汽車4S店管理全程指導(dǎo)

內(nèi)容概要

　　《汽車4S店管理全程指導(dǎo)》是對汽車4S店內(nèi)容設(shè)計的指導(dǎo)性解讀，詳細(xì)闡述了汽車4S店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計，然后分業(yè)務(wù)模塊對其業(yè)務(wù)范圍、動作流程、管理工具一一解讀，全書涵蓋了汽車4S店的管理系統(tǒng)架構(gòu)、4S店的市場推廣、4S店的汽車銷售管理、售后服務(wù)管理、配件管理、客戶管理、員工管理等各個方面?！　　镀?S店管理全程指導(dǎo)》是汽車4S店各級管理人員的行動指南，書中所提供的大量的管理流程、制度、表格，可作為各級管理人員的手邊工具，可以將其復(fù)制，再根據(jù)本企業(yè)的實際狀況進(jìn)行一些個性化的修改，運(yùn)用到管理當(dāng)中，從而提高汽車4S店的整體工作效率。

書籍目錄

第一章 汽車4S店的管理系統(tǒng)架構(gòu)第一節(jié) 汽車4S店的業(yè)務(wù)與功能2一、汽車4S店的業(yè)務(wù)組成2二、汽車4S店的功能與平面布置2第二節(jié) 汽車4S店的組織架構(gòu)3一、總部3二、汽車4S門店組織架構(gòu)3三、汽車4S店各部門職能與職責(zé)4（一）總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）部門職能4（二）銷售部門職能4（三）財務(wù)部門職能4（四）行政部門職能4（五）售后服務(wù)部門職能5（六）客服部門職能5四、汽車4S店的崗位設(shè)計5（一）總經(jīng)理崗位職責(zé)6（二）店長崗位職責(zé)6（三）配件經(jīng)理崗位職責(zé)7（四）車間主任崗位職責(zé)7（五）辦公室主任崗位職責(zé)8（六）內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)8（七）服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)8（八）銷售經(jīng)理崗位職責(zé)8（九）大廳接待崗位職責(zé)9（十）配件計劃員崗位職責(zé)9（十一）配件收發(fā)員崗位職責(zé)9（十二）維修人員崗位職責(zé)9（十三）索賠員崗位職責(zé)10（十四）業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)10（十五）工具保管員崗位職責(zé)10（十六）門衛(wèi)崗位職責(zé)10（十七）保潔職責(zé)11第二章 汽車4S店的市場推廣第一節(jié) 汽車4S店市場推廣的關(guān)鍵事項13一、汽車4S店市場推廣活動規(guī)劃13二、市場信息分析與反饋13（一）區(qū)域市場信息分析的主要內(nèi)容13（二）區(qū)域市場信息分析與反饋要求14三、廣告宣傳14（一）汽車廣告類型14（二）廣告媒體的組合運(yùn)用15（三）汽車4S店廣告宣傳計劃15四、媒體公關(guān)活動16（一）汽車4S店區(qū)域媒體關(guān)系的維護(hù)16（二）軟文的投放16（三）大型公關(guān)活動16（四）危機(jī)處理17五、汽車4S店的促銷活動17（一）確定促銷目標(biāo)17（二）選擇促銷方式和類型18（三）制定具體的促銷方案19（四）活動前期準(zhǔn)備20（五）促銷活動實施執(zhí)行和現(xiàn)場管理21（六）促銷活動的后續(xù)跟蹤22（七）促銷活動評價23第二節(jié) 市場營銷推廣流程23一、市場部工作流程23二、市場推廣、促銷審批流程24三、市場調(diào)研計劃流程24四、廣告宣傳計劃制定流程25五、市場推廣物料制作流程25六、市場宣傳物料領(lǐng)用流程25七、汽車4S店危機(jī)處理流程26第三節(jié) 市場營銷推廣制度26一、市場推廣運(yùn)作制度26二、市場推廣物料管理制度31三、展廳店面布置、廣宣品管理規(guī)定32第四節(jié) 市場營銷推廣表格33一、區(qū)域市場信息分析周報表33二、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計表34三、購車客戶特征卡35四、購車客戶特征分析報告36五、市場營銷活動規(guī)劃表（月度）38六、汽車4S店營銷活動實施進(jìn)度規(guī)劃表39七、客戶形態(tài)分析報告40八、廣告活動預(yù)算表45九、主題營銷策劃表46十、傳播媒體組合規(guī)劃表47十一、廣告宣傳規(guī)劃方案48十二、外展活動展位規(guī)劃方案48十三、店面布置規(guī)劃方案49十四、汽車4S店店頭活動方案50十五、營銷活動應(yīng)急方案規(guī)劃50十六、活動媒體邀約計劃51十七、活動準(zhǔn)備議案51十八、活動布展工作流程表52十九、試乘試駕方案表53二十、展車/試駕車項目核查表54二十一、營銷活動物資準(zhǔn)備清單55二十二、營銷活動物資處理表56二十三、活動媒體簽到表57二十四、媒體宣傳跟蹤表57二十五、活動過程現(xiàn)場管理QC表58二十六、撤展分工表59二十七、客戶邀約跟蹤表60二十八、助銷工具清單61二十九、助銷工具處理表62三十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表62三十一、汽車4S店活動軟文與采訪話術(shù)63三十二、營銷活動資料歸檔表63三十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表64三十四、廣告費(fèi)用分析表65三十五、廣告效果評估表（參考）65第三章 汽車4S店的汽車銷售管理第一節(jié) 汽車銷售操作流程67一、獲取銷售機(jī)會（集客活動）67（一）常用的集客方式67（二）集客活動的目標(biāo)與計劃67（三）集客活動的實施67二、展廳接待69（一）展廳接待的目的69（二）展廳內(nèi)接待基本禮儀69（三）展廳內(nèi)接待前準(zhǔn)備70（四）展廳內(nèi)接待71（五）電話營銷72三、需求分析73（一）需求分析-目的73（二）如何了解顧客需要73（三）哪些顧客需求信息需了解75（四）有針對性地推薦車型75四、車輛展示75（一）新車展示——目的75（二）展示汽車的操作步驟76（三）車輛展示的操作要點(diǎn)及注意事項78五、試乘試駕80（一）試乘試駕的目的80（二）試乘試駕的準(zhǔn)備工作80（三）試乘試駕的操作要領(lǐng)81六、報價和達(dá)成交易81（一）詢問顧客是否有購買意向81（二）與顧客達(dá)成交易82（三）履約與余款處理82（四）成交失敗時82七、新車交車82（一）交車前準(zhǔn)備82（二）顧客接待、車輛文件說明83（三）交車儀式83（四）與顧客告別83（五）交車后的跟蹤計劃83八、保持和用戶聯(lián)系84（一）售后跟蹤準(zhǔn)備84（二）回訪電話84（三）后續(xù)聯(lián)系84第二節(jié) 汽車銷售管理流程84一、銷售部請示報告流程84（一）價格請示、日常工作事務(wù)請示及請假流程圖84（二）簽字流程（銷售合同、預(yù)售合同、代辦合同）85二、整車銷售過程控制流程圖85三、展廳顧客接待流程86四、顧客來電處理流程86五、展廳汽車銷售流程87六、銷售核準(zhǔn)流程88七、顧客需求分析程序88八、新車展示程序89九、試駕流程90十、報價與達(dá)成交易流程91十一、銷售合同傳遞流程92十二、新車選車流程92十三、新車交車流程93十四、保持與用戶聯(lián)系流程94第三節(jié) 汽車銷售管理制度94一、銷售部管理制度94二、銷售顧問等級管理制度100三、銷售部提成獎勵及考核管理辦法102四、整車銷售過程控制程序106五、商品車管理方案108六、銷售現(xiàn)場作業(yè)指引110七、展廳現(xiàn)場6S管理細(xì)則113第四節(jié) 汽車銷售管理表格116一、來店（電）顧客登記表116二、客戶信息記錄卡117三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）118四、客戶洽談卡119五、試駕預(yù)約記錄單119六、試駕協(xié)議書120七、試乘車輛檢核表120八、報價單121九、購車協(xié)議書122十、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查表123十一、售前檢查證明（PDI）124十二、車輛結(jié)算清單125十三、銷售顧問月工作計劃與分析表126十四、銷售顧問月日活動報表126十五、銷售漏斗管理表127十六、月銷售顧問銷售能力分析表127十七、營銷活動月報表127十八、客戶流量時間段統(tǒng)計分析表129十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表130二十、意向車型比例分析表131二十一、意向客戶級別分析表132二十二、展廳績效報表133第四章 汽車4S店的售后服務(wù)管理第一節(jié) 售后服務(wù)的六大環(huán)節(jié)135一、維修預(yù)約135（一）維修預(yù)約的業(yè)務(wù)135（二）預(yù)約需要的設(shè)施135（三）維修預(yù)約的分類136（四）維修預(yù)約的步驟136（五）預(yù)約客戶的注意事項137（六）維修預(yù)約后的準(zhǔn)備138二、接待顧客138（一）迎接客戶的準(zhǔn)備工作138（二）接待顧客的關(guān)鍵步驟139（三）顧客接待業(yè)務(wù)流程要點(diǎn)139三、維修作業(yè)141（一）維修作業(yè)的安排141（二）跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程142（三）向客戶傳達(dá)信息142四、檢驗143（一）關(guān)鍵步驟143（二）技巧143（三）如何掌握完工車輛的維修情況143（四）其他工作事項144五、結(jié)算/交付144（一）結(jié)算144（二）交付車輛145六、跟蹤回訪146（一）跟蹤回訪的關(guān)鍵步驟與技巧146（二）進(jìn)行客戶回訪的時限147（三）跟蹤回訪的流程147（四）客戶回訪月報147（五）制定整改措施和預(yù)防措施147（六）客戶檔案、維修記錄歸檔147第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)148一、對車間的維修進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控148（一）每一次進(jìn)入維修車間時都要溝通148（二）必須進(jìn)行溝通的兩個時間段148二、追加的維修項目或者服務(wù)必須向客戶提出建議149（一）向客戶建議額外的維修149（二）征得客戶的認(rèn)可150三、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)150四、填寫托修單要如實詳盡151五、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確151六、竣工檢驗要仔細(xì)徹底151七、竣工車輛交接要耐心151八、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心151第三節(jié) 汽車4S店維修服務(wù)管理流程152一、汽車維修管理總流程152二、預(yù)約流程153三、接待服務(wù)流程154四、檢驗流程155五、結(jié)算與交付流程155第四節(jié) 汽車4S店維修服務(wù)管理制度155一、售后服務(wù)考核獎勵規(guī)則155二、維修服務(wù)過程控制程序159三、客戶財產(chǎn)控制程序161四、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定163第五節(jié) 汽車售后服務(wù)管理表格166一、預(yù)約登記表166二、預(yù)約能力分析表167三、維修報價表167四、維修接車單168五、維修車輛狀態(tài)看板169六、服務(wù)項目更改登記表169七、維修車出店檢驗記錄表170八、維修質(zhì)量分析表170九、返修車處理記錄表171十、維修季度評核表171十一、客戶物品清單174十二、客戶物品損失丟失報告174第五章 汽車4S店的配件管理第一節(jié) 汽車4S店的配件管理要點(diǎn)176一、做好零配件需求的預(yù)測176二、保證常備配件的庫存176（一）配件計劃176（二）配件收發(fā)176（三）配件登記176（四）與其他4S店的配合176三、杜絕配件缺貨176（一）缺貨應(yīng)急制度177（二）缺貨保障制度177（三）預(yù)約配件制度177（四）溝通制度177四、做好倉庫管理177（一）庫房分配177（二）貨位劃分177（三）貨位編號178（四）倉庫定置定位作業(yè)178五、配件倉庫及時盤點(diǎn)179（一）盤點(diǎn)的內(nèi)容179（二）盤點(diǎn)的形式179（三）盤點(diǎn)中出現(xiàn)問題的處理179六、配件庫存管理與控制179（一）為什么要建立庫存179（二）庫存管理180（三）制定合適的庫存控制策略180七、呆滯件的控制及處理180（一）呆滯件的預(yù)防181（二）已經(jīng)產(chǎn)生的呆滯件的處理181八、做好零配件管理的評價和改進(jìn)182第二節(jié) 汽車4S店的配件管理流程183一、配件驗收入庫上架流程183二、配件領(lǐng)料流程183三、配件訂貨流程184四、配件報價流程184五、預(yù)約零件管理流程185第三節(jié) 汽車4S店的配件管理制度185一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法185二、配件入庫管理規(guī)定188三、汽車4S店配件出庫管理規(guī)定190第四節(jié) 汽車4S店的配件管理表格192一、配件供方評價記錄表192二、對外包方的評估記錄表193三、倉庫配件不合格品記錄表193四、安全件清單194五、倉庫安全數(shù)據(jù)表194六、配件庫存當(dāng)量表194七、配件采購入庫單195八、零件借用申請表195九、零件內(nèi)部調(diào)撥申請單196十、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表197十一、配件盤點(diǎn)差異報表198十二、積壓件判定表198十三、積壓件明細(xì)提報表199十四、代理庫與汽車4S店保內(nèi)配件往來對賬單199十五、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請200第六章 汽車4S店的客戶管理第一節(jié) 客戶管理要點(diǎn)202一、建立客戶信息卡202二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶202（一）按消費(fèi)者特性進(jìn)行細(xì)分202（二）按具體車型進(jìn)行細(xì)分202（三）按車主居住地位置進(jìn)行細(xì)分202（四）按車輛購買時間進(jìn)行分類202三、定期回訪客戶203（一）回訪方式203（二）回訪流程203（三）回訪內(nèi)容203（四）回訪規(guī)范及用語203四、妥善處理客戶抱怨203（一）基本的做法204（二）處理原則204（三）注意的問題204（四）具體處理方法204（五）汽車4S店客戶投訴處理流程204五、提高客戶滿意度205（一）提高客戶滿意度的要點(diǎn)205（二）提高顧客滿意度的細(xì)節(jié)206（三）開展客戶滿意度調(diào)查206六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)209（一）客戶信息豐富功能209（二）強(qiáng)大有效的銷售計劃與跟蹤功能209（三）提醒功能209（四）數(shù)據(jù)分析功能209第二節(jié) 客戶管理規(guī)范流程210一、汽車4S店客戶投訴處理流程210二、顧客滿意監(jiān)測控制流程圖211三、銷售回訪流程211四、維修回訪工作流程212第三節(jié) 客戶管理規(guī)范化制度212一、客戶溝通管理程序212二、顧客滿意監(jiān)測程序215三、客戶投訴處理程序218四、銷售回訪制度219五、維修回訪制度220第四節(jié) 客戶關(guān)系管理表格222一、汽車4S店客戶檔案表222二、汽車4S店客戶跟蹤表223三、意向顧客管理表224四、客戶信息跟蹤卡224五、客戶投訴處理表226六、汽車4S店銷售回訪調(diào)查表227七、汽車維修回訪調(diào)查表228八、汽車4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表229九、客戶滿意度自我評價表230第七章 汽車4S店的員工管理第一節(jié) 汽車4S店員工管理重點(diǎn)233一、員工工作安排233二、員工培訓(xùn)233（一）培訓(xùn)原則233（二）培訓(xùn)目的233（三）培訓(xùn)方式233（四）培訓(xùn)模式234（五）培訓(xùn)種類234（六）培訓(xùn)內(nèi)容234三、薪酬設(shè)計234（一）薪酬方案的內(nèi)容234（二）薪酬設(shè)計的要求235（三）薪酬的管理235四、員工內(nèi)部考核管理235五、員工制度化管理236六、店面人員的形象管理236（一）工作態(tài)度236（二）著裝236（三）儀表237七、企業(yè)文化建設(shè)237第二節(jié) 汽車4S店員工管理流程237一、員工招聘控制流程237二、新員工入職工作流程238三、員工轉(zhuǎn)正考核工作流程238四、員工內(nèi)部調(diào)動工作流程239五、員工離職管理流程240六、勞動合同簽訂管理流程240七、員工考勤管理流程241八、加班管理流程241九、請假管理流程241十、員工績效考核流程242十一、員工獎勵流程242十二、違紀(jì)處分流程243十三、培訓(xùn)管理流程244第三節(jié) 汽車4S店員工管理制度244一、人力資源控制程序244二、汽車4S店員工手冊246三、培訓(xùn)考核管理制度255四、汽車4S店崗位級別薪資方案258五、汽車4S店售后業(yè)績提成方案260第四節(jié) 汽車4S店員工管理表格266一、員工情況登記表266二、考勤異常登記表267三、月度排班表267四、請假申請表267五、員工預(yù)評估表268六、員工評估考核表268七、維修接待員技能評估表269八、維修工技能評估表270九、培訓(xùn)考核表271十、培訓(xùn)考核成績匯總表272十一、會議/培訓(xùn)簽到表272十二、員工滿意情況調(diào)查表273參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

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編輯推薦

《汽車4S店管理全程指導(dǎo)》介紹了汽車4S店系統(tǒng)架構(gòu)、汽車4S店市場拓展管理、汽車4S店前臺接待管理、 汽車4S店客戶服務(wù)管理、汽車4S店維修車間管理、 汽車4S店鈑金車間管理、汽車4S店保養(yǎng)車間管理、汽車4S店美容洗車管理、汽車4S店保險理賠管理、汽車4S店汽車配件管理、汽車4S店汽車換購管理、汽車4S店行政人事管理等內(nèi)容。本書為汽車4S店的各級管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實用操作手冊。

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