服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》在研究客戶(hù)關(guān)系基本理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和探討?！斗?wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》分為三部分：第一部分介紹了服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論知識(shí)；第二部分介紹了服務(wù)外包企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及客戶(hù)互動(dòng)管理等內(nèi)容；第三部分介紹了服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與控制等方面的知識(shí)?！斗?wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》理論與實(shí)踐相結(jié)合，適用性較強(qiáng)。
　　《服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》適合高等院校的學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)外包客戶(hù)關(guān)系的管理理論與應(yīng)用，同時(shí)對(duì)我國(guó)的企業(yè)、政府部門(mén)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員也提供一定的參考與指導(dǎo)。

書(shū)籍目錄

第一章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理概論
　第一節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展
　　一、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
　　二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
　　三、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展歷程
　第二節(jié)　客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的含義
　　二、客戶(hù)關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和優(yōu)勢(shì)
　　一、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
　　二、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要優(yōu)勢(shì)
　　思考練習(xí)題
第二章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
　第一節(jié)　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
　　一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵
　　二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征
　　三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略
　第二節(jié)　整合營(yíng)銷(xiāo)
　　一、整合營(yíng)銷(xiāo)的概念
　　二、整合營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　三、整合營(yíng)銷(xiāo)的核心
　　四、客戶(hù)關(guān)系管理整合
　第三節(jié)　數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
　　一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵和優(yōu)點(diǎn)
　　二、營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的功能
　　三、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
　　四、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
　第四節(jié)　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
　　一、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)概述
　　二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
　　三、CRM和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
　　思考練習(xí)題
第三章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的建立
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
　　一、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)分析
　　二、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
　　三、服務(wù)外包企業(yè)新客戶(hù)評(píng)估
　　四、服務(wù)外包企業(yè)新客戶(hù)接近
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)核心客戶(hù)管理
　　一、服務(wù)外包企業(yè)核心客戶(hù)的內(nèi)涵
　　二、服務(wù)外包企業(yè)核心客戶(hù)的識(shí)別
　　三、服務(wù)外包企業(yè)核心客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
　　四、核心客戶(hù)管理應(yīng)注意的問(wèn)題
　　思考練習(xí)題
第四章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維持
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
　　一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本概念
　　二、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的驅(qū)動(dòng)因素
　　三、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)的情緒管理
　　四、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救
　　五、提高服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)服務(wù)管理體系
　　一、服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)外包企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意
　　二、影響服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)感知質(zhì)量要素
　　三、服務(wù)管理體系的健全與完善
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)管理
　　一、客戶(hù)忠誠(chéng)的基本概念
　　二、客戶(hù)忠誠(chéng)的測(cè)量
　　三、客戶(hù)忠誠(chéng)的分類(lèi)
　　四、客戶(hù)忠誠(chéng)的形成階段與影響因素
　　五、贏得服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法
　　思考練習(xí)題
第五章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)數(shù)據(jù)
　　二、服務(wù)外包數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘
　　一、數(shù)據(jù)挖掘的基本概念
　　二、數(shù)據(jù)挖掘的基本方法、流程與應(yīng)用
　　三、數(shù)據(jù)挖掘在服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用
　　思考練習(xí)題
第六章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心及客戶(hù)互動(dòng)中心
　第一節(jié)　客戶(hù)服務(wù)中心概述
　　一、客戶(hù)服務(wù)中心含義
　　二、客戶(hù)服務(wù)中心的功能
　　三、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)中心的發(fā)展趨勢(shì)
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)管理
　　一、互動(dòng)管理的概述
　　二、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)管理的基礎(chǔ)：企業(yè)與員工的互動(dòng)
　　三、服務(wù)外包企業(yè)中客戶(hù)互動(dòng)的管理
　　四、服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)互動(dòng)中心
　　思考練習(xí)題
第七章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的軟件系統(tǒng)
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)介紹
　　一、主流的CRM軟件系統(tǒng)提供商
　　二、主流的CRM軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)
　　三、主流CRM軟件系統(tǒng)的典型功能
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)模型
　　一、CRM軟件系統(tǒng)一般模型
　　二、CRM軟件系統(tǒng)的構(gòu)成及業(yè)務(wù)功能分析
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的類(lèi)型
　　一、運(yùn)營(yíng)型CRM
　　二、分析型CRM
　　三、協(xié)作型CRM
　　四、運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型三類(lèi)CRM的關(guān)系
　　五、服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件類(lèi)型的選擇的影響因素
　第四節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能
　　一、信息分析能力
　　二、對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力
　　三、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力
　　四、建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力
　　五、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力
　　六、與ERP進(jìn)行無(wú)縫連接的能力
　第五節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)特點(diǎn)和模式選擇
　　一、服務(wù)外包企業(yè)的現(xiàn)狀
　　二、服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的特點(diǎn)
　　三、服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的選擇
　　四、服務(wù)外包企業(yè)CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)
　　思考練習(xí)題
第八章　服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)及系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
　　一、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)
　　二、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)
　　一、基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶(hù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)思想
　　二、客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)
　　三、客戶(hù)銷(xiāo)售子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的分析和設(shè)計(jì)
　　四、客戶(hù)服務(wù)與支持子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程分析與設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
　　一、客戶(hù)機(jī)服務(wù)器
　　二、瀏覽器服務(wù)器
　　三、傳統(tǒng)CS模式與BS模式的整合
　　四、基于BS網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)外包在基金管理公司的應(yīng)用
　第四節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)的eCRM
　　一、eCRM的概念
　　二、eCRM的構(gòu)成及功能
　　三、eCRM在某金融服務(wù)外包企業(yè)的應(yīng)用
　　四、eCRM的實(shí)施
　第五節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)的呼叫中心
　　一、呼叫中心的定義、類(lèi)型和作用
　　二、呼叫中心與CRM的關(guān)系
　　三、呼叫中心的建設(shè)與管理
　　思考練習(xí)題
第九章　服務(wù)外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施與控制
　第一節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施戰(zhàn)略和重點(diǎn)
　　一、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施戰(zhàn)略
　　二、基于服務(wù)外包企業(yè)生命周期的CRM系統(tǒng)的實(shí)施重點(diǎn)
　第二節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)與原則
　　一、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)
　　二、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施原則
　第三節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM實(shí)施的方法和步驟
　　一、三階段實(shí)施方法
　　二、五階段實(shí)施方法
　　三、六階段實(shí)施方法
　　四、九階段實(shí)施方法
　　五、服務(wù)外包企業(yè)CRM實(shí)施過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題
　第四節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià)
　　一、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià)原則
　　二、績(jī)效評(píng)價(jià)方法的介紹
　　三、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)選取
　　四、服務(wù)外包企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià)步驟
　第五節(jié)　服務(wù)外包企業(yè)成功實(shí)施CRM的條件
　　一、高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持
　　二、組建良好的團(tuán)隊(duì)
　　三、有效進(jìn)行變革管理
　　四、要更專(zhuān)注于流程
　　五、系統(tǒng)的整合
　　思考練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
　　　　

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