物業(yè)安保培訓手冊

前言

　　物業(yè)服務已成為我國社會發(fā)展最快的行業(yè)之一。物業(yè)服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業(yè)場所、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學校、酒店等，物業(yè)服務面積達數(shù)百億平方米?！　『唵蔚拇志€條式的服務，早已滿足不了人們的需求，細化優(yōu)質的綜合性服務是人們追求的目標，先行的、主動的、長期的優(yōu)質服務是其重要內容。而要提高物業(yè)服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是企業(yè)素質的基礎，是服務于業(yè)主的基本條件，其工作方式和態(tài)度都要正確、得體。物業(yè)企業(yè)在業(yè)主面前的形象，都要由員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質就十分重要。員工素質的高低，決定企業(yè)發(fā)展成敗與興衰。高素質的員工須具備主動服務、用心服務、創(chuàng)新服務的觀念，必須確立“業(yè)主第一”的思想，同時，須掌握相關的知識和技能，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，準確分析問題，進而妥善解決問題。　　提升員工的素質，必須對員工給予培訓?；诖耍覀冊诙嗄晏剿鞯幕A上，結合物業(yè)管理企業(yè)的特點和實際工作的需要，就客戶服務和安保服務兩個重點編寫了《物業(yè)客服培訓手冊》和《物業(yè)安保培訓手冊》，可供專業(yè)培訓機構、院校物業(yè)專業(yè)、物業(yè)公司等作為培訓教材使用，也可做物業(yè)公司各管理處客服中心、安全管理部門的工具書?！　≡诒緯帉戇^程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、李漢東、韋厚娟、劉軍、宋偉、段青民、柳景章、李亮、楊冬瓊、趙仁濤、楊吉華、譚雙可、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學、江美亮、滕寶紅，最后全書由匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在此對他們一并表示感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。編者

內容概要

由邵小云等編著的《物業(yè)安保培訓手冊》首先介紹了安保培訓的規(guī)劃工作，再一一就各項培訓項目(包括保安員崗位須知、保安值勤要領與技巧、消防安全培訓、軍事技能)進行介紹，內容豐富多彩，緊貼現(xiàn)代物業(yè)安保服務的實際要求，具有非常強的實際可操作性，尤其是附錄的經典案例和英語使物業(yè)安保服務更注重精細化，是一本不可多得的、拿來即可用于學習或講課的培訓教材。
《物業(yè)安保培訓手冊》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學校、學術機構、政府機關等的物業(yè)部門及其經理作為安保培訓工作的參考。

作者簡介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務副總經理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進的物業(yè)管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理和勞動關系管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質量管理體系建立、實施、認證工作。

書籍目錄

第一章 安保培訓規(guī)劃
 第一節(jié) 安保培訓內容與計劃
 一、培訓內容
 二、培訓工作的總體安排
 三、培訓計劃
 第二節(jié) 安保培訓考核
 一、培訓考核標準
 【范本01】保安技能考核標準
 【范本02】保安軍訓(體能)季度考核評分標準
 【范本03】保安軍訓(基本功)季度考核評分表
 【范本04】隊列動作考核評分標準表
 【范本05】擒敵拳分解動作考核評分表
 【范本06】車輛指揮手勢考核評分表
 二、考核記錄
 三、考核結果的應用
第二章 保安員崗位須知
 第一節(jié) 保安員職責與權限
 一、保安員職責
 二、保安員崗位權限
 第二節(jié) 保安員行為規(guī)范
 一、保安員儀容儀表要求
 二、保安員著裝管理要求
 三、保安員的職業(yè)道德要求
 四、保安員的紀律要求
 五、保安員外出要求
 六、保安員宿舍要求
 第三節(jié) 保安員考核標準
 一、保安員在崗工作標準
 二、保安員考核評分標準
第三章 保安值勤要領與技巧
 第一節(jié) 保安值勤基本要求
 一、保安執(zhí)勤文明禮貌用語
 二、各崗位操作形象要規(guī)范
 三、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理
 四、發(fā)生重大事項要報告
 第二節(jié) 門衛(wèi)服務程序與技巧
 一、門衛(wèi)服務的任務
 二、門衛(wèi)服務的基本要求
 三、門衛(wèi)服務應注意事項
 第三節(jié) 大堂崗保安工作程序與技巧
 一、大堂服務值班制度
 二、大堂站立式服務
 三、人員出入管理
 四、物品搬入搬出的管理
 五、報紙、報刊、平信的收發(fā)工作
 六、住戶臨時存放物品
 七、嚴密監(jiān)視大堂和電梯
 第四節(jié) 巡邏服務程序與技巧
 一、巡邏準備
 二、巡邏周期及規(guī)律
 三、巡邏檢查內容與要求
 四、巡邏簽到
 五、巡邏中不同情況應對技巧
 六、巡邏記錄
 七、巡邏時失誤和漏檢的防止
 第五節(jié) 監(jiān)控服務程序與標準
 一、監(jiān)控值班員的崗位要求
 二、設備的操作與檢查
 三、報警發(fā)生的處理
 四、監(jiān)控設施設備的維護保養(yǎng)
 五、監(jiān)控錄像帶的使用
 第六節(jié) 車輛管理服務程序與技巧
 一、道口崗工作程序
 二、車場崗工作程序
 三、停車費的收取
 四、停車場(庫)突發(fā)事故應變措施
 五、停車場異常情況的處理
 第七節(jié) 交通管理
 一、交通管理的原則
 二、車輛行駛和停放管理
 三、交通設施的管理
 第八節(jié) 突發(fā)事件處理
 一、突發(fā)事件處理要點
 二、突發(fā)事件類別
 三、突發(fā)事件處理程序
第四章 消防安全培訓
 第一節(jié) 消防安全組織與職責
 一、消防責任人職責
 二、消防值班人員職責
 三、義務消防隊員職責
 四、各級人員在撲救火災中的主要職責
 第二節(jié) 物業(yè)區(qū)域消防設施、設備
 一、物業(yè)消防各系統(tǒng)
 二、常用消防器材及其使用
 三、火災事故照明和疏散指示標志
 第三節(jié) 火災預防措施
 一、臨時動火作業(yè)管理
 二、消防值班工作
 三、消防安全檢查
 四、定期開展消防演習
 第四節(jié) 火災撲救
 一、滅火的基本原理與方法
 二、火災的種類及滅火基本措施
 三、火情報警通報
 四、火災撲救
 五、火場救人
 六、火場疏散
 七、防、排煙
 八、注意防爆
 九、火災發(fā)生時的安全警戒
第五章 軍事技能訓練
 第一節(jié) 隊列訓練
 一、隊列動作
 二、隊形訓練
 第二節(jié) 防衛(wèi)技能
 一、人體的要害部位
 二、格斗防衛(wèi)的原則
 三、保安員搏擊的六種策略
 四、克敵制勝的戰(zhàn)術
 五、保安實用防身招法
 六、擒拿格斗的基本招式
 第三節(jié) 保安警用器械的使用與管理
 一、警棍
 二、保安員使用警繩的方法
 三、對講機的使用
 四、探照燈(電筒) 的使用
附錄
 附錄一 安保服務培訓案例
 附錄二 涉外物業(yè)日常用語120句
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：（二）遵紀守法，勇于護法保安員必須模范地學法、守法、用法、護法，確保業(yè)主／物業(yè)使用人的安全，通過提供優(yōu)質的安全服務，贏得業(yè)主／物業(yè)使用人的信任和社會的認可。（三）不計得失，勇于奉獻保安員是公司和業(yè)主／物業(yè)使用人正當利益的忠誠衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下，都應當將公司和業(yè)主／物業(yè)使用人的正當利益擺在第一位，為了維護公司利益和業(yè)主／物業(yè)使用人的生命財產安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。（四）文明執(zhí)勤，禮貌待人全心全意為人民服務，是社會主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是保安人員精神風貌的具體體現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務第一”的企業(yè)宗旨的基本要求。（五）廉潔奉公，不謀私利安全服務與業(yè)主／物業(yè)使用人的生活有著廣泛的聯(lián)系。有些人為牟取私利，會通過各種途徑對保安員進行收買拉攏，為其實施違章違法行為打開方便之門。因此，保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受服務對象的禮品禮金，不給違法違紀分子以任何可乘之機。四、保安員的紀律要求（1）保安人員必須嚴格遵守我國頒布的各項法律、法令、法規(guī)和公司制定的各項規(guī)章制度。（2）廉潔奉公、遵紀守法，保安過程中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭。（3）堅守崗位、忠于職守、服從管理、聽從指揮。（4）按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗。（5）嚴格按規(guī)定著裝，儀容整潔、語言親切、微笑服務、文明禮貌。（6）保安員嚴禁干一些與保安無關的事情，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時應盡量縮短時間。嚴禁因接聽電話而影響保安工作。（7）工作時間時嚴禁喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準看書報等。嚴禁聽收音機、打瞌睡，做一些與保安無關的事。（8）嚴禁在崗位上會友聊天，未當班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主（住戶）時要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無關的話題。（9）不賭博、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。（10）未經批準不準擅自帶人留宿，親友來訪需要留宿時，須逐級報批，嚴禁被公司辭退、離職人員進入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。

編輯推薦

《物業(yè)安保培訓手冊》是物業(yè)保安人員培訓的參考用書，資料全，具有很強的參考借鑒價值

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