如何成為一流物業(yè)經(jīng)理

前言

物業(yè)是一個新興的行業(yè)，物業(yè)管理是涉及面很廣、專業(yè)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)工作。物業(yè)管理水平固然要靠資金、靠健全的法制、靠硬件設(shè)施、靠良好的服務(wù)手段、靠完善的制度和嚴(yán)格的規(guī)章，但首先靠人，靠高素質(zhì)的物業(yè)管理人員，尤其是高素質(zhì)的物業(yè)經(jīng)理（或稱為物業(yè)管理處主任）。物業(yè)經(jīng)理是物業(yè)公司的基層單位——物業(yè)項(xiàng)目管理處的“第一把手”，也是物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場的第一責(zé)任人。人們評價一個物業(yè)公司好不好，最直觀的印象是其物業(yè)項(xiàng)目的管理水平，人們常說某個樓盤的物業(yè)管理得真好，房子升值了。從這一點(diǎn)來說，業(yè)主購買的房產(chǎn)能否保值增值，很大程度上取決于日后的物業(yè)管理服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要取決于物業(yè)管理現(xiàn)場服務(wù)的“第一把手”——物業(yè)經(jīng)理。物業(yè)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)的高低直接影響到其所管物業(yè)的管理水平，也直接影響到該物業(yè)所有人和使用人的權(quán)益。所謂“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，這句民間俗語很清晰地表述了物業(yè)經(jīng)理對所管物業(yè)管理水平的重要性。那么，物業(yè)經(jīng)理如何開展與實(shí)施物業(yè)管理？又如何在至關(guān)重要的崗位上得心應(yīng)手呢？這就是本書要回答的問題。本書分兩大部分。第一部分，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)懂什么。作為物業(yè)管理關(guān)鍵崗位上的人，首先應(yīng)對自己的崗位有一個充分的認(rèn)識，管理處管什么、怎樣運(yùn)作、管理目標(biāo)是什么，物業(yè)經(jīng)理的具體職責(zé)又是什么；其次，要達(dá)成管理日標(biāo)，完成自己的管理職能，需要運(yùn)用什么手段（訂計(jì)劃、開會等），掌握什么技能也要胸有成竹。第二部分，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)管什么。作為物業(yè)經(jīng)理，管理的事務(wù)很多：對自己團(tuán)隊(duì)的管理（人員配備、培訓(xùn)、績效考核）；業(yè)務(wù)（安全、保潔、綠化、客戶服務(wù)、管理費(fèi)收取與管理、房屋本體及物業(yè)設(shè)施設(shè)備等）的管理；物業(yè)風(fēng)險的防范等。在這一部分里，充分介紹了各項(xiàng)事務(wù)的管理措施、技巧、方法、細(xì)節(jié)，并提供了一些實(shí)用的管理表格、工作文件。

內(nèi)容概要

本書主要闡述了物業(yè)公司管什么、怎樣運(yùn)作、管理目標(biāo)，物業(yè)經(jīng)理的具體職責(zé)，達(dá)成管理目標(biāo)、完成管理職能所需要運(yùn)用的手段（訂計(jì)劃、開會等）、技能；全面介紹了物業(yè)經(jīng)理管理的事務(wù)——對自己團(tuán)隊(duì)的管理（人員配備、培訓(xùn)、績效考核）；業(yè)務(wù)（安全、保潔、綠化、客戶服務(wù)、管理費(fèi)收取與管理、房屋本體及物業(yè)設(shè)施設(shè)備等）的管理；物業(yè)風(fēng)險的防范等的管理措施、技巧、方法、細(xì)節(jié)，并提供了一些實(shí)用的管理表格、工作文件。    本書是物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的案頭書。

作者簡介

章學(xué)成，物業(yè)管理師，最早畢業(yè)于江蘇勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)?！，F(xiàn)任職于深圳市國商物業(yè)管理有限公司某物業(yè)管理處主任。從事物業(yè)管理工作近十年，對于物業(yè)管理中的業(yè)戶服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)、清潔綠化等有獨(dú)到的見解和認(rèn)識，形成了一套自有的物業(yè)管理方法。編有《物業(yè)經(jīng)理案頭手冊》一書。

書籍目錄

第一部分  物業(yè)經(jīng)理應(yīng)懂什么第一章  認(rèn)識自己的崗位  第一節(jié)  認(rèn)識物業(yè)管理處    一、什么是物業(yè)管理處    二、物業(yè)管理處管什么    三、管理處的運(yùn)作模式    四、物業(yè)管理處的工作目標(biāo)  第二節(jié)  物業(yè)經(jīng)理的工作職責(zé)    一、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)    二、人力資源開發(fā)和管理    三、安全管理建設(shè)    四、社區(qū)文化建設(shè)    五、設(shè)施設(shè)備管理    六、成本控制    七、整合資源，開展多種經(jīng)營第二章  掌握工作的技能  第一節(jié)  制訂工作計(jì)劃    一、計(jì)劃的格式    二、計(jì)劃的內(nèi)容    三、制訂好計(jì)劃須經(jīng)過的步驟  第二節(jié)  會議管理技能    一、物業(yè)管理處會議的種類    二、主持會議的技巧    三、參加會議的技巧  第三節(jié)  怎樣匯報工作和下指示    一、匯報工作與聽取匯報    二、正確地下指示  第四節(jié)  團(tuán)隊(duì)管理技能    一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)管理    二、經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用    三、團(tuán)隊(duì)管理的基本要點(diǎn)  第五節(jié)  投訴處理技能    一、正確認(rèn)識投訴    二、處理投訴的原則與程序    三、處理投訴的要求與方法    四、對投訴的回訪    五、投訴記錄與統(tǒng)計(jì)分析第二部分  物業(yè)經(jīng)理應(yīng)管什么第三章  管理處人員配備與管理  第一節(jié)  管理處人員配備    一、人員配備的原則    二、管理處人員配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)    三、管理處各崗位設(shè)置    四、管理處各崗位人員招聘  第二節(jié)  員工培訓(xùn)    一、培訓(xùn)對象與培訓(xùn)內(nèi)容    二、員工培訓(xùn)的形式    三、員工培訓(xùn)計(jì)劃    四、培訓(xùn)的評估考核  第三節(jié)  管理處人員績效考評    一、績效考評的目標(biāo)    二、績效考評的原則    三、績效考評的方式    四、績效考評的內(nèi)容    五、管理處各崗位績效考評內(nèi)容與方法  附：某大型物業(yè)管理處各崗位績效考評標(biāo)準(zhǔn)  附：某物業(yè)管理處各崗位績效考評表第四章  管理與服務(wù)物業(yè)使用人  第一節(jié)  業(yè)主(用戶)遷入遷出管理    一、新樓入住期間的控制    二、舊樓新用戶遷入控制要點(diǎn)    三、業(yè)主(用戶)遷出服務(wù)  第二節(jié)  安全管理    一、物業(yè)安全管理的內(nèi)容    二、物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想    三、物業(yè)安全管理的“五落實(shí)”原則    四、護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)與管理    五、物業(yè)安全外包的控制  第三節(jié)  二次裝修管理    一、制定裝修管理流程    二、裝修手續(xù)辦理    三、裝修過程加強(qiáng)監(jiān)控    四、裝修驗(yàn)收    五、驗(yàn)收合格后的事務(wù)處理  第四節(jié)  保潔綠化管理    一、保潔、綠化的管理內(nèi)容    二、保潔綠化管理要點(diǎn)    三、保潔綠化外包管理  第五節(jié)  開展社區(qū)文化活動    一、社區(qū)文化活動開展可采取的形式    二、社區(qū)活動開展應(yīng)掌握的原則    三、社區(qū)文化活動開展中的問題及解決方法    四、社區(qū)文化活動的策劃  第六節(jié)  物業(yè)費(fèi)的收取與管理    一、物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成    二、物業(yè)管理費(fèi)的收繳程序    三、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難的應(yīng)對措施    四、管理費(fèi)的管理第五章  物業(yè)設(shè)施的管理與服務(wù)  第一節(jié)  房屋本體的維護(hù)    一、房屋本體的范圍    二、管理職責(zé)的劃分    三、房屋本體的日常養(yǎng)護(hù)    四、房屋查勘鑒定與完損等級評定  第二節(jié)  房屋附屬設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)    一、了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施的組成    二、建立物業(yè)設(shè)備檔案    三、加強(qiáng)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行管理    四、做好物業(yè)設(shè)備維護(hù)管理  第三節(jié)  物業(yè)工程的外包管理    一、選擇承包商    二、外包合同的簽訂    三、指定專人負(fù)責(zé)外包服務(wù)管理    四、承包商月度評價第六章  物業(yè)管理風(fēng)險防范  第一節(jié)  物業(yè)管理風(fēng)險的類別與來源    一、物業(yè)管理風(fēng)險的類別    二、風(fēng)險來源  第二節(jié)  風(fēng)險防范的對策    一、要學(xué)法、懂法和守法    二、加強(qiáng)內(nèi)部管理    三、妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系    四、重視宣傳，樹立良好形象    五、適當(dāng)引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制    六、提升防范意識，建立危機(jī)管理機(jī)制參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：四、社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化是物業(yè)管理工作的潤滑劑，社區(qū)文化工作開展的好壞直接影響到轄區(qū)客戶對管理處工作的評價。如何尋找本管理處的文化特征，營造一個良好的文化氛圍，不是簡單地通過幾次娛樂性活動就能做好的，而應(yīng)將其放在整個社區(qū)文化建設(shè)高度來考慮。筆者認(rèn)為一種整體的社區(qū)氛圍，主要包括自然、社會、人文三個環(huán)境，以滿足人類生存、發(fā)展、享受的各層次需求。五、設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備管理是大廈（小區(qū)）管理的重要核心。設(shè)施設(shè)備管理的好壞直接影響到整個管理處的整體運(yùn)作，哪怕是設(shè)備上一個小小的零配件都有可能影響到整個設(shè)施設(shè)備的運(yùn)作。這勢必要求我們做到有問題立即跟蹤落實(shí)，直到問題的根本性解決?？刹扇↑c(diǎn)、面相結(jié)合的方法：“面”方面整體把握幾大系統(tǒng)的質(zhì)量關(guān)，如給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，制訂合理的巡視檢查、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并跟蹤使各計(jì)劃得到有效落實(shí)；“點(diǎn)”方面需對每位業(yè)主的裝修質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因個別裝修不到位而影響其他設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。同時，還應(yīng)充分利用現(xiàn)代化新技術(shù)，對設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行必要的節(jié)能改造，降低各系統(tǒng)的能耗，切實(shí)保障業(yè)主的根本利益。六、成本控制評價一個物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。物業(yè)管理處主任必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度和嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。

編輯推薦

《打造一流經(jīng)理人:如何成為一流物業(yè)經(jīng)理》：工作職責(zé)，管理能力，職業(yè)素養(yǎng)。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    如何成為一流物業(yè)經(jīng)理 PDF格式下載

---