銷售應(yīng)該這樣說(shuō)

前言

不論你是剛剛踏進(jìn)銷售行業(yè)的新手，還是已經(jīng)在銷售行業(yè)摸爬滾打多年的銷售老將，我想你一定都會(huì)為一件事情而苦惱，那就是：客戶的拒絕。 客戶的拒絕是銷售員最不愿意面對(duì)卻又經(jīng)常面對(duì)的問(wèn)題。當(dāng)然，要想讓每個(gè)客戶都痛痛快快地購(gòu)買我們的產(chǎn)品，那簡(jiǎn)直是天方夜譚！但是，我們?nèi)匀豢梢岳梦覀兊臏贤芰驼f(shuō)話技巧減少被客戶拒絕的次數(shù)。 在這里，我想向大家講一個(gè)故事，它看似與銷售毫無(wú)關(guān)系，但其實(shí)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。 七年前，隨著神舟五號(hào)遨游太空的成功，楊利偉，成了眾人心中的英雄。后來(lái)，中央電視臺(tái)《東方時(shí)空》做了一個(gè)“楊利偉怎樣成為我國(guó)進(jìn)入太空第一人”的節(jié)目，接受采訪的航天局領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了三個(gè)原因：一是楊利偉在五年多的集訓(xùn)期間，訓(xùn)練成績(jī)一直名列前茅；二是楊利偉處理突發(fā)事件的能力特別強(qiáng)，在擔(dān)任殲擊機(jī)飛行員時(shí)，多次化解飛行險(xiǎn)情；三是他的心理素質(zhì)好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，說(shuō)話有條理、有分寸?；谝陨先齻€(gè)優(yōu)勢(shì)，楊利偉終于通過(guò)了從1600人到300人再到14人最后到3人的淘汰考驗(yàn)。 航天局領(lǐng)導(dǎo)還透露了這樣一個(gè)細(xì)節(jié)，在最后確定三人為首飛候選人時(shí)，三個(gè)人各方面都非常優(yōu)秀，難以取舍，但是考慮到作為我國(guó)第一個(gè)進(jìn)入太空的宇航員，將要面對(duì)全世界的矚目，會(huì)接受新聞媒體的采訪，還會(huì)進(jìn)行巡回演講，所以才最后決定讓口才好的楊利偉首飛。 說(shuō)這個(gè)故事與銷售沒(méi)有關(guān)系是這兩個(gè)行業(yè)風(fēng)牛馬不相及，說(shuō)它又與銷售有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系是因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)共同點(diǎn)：銷售員因?yàn)楹每诓炮A得客戶的青睞，楊利偉因?yàn)楹每诓旁谖覈?guó)首次進(jìn)入太空的選撥中擁有了竟?fàn)幍膬?yōu)勢(shì)。 銷售員懂不懂溝通、會(huì)不會(huì)說(shuō)話與交易的成敗有著非常大的關(guān)系。同樣的產(chǎn)品，賣給同樣的對(duì)象，為什么有的人能賣出去，有的人不能賣出去？為什么有的人賣得多，有的人賣得少？歸根結(jié)底是語(yǔ)言的魅力。你說(shuō)得不好，客戶馬上就能從你的話中找到疏漏之處，然后會(huì)毫不猶豫地拒絕你。你說(shuō)得滴水不漏，客戶找不到拒絕你的理由，就有可能會(huì)買下你的產(chǎn)品。

內(nèi)容概要

本書隨著目前企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)差異化的日益縮小，決定銷售員業(yè)績(jī)的已經(jīng)不再是產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等客觀因素，溝通能力已經(jīng)成為一名優(yōu)秀銷售員的必備能力。會(huì)溝通、會(huì)說(shuō)話的銷售員，不僅能打開(kāi)談判局面，給客戶留下好印象，還會(huì)讓客戶無(wú)法拒絕你。作者用自己豐富的一線銷售經(jīng)驗(yàn)，為讀者總結(jié)了30條溝通方法和說(shuō)話技巧，讓你在與客戶交往中不再受到拒絕。

作者簡(jiǎn)介

王寶玲（Dr. Jack Wang），中國(guó)臺(tái)灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，臺(tái)大經(jīng)研所計(jì)量經(jīng)濟(jì)專題研究、美國(guó)加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）工商管理碩士、統(tǒng)計(jì)學(xué)博士?，F(xiàn)任蓋曼群島商創(chuàng)意創(chuàng)投董事長(zhǎng)、香港華文網(wǎng)控集團(tuán)、上海兆豐集團(tuán)及臺(tái)灣擎天文教暨補(bǔ)教集團(tuán)總裁，并創(chuàng)辦臺(tái)灣采舍國(guó)際公司、北

書籍目錄

方法1：產(chǎn)品介紹，并非你一個(gè)人的獨(dú)白  ?。ㄒ唬┗?dòng)起來(lái)，客戶才能更加了解產(chǎn)品  ?。ǘ┚毦汀巴跗刨u瓜”的本領(lǐng)  ?。ㄈ┳龊脺?zhǔn)備，才不會(huì)手忙腳亂  ?。ㄋ模┙榻B產(chǎn)品也講究技巧  方法2：要想不吃閉門羹，就要提前準(zhǔn)備  ?。ㄒ唬┝私饪蛻粼缴钊耄其N越有針對(duì)性  　（二）專業(yè)知識(shí)讓你贏得客戶信賴  ?。ㄈ┖玫拈_(kāi)場(chǎng)白能控制客戶內(nèi)心  ?。ㄋ模┳龊冒菰L前的各種準(zhǔn)備  方法3：寒暄是一種藝術(shù)，要讓客戶感到溫暖而非虛偽  ?。ㄒ唬┯性掝}，才能寒暄  ?。ǘ┑靡I(lǐng)，寒暄才夠真誠(chéng)  ?。ㄈ┖岩部梢院苡哪? ?。ㄋ模M腔熱忱的寒暄才不會(huì)虛偽  方法4：誠(chéng)懇有禮，既能博得客戶好感，還會(huì)獲得好業(yè)績(jī)  ?。ㄒ唬?duì)客戶熱情，更要真誠(chéng)  ?。ǘ┘幢阍庥鼍芙^，也要彬彬有禮  ?。ㄈ﹦e讓爭(zhēng)執(zhí)之語(yǔ)說(shuō)出口  ?。ㄋ模┲鲃?dòng)認(rèn)錯(cuò)，并非懦弱而是負(fù)責(zé)  方法5：學(xué)會(huì)察言觀色，恰當(dāng)掌握與客戶溝通的時(shí)間  ?。ㄒ唬┍砬?，會(huì)泄露客戶內(nèi)心的秘密  ?。ǘ┰跍贤ㄖ邪盐湛蛻舻男睦? 　（三）打破客戶的猶豫不決，堅(jiān)定購(gòu)買信心  　（四）抓住成交的最佳時(shí)機(jī)，別讓其從眼前溜掉  方法6：首次見(jiàn)面，制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃  ?。ㄒ唬┯心繕?biāo)，才有動(dòng)力去執(zhí)行  ?。ǘ](méi)有異議，就沒(méi)有客戶  ?。ㄈ┯辛藴贤ㄓ?jì)劃，面對(duì)客戶更加胸有成竹  方法7：不主動(dòng)觸及價(jià)格，但客戶問(wèn)起要及時(shí)應(yīng)答  　（一）重價(jià)值、輕價(jià)格  ?。ǘ┲鲃?dòng)觸及價(jià)格，很可能讓自己處于被動(dòng)  ?。ㄈ┛蛻魡?wèn)起價(jià)格，不要玩“躲貓貓”  ?。ㄋ模┴澅阋耸强蛻羝毡樾睦恚擅钐幚韮r(jià)格異議  方法8：面對(duì)負(fù)面評(píng)論，切勿急于辯解  ?。ㄒ唬┻\(yùn)用迂回戰(zhàn)術(shù)，置之死地而后生  ?。ǘ┱贡M優(yōu)點(diǎn)，不如暴露一點(diǎn)點(diǎn)缺點(diǎn)真實(shí)  ?。ㄈ┦占钣辛Φ淖C據(jù)，說(shuō)服客戶  方法9：滿腔熱情藏在心里，而非掛在嘴邊  ?。ㄒ唬┫冉慌笥?，再談推銷  ?。ǘ┯煤眯那楦腥究蛻? ?。ㄈ涂蛻粢恍┬∶? 方法10：讀懂暗示，客戶才會(huì)向你敞開(kāi)心扉  ?。ㄒ唬┳x懂暗示，了解客戶需求  　（二）抓住客戶興趣點(diǎn)，成交自然水到渠成  ?。ㄈ┮谎劭创┛蛻粜乃? 方法11：周密的雄辯與慷慨的陳詞，都不如真誠(chéng)打動(dòng)人心  ?。ㄒ唬┲挥姓嬲\(chéng)，才能取得別人的信任  ?。ǘ┠憬o客戶的印象夠真誠(chéng)嗎?  ?。ㄈ┲煌扑]對(duì)的，不推薦貴的  方法12：與客戶溝通，別把自己放在很低的位置  ?。ㄒ唬┎槐安豢海A得客戶尊重  ?。ǘ┪易钭孕盼遗抡l(shuí)  　（三）你是上帝，但我不是乞丐  方法13：別把話一股腦說(shuō)完，要啟發(fā)客戶思考，引導(dǎo)客戶提問(wèn)  　（一）激發(fā)客戶興趣，溝通才能順暢  ?。ǘ┥朴锰釂?wèn)控制溝通局面  ?。ㄈ┮龑?dǎo)客戶開(kāi)口提問(wèn)  方法14：傾聽(tīng)時(shí)不僅要用耳朵，還要用眼睛  ?。ㄒ唬┙o客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)，并且認(rèn)真傾聽(tīng)  ?。ǘ┯枚鋬A聽(tīng)，用眼睛觀察  　（三）讀懂客戶眼神中的秘密  方法15：這些事情，一定要讓你的客戶知道  ?。ㄒ唬┏姓J(rèn)不足，反而會(huì)贏得信任  ?。ǘ┣擅钫f(shuō)出真相，客戶容易接受  ?。ㄈ┎灰p言承諾，承諾就要做到  方法16：向客戶提問(wèn)，既有序，又要切中實(shí)質(zhì)  　（一）有序提問(wèn)，了解客戶真實(shí)需求  　（二）有的放矢，提問(wèn)要有目的性  ?。ㄈI(yè)問(wèn)題增加客戶的信任度  方法17：不能直接告訴客戶：你錯(cuò)了  ?。ㄒ唬┘偃缈蛻翦e(cuò)了，該怎么辦  ?。ǘ┲赋隹蛻翦e(cuò)誤時(shí)的禁忌  ?。ㄈ┘纫Ｈ蛻裘孀樱种赋銎溴e(cuò)誤  方法18：用寬容化解僵局，成交與不成交只在一念之間  ?。ㄒ唬捜荩屇闩c客戶的關(guān)系更和諧  ?。ǘ捜莸乃脑瓌t  　（三）給客戶最好的服務(wù)  方法19：不要等對(duì)方開(kāi)口，要在合適的時(shí)間提出恰當(dāng)?shù)姆桨? ?。ㄒ唬榭蛻籼峁┳罴训姆桨? ?。ǘ┮?jiàn)機(jī)行事，促進(jìn)客戶下定購(gòu)買決心  　（三）方案一旦被采納，就要趁熱打鐵  方法20：站在客戶的角度去溝通，你才會(huì)倍受歡迎  ?。ㄒ唬┝私饽闶悄姆N銷售員  ?。ǘ┤绻闶强蛻? 　（三）給客戶所喜歡的  方法21：你可以很專業(yè)，但不要給客戶壓力  　（一）由于專業(yè)，客戶才信任你  ?。ǘI(yè)，也要適可而止  ?。ㄈ┮蛻粜母是樵纲?gòu)買，不要給其壓力  方法22：讓客戶把話說(shuō)完，成交機(jī)會(huì)就在話語(yǔ)中  ?。ㄒ唬┙o客戶機(jī)會(huì)，讓他說(shuō)出自己的需求  ?。ǘ┠托膬A聽(tīng)比喋喋不休更容易打動(dòng)客戶  ?。ㄈ┡c客戶形成互動(dòng)，才能了解更多  方法23：利用巧言妙語(yǔ)拉近你與客戶的距離  ?。ㄒ唬┛刂魄榫w，與客戶保持和諧的溝通氛圍  ?。ǘ┵澝?，是最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言  ?。ㄈ┘て鸷闷嫘?，客戶會(huì)主動(dòng)靠近你  　（四）用感情來(lái)打動(dòng)客戶  方法24：看透客戶心理，溝通才會(huì)更加有效  ?。ㄒ唬┖玫拈_(kāi)始就等于成功了一半  ?。ǘ┰阡N售中使用“攻心計(jì)”  ?。ㄈ┛蛻舾矚g與有親和力的銷售員做生意  方法25：這樣說(shuō)，客戶才會(huì)給你推薦新客戶  ?。ㄒ唬┌盐湛蛻敉扑]的三個(gè)類型  　（二）老客戶是新客戶的“情報(bào)站”  ?。ㄈ┭驖u進(jìn)，一步步俘獲老客戶的心  ?。ㄋ模┱莆湛蛻敉扑]方法  方法26：被拒絕后，馬上恢復(fù)常態(tài)，繼續(xù)前進(jìn)  ?。ㄒ唬┱业娇蛻艟芙^的理由  ?。ǘ哪睦锏咕鸵獜哪睦锱榔饋?lái)  　（三）如何應(yīng)對(duì)客戶的拒絕  方法27：不要把話說(shuō)死，凡事要留三分退路  　（一）不要一次就把你的客戶“喂飽”  ?。ǘ┊a(chǎn)品介紹要實(shí)事求是  ?。ㄈ┱f(shuō)該說(shuō)的，把不該說(shuō)的咽回肚子里  方法28：幽默，為你的形象和人脈加分  ?。ㄒ唬┬揶o，給你的幽默加點(diǎn)料  ?。ǘ┯哪?，助你應(yīng)對(duì)各種情況  ?。ㄈ┯哪皇窃蕉嘣胶? 方法29：對(duì)于客戶的抱怨，永遠(yuǎn)選擇耐心傾聽(tīng)  ?。ㄒ唬┱暱蛻舻谋г? 　（二）處理客戶抱怨的“七步曲”  ?。ㄈ┙鉀Q客戶抱怨的“五妙招”  　（四）勇于承擔(dān)責(zé)任  方法30：不同客戶，溝通方法不同  ?。ㄒ唬┟鎸?duì)固執(zhí)型客戶，找到他固執(zhí)的原因  　（二）面對(duì)“話癆”型客戶，借他一雙耳朵  　（三）面對(duì)寡言型客戶，助其打開(kāi)“話匣子”  ?。ㄋ模┟鎸?duì)“萬(wàn)事通”型客戶，要有更專業(yè)、更豐富的知識(shí)  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

價(jià)格一直是銷售過(guò)程中最敏感的話題，客戶在銷售溝通中提出的很多異議都是圍繞著價(jià)格問(wèn)題進(jìn)行的。有許多剛做銷售的朋友，由于對(duì)本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒(méi)有搞清楚客戶的真實(shí)情況就急于談?wù)摦a(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，掌握不好尺度，造成客戶的流失或者失去訂單。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一般不會(huì)主動(dòng)觸及價(jià)格問(wèn)題，他們會(huì)在客戶認(rèn)可產(chǎn)品價(jià)值之后，逐步把話題引向價(jià)格談判上。（1）確定客戶的價(jià)格底線銷售員在與客戶商討價(jià)格問(wèn)題之前，應(yīng)該盡可能地深入了解、摸清客戶可以接受的價(jià)格底線，分析客戶的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，同時(shí)也要牢記自己的利益底線，將雙方的底線綜合，尋找到共同的交集，搞清楚客戶的情況再談價(jià)格。大多數(shù)銷售員都會(huì)輕易報(bào)價(jià)，結(jié)果導(dǎo)致許多客戶在問(wèn)價(jià)之后就馬上離開(kāi)，從而失去繼續(xù)交談的機(jī)會(huì)。（2）學(xué)會(huì)讓客戶報(bào)價(jià)如果面對(duì)客戶的詢價(jià)，溝通內(nèi)容不得不涉及價(jià)格問(wèn)題時(shí)，銷售員要學(xué)會(huì)讓客戶報(bào)價(jià)。老練的銷售員會(huì)問(wèn)：您需要購(gòu)買多少？您想花多少錢來(lái)購(gòu)買？一般有計(jì)劃、有目標(biāo)的客戶都會(huì)主動(dòng)談?wù)撟约旱南敕?。如果遇到“只是?wèn)問(wèn)”的客戶，銷售員不妨這樣回答：“對(duì)不起，我感覺(jué)您對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解，您去問(wèn)問(wèn)我的同行好嗎？只要您真正地和我公司合作，我肯定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

媒體關(guān)注與評(píng)論

不推銷產(chǎn)品，而推銷產(chǎn)品帶給客戶的好處?！　　┒鳌ご尬髅绹?guó)首屈一指的個(gè)人成長(zhǎng)權(quán)威人士不論你賣什么，要讓它清晰地傳達(dá)給你的潛在客戶，買了它比不買它要來(lái)得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒(méi)有異議，就沒(méi)有客戶?！　　鹂死瓏?guó)際知名的演說(shuō)家、作家

編輯推薦

《銷售應(yīng)該這樣說(shuō):這樣說(shuō)話,客戶無(wú)法拒絕你》用20%的時(shí)間，創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)高手不告訴的30個(gè)溝通技巧。

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