服務(wù)營(yíng)銷管理

內(nèi)容概要

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)步入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)及服務(wù)業(yè)得到了迅猛發(fā)展，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性日益突出。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)營(yíng)銷理所當(dāng)然地成為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器，服務(wù)營(yíng)銷管理也成為企業(yè)所面臨的一個(gè)緊迫的課題。本書(shū)按照服務(wù)營(yíng)銷管理活動(dòng)的基本程序設(shè)計(jì)篇章結(jié)構(gòu)，包括服務(wù)購(gòu)買者行為分析、市場(chǎng)定位、服務(wù)營(yíng)銷7Ps組合策略、服務(wù)失誤與補(bǔ)救、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)管理、服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估等，力求理論聯(lián)系實(shí)際，突出時(shí)代性、嚴(yán)謹(jǐn)性、務(wù)實(shí)性、前瞻性、適用性的特點(diǎn)，以期加深讀者對(duì)有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷管理理論的理解，從而鍛煉與完善自身的相關(guān)能力。
　　本書(shū)適用于高等院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)使用，同時(shí)，也非常適合企業(yè)界管理人員的需求。

書(shū)籍目錄

第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述
 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展
 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷觀念的發(fā)展與實(shí)施
 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特性
 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合的要素
 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理
 綜合案例 海爾——不斷升級(jí)的國(guó)際星級(jí)服務(wù)
 思考題
第二章 服務(wù)購(gòu)買者行為分析
 第一節(jié) 當(dāng)代服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及特征
 第二節(jié) 影響服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買決定的因素
 第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程
 第四節(jié) 組織服務(wù)購(gòu)買行為分析
 綜合案例 從消費(fèi)者感知來(lái)看航空公司常旅客計(jì)劃的缺陷
 思考題
第三章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
 第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的規(guī)劃和管理過(guò)程
 第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位
 第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
 第四節(jié) 創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略
 綜合案例 精確細(xì)分動(dòng)感地帶贏得新一代
 思考題
第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略
 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念
 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期
 第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
 第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略
 綜合案例 中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)駐淘寶網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新立足便民惠民
 思考題
第五章 服務(wù)定價(jià)策略
 第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)
 第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的影響因素
 第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
 第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
 綜合案例 沃克班馳的定價(jià)策略
 思考題
第六章 服務(wù)的位置和渠道策略
 第一節(jié) 服務(wù)渠道的類型
 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇
 第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的拓展和創(chuàng)新
 綜合案例 深耕渠道 以服務(wù)引領(lǐng)分銷
 思考題
第七章 服務(wù)溝通與促銷
 第一節(jié) 服務(wù)溝通
 第二節(jié) 服務(wù)促銷
 第三節(jié) 服務(wù)促銷組合
 綜合案例 星巴克——以服務(wù)抓住消費(fèi)者
 思考題
第八章 服務(wù)人員策略
 第一節(jié) 服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤(rùn)鏈
 第二節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷及其體系的構(gòu)建
 綜合案例 星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷
 思考題
第九章 服務(wù)過(guò)程策略
 第一節(jié) 服務(wù)過(guò)程概述
 第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制
 綜合案例 供電服務(wù)：解析供給與需求的平衡點(diǎn)
 思考題
第十章 有形展示策略
 第一節(jié) 有形展示及其類型
 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)
 第三節(jié) 有形展示的管理
 綜合案例 貴陽(yáng)華美達(dá)神奇大酒店——有形要素在無(wú)形服務(wù)中的作用
 思考題
第十一章 服務(wù)失誤與補(bǔ)救
 第一節(jié) 服務(wù)失誤及其影響
 第二節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)
 第三節(jié) 顧客抱怨與不抱怨的原因
 第四節(jié) 顧客抱怨時(shí)的期望
 第五節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的策略
 綜合案例 豐田“踏板門”中的補(bǔ)救策略——給未拉下的安燈線買單
 思考題
第十二章 服務(wù)質(zhì)量管理
 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
 第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
 綜合案例 蘇寧電器：陽(yáng)光使命滿意
 服務(wù)百分百
 思考題
第十三章 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)管理
 第一節(jié) 顧客滿意概述
 第二節(jié) 顧客服務(wù)期望
 第三節(jié) 顧客服務(wù)感知
 第四節(jié) 顧客滿意度測(cè)評(píng)
 第五節(jié) 顧客忠誠(chéng)管理
 綜合案例 麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)管理
 思考題
第十四章 服務(wù)營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估
 第一節(jié) 服務(wù)績(jī)效考核及其體系
 第二節(jié) 服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)
 第三節(jié) 服務(wù)績(jī)效審計(jì)與服務(wù)績(jī)效評(píng)估
 方案的實(shí)施
 綜合案例 三菱東京UFJ銀行運(yùn)用平衡
 計(jì)分卡的成功實(shí)踐
 思考題
第十五章 服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)
 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷
 第二節(jié) 全球化服務(wù)營(yíng)銷
 第三節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷
 綜合案例 解開(kāi)星巴克經(jīng)驗(yàn)之謎：7Ps營(yíng)銷
 組合+顧客經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?br /> 思考題
參考文獻(xiàn)

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