服務(wù)營銷管理

內(nèi)容概要

　　隨著經(jīng)濟社會步入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)及服務(wù)業(yè)得到了迅猛發(fā)展，其在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要性日益突出。企業(yè)之間的競爭主要是服務(wù)的競爭。服務(wù)營銷理所當(dāng)然地成為企業(yè)提高核心競爭力、增強競爭優(yōu)勢的有力武器，服務(wù)營銷管理也成為企業(yè)所面臨的一個緊迫的課題。本書按照服務(wù)營銷管理活動的基本程序設(shè)計篇章結(jié)構(gòu)，包括服務(wù)購買者行為分析、市場定位、服務(wù)營銷7Ps組合策略、服務(wù)失誤與補救、服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意與顧客忠誠管理、服務(wù)營銷績效評估等，力求理論聯(lián)系實際，突出時代性、嚴謹性、務(wù)實性、前瞻性、適用性的特點，以期加深讀者對有關(guān)服務(wù)營銷管理理論的理解，從而鍛煉與完善自身的相關(guān)能力。
　　本書適用于高等院校經(jīng)濟管理類專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)使用，同時，也非常適合企業(yè)界管理人員的需求。

書籍目錄

第一章 服務(wù)營銷概述
 第一節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展
 第二節(jié) 服務(wù)營銷觀念的發(fā)展與實施
 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的特性
 第四節(jié) 服務(wù)營銷組合的要素
 第五節(jié) 服務(wù)營銷管理
 綜合案例 海爾——不斷升級的國際星級服務(wù)
 思考題
第二章 服務(wù)購買者行為分析
 第一節(jié) 當(dāng)代服務(wù)消費趨勢及特征
 第二節(jié) 影響服務(wù)消費者購買決定的因素
 第三節(jié) 服務(wù)消費者購買決策過程
 第四節(jié) 組織服務(wù)購買行為分析
 綜合案例 從消費者感知來看航空公司常旅客計劃的缺陷
 思考題
第三章 服務(wù)營銷戰(zhàn)略
 第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略的規(guī)劃和管理過程
 第二節(jié) 服務(wù)市場細分、目標市場選擇與市場定位
 第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略
 第四節(jié) 創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略
 綜合案例 精確細分動感地帶贏得新一代
 思考題
第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略
 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品整體概念
 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期
 第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)
 第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略
 綜合案例 中國電信營業(yè)廳進駐淘寶網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新立足便民惠民
 思考題
第五章 服務(wù)定價策略
 第一節(jié) 服務(wù)定價的目標
 第二節(jié) 服務(wù)定價的影響因素
 第三節(jié) 服務(wù)定價方法
 第四節(jié) 服務(wù)定價策略
 綜合案例 沃克班馳的定價策略
 思考題
第六章 服務(wù)的位置和渠道策略
 第一節(jié) 服務(wù)渠道的類型
 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇
 第三節(jié) 服務(wù)分銷渠道的拓展和創(chuàng)新
 綜合案例 深耕渠道 以服務(wù)引領(lǐng)分銷
 思考題
第七章 服務(wù)溝通與促銷
 第一節(jié) 服務(wù)溝通
 第二節(jié) 服務(wù)促銷
 第三節(jié) 服務(wù)促銷組合
 綜合案例 星巴克——以服務(wù)抓住消費者
 思考題
第八章 服務(wù)人員策略
 第一節(jié) 服務(wù)人員的地位與服務(wù)利潤鏈
 第二節(jié) 內(nèi)部營銷及其體系的構(gòu)建
 綜合案例 星巴克的內(nèi)部營銷
 思考題
第九章 服務(wù)過程策略
 第一節(jié) 服務(wù)過程概述
 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制
 綜合案例 供電服務(wù)：解析供給與需求的平衡點
 思考題
第十章 有形展示策略
 第一節(jié) 有形展示及其類型
 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
 第三節(jié) 有形展示的管理
 綜合案例 貴陽華美達神奇大酒店——有形要素在無形服務(wù)中的作用
 思考題
第十一章 服務(wù)失誤與補救
 第一節(jié) 服務(wù)失誤及其影響
 第二節(jié) 顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)
 第三節(jié) 顧客抱怨與不抱怨的原因
 第四節(jié) 顧客抱怨時的期望
 第五節(jié) 服務(wù)補救的策略
 綜合案例 豐田“踏板門”中的補救策略——給未拉下的安燈線買單
 思考題
第十二章 服務(wù)質(zhì)量管理
 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估
 第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理
 綜合案例 蘇寧電器：陽光使命滿意
 服務(wù)百分百
 思考題
第十三章 顧客滿意與顧客忠誠管理
 第一節(jié) 顧客滿意概述
 第二節(jié) 顧客服務(wù)期望
 第三節(jié) 顧客服務(wù)感知
 第四節(jié) 顧客滿意度測評
 第五節(jié) 顧客忠誠管理
 綜合案例 麗茲?卡爾頓酒店的服務(wù)管理
 思考題
第十四章 服務(wù)營銷績效評估
 第一節(jié) 服務(wù)績效考核及其體系
 第二節(jié) 服務(wù)績效的評價指標
 第三節(jié) 服務(wù)績效審計與服務(wù)績效評估
 方案的實施
 綜合案例 三菱東京UFJ銀行運用平衡
 計分卡的成功實踐
 思考題
第十五章 服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
 第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
 第二節(jié) 全球化服務(wù)營銷
 第三節(jié) 體驗營銷
 綜合案例 解開星巴克經(jīng)驗之謎：7Ps營銷
 組合+顧客經(jīng)驗?zāi)Ｊ?br /> 思考題
參考文獻

圖書封面

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