現(xiàn)代旅行社職業(yè)經(jīng)理人教程

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代旅行社職業(yè)經(jīng)理人教程》以現(xiàn)代旅行社經(jīng)營管理的核心環(huán)節(jié)和旅行社職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)素養(yǎng)為出發(fā)點，以旅行社的業(yè)務為導向，基于整體視角，優(yōu)化旅行社人力、財務、售后等各環(huán)節(jié)的管理，強調(diào)以游客為本的服務理念，突出營銷視角的創(chuàng)新，促使管理者掌握競爭優(yōu)勢，提高旅行社經(jīng)營管理水平?！　”緯m合應用型本科、高職高專院校旅游類專業(yè)教學使用，也可作為旅游企業(yè)中高級管理人員的培訓教材。

書籍目錄

上篇 基礎(chǔ)篇1 旅行社:產(chǎn)生和發(fā)展1.1 旅行社1.2 基本職能1.3 旅行社的分類1.3.1 西方國家旅行社的分類1.3.2 我國旅行社的分類1.4 發(fā)展歷程1.4.1 國外旅行社的發(fā)展歷程1.4.2 我國旅行社的發(fā)展歷程1.5 行業(yè)趨勢1.6 發(fā)展戰(zhàn)略2 旅行社職業(yè)經(jīng)理人:素養(yǎng)與能力2.1 職業(yè)經(jīng)理人2.2 職業(yè)定位2.3 職業(yè)心態(tài)2.4 職業(yè)特質(zhì)2.4.1 道德層面2.4.2 思維層面2.4.3 行為層面2.5 職業(yè)規(guī)范3 旅行社團隊的組建:人力資源管理3.1 組建基礎(chǔ)3.2 組建原則3.3 組建模式3.3.1 直線制3.3.2 直線職能制3.3.3 市場部門制3.4 人員配備3.5 培養(yǎng)和提升3.5.1 意義3.5.2 方式3.5.3 途徑3.6 前瞻性管理3.7 旅行社的特殊團隊:導游3.7.1 素質(zhì)提升3.7.2 考核與評價3.7.3 正面引導3.7.4 網(wǎng)絡化管理下篇 實戰(zhàn)篇4 旅行社產(chǎn)品:組織與設計4.1 旅行社產(chǎn)品概述4.1.1 概念4.1.2 特點4.1.3 構(gòu)成4.1.4 類型4.2 產(chǎn)品的組織與設計4.2.1 內(nèi)容4.2.2 原則4.2.3 流程4.3 產(chǎn)品定價4.3.1 影響因素4.3.2 定價目標4.3.3 定價方法4.3.4 定價策略4.4 產(chǎn)品生命周期4.4.1 產(chǎn)品生命周期理論4.4.2 旅行社產(chǎn)品生命周期4.4.3 各周期的產(chǎn)品特點及營銷策略4.5 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新策略5 旅行社核心業(yè)務:市場開發(fā)5.1 業(yè)務核心5.2 市場細分5.2.1 含義5.2.2 要求5.2.3 程序5.2.4 標？5.3 目標市場5.3.1 含義5.3.2 影響因素5.3.3 程序5.3.4 經(jīng)營策略5.4 市場定位5.4.1 含義5.4.2 步驟5.5 營銷5.6 銷售渠道5.7 營銷人員的核心素質(zhì):企業(yè)忠誠度6 旅行社基本業(yè)務:計調(diào)與接待6.1 計調(diào)業(yè)務6.1.1 概念和內(nèi)容6.1.2 特點和要求6.1.3 具體環(huán)節(jié)6.2 接待業(yè)務6.2.1 接待要求6.2.2 接待內(nèi)容6.2.3 接待程序7 旅行社的新商機:售后服務7.1 售后服務7.2 重視售后服務7.3 建立售后服務體系7.3.1 軟件平臺7.3.2 硬件平臺7.4 投訴產(chǎn)生的原因7.5 危機變商機8 旅行社的贏利:財務管理8.1 資產(chǎn)管理8.1.1 流動資產(chǎn)管理8.1.2 固定資產(chǎn)管理8.2 結(jié)算管理8.2.1 團隊業(yè)務核算8.2.2 不同情況下的核算8.3 成本控制與管理8.3.1 成本費用分析8.3.2 成本費用控制8.4 收入利潤管理8.4.1 營業(yè)收入管理8.4.2 利潤管理8.5 財務分析8.5.1 財務報表8.5.2 財務分析8.6 贏利模式9 旅行社的未來:信息化和網(wǎng)絡化9.1 發(fā)展動因9.1.1 外部動因9.1.2 內(nèi)部動因9.2 信息技術(shù)在旅行社的應用9.2.1 應用9.2.2 信息技術(shù)安全9.3 旅行社信息化和網(wǎng)絡化的未來9.3.1 旅行社網(wǎng)絡化的呈現(xiàn)模式9.3.2 影響旅行社未來的四大要素9.4 旅行社職業(yè)經(jīng)理人的信息素養(yǎng)附錄附錄1 《旅行社條例》附錄2 《旅行社條例實施細則》附件3 《旅行社質(zhì)量保證金存取管理辦法》附錄4 《旅游投訴處理辦法》附錄5 《委托接待團體（散客）合同》參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（1）創(chuàng)意階段旅行社產(chǎn)品設計的出發(fā)點是，旅行社通過對產(chǎn)品市場環(huán)境和旅游者消費行為的調(diào)查，獲得有關(guān)旅游者和旅游中間商的需求、競爭對手的產(chǎn)品和其他相關(guān)消息，并通過對獲得的信息進行分析、研究，從中激發(fā)出有關(guān)新產(chǎn)品設計的靈感和創(chuàng)意。產(chǎn)品設計創(chuàng)意的主要來源有：旅游者、競爭對手、旅行社銷售人員、旅游代理商、咨詢公司、旅行社內(nèi)部員工、相關(guān)報紙、雜志等媒體或統(tǒng)計資料。旅行社通過對旅游者的問卷調(diào)查，分析旅游者建議書、投訴，組織旅游者討論，獲取第一手資料，或者觀察競爭對手的產(chǎn)品情況，分析其銷售以及游客對這些產(chǎn)品的評價與反映，促進產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生。其中最重要的就是要站在游客的角度、以游客的心境來進行思考，不僅僅了解游客想要看什么，還應當想客人未曾想到的，即讓游客產(chǎn)生參加這次旅游“超值”的感覺。（2）創(chuàng)意方案選擇階段①方案可行性分析。方案，是產(chǎn)品的雛形，它的形成源于構(gòu)思。產(chǎn)品構(gòu)思越多，旅行社選擇的余地就越大。但是，構(gòu)思只有經(jīng)過專業(yè)技術(shù)人員的篩選并且進行可行性論證，才能最終確定價值。一般來說，方案的選擇應從旅行社內(nèi)部因素，以及旅游市場等外部環(huán)境入手。旅行社內(nèi)部因素重點關(guān)注旅行社發(fā)展目標（包括利潤目標、銷售目標和旅行社形象目標）、業(yè)務專長、接待能力，以及開發(fā)設計新產(chǎn)品所具有的技術(shù)力量、人力、財力、物力，還用市場營銷能力。只有與旅行社總體目標相符，又有一定資金、技術(shù)支持的設計方案才有成功的可能性。在方案的可行性論證時，還需進一步針對性地對市場信息進行收集、評價與判斷，了解產(chǎn)品在經(jīng)濟上是否可行，這就需要對市場進行分析。市場分析主要包括以下幾個方面：一是產(chǎn)品發(fā)展前景，如產(chǎn)品市場的規(guī)模、產(chǎn)品仿制的困難性以及產(chǎn)品的發(fā)展趨勢等；二是市場銷售情況，如產(chǎn)品的銷售范圍、目標市場、產(chǎn)品的銷售數(shù)量、產(chǎn)品的銷售渠道等；三是競爭態(tài)勢，如競爭者數(shù)量、各競爭者產(chǎn)品的情況、各競爭者采用的競爭策略和競爭手段、潛在的競爭者以及他們加入該種新產(chǎn)品市場的可能性等。②方案選擇的方法。方案的選擇比較復雜，旅行社在方案選擇的過程中應該采用定性與定量相結(jié)合的方法，對各個方案進行綜合評價和比較分析。從定性分析的角度看，旅行社在選擇方案過程中，應考慮以下標準：是否有利于當?shù)厣鐣?、?jīng)濟的發(fā)展；是否有利于占有市場、增加銷售；是否有利于提高旅行社的競爭力；是否有利于保證原有產(chǎn)品的正常發(fā)展。定量分析的核心問題是：準確計算各種方案所需的成本和所能達到的利潤額。定量分析的方法包括等概率法、樂觀系數(shù)法、貝葉斯法、決策樹法、馬爾柯夫決策法和模擬決策法等。旅行社的專業(yè)人員應有選擇地或綜合性地運用各種方法，力求分析結(jié)論的準確性與決策的科學性。

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《現(xiàn)代旅行社職業(yè)經(jīng)理人教程》是21世紀普通高等教育旅游職業(yè)經(jīng)理人系列規(guī)劃教材之一。

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