物業(yè)安保培訓(xùn)手冊(cè)

前言

　　物業(yè)服務(wù)已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展最快的行業(yè)之一。物業(yè)服務(wù)類型已涉及住宅、寫(xiě)字樓、商業(yè)場(chǎng)所、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、酒店等，物業(yè)服務(wù)面積達(dá)數(shù)百億平方米?！　『?jiǎn)單的粗線條式的服務(wù)，早已滿足不了人們的需求，細(xì)化優(yōu)質(zhì)的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)，先行的、主動(dòng)的、長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其重要內(nèi)容。而要提高物業(yè)服務(wù)水平，必須提升員工的素質(zhì)。員工的素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，是服務(wù)于業(yè)主的基本條件，其工作方式和態(tài)度都要正確、得體。物業(yè)企業(yè)在業(yè)主面前的形象，都要由員工來(lái)展現(xiàn)，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。員工素質(zhì)的高低，決定企業(yè)發(fā)展成敗與興衰。高素質(zhì)的員工須具備主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的觀念，必須確立“業(yè)主第一”的思想，同時(shí)，須掌握相關(guān)的知識(shí)和技能，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)確分析問(wèn)題，進(jìn)而妥善解決問(wèn)題?！　√嵘龁T工的素質(zhì)，必須對(duì)員工給予培訓(xùn)?；诖?，我們?cè)诙嗄晏剿鞯幕A(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際工作的需要，就客戶服務(wù)和安保服務(wù)兩個(gè)重點(diǎn)編寫(xiě)了《物業(yè)客服培訓(xùn)手冊(cè)》和《物業(yè)安保培訓(xùn)手冊(cè)》，可供專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓(xùn)教材使用，也可做物業(yè)公司各管理處客服中心、安全管理部門(mén)的工具書(shū)?！　≡诒緯?shū)編寫(xiě)過(guò)程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫(xiě)和提供資料的還有王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、宋偉、段青民、柳景章、李亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學(xué)、江美亮、滕寶紅，最后全書(shū)由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對(duì)他們一并表示感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。編者

內(nèi)容概要

由邵小云等編著的《物業(yè)安保培訓(xùn)手冊(cè)》首先介紹了安保培訓(xùn)的規(guī)劃工作，再一一就各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目(包括保安員崗位須知、保安值勤要領(lǐng)與技巧、消防安全培訓(xùn)、軍事技能)進(jìn)行介紹，內(nèi)容豐富多彩，緊貼現(xiàn)代物業(yè)安保服務(wù)的實(shí)際要求，具有非常強(qiáng)的實(shí)際可操作性，尤其是附錄的經(jīng)典案例和英語(yǔ)使物業(yè)安保服務(wù)更注重精細(xì)化，是一本不可多得的、拿來(lái)即可用于學(xué)習(xí)或講課的培訓(xùn)教材。
《物業(yè)安保培訓(xùn)手冊(cè)》可供商廈、寫(xiě)字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門(mén)及其經(jīng)理作為安保培訓(xùn)工作的參考。

作者簡(jiǎn)介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務(wù)副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹(shù)一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認(rèn)證工作。

書(shū)籍目錄

第一章 安保培訓(xùn)規(guī)劃
 第一節(jié) 安保培訓(xùn)內(nèi)容與計(jì)劃
 一、培訓(xùn)內(nèi)容
 二、培訓(xùn)工作的總體安排
 三、培訓(xùn)計(jì)劃
 第二節(jié) 安保培訓(xùn)考核
 一、培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)
 【范本01】保安技能考核標(biāo)準(zhǔn)
 【范本02】保安軍訓(xùn)(體能)季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
 【范本03】保安軍訓(xùn)(基本功)季度考核評(píng)分表
 【范本04】隊(duì)列動(dòng)作考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表
 【范本05】擒敵拳分解動(dòng)作考核評(píng)分表
 【范本06】車輛指揮手勢(shì)考核評(píng)分表
 二、考核記錄
 三、考核結(jié)果的應(yīng)用
第二章 保安員崗位須知
 第一節(jié) 保安員職責(zé)與權(quán)限
 一、保安員職責(zé)
 二、保安員崗位權(quán)限
 第二節(jié) 保安員行為規(guī)范
 一、保安員儀容儀表要求
 二、保安員著裝管理要求
 三、保安員的職業(yè)道德要求
 四、保安員的紀(jì)律要求
 五、保安員外出要求
 六、保安員宿舍要求
 第三節(jié) 保安員考核標(biāo)準(zhǔn)
 一、保安員在崗工作標(biāo)準(zhǔn)
 二、保安員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
第三章 保安值勤要領(lǐng)與技巧
 第一節(jié) 保安值勤基本要求
 一、保安執(zhí)勤文明禮貌用語(yǔ)
 二、各崗位操作形象要規(guī)范
 三、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽(tīng)勸阻的處理
 四、發(fā)生重大事項(xiàng)要報(bào)告
 第二節(jié) 門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序與技巧
 一、門(mén)衛(wèi)服務(wù)的任務(wù)
 二、門(mén)衛(wèi)服務(wù)的基本要求
 三、門(mén)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)注意事項(xiàng)
 第三節(jié) 大堂崗保安工作程序與技巧
 一、大堂服務(wù)值班制度
 二、大堂站立式服務(wù)
 三、人員出入管理
 四、物品搬入搬出的管理
 五、報(bào)紙、報(bào)刊、平信的收發(fā)工作
 六、住戶臨時(shí)存放物品
 七、嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯
 第四節(jié) 巡邏服務(wù)程序與技巧
 一、巡邏準(zhǔn)備
 二、巡邏周期及規(guī)律
 三、巡邏檢查內(nèi)容與要求
 四、巡邏簽到
 五、巡邏中不同情況應(yīng)對(duì)技巧
 六、巡邏記錄
 七、巡邏時(shí)失誤和漏檢的防止
 第五節(jié) 監(jiān)控服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
 一、監(jiān)控值班員的崗位要求
 二、設(shè)備的操作與檢查
 三、報(bào)警發(fā)生的處理
 四、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)
 五、監(jiān)控錄像帶的使用
 第六節(jié) 車輛管理服務(wù)程序與技巧
 一、道口崗工作程序
 二、車場(chǎng)崗工作程序
 三、停車費(fèi)的收取
 四、停車場(chǎng)(庫(kù))突發(fā)事故應(yīng)變措施
 五、停車場(chǎng)異常情況的處理
 第七節(jié) 交通管理
 一、交通管理的原則
 二、車輛行駛和停放管理
 三、交通設(shè)施的管理
 第八節(jié) 突發(fā)事件處理
 一、突發(fā)事件處理要點(diǎn)
 二、突發(fā)事件類別
 三、突發(fā)事件處理程序
第四章 消防安全培訓(xùn)
 第一節(jié) 消防安全組織與職責(zé)
 一、消防責(zé)任人職責(zé)
 二、消防值班人員職責(zé)
 三、義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)
 四、各級(jí)人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé)
 第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域消防設(shè)施、設(shè)備
 一、物業(yè)消防各系統(tǒng)
 二、常用消防器材及其使用
 三、火災(zāi)事故照明和疏散指示標(biāo)志
 第三節(jié) 火災(zāi)預(yù)防措施
 一、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)管理
 二、消防值班工作
 三、消防安全檢查
 四、定期開(kāi)展消防演習(xí)
 第四節(jié) 火災(zāi)撲救
 一、滅火的基本原理與方法
 二、火災(zāi)的種類及滅火基本措施
 三、火情報(bào)警通報(bào)
 四、火災(zāi)撲救
 五、火場(chǎng)救人
 六、火場(chǎng)疏散
 七、防、排煙
 八、注意防爆
 九、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的安全警戒
第五章 軍事技能訓(xùn)練
 第一節(jié) 隊(duì)列訓(xùn)練
 一、隊(duì)列動(dòng)作
 二、隊(duì)形訓(xùn)練
 第二節(jié) 防衛(wèi)技能
 一、人體的要害部位
 二、格斗防衛(wèi)的原則
 三、保安員搏擊的六種策略
 四、克敵制勝的戰(zhàn)術(shù)
 五、保安實(shí)用防身招法
 六、擒拿格斗的基本招式
 第三節(jié) 保安警用器械的使用與管理
 一、警棍
 二、保安員使用警繩的方法
 三、對(duì)講機(jī)的使用
 四、探照燈(電筒) 的使用
附錄
 附錄一 安保服務(wù)培訓(xùn)案例
 附錄二 涉外物業(yè)日常用語(yǔ)120句
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：（二）遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法保安員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主／物業(yè)使用人的安全，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得業(yè)主／物業(yè)使用人的信任和社會(huì)的認(rèn)可。（三）不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)保安員是公司和業(yè)主／物業(yè)使用人正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主／物業(yè)使用人的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主／物業(yè)使用人的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。（四）文明執(zhí)勤，禮貌待人全心全意為人民服務(wù)，是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是保安人員精神風(fēng)貌的具體體現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的基本要求。（五）廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與業(yè)主／物業(yè)使用人的生活有著廣泛的聯(lián)系。有些人為牟取私利，會(huì)通過(guò)各種途徑對(duì)保安員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章違法行為打開(kāi)方便之門(mén)。因此，保安員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務(wù)對(duì)象的禮品禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。四、保安員的紀(jì)律要求（1）保安人員必須嚴(yán)格遵守我國(guó)頒布的各項(xiàng)法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）廉潔奉公、遵紀(jì)守法，保安過(guò)程中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭(zhēng)。（3）堅(jiān)守崗位、忠于職守、服從管理、聽(tīng)從指揮。（4）按時(shí)交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。（5）嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語(yǔ)言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。（6）保安員嚴(yán)禁干一些與保安無(wú)關(guān)的事情，禁止向外打私人電話，接聽(tīng)私人電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。嚴(yán)禁因接聽(tīng)電話而影響保安工作。（7）工作時(shí)間時(shí)嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)等。嚴(yán)禁聽(tīng)收音機(jī)、打瞌睡，做一些與保安無(wú)關(guān)的事。（8）嚴(yán)禁在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主（住戶）時(shí)要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無(wú)關(guān)的話題。（9）不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。（10）未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)擅自帶人留宿，親友來(lái)訪需要留宿時(shí)，須逐級(jí)報(bào)批，嚴(yán)禁被公司辭退、離職人員進(jìn)入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。

編輯推薦

《物業(yè)安保培訓(xùn)手冊(cè)》是物業(yè)保安人員培訓(xùn)的參考用書(shū)，資料全，具有很強(qiáng)的參考借鑒價(jià)值

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