銷售這樣問，客戶才會買

內(nèi)容概要

　　作為一名銷售人員，要想在銷售之路上高人一籌、快人一步、強人一碼，必須學(xué)會問。本書從銷售員如何“問”的角度出發(fā)，通過大量真實的銷售案例，闡釋在面對不同的顧客、遇到不同的境況，甚至是面對客戶拒絕等不同的情景下，該如何問、怎樣問，才能攻破客戶心理防線，讓客戶說出他的真實需求和購買意愿，最終促成銷售。

書籍目錄

第一章　 銷售要懂心理學(xué)，提問必知的10大心理定律
　很多時候，客戶嘴上說的和內(nèi)心想的并不一致，這個時候銷售人員就需要通過察言觀色來洞悉客戶內(nèi)心的真實想法，也就是要把握客戶的內(nèi)心世界。因此，作為一名優(yōu)秀的銷售人員一定要懂心理學(xué)。銷售人員必須在尊重客戶的前提下，采取靈活的提問策略，用自己的真心、誠心、耐心、愛心來捕獲客戶的心，控制客戶的情緒波動，化解客戶的抵觸行為，讓客戶的心變得暢通，交易自然就會達成。
　對比效應(yīng)：問出不同才能更好地鑒別　　
　刺猬效應(yīng)：用恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞较纻洹　?br />　權(quán)威效應(yīng)：專業(yè)性提問取信于客戶　　
　釣魚效應(yīng)：提問激發(fā)客戶好奇心　　
　鲇魚效應(yīng)：壓力提問激發(fā)客戶購買欲望　　
　讓步效應(yīng)：提問順序決定交易成敗　　
　關(guān)聯(lián)效應(yīng)：談熟悉的人與事消除陌生感　　
　酒與污水定律：及時解決客戶抱怨，才能留住客戶　　
　投其所好定律：興趣提問引發(fā)共同話題　　
　皮格馬利翁效應(yīng)：提問中的暗示蘊藏巨大的力量　　
　
第二章　 客戶沒有喜歡你的義務(wù)，問得好客戶才會信任你
　越來越多的銷售人員反映：顧客能夠忍耐銷售人員“說”的時間越來越短，他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來對付“難纏”的銷售人員。這樣下去，銷售人員又如何有銷售業(yè)績呢？銷售人員要想改變這種現(xiàn)狀，唯一的辦法就是問！解決問題的最佳方法，是改變問題，是想出更好的問題，找到更好的問題！
　從第一聲詢問開始，好的提問才有好的結(jié)果　　
　恰如其分的語速，讓客戶聽清你的問題　　
　用動聽的聲音來問，客戶會因“聲”而喜　　
　規(guī)范提問用語，不同場合不同問話　　
　把盤問變成提問，給予客戶安全感　　
　像朋友一樣提問客戶，問出你的熱情　　
　抓住客戶的“閃光點”，真誠贊美客戶　　
　留心周圍環(huán)境，找到客戶話題的“著眼點”　　
　從“心”著手提問，關(guān)注客戶的情感需求　　
　
第三章　 一套拳腳打不來天下，不同的客戶要有不同的問法
　不同的客戶有不同的特點和需求，作為銷售人員，應(yīng)該針對不同類型的客戶采取不同的策略。有的客戶適合采取封閉式的提問，如果你使用開放式的提問，也許客戶就不會回答你的問題；而有的客戶卻適合采取選擇式的提問，如果你采取激將式的提問，不僅起不到應(yīng)有的效果，反而會引起客戶的反感。
　反問式提問，讓頑固型客戶自己回答　　
　選擇式提問，幫助猶豫不決型客戶下定決心　　
　顧問式提問，做謹(jǐn)慎型客戶的專家　　
　開放式提問，挖掘懷疑型客戶更多信息　　
　激將式提問，刺激沖動型客戶購買　　
　求教式提問，問出虛榮心客戶的面子　　
　引導(dǎo)式提問，讓果斷型客戶自覺地說“是”　　
　證實式提問，明確內(nèi)向型客戶的需求　　
　定義式提問，澄清模糊型客戶的問題　　
　
第四章　 客戶需求不是露天富礦，善用提問探明真實“蘊量”
　很多銷售人員之所以不能取得好的銷售業(yè)績，最關(guān)鍵的問題就是他們在銷售溝通中經(jīng)常處于被動的狀態(tài)，客戶就產(chǎn)品進行提問，銷售人員被動地應(yīng)答。而優(yōu)秀的銷售人員卻總是通過提問來保持自己的主動地位。心理學(xué)揭示的道理是：人類的思維是從問題開始的，或者是從好奇開始的。因此，當(dāng)銷售人員通過提問的方式來做銷售，可以從容地引發(fā)潛在客戶的需求，可以有效地引導(dǎo)客戶思考的方向。
　問得越多，知道得就越多　　
　利用恰當(dāng)?shù)奶釂柗椒?，引?dǎo)潛在需求露出“水面”　　
　多問幾個“為什么”，尋求客戶反饋信息　　
　刨根問底，讓客戶由“不需要”變成“需要”　　
　聆聽加提問，讓客戶說出他的“難言之隱”　　
　迂回提問戰(zhàn)術(shù)，在不經(jīng)意間問出客戶真相　　
　以啟發(fā)性問題提問，擴大客戶需求　　
　
第五章　 客戶也需要適當(dāng)?shù)募?，提問喚起客戶的?br />　買欲
　客戶也需要適當(dāng)?shù)募?，實際上就是說客戶在購買的過程中，需要銷售人員的引導(dǎo)。有時候，本來客戶是不打算購買一件產(chǎn)品的，或者客戶正在猶豫是否購買這件產(chǎn)品，這個時候，銷售人員就可以通過提問的方法來激勵客戶購買。任何一個銷售活動的結(jié)果只能是下面兩種情況中的一個：不是你把“是”銷售給了客戶，就是客戶把“不”銷售給了你。在雙方的較量過程中，引導(dǎo)與被引導(dǎo)一直在相互交錯發(fā)生著。
　先嘗后買：“好不好吃，您一嘗不就知道了嗎？”　　
　機不可失：“限時搶購，還等什么？”　　
　眼見為實：“我能做一下演示嗎？”　　
　欲擒故縱：“這件已經(jīng)被訂購了，要看看別的嗎？”　　
　曉其利害：“你知道××大道上發(fā)生的那場車禍嗎？”　　
　投放誘餌：“我送您一個小禮物吧？”　　
　攀比消費：“像您這個年齡的客戶都用這種產(chǎn)品，您也試試？”　
　
第六章　 拒絕是客戶的權(quán)利，提問是最好的化解方法
　許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之后，往往就會心灰意冷，轉(zhuǎn)向其他的客戶。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之后，你會發(fā)現(xiàn)，其實有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。
　在客戶拒絕的時候，作為銷售人員第一個反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。從客戶回答中了解到真正的原因。
　決策權(quán)拒絕：“可不可以約夫人一起來談?wù)劊俊薄　?br />　時間拒絕：“我只占用您三分鐘可以嗎？”　　
　價格拒絕：“您是拿我們的報價與什么做比較呢？”　　
　需求拒絕：“您怎么會不需要呢？”　　
　考慮拒絕：“您能告訴我您心里的顧慮嗎？”　　
　質(zhì)量拒絕：“能告訴我您對哪方面不滿意嗎？”　　
　服務(wù)拒絕：“您對什么樣的服務(wù)更滿意呢？”　　
　財力拒絕：“這次采用分期付款的形式怎么樣？”　　
　
第七章　臨門一腳要謹(jǐn)慎，巧用提問促成交
　很多本來可以做成的交易，到了關(guān)鍵時刻客戶卻忽然離開了。很多銷售人員對這一現(xiàn)象非常困惑，其實關(guān)鍵原因是銷售人員放松了警惕。在最后的成交階段，銷售人員的提問策略非常重要。該怎么問、該何時問、該問誰，一切提問都服務(wù)于成交，才能讓成交易如反掌。
　關(guān)注成交信號，富蘭克林式提問決定成交　　
　當(dāng)機立斷，直接提出成交要求　　
　找準(zhǔn)客戶要害點提問，巧妙“迫使”客戶成交　　
　在問題中給客戶承諾，讓保證促使成交　　
　給客戶額外激勵，激勵提問促成交　　

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