前廳與客房服務(wù)實訓(xùn)

前言

　　全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的重要途徑之一就是改革人才培養(yǎng)模式，積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，重視學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實際工作的一致性，重視校內(nèi)成績考核與企業(yè)實踐考核的相結(jié)合，探索課堂與實習(xí)地點的一體化，并最終實現(xiàn)學(xué)生的“零距離就業(yè)”。在此前提下，編者參閱了大量材料，請教了相關(guān)專業(yè)人員，并結(jié)合自己的企業(yè)工作經(jīng)歷和教育教學(xué)經(jīng)驗，編寫了這本《前廳與客房服務(wù)實訓(xùn)》。本書既適于高職高專和中等職業(yè)學(xué)校旅游管理、酒店管理及相關(guān)專業(yè)學(xué)生作為教材使用，也適用于各旅游企業(yè)、旅游培訓(xùn)部門對員工進行崗前培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，還可以作為飯店從業(yè)人員的參考資料?！　”緯木帉懥D體現(xiàn)以下特點?！　∫?、重視服務(wù)技能的訓(xùn)練和服務(wù)意識的培養(yǎng)　　本書的編寫主要是針對前廳與客房崗位工作需要進行模塊化訓(xùn)練，讓學(xué)生掌握必要的專業(yè)技能，同時注重學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)，從而全面提高學(xué)生的就業(yè)能力，以適應(yīng)實際工作的需要，提高自身的競爭力?！　《?、校企結(jié)合，項目訓(xùn)練，教學(xué)思路明確　　本書遵循高職高專教育教學(xué)發(fā)展規(guī)律，充分體現(xiàn)“校企結(jié)合，工學(xué)交替”的辦學(xué)理念，從教材的編寫到使用都緊密聯(lián)系企業(yè)的實際，打破傳統(tǒng)的學(xué)科教學(xué)模式，實行項目教學(xué)設(shè)計，把教學(xué)內(nèi)容項目化，每次課一個實訓(xùn)項目，每個項目就是一個完整的工作任務(wù)，教學(xué)目的突出，思路明確。

內(nèi)容概要

本書以就業(yè)為導(dǎo)向、以酒店實際崗位操作為背景、以訓(xùn)練職業(yè)技能為主要任務(wù)、并始終重視職業(yè)意識、職業(yè)態(tài)度等職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，堅持以“必須、夠用”為原則，實行模塊化編排。全書共分為前廳部服務(wù)實訓(xùn)和客房部服務(wù)實訓(xùn)兩部分，前一部分內(nèi)容為9個模塊分別是：參觀酒店前廳部、預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、收銀服務(wù)、問訊服務(wù)、總機服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)和前廳服務(wù)項目綜合實訓(xùn)；后一部分內(nèi)容為4個模塊：參觀酒店客房部、客房對客服務(wù)、客房清潔整理和客房服務(wù)項目綜合實訓(xùn)。    本書既適于高職高專和中等職業(yè)學(xué)校旅游管理、酒店管理以及相關(guān)專業(yè)學(xué)生作為教材使用，也適用于各旅游企業(yè)、旅游培訓(xùn)部門對員工進行崗前培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，還可以作為飯店從業(yè)人員的參考資料。

書籍目錄

第一篇 前廳部服務(wù)實訓(xùn)  模塊一 參觀酒店前廳部  模塊二 預(yù)訂服務(wù)    實訓(xùn)項目一 電話預(yù)訂    實訓(xùn)項目二 面談預(yù)訂    實訓(xùn)項目三 預(yù)訂的婉拒、變更與取消  模塊三 禮賓服務(wù)    實訓(xùn)項目一 門童服務(wù)    實訓(xùn)項目二 行李員服務(wù)    實訓(xùn)項目三 機場代表服務(wù)  模塊四 接待服務(wù)    實訓(xùn)項目一 入住登記    實訓(xùn)項目二 換房服務(wù)    實訓(xùn)項目三 變更離店日期  模塊五 收銀服務(wù)    實訓(xùn)項目一 結(jié)賬服務(wù)    實訓(xùn)項目二 貴重物品保管    實訓(xùn)項目三 外幣兌換服務(wù)  模塊六 問訊服務(wù)    實訓(xùn)項目一 回答問詢    實訓(xùn)項目二 提供留言    實訓(xùn)項目三 郵件服務(wù)  模塊七 總機服務(wù)    實訓(xùn)項目一 轉(zhuǎn)接電話    實訓(xùn)項目二 電話叫醒    實訓(xùn)項目三 電話免打擾  模塊八 商務(wù)中心服務(wù)    實訓(xùn)項目一 票務(wù)服務(wù)    實訓(xùn)項目二 傳真服務(wù)    實訓(xùn)項目三 復(fù)印和打印服務(wù)  模塊九 前廳服務(wù)項目綜合實訓(xùn)第二篇 客房部服務(wù)實訓(xùn)  模塊十 參觀酒店客房部  模塊十一 客房對客服務(wù)    實訓(xùn)項目一 迷你吧服務(wù)    實訓(xùn)項目二 洗衣服務(wù)    實訓(xùn)項目三 客人遺留物品處理  模塊十二 客房清潔整理    實訓(xùn)項目一 鋪床訓(xùn)練    實訓(xùn)項目二 走客房整理  模塊十三 客房服務(wù)項目綜合實訓(xùn)參考文獻

章節(jié)摘錄

　　在杭州某五星級酒店工作的小李，大學(xué)畢業(yè)兩年，現(xiàn)在已經(jīng)是前廳部主管了，她每天總是樂呵呵，客人的口碑非常好，同事們也都喜歡與她相處?！　∨笥丫蛦査骸澳銥槭裁纯偸沁@么開心？難道你沒有煩心事嗎？”　　小李回答說：“誰能沒有心煩的時候?。康夷軌蚣皶r調(diào)節(jié)自己的情緒?！薄　∨笥延謫枺骸澳悄阍趺凑{(diào)節(jié)的呢？”　　小李回答說：“對著鏡子笑，呵呵?！薄　∑鋵?，小李的生活擔(dān)子很重，到現(xiàn)在為止國家助學(xué)貸款還沒有還完。但她積極樂觀，“一天之計在于晨”，每天早晨起來梳洗完畢，就要對著鏡子笑一下，這樣快樂的一天就開始了。可千萬不要忽視這個小節(jié)，平時狀態(tài)不錯的時候，它能夠讓你保持良好的心情投入工作；如是你情緒不佳的時候，其威力可更大了?！　∧翘?，小李遭遇了一件傷心的事，晚上哭了一宿，結(jié)果第二天早晨一起床感覺自己眼睛有點疼，對著鏡子一看，又紅又腫，自己都嚇了一跳，這可怎么見人呢？小李有點著急了，但她很快穩(wěn)定了下來：先像往常一樣迅速梳洗完畢，再用濕毛巾熱敷眼睛十分鐘以消腫，與此同時她也在調(diào)節(jié)著自己的心情。然后，對著鏡子里的自己邊笑邊說：你是最棒的！你是最漂亮的！你是最快樂的！你一定會讓客人滿意的……這樣幾分鐘之后，小李的心情變好了?！　∑鋵崳捎陂L期職業(yè)意識的訓(xùn)練，小李已經(jīng)形成了一種條件反射：只要一到工作崗位，再大的煩惱都會立刻從她腦海里消失，取而代之的是最佳的服務(wù)狀態(tài)，哪怕前一分鐘還在心煩，見到客人來了，自己就會面帶微笑，熱情迎接?！　　?/pre>








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