zhì)量管理中的作用
　　8.3　維修服務(wù)質(zhì)量的評價指標
　　8.4　汽車維修質(zhì)量檢驗系統(tǒng)
　　8.5　客戶在維修服務(wù)質(zhì)量管理中的作用
　　8.6　維修質(zhì)量的控制
　　8.7　維修信息及其管理
　第9章　變售后服務(wù)為低成本的新車銷售場所
　　9.1　傳統(tǒng)的集客
　　9.2　從整車銷售的角度看待售后的客戶
　　9.3　應(yīng)重點關(guān)注兩類客戶
　　9.4　將售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾萝囦N售場所的實踐
　第10章　創(chuàng)建“營服共戰(zhàn)”的銷售和服務(wù)團隊
　　10.1　一次糟糕的購買經(jīng)歷及啟示
　　10.2　從銷售和服務(wù)流程角度的“營服共戰(zhàn)”
　　10.3　實施“營服共戰(zhàn)”的準備
　　10.4　常見問題及對策
　第11章　客戶投訴
　　11.1　會投訴的客戶是好客戶
　　11.2　平息客戶不滿只是解決問題的第一步
　　11.3　第二次把事情做對
　第12章　聆聽客戶的聲音
　　12.1　什么是客戶關(guān)愛
　　12.2　客戶關(guān)愛總監(jiān)
　　　12.2.1　客戶關(guān)愛總監(jiān)的職責
　　　12.2.2　客戶關(guān)愛總監(jiān)的素質(zhì)
　　　　12.2.2.1　強烈的服務(wù)意識
　　　　12.2.2.2　合理的知識結(jié)構(gòu)
　　　　12.2.2.3　良好的心理素質(zhì)
　　　　12.2.2.4　全面綜合的專業(yè)技能
　　12.3　讓管理人員聆聽客戶聲音
　第13章　CSI與客戶滿意度
　　13.1　CSS調(diào)查項目的變化及其解讀
　　13.2　CSI報告的閱讀
　　13.3　CSI報告的利用
　　　13.3.1　依據(jù)CSI報告的改進
　　　13.3.2　階段性改進
　　13.4　客戶滿意度“映像”
　　　13.4.1　關(guān)于“客戶滿意映像”的論述
　　　13.4.2　4S店“客戶滿意映像”的表現(xiàn)
　　　13.4.3　通過“客戶滿意映像”管理客戶滿意度
　　　13.4.4　防止“客戶滿意映像”的變形
　第14章　培養(yǎng)忠誠客戶
　　14.1　客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系
　　14.2　一些4S店的認識誤區(qū)
　　14.3　客戶忠誠的密碼
　　14.4　培養(yǎng)高忠誠度客戶的方法
　　14.5　把流失的客戶請回來
　　　14.5.1　對流失客戶和戰(zhàn)敗客戶的分析更具價值
　　　14.5.2　把有價值的流失客戶請回來
　第15章員工滿意感的管理
　　15.1　員工滿意管理的途徑
　　　15.1.1　建立良好的企業(yè)理念和企業(yè)文化
　　　15.1.2　建立有競爭力的員工薪資體系
　　　15.1.3　給服務(wù)人員以充分授權(quán)
　　　15.1.4　給員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)
　　　15.1.5　建立和諧的同事關(guān)系
　　15.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　　　15.2.1　服務(wù)人員流動的原因
　　　15.2.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　第16章　結(jié)語
　　16.1　4S店的“服務(wù)金三角”模型
　　　16.1.1　服務(wù)策略
　　　16.1.2　服務(wù)人員
　　　16.1.3　服務(wù)系統(tǒng)
　　16.2　4S店的服務(wù)價值鏈
　　　16.2.1　領(lǐng)導(dǎo)
　　　16.2.2　愿景
　　　16.2.3　服務(wù)價值鏈
　　　16.2.4　利潤模型
　　16.3　與客戶創(chuàng)造共贏
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：年度經(jīng)營計劃制定是一個計劃系統(tǒng)，要求4S店在每年年底前對本年度的經(jīng)營結(jié)果進行評估，分析企業(yè)經(jīng)營的成功因素和導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營及運作產(chǎn)生問題的障礙因素，分析下一年度通過什么樣的努力可以達成什么樣的目標。根據(jù)分析的結(jié)果，結(jié)合廠家下達的年度目標和任務(wù)，4S店就能夠確定下一年度的經(jīng)營目標及相應(yīng)的行動計劃和預(yù)算。也就是說，在年初時，4S店不僅要確定下一年度要“做什么”，在確定“做什么”之前，還要先想好“怎么做”，需要投入多少資源，需要的資源如何準備和提供，風(fēng)險有多大等。目前大部分的4S店每年也編制經(jīng)營計劃和預(yù)算，但由于各種原因，大多數(shù)經(jīng)營計劃最終成了“偽計劃”，無法執(zhí)行；預(yù)算由于沒有與經(jīng)營目標和行動計劃掛鉤，預(yù)算也成了“偽預(yù)算”，沒有執(zhí)行的價值?！澳甓冉?jīng)營計劃制定”提供一種方法，介紹4S店如何科學(xué)地制定年度經(jīng)營目標，確定實現(xiàn)目標的方法和路徑，以及如何有效地使用4S店的資源。它是整個管理系統(tǒng)的啟動系統(tǒng)。（1）經(jīng)營目標的制定經(jīng)營目標是4S店期望達到的經(jīng)營目的，4S店經(jīng)營目標的高低往往取決于4S店管理層對市場預(yù)測的結(jié)果、廠家的要求、投資方的要求和管理層對自己的要求。過低的經(jīng)營目標將妨礙4S店建立競爭優(yōu)勢，而過高的經(jīng)營目標由于不能實現(xiàn)將打擊員工的士氣。因此科學(xué)地制定4S店的經(jīng)營目標，是經(jīng)營計劃成敗的關(guān)鍵。把4S店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成可操作的年度目標，經(jīng)過分解，讓員工知道自己工作的目標和價值在哪里。

編輯推薦

《如何經(jīng)營好4S店:4S店的運營與客戶關(guān)系》由化學(xué)工業(yè)出版社出版。

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