服務外包企業(yè)客戶關系管理

內容概要

　　《服務外包企業(yè)客戶關系管理》在研究客戶關系基本理論的基礎上，結合服務外包企業(yè)客戶關系管理的實踐，對服務外包企業(yè)客戶關系管理進行了系統(tǒng)的分析和探討。《服務外包企業(yè)客戶關系管理》分為三部分：第一部分介紹了服務外包企業(yè)客戶關系管理的基本理論知識；第二部分介紹了服務外包企業(yè)與客戶關系管理相關的數(shù)據(jù)庫技術以及客戶互動管理等內容；第三部分介紹了服務外包企業(yè)客戶關系管理的實施與控制等方面的知識?！斗胀獍髽I(yè)客戶關系管理》理論與實踐相結合，適用性較強。
　　《服務外包企業(yè)客戶關系管理》適合高等院校的學生學習服務外包客戶關系的管理理論與應用，同時對我國的企業(yè)、政府部門及相關專業(yè)人員也提供一定的參考與指導。

書籍目錄

第一章　服務外包企業(yè)客戶關系管理概論
　第一節(jié)　客戶關系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
　　一、客戶關系管理產(chǎn)生的背景
　　二、客戶關系管理產(chǎn)生的原因
　　三、客戶關系管理的發(fā)展歷程
　第二節(jié)　客戶關系管理的內涵
　　一、客戶關系管理的含義
　　二、客戶關系管理與其他相關概念的關系
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)客戶關系管理的內涵和優(yōu)勢
　　一、服務外包企業(yè)客戶關系管理的內涵
　　二、服務外包企業(yè)客戶關系管理的主要優(yōu)勢
　　思考練習題
第二章　服務外包企業(yè)客戶關系管理的營銷策略
　第一節(jié)　關系營銷
　　一、關系營銷的內涵
　　二、關系營銷的特征
　　三、關系營銷的策略
　第二節(jié)　整合營銷
　　一、整合營銷的概念
　　二、整合營銷的特點
　　三、整合營銷的核心
　　四、客戶關系管理整合
　第三節(jié)　數(shù)據(jù)庫營銷和網(wǎng)絡營銷
　　一、網(wǎng)絡營銷的內涵和優(yōu)點
　　二、營銷數(shù)據(jù)庫的功能
　　三、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢
　　四、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的實施
　第四節(jié)　一對一營銷
　　一、一對一營銷概述
　　二、一對一營銷的過程
　　三、CRM和一對一營銷
　　思考練習題
第三章　服務外包企業(yè)客戶關系的建立
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)客戶開發(fā)管理
　　一、服務外包企業(yè)客戶分析
　　二、服務外包企業(yè)客戶開發(fā)
　　三、服務外包企業(yè)新客戶評估
　　四、服務外包企業(yè)新客戶接近
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)核心客戶管理
　　一、服務外包企業(yè)核心客戶的內涵
　　二、服務外包企業(yè)核心客戶的識別
　　三、服務外包企業(yè)核心客戶的開發(fā)
　　四、核心客戶管理應注意的問題
　　思考練習題
第四章　服務外包企業(yè)客戶關系的維持
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)客戶滿意度管理
　　一、客戶滿意度的基本概念
　　二、服務外包企業(yè)客戶滿意的驅動因素
　　三、服務外包企業(yè)客戶的情緒管理
　　四、服務外包企業(yè)客戶抱怨管理與服務補救
　　五、提高服務外包企業(yè)客戶滿意度的方法
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)服務管理體系
　　一、服務質量管理與服務外包企業(yè)的客戶滿意
　　二、影響服務外包企業(yè)客戶滿意的服務感知質量要素
　　三、服務管理體系的健全與完善
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)客戶忠誠管理
　　一、客戶忠誠的基本概念
　　二、客戶忠誠的測量
　　三、客戶忠誠的分類
　　四、客戶忠誠的形成階段與影響因素
　　五、贏得服務外包企業(yè)客戶忠誠的方法
　　思考練習題
第五章　服務外包企業(yè)客戶數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)客戶數(shù)據(jù)倉庫
　　一、客戶關系管理的客戶數(shù)據(jù)
　　二、服務外包數(shù)據(jù)倉庫
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)客戶數(shù)據(jù)挖掘
　　一、數(shù)據(jù)挖掘的基本概念
　　二、數(shù)據(jù)挖掘的基本方法、流程與應用
　　三、數(shù)據(jù)挖掘在服務外包企業(yè)客戶關系管理中的應用
　　思考練習題
第六章　服務外包企業(yè)客戶服務中心及客戶互動中心
　第一節(jié)　客戶服務中心概述
　　一、客戶服務中心含義
　　二、客戶服務中心的功能
　　三、服務外包企業(yè)客戶中心的發(fā)展趨勢
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)客戶互動管理
　　一、互動管理的概述
　　二、服務外包企業(yè)客戶互動管理的基礎：企業(yè)與員工的互動
　　三、服務外包企業(yè)中客戶互動的管理
　　四、服務外包企業(yè)客戶互動中心
　　思考練習題
第七章　服務外包企業(yè)客戶關系管理的軟件系統(tǒng)
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)客戶關系管理軟件系統(tǒng)介紹
　　一、主流的CRM軟件系統(tǒng)提供商
　　二、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點
　　三、主流CRM軟件系統(tǒng)的典型功能
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)模型
　　一、CRM軟件系統(tǒng)一般模型
　　二、CRM軟件系統(tǒng)的構成及業(yè)務功能分析
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的類型
　　一、運營型CRM
　　二、分析型CRM
　　三、協(xié)作型CRM
　　四、運營型、分析型與協(xié)作型三類CRM的關系
　　五、服務外包企業(yè)CRM軟件類型的選擇的影響因素
　第四節(jié)　服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的技術功能
　　一、信息分析能力
　　二、對客戶互動渠道進行集成的能力
　　三、支持網(wǎng)絡應用的能力
　　四、建設集中的客戶信息倉庫的能力
　　五、對工作流進行集成的能力
　　六、與ERP進行無縫連接的能力
　第五節(jié)　服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)特點和模式選擇
　　一、服務外包企業(yè)的現(xiàn)狀
　　二、服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的特點
　　三、服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的選擇
　　四、服務外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢
　　思考練習題
第八章　服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的分析與設計
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)設計的基礎及系統(tǒng)的結構
　　一、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)設計的基礎
　　二、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的結構
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)CRM業(yè)務流程分析與設計
　　一、基于面向對象技術的客戶驅動設計思想
　　二、客戶市場營銷子系統(tǒng)業(yè)務流程分析與設計
　　三、客戶銷售子系統(tǒng)業(yè)務流程的分析和設計
　　四、客戶服務與支持子系統(tǒng)的業(yè)務流程分析與設計
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)CRM的網(wǎng)絡結構
　　一、客戶機服務器
　　二、瀏覽器服務器
　　三、傳統(tǒng)CS模式與BS模式的整合
　　四、基于BS網(wǎng)絡結構的CRM系統(tǒng)外包在基金管理公司的應用
　第四節(jié)　服務外包企業(yè)的eCRM
　　一、eCRM的概念
　　二、eCRM的構成及功能
　　三、eCRM在某金融服務外包企業(yè)的應用
　　四、eCRM的實施
　第五節(jié)　服務外包企業(yè)的呼叫中心
　　一、呼叫中心的定義、類型和作用
　　二、呼叫中心與CRM的關系
　　三、呼叫中心的建設與管理
　　思考練習題
第九章　服務外包企業(yè)客戶關系管理項目的實施與控制
　第一節(jié)　服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施戰(zhàn)略和重點
　　一、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施戰(zhàn)略
　　二、基于服務外包企業(yè)生命周期的CRM系統(tǒng)的實施重點
　第二節(jié)　服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的目標與原則
　　一、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的目標
　　二、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施原則
　第三節(jié)　服務外包企業(yè)CRM實施的方法和步驟
　　一、三階段實施方法
　　二、五階段實施方法
　　三、六階段實施方法
　　四、九階段實施方法
　　五、服務外包企業(yè)CRM實施過程中應注意的問題
　第四節(jié)　服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的績效評價
　　一、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的績效評價原則
　　二、績效評價方法的介紹
　　三、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的績效評價指標選取
　　四、服務外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實施的績效評價步驟
　第五節(jié)　服務外包企業(yè)成功實施CRM的條件
　　一、高層領導的理解和支持
　　二、組建良好的團隊
　　三、有效進行變革管理
　　四、要更專注于流程
　　五、系統(tǒng)的整合
　　思考練習題
參考文獻
　　　　

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務外包企業(yè)客戶關系管理 PDF格式下載

---